¿Cuál cree que es el factor que más contribuye a la satisfacción del cliente de comercio electrónico? La mayoría de la gente respondería: “la calidad de mis productos, por supuesto”. Aunque esto es cierto, un producto de calidad no garantiza compradores satisfechos si el servicio de atención al cliente es caótico.
Las prácticas empresariales caóticas provocan malas experiencias de los clientes y malas críticas, lo que empaña su reputación. Esto puede acabar arruinando la trayectoria de crecimiento de tu empresa. ¿La mejor forma de evitar una atención al cliente caótica? Identificar los signos más comunes de una atención al cliente deficiente y poner en práctica estrategias de atención al cliente de alto nivel -incluida una política adecuada de gestión de reclamaciones y soluciones de chat en vivo con capacidad de respuesta- para asegurarte de no caer nunca en un momento caótico que podría haberse evitado.
TL;DR
- La atención al cliente es un término genérico que engloba todas las interacciones con el cliente que una empresa ofrece con el objetivo de mejorar las relaciones del cliente con su empresa y su producto.
- Un buen servicio de atención al cliente es esencial para fomentar la confianza y la fidelidad de los clientes, garantizar el mantenimiento de una buena reputación de marca y aumentar la probabilidad de que repitan y le recomienden.
- Ejemplos habituales de una atención al cliente caótica son la falta de comunicación, la inacción, la ausencia de registros de comunicación, la falta de empatía, la desatención de las quejas, el traspaso de clientes de un agente a otro y hacer esperar demasiado a los clientes.
- Puede evitar prácticas caóticas de atención al cliente implantando soluciones de atención al cliente adecuadas, manteniendo una comunicación coherente, gestionando las expectativas de los clientes y tratando las reclamaciones con respeto.
¿Qué es la atención al cliente?
La atención al cliente se refiere a todas las interacciones que una empresa tiene con sus clientes, con el fin de mejorar la experiencia del cliente y mejorar las relaciones. Los elementos más importantes de la atención al cliente en una empresa de comercio electrónico son unos canales de comunicación bien definidos y conectados, una interfaz fácil de usar y unos procesos organizados de venta, envío y devolución.
Importancia de una buena atención al cliente
Si quiere que su negocio de comercio electrónico prospere, debe satisfacer las expectativas de sus clientes. No puede hacerlo sin un buen servicio de atención al cliente.
Ofreciendo un servicio de atención al cliente ejemplar:
- Demuestre a sus clientes que es un vendedor fiable, aumentando así la probabilidad de que repitan.
- Anime a sus clientes a que hablen de su empresa a través del boca a boca o de excelentes críticas en Internet.
- Destaque entre sus competidores y aumente sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su mercado
Por otro lado, un mal servicio de atención al cliente es muy perjudicial, sobre todo si está intentando hacer crecer su negocio. El resultado serán clientes insatisfechos que evitarán volver a comprarle y dirán a sus amigos que también le eviten. Las pérdidas económicas asociadas a la obtención de una mala reputación son increíblemente difíciles de recuperar, a veces imposibles.
Ejemplos habituales de mala atención al cliente y cómo evitarlos
Veamos algunos de los ejemplos más comunes de mala atención al cliente y las mejores prácticas para solucionarlos (o simplemente evitarlos).
Malas prácticas de comunicación
La comunicación es el elemento más importante de una buena atención al cliente. ¿Por qué? Porque las malas prácticas de comunicación conducen a una decepción garantizada. Si no te comunicas con los clientes de forma educada, rápida y eficaz, estás demostrando un servicio de atención al cliente caótico.
¿Cómo pueden sus equipos de atención al cliente garantizar que sus comunicaciones sean siempre de primera? He aquí algunos consejos para empezar:
- Responda al instante a las consultas de los clientes. 9 de cada 10 clientes afirman que los tiempos de respuesta inmediatos (en menos de 10 minutos) son esenciales cuando tienen una pregunta de atención al cliente. En lugar de hacer esperar a los clientes horas por una llamada telefónica o días por un mensaje de correo electrónico, configure un software de chat en directo que proporcione respuestas instantáneas a las consultas de sus clientes.
- Colaborar entre bastidores. Casi tres cuartas partes de los clientes piensan que las empresas deben comunicarse en su nombre para que no tengan que repetirse ante distintos representantes. Su empresa debe disponer de la tecnología necesaria para ofrecer una experiencia de atención al cliente fluida en varios departamentos.
- Haga que sus clientes se sientan valorados y respetados. El70 % del recorrido de un cliente se basa en cómo se siente tratado. Las respuestas descorteses o insatisfactorias dejarán un mal sabor de boca a sus clientes, mientras que una comunicación amable y educada hará que los clientes sientan que su empresa les importa.
