Central de vendedores de Amazon se diseñó para ayudar a marcas y comerciantes a gestionar eficazmente todas las partes de su negocio en Amazon. Pero intentar comunicarse con Amazon Seller Central puede ser frustrante para los comerciantes que se sienten continuamente incomprendidos.
En entradas anteriores del blog, hemos cubierto las formas de manejar diferentes fallos dentro del sistema de inventario de Amazon – algunos de los cuales requieren la apertura de un caso y el envío de un mensaje escrito para solicitar una investigación, un reembolso, o algún otro tipo de asistencia. A continuación, describimos el proceso para ayudar a los vendedores a gestionar mejor su actividad en Seller Central y obtener resultados óptimos.
Para abrir un caso, el vendedor deberá iniciar sesión en su cuenta de vendedor de Amazon y hacer clic en “Ayuda” en la esquina superior derecha de la pantalla.
Aparecerá un recuadro en el que puede hacer clic en “Contacto” en la parte inferior.
A continuación, verá la pregunta: “¿En qué servicio podemos ayudarle?”. Deberás hacer clic en “Vender en Amazon”, lo que hará que aparezca una lista de opciones para el tipo de problema que tienes.
A continuación, puede consultar la lista de temas para encontrar el que mejor se adapte al problema para el que necesita ayuda.
Cuando se comunique con un representante de Seller Central a través del botón “Contacte con nosotros”, hay cinco cosas que es importante que el vendedor tenga en cuenta. Aquí están.
1. Prepárese con la información correcta antes de comunicarse con Amazon
Para comunicarte con Amazon Seller Central tendrás que proporcionar la información básica sobre el problema específico con el que están teniendo problemas, por lo que ayuda tener esa información a mano antes de abrir un caso. Por ejemplo, si tiene problemas con un envío, asegúrese de conocer el número de envío. Si se trata de un problema con un producto en particular, asegúrese de tener a mano el ASIN o UPC. Cualquier otro detalle que pueda facilitarse, incluidas capturas de pantalla, es útil para el representante que asiste al caso.
2. Empezar siempre por el correo electrónico
Los comerciantes tienen la opción de que el representante les responda por correo electrónico o por teléfono. Le recomendamos que envíe siempre un correo electrónico detallando su problema y solicitando una respuesta por correo electrónico. Es bueno tener un rastro de papel que demuestre lo ocurrido en cada caso. Aunque el rastro de papel puede no ser necesario en el futuro, es una buena práctica tenerlo por si acaso.
A veces el representante llamará aunque el comerciante haya solicitado un correo electrónico. También pueden llamar para informar al comerciante de que le han enviado un correo electrónico (¿un poco exagerado, quizás?). Por ello, se recomienda a los comerciantes que guarden el número de teléfono de Seller Central en los contactos de su teléfono, para que siempre sepan que Amazon está al teléfono la próxima vez que llamen.
3. Ser educado
Tu madre tenía razón: La cortesía llega muy lejos en este mundo. Así que sé educado. Incluso al responder a una tercera o cuarta respuesta dentro de un caso, siempre es ventajoso para los comerciantes orientados a la solución mantener la cortesía con los representantes de Seller Central. Asegúrate de agradecerles su tiempo y utiliza siempre la palabra mágica “por favor”.
4. Utiliza las “palabras mágicas” cuando te comuniques con Amazon
Además de la palabra “por favor”, los representantes de Seller Central también responden bien a otras “palabras mágicas”. La formación corporativa de Amazon hace hincapié en conceptos básicos que cada vendedor puede igualmente destacar para ayudar al representante de Seller Central a comprender mejor su solicitud:
La experiencia del cliente
Es bien sabido que Amazon desea ser el mercado más centrado en el cliente del planeta. Su objetivo es que los clientes tengan una experiencia fantástica comprando en su sitio web, para mantenerlos como compradores fieles en el futuro. Los representantes de Seller Central están formados para dar prioridad a la experiencia del cliente por encima de otras preocupaciones, incluidas las propias peticiones de los comerciantes como terceros vendedores. Si puede encontrar una manera de decirle al representante cómo su problema está afectando a la experiencia del cliente, es mucho más probable que obtenga una respuesta positiva.
