Si se pregunta si debería dedicar tiempo a explorar las estadísticas de fidelización de clientes, considere lo siguiente: los estudios demuestran que los clientes fieles están dispuestos a gastar un 67% más que los nuevos clientes. Esto significa que, si quiere aumentar los beneficios y hacer crecer su empresa, el fomento de la fidelidad y la retención debe ser una de las prioridades de su lista de tareas pendientes.
Esto es especialmente cierto para las empresas de comercio electrónico. Con innumerables opciones a disposición de los compradores con sólo pulsar un botón, fidelizar a los clientes se ha convertido en algo crucial para hacer frente a la competencia. Siga leyendo para descubrir las estadísticas más actualizadas sobre fidelización de clientes en el sector del comercio electrónico. A lo largo del proceso, analizaremos las claves que pueden ayudarle a convertir a los compradores esporádicos en compradores habituales y embajadores de la marca.
El poder de la fidelidad del cliente
La fidelidad del cliente desempeña un papel fundamental en el crecimiento sostenido y la rentabilidad de las empresas de comercio electrónico. Los clientes fieles suelen gastar más, es más probable que recomienden a otros y son menos sensibles a los cambios de precios. Veamos algunas estadísticas interesantes sobre la fidelidad de los clientes que ponen de relieve el poder de los compradores habituales.
Mayores beneficios y aumento del valor del ciclo de vida del cliente (CLV)
El valor vitalicio del cliente, que representa el valor total que genera un cliente a lo largo de su relación con una empresa, es sustancialmente mayor para los clientes fieles que para los nuevos.
Ya hemos mencionado que los clientes fieles están dispuestos a gastar un 67% más que los nuevos compradores. Datos recientes muestran también que aumentar los índices de retención de clientes en tan solo un 5% puede suponer un incremento de los beneficios de entre el 25% y el 95%. Además, los compradores que vuelven representan el 65% de las ventas de una empresa, mientras que captar nuevos clientes cuesta entre 5 y 7 veces más que retener a los existentes. Esto significa que los clientes fieles gastan más y cuestan menos.
Más ventas
Si quiere fomentar más ventas, la fidelidad del cliente es el nombre del juego. Según un estudio de Invesp, el porcentaje de éxito de la venta a un nuevo cliente oscila entre el 5% y el 20%. Sin embargo, ese porcentaje de éxito se dispara hasta el 60% o el 70% cuando se vende a clientes habituales.
Mejores críticas
Un aumento en la retención de clientes también conduce a mejores críticas (que, a su vez, pueden resultar en aún más ventas). Según KPMG, la friolera del 86% de los consumidores fieles recomendará una marca a sus familiares y amigos.
Factores que influyen en la fidelidad del cliente
Para fidelizar eficazmente a los clientes, hay que comprender qué influye en su comportamiento y en su toma de decisiones. He aquí varias estadísticas de fidelización de clientes sobre los factores que influyen en que los visitantes vuelvan.
Atención al cliente
Cualquier estudio que consulte le dirá que el servicio de atención al cliente desempeña un papel fundamental en la fidelización y retención de clientes. Al fin y al cabo, lo lógico es que los clientes satisfechos vuelvan a comprar con usted una y otra vez.
De hecho, el 86% de los consumidores estadounidenses afirma estar dispuesto a pagar más por una mejor experiencia del cliente. Según otro estudio de Forbes, el 77% de los compradores consideran que la CX (experiencia del cliente) es tan importante como la calidad del producto. Un estudio de PwC muestra que el 70% de los clientes consideran que el servicio al cliente, la comodidad y la rapidez son los tres factores más importantes a la hora de decidir si hacen negocios con una marca.
Experiencias personalizadas
Otra forma de fidelizar a los clientes es establecer relaciones emocionales con ellos. Puede hacerlo ofreciendo experiencias personalizadas.
Según un estudio de Epsilon, el 80% de los consumidores son más propensos a realizar una compra cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas. Adaptar las recomendaciones de productos, enviar ofertas específicas y ofrecer una comunicación personalizada son formas de personalizar la experiencia del cliente para sus compradores. El 39 % de los clientes incluso afirma que no gastará dinero en una marca que no ofrezca experiencias personalizadas.
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Calidad del producto
Ofrecer productos de alta calidad y satisfacer las expectativas de los clientes es fundamental para fidelizarlos en el comercio electrónico. Según un estudio, el 74% de los consumidores afirma que la calidad del producto es lo que más influye en su fidelidad a una marca concreta.
Precio
Por supuesto, el precio también importa. En las estadísticas de fidelización de clientes publicadas por Hubspot, el 78% de los consumidores afirman buscar un precio justo a la hora de decidir si compran a una empresa. El 53% de los clientes también afirma que los descuentos y las afiliaciones de fidelidad les influyen para permanecer más tiempo con las marcas.
El coste de un mal servicio al cliente
Mientras que una experiencia positiva con su marca puede conducir a un aumento masivo de la fidelidad del cliente, un mal servicio al cliente puede tener un efecto profundamente negativo en su éxito.
Según Annex Cloud , el 37 % de los clientes no volverán a comprar a una marca tras una experiencia negativa. La investigación de Zendesk indica un número aún mayor, que muestra que el 50% de los consumidores dicen que cambiarán de marca después de una sola mala experiencia. ¿Peor aún? Un 80% cambiará por múltiples experiencias negativas.
Asegúrese de permanecer en la lista de marcas favoritas de sus compradores ofreciendo en todo momento un excelente servicio de atención al cliente.
Programas de fidelización de clientes
Así que ya sabe lo importante que es la fidelidad del cliente y conoce los factores que influyen en ella. Pero, ¿cómo se puede fomentar una mayor fidelidad y retención? Tres palabras: programas de fidelización de clientes. He aquí algunas estadísticas de programas de fidelización dignas de mención.
Afiliación y compromiso
Un informe reciente revela que el hogar medio estadounidense participa activamente en 14,8 programas de fidelización. Sin embargo, los clientes sólo se comprometen con 6,7 programas de media. Esto pone de relieve la importancia de diseñar programas atractivos que capten y retengan la atención de los clientes.
Influencia en las decisiones de compra
Según una encuesta realizada por Yotpo, el 57% de los clientes considera que un programa de fidelización es un factor importante a la hora de tomar decisiones de compra. Los programas bien diseñados que ofrecen ventajas tangibles, como descuentos, ofertas exclusivas y acceso anticipado a los productos, pueden influir en el comportamiento de compra de los clientes.
Conexión emocional
Como demuestran las estadísticas sobre experiencias personalizadas, un vínculo emocional entre los clientes y las marcas es fundamental para fomentar la fidelidad. Un estudio de Motista reveló que los clientes con una fuerte conexión emocional con una marca tienen un valor vitalicio un 306% superior en comparación con los que carecen de dicha conexión. Los programas de fidelización que evocan emociones positivas y fomentan la defensa de la marca contribuyen a crear relaciones duraderas con los clientes.
El papel de la tecnología
En el panorama digital, la tecnología desempeña un papel fundamental a la hora de determinar las marcas favoritas de los clientes. He aquí algunas estadísticas que ponen de relieve la influencia de la tecnología en la fidelización y retención de clientes.
Comercio móvil
El comercio móvil ha cobrado un enorme impulso en los últimos años. Los datos de Statistica muestran que el comercio móvil (o mCommerce) ha representado un mayor porcentaje de las ventas totales de comercio electrónico cada año desde al menos 2016. Esta investigación indica que el mCommerce representó el 54,8% de las ventas de comercio electrónico en 2016, y se estimó que representaría el 72,9% de todo el comercio electrónico minorista en 2021. Esto significa que las empresas de comercio electrónico deben optimizar sus plataformas para dispositivos móviles y ofrecer una experiencia de usuario fluida para retener a los clientes expertos en móviles.
Redes sociales
Las plataformas de medios sociales también sirven como poderosas herramientas para inspirar el compromiso de los clientes y fidelizarlos. Un estudio reciente revela que el 63% de los consumidores espera que las marcas ofrezcan atención al cliente a través de los canales de las redes sociales.
Tecnologías de personalización
Las tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML), permiten experiencias personalizadas a escala. Según Segment, el 71% de los consumidores se sienten frustrados cuando su experiencia de compra es impersonal. La utilización de tecnologías de personalización puede ayudar a las empresas de comercio electrónico a adaptar las recomendaciones, las ofertas y la comunicación, aumentando así la fidelidad de los clientes.
Estadísticas de fidelización de clientes: Reflexiones finales
La fidelidad del cliente es un factor crítico para el éxito en el altamente competitivo sector del comercio electrónico. Conociendo las estadísticas de fidelización de clientes y aprovechando el poder de factores como la calidad del producto, las experiencias y estrategias de marketing personalizadas, el servicio al cliente y los programas de fidelización, las empresas pueden establecer relaciones duraderas con sus clientes.
Aprovechar la tecnología para optimizar la experiencia del comercio móvil (o mCommerce) y crear interacciones personalizadas refuerza aún más la fidelidad del cliente. En una época en la que los costes de adquisición de clientes son elevados, invertir en iniciativas de fidelización de clientes es un movimiento estratégico que puede impulsar el crecimiento sostenible y la rentabilidad en el panorama del comercio electrónico.
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