- Forme un gran equipo de atención al cliente. Combinar personal formado y motivado con herramientas, tecnologías, sistemas y procesos le ayudará a establecer relaciones de alta calidad con los clientes y a mantener una buena comunicación. Imparta formación para animar a sus empleados a desarrollar una mentalidad de servicio al cliente.
Debe asegurarse de que ofrece asistencia en cada paso del recorrido del cliente. Esto significa estar preparado para ayudar a los clientes potenciales desde el momento en que entran en su sitio web, y ahí es donde entra en juego la aplicación de las mejores prácticas con mensajes de chat en directo.
No atender las reclamaciones de los clientes
El 90% de los consumidores afirma que su principal preocupación en materia de atención al cliente es la resolución de problemas. No actuar ante las quejas de los clientes es otro ejemplo importante de caos en la atención al cliente.
Si no respondes rápidamente -o no respondes en absoluto- a las quejas de los clientes, estás demostrando que no te las tomas en serio. Con ese tipo de actitud, acabará en una carrera a la baja, sobre todo teniendo en cuenta que los clientes tienen cuatro veces más probabilidades de cambiarse a la competencia si experimentan un problema con la calidad de su servicio.
Hay dos formas principales de actuar ante las reclamaciones de los clientes:
- Respondiendo en tiempo real a las quejas de los clientes por correo electrónico o teléfono. Si no dispone de software de chat en directo y correo electrónico para agrupar y responder rápidamente a las reclamaciones, empiece por aquí. Demuestre a sus clientes que le importan y que quiere resolver su problema lo antes posible. Es menos probable que los compradores dejen malas críticas si creen que sus quejas se gestionan con rapidez y eficacia. Si sus clientes están enfadados, asegúrese de utilizar estas prácticas para obtener un resultado positivo.
- Reconociendo y respondiendo a las opiniones negativas de los clientes. La mayoría de los sitios de opiniones permiten a las empresas responder a las opiniones de los clientes, lo que le da la oportunidad de enmendar la situación, reparar una relación rota, generar confianza y, potencialmente, animar a su cliente a modificar su opinión. Empiece por disculparse y, a continuación, ofrezca un reembolso, un descuento o lo que considere apropiado para la situación. Asegúrate también de que tu juego en las redes sociales está en su punto: los clientes suelen acudir a su plataforma social favorita para presentar una queja.
Obtén consejos para responder a las reseñas de Amazon en esta guía.
Engañar a los clientes con expectativas poco realistas
Existe una regla tácita en el sector del comercio electrónico según la cual está bien exagerar las ventajas de un producto dentro de lo razonable, pero nunca se debe mentir a los clientes.
La redacción, las imágenes y los vídeos de su sitio web deben representar fielmente lo que sus clientes pueden esperar de sus productos. Si un producto no está a la altura de las expectativas de los clientes, acabará decepcionando a sus compradores, y la decepción no genera opiniones favorables ni fidelidad de los clientes.
Al mismo tiempo, hay que seguir fomentando las ventas con activadores psicológicos inteligentes, pero honestos.
Si no está seguro de cómo encontrar el equilibrio entre la honestidad y un texto de ventas atractivo, considere la posibilidad de contratar a un redactor publicitario que le quite esa tarea de encima.
En todos los casos, asegúrese de que dispone de un proceso de devolución fluido en caso de que los clientes no queden satisfechos. La transparencia es clave: no querrá frustrar a sus compradores con información confusa o poco clara sobre los plazos de entrega, los gastos de devolución y los plazos de procesamiento de los reembolsos.
Conclusión
Una atención al cliente caótica daña su reputación, aumenta la probabilidad de perder dinero por clientes potenciales que no se convierten e incluso puede hacer que sus empleados se sientan inseguros e infelices en el trabajo. Un mal servicio al cliente mata su negocio: así de simple.
La mejor forma de evitar el caos en tu departamento de atención al cliente es identificar dónde se pueden hacer mejoras, y luego adoptar estrategias y herramientas diseñadas para aumentar la satisfacción del cliente, gestionar sus expectativas, permitir una comunicación de calidad y mantener un proceso de gestión de reclamaciones de primera categoría.
Recuerde que, con todas las soluciones de atención al cliente, la coherencia es fundamental. Debe mantener el mismo nivel de exigencia una y otra vez en cada interacción con el cliente en todos los canales. Nuestro paquete Todo en Uno de herramientas de atención al cliente puede ayudar a su empresa a calmar el caos, así que ¿por qué no empieza hoy mismo su prueba gratuita?