He aquí un ejemplo de cómo escribir la misma petición de dos formas distintas, una que utiliza las palabras mágicas y otra que no:
- No tan eficaz: Por favor, ayúdenme a cambiar el título de este producto para conseguir más ventas. El título actual es erróneo, y no consigo que mi producto aparezca en la primera página de búsqueda.
- Más eficaz: El título actual de este producto está afectando a la experiencia del cliente porque éste no puede encontrarlo fácilmente en una búsqueda utilizando el título correcto. Por favor, cambie el título del producto para mejorar la
experiencia del cliente
.
¿Notas la diferencia en la eficacia de cada frase?
Hazte cargo: Amazon forma a sus representantes para que se hagan cargo de los problemas y encuentren la mejor solución. En situaciones en las que un comerciante está experimentando problemas y un representante no le está ayudando, lo mejor es que el comerciante le recuerde amablemente al representante que se haga cargo del problema.
- Por ejemplo: Gracias por seguir ayudándome. Llevamos más de una semana trabajando en este asunto y aún no hemos resuelto el problema. Por favor, hazte cargo de este problema y ayúdame a investigar la mejor solución.
5. Ser persistente
Desafortunadamente, ocurre que un vendedor no obtiene una respuesta satisfactoria cuando intenta comunicarse con Amazon Seller Central. Si la respuesta recibida en la primera respuesta es incorrecta o no resuelve completamente la situación, lo mejor es ser educadamente persistente y reabrir el caso. Este puede ser un buen momento para utilizar la frase “hazte cargo”, o para probar otra palabra mágica: escalar.
- Ejemplo: Gracias por seguir ayudándome en este asunto. El importe del reembolso que he recibido es injusto. Consulte las cifras que le facilito a continuación. Si no puede ayudarme a obtener el reembolso correcto, por favor, eleve este caso a su supervisor. Agradezco su ayuda.
Consejos adicionales para comunicarse con Amazon
Estos tres consejos adicionales son cortesía de nuestros amigos de
Skubana
. El objetivo es obtener un nivel de asistencia de mayor calidad.
- Llame a Soporte al Vendedor de Amazon, pregunte por el equipo de FBA Cautivo o solicite hablar con un Asociado FBA Cautivo. Esto puede ayudar con posibles problemas de barreras lingüísticas (ya que Captives tiene su sede en Estados Unidos o Costa Rica) y garantizará que el agente tenga un alto nivel de experiencia y conocimientos. Los cautivos están formados para gestionar los problemas más difíciles a los que se enfrentan los vendedores de Amazon.
- Utiliza la sección de preguntas TAX cuando contactes con el Soporte de Amazon. Esto indica a los responsables de la asistencia que la cuestión es urgente y necesita ayuda inmediata. También ayuda a garantizar que el asunto sea resuelto por un agente con gran experiencia.
- Ten en cuenta las diferencias horarias cuando llames a Amazon. La hora estándar de la India es 9 horas y 30 minutos antes que Eastern. Así, llamar a las 5:51 PM EST / 3:21 AM IST garantizaría poder contactar con un agente en Estados Unidos o Sudamérica.
Reflexiones finales
Esperamos que los consejos compartidos en esta entrada de blog te ayuden a comunicarte mejor con Amazon Seller Central. Como vendedores de Amazon, es esencial mantener un alto nivel de conducta, lo que significa tener en cuenta que hay un humano al otro lado de nuestros correos electrónicos a Amazon. La comunicación puede ser difícil en cualquier situación -especialmente cuando hay que resolver asuntos complejos-, pero hay formas de optimizarla para generar mejores resultados al abrir expedientes en Seller Central.
Post invitado por Stephen Smotherman, FBA a tiempo completo actualizado para 2022
