La atención al cliente es una parte integral de la venta en línea. Los pequeños problemas que no se resuelven pueden agravarse y tener graves consecuencias para su reputación y calificación de vendedor. Pero la atención al cliente no tiene por qué ser un proceso laborioso. Contar con una estrategia bien definida y un excelