Si usted es un vendedor en línea, el servicio de atención al cliente para el comercio electrónico debería estar en lo más alto de su lista de prioridades o cerca de él.
¿Por qué es tan importante? ¿Y cómo puede perfeccionar la suya? Siga leyendo para descubrir respuestas claras a esas preguntas, ya que presentamos nuestros 10 mejores consejos de atención al cliente para marcas de comercio electrónico.
¿Por qué es importante ofrecer un buen servicio de atención al cliente en el comercio electrónico?
El servicio de atención al cliente (SC) puede ser decisivo para el éxito de una empresa. Esto es especialmente cierto para empresas de comercio electrónico. Dado que los compradores no están físicamente presentes en su tienda, estas interacciones de asistencia pueden ser el único contacto que tenga con un cliente (es decir, su única oportunidad de causar una impresión… y una venta).
Estadísticas de atención al cliente en el comercio electrónico
Aunque es de sentido común que un buen servicio al cliente conduce a resultados empresariales positivos, veamos algunas estadísticas sobre el tema.
Expectativas de los clientes
Según datos recientes recopilados por Hubspot, la friolera del 90% de los consumidores citan el servicio de atención al cliente como un factor importante a la hora de decidir si hacen negocios con una marca. El 63% de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y deseos, y el 90% califica de “importante” o “muy importante” una respuesta inmediata a las consultas.
Fidelización de clientes
¿Quiere fomentar la fidelidad a la marca? Un enorme 93% de los compradores son propensos a repetir sus compras en marcas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente. El 94% de los clientes también recomendarán una empresa si su atención al cliente es “muy buena”.
Servicio personalizado
Las estadísticas demuestran que los clientes esperan un servicio personalizado. De hecho el 54% de los consumidores dicen que esperan que las comunicaciones de RSC sean personalizadas. Su tasa de conversión en línea puede aumentar un 8% si ofrece una experiencia de cliente (CX) personalizada.
Los 10 mejores consejos de atención al cliente en comercio electrónico
Bien, ya sabe que el servicio al cliente es importante. Y entiende que la idea general que subyace a un buen servicio de atención al cliente es mantener contentos a los clientes. Pero, ¿cómo hacerlo exactamente?
Nos alegra que lo pregunte. Como servicio de asistencia de comercio electrónico elegido por más de 5.000 vendedores onlinesabemos un par de cosas sobre cómo ofrecer una gran asistencia. Estas son nuestras 10 mejores prácticas y consejos de atención al cliente en comercio electrónico que puede poner en práctica hoy mismo.
Nota: Ofrecer un buen servicio a sus clientes no tiene por qué ser una tarea pesada. Con eDesk, puede mejorar todos los aspectos de la atención al cliente y dedicarle mucho menos tiempo y esfuerzo.
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1. Elabore una estrategia de comunicación social organizada (y manténgala actualizada).
Todos los vendedores online necesitan elaborar una estrategia de atención al cliente de comercio electrónico. Tanto si gestiona la asistencia por su cuenta como si emplea a todo un equipo de agentes de atención al cliente, una estrategia organizada conduce a una mayor coherencia y a mejores resultados.
Sin una estructura establecida, su equipo puede tener dificultades para responder a las consultas de los clientes a medida que llegan. Las consultas podrían caer en saco roto. Los tiempos de respuesta y los acuerdos de nivel de servicio podrían verse afectados. Las cuentas del mercado podrían incumplir la normativa. La satisfacción del cliente podría disminuir y su marca podría empezar a recibir críticas negativas.
Sin embargo, mediante la aplicación de una estrategia establecida, puede asegurarse de que todos los miembros de su equipo de asistencia tengan un protocolo que seguir a la hora de gestionar la atención al cliente. Esto implica establecer directrices sobre cómo se gestionan las consultas de los clientes (y quién las gestiona), organizar los mensajes a los clientes y utilizar las herramientas adecuadas para agilizar el servicio de atención al cliente.
Si la idea de organizar su servicio de atención al cliente le parece abrumadora, tenemos buenas noticias. Nuestro servicio de asistencia para comercio electrónico puede hacerlo por usted. Con eDesk, puedes centralizar la mensajería de clientes de todos tus mercados, canales de venta y plataformas de comunicación en un único Bandeja De Entrada Inteligente. También ofrecemos opciones de clasificación y filtrado para ayudarle a priorizar las consultas y asignarlas a los agentes adecuados. Utiliza nuestras plantillas, herramientas de automatizacióny características asistidas por IA para reducir las tareas repetitivas, ahorrar más tiempo y enviar respuestas puntuales a los clientes, incluso cuando no estés disponible.
2. Ser fácil de localizar y responder con rapidez
Una parte importante de ofrecer un buen servicio de atención al cliente de comercio electrónico es ser fácil de localizar y rápido en la respuesta.
Los clientes no deberían tener ningún problema para ponerse en contacto con su empresa. Si lo hacen, es probable que pierda ventas y ponga en peligro la reputación de su marca.
Por ejemplo, imagine que un comprador está mirando una camisa en su sitio web y quiere hacer una pregunta. Si facilita el contacto con usted y responde con rapidez, aumentará las probabilidades de que el comprador le compre.
Por el contrario, si no hay una forma evidente de ponerse en contacto con usted en su sitio web, o si tarda demasiado en responder, es muy probable que este comprador se vaya a comprar la camiseta a otro sitio.
Supongamos que el cliente ha comprado y recibido la camiseta. Lamentablemente, les enviaron una talla equivocada y se ponen en contacto con usted para quejarse. Si responde con rapidez, podrá rectificar la situación y ofrecer una solución valiosa. Sin embargo, si tarda demasiado en responder, el cliente podría frustrarse y dejar una crítica negativa.
Ser fácilmente localizable y responder con rapidez también son componentes clave para cumplir los SLA (acuerdos de nivel de servicio) y mantener una buena posición en los mercados de comercio electrónico. Utiliza nuestra solución de help desk para simplificar las cosas y responder a tus clientes en un tiempo récord.
3. Atender a los clientes allí donde estén
¿Quiere mantener contentos a sus clientes y asegurarse de que está al tanto de cualquier pregunta o necesidad que tengan? Vaya al encuentro de los compradores en línea.
Esto podría implicar ofrecer chat en vivo en tu(s) sitio(s) web para ayudar a los clientes en tiempo real, utilizando plataformas de medios sociales como canales de atención al cliente (por ejemplo, utilizando Facebook Messenger y WhatsApp para conectar con los clientes), ofrecer asistencia telefónica y estar al día de dónde se comunican tus compradores en Internet.
Nota: eDesk hace que sea fácil conocer a los clientes donde están con nuestro Chat en vivo que puedes instalar en cualquier tienda web, como Shopify.
4. Ir más allá para garantizar la satisfacción del cliente
Ir más allá para garantizar la satisfacción del cliente. Al fin y al cabo, la satisfacción del cliente es el resultado final deseado de cualquier interacción de servicio al cliente.
¿Confundido con la consulta de un cliente? Haga preguntas de seguimiento para determinar las necesidades y los deseos. A continuación, haga todo lo que esté en su mano para responder a la pregunta del cliente, resolver el problema u ofrecer una solución. Esto puede significar que tenga que ofrecer varias opciones o soluciones únicas para responder a una pregunta concreta. Lo importante es demostrar que su marca se compromete a ofrecer una experiencia positiva al cliente (CX).
Ir un paso más allá también significa ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo. No se limite a decir que quiere mantener satisfechos a sus clientes, tome medidas prácticas para conseguirlo. Por ejemplo, si un determinado artículo recibe quejas frecuentes, debe estudiar qué mejoras debe introducir. Esto podría eliminar el problema y evitar futuras consultas al respecto.
Por último, los clientes quieren sentirse algo más que un “número”. Por eso debe ofrecer un servicio personalizado. Por suerte, esto no tiene por qué llevar mucho tiempo. Utilizando características inteligentes de automatización y etiquetadocomo las que ofrece eDesk, puedes añadir automáticamente los nombres de pila de los clientes a los mensajes y aplicar una serie de personalizaciones adicionales a tu mensajería.
5. Cumpla sus políticas y promesas
Como vendedor de comercio electrónico, debe cumplir todas las políticas o promesas que haya establecido. Esto demuestra a los clientes que la suya es una empresa fiable y digna de confianza.
Por ejemplo, si ofrece una garantía de satisfacción y devolución del dinero en sus productos, debe respetarla.
6. Asumir los errores (y corregirlos)
Otra de las claves de un buen servicio de atención al cliente en comercio electrónico es asumir la responsabilidad de cualquier error y hacer todo lo posible por solucionarlo.
Nadie es perfecto y en todas las empresas se cometen errores. Es posible que su tienda haya enviado a un comprador una camiseta de una talla incorrecta o que haya omitido un artículo de un pedido de varios artículos. Sea como sea, no te pongas a la defensiva cuando un cliente se ponga en contacto contigo (aunque esté frustrado o sea abrasivo). En su lugar, admita cualquier error y ofrezca soluciones pertinentes.
Esto también nos remite a la importancia de contar con una estrategia de atención al cliente. Debe tener un plan claro de escalada para cuando uno de sus agentes tenga problemas para tratar con un cliente descontento. Por ejemplo, si un determinado tipo o nivel de reclamación debe enviarse a un gestor de CS específico, esto debe figurar en su estrategia.
7. Contratar cuidadosamente a los representantes de atención al cliente
Hablando de agentes de atención al cliente, hay que contratar al personal de CS con cuidado. Un gran representante de atención al cliente debe preocuparse por la satisfacción del cliente, mantener la calma en situaciones de tensión y ser un hábil comunicador.
8. Forme bien y con frecuencia a su equipo de atención al cliente
Una vez contratados sus compañeros del servicio de atención al cliente, debe formarlos. Asegúrese de que cada agente entiende su estrategia de atención al cliente, así como sus propias responsabilidades.
También debes revisar la formación a menudo para asegurarte de que los agentes de atención al cliente se mantienen al día de los protocolos.
9. Ahorrar tiempo siempre que sea posible
Dirigir una empresa de comercio electrónico es un trabajo duro. Por eso hay que ahorrar tiempo siempre que sea posible. Esto es especialmente cierto para el aspecto de atención al cliente de su negocio, ya que puede llegar a ser increíblemente ocupado.
Si organiza los mensajes de los clientes de todos sus mercados y canales de venta en una bandeja de entrada inteligente, ahorrará mucho tiempo. También ofrecemos plantillas que puede utilizar para responder fácilmente a las preguntas más frecuentes, en lugar de tener que escribir los mismos mensajes una y otra vez. Y nuestras características de respuesta automática te permiten enviar respuestas inteligentes y automáticas (incluso cuando no estás disponible).
Otra buena forma de ahorrar tiempo y esfuerzo es ofrecer opciones de autoservicio a los clientes. Publique respuestas a las preguntas más frecuentes en su sitio web, cree una base de conocimientos y artículos de ayuda, y proporcione otras formas de que los compradores encuentren respuestas a sus preguntas sin tener que ponerse en contacto con usted. También puede enlazar estas preguntas frecuentes y páginas útiles en su chat en directo y en su página de contacto para que los clientes con preguntas las vean. (Nota: la investigación de Hubspot muestra que los clientes prefieren las bases de conocimiento sobre cualquier otro canal de autoservicio).
10. Seguimiento de los clientes
Haga siempre un seguimiento de los clientes después de cualquier interacción. Si realiza un buen trabajo de atención al cliente, el seguimiento le permitirá saber qué ha hecho bien (y le dará la oportunidad de solicitar la opinión del cliente). Y, si algo sale mal, el seguimiento le dará la oportunidad de arreglar las cosas.
Atención al cliente en el comercio electrónico: Reflexiones finales
El servicio de atención al cliente lo es todo para el éxito de su negocio de comercio electrónico. Siga nuestros 10 consejos principales para ahorrar tiempo, romper el soporte, deleitar a los compradores y ver cómo se disparan sus beneficios.
¿Quiere ayuda para controlar su servicio de atención al cliente? Nuestro servicio de asistencia para comercio electrónico puede ayudarte en todo, desde centralizar tu mensajería hasta supervisar el rendimiento del equipo. Con una única bandeja de entrada organizada para todas las consultas de sus clientes, la posibilidad de asignar automáticamente determinados mensajes a determinados compañeros de equipo, un panel de control de fácil navegación, cómodas plantillas, respuestas automáticas personalizables y mucho más, podrá ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional como nunca antes, y todo ello invirtiendo mucho menos tiempo y esfuerzo en ello.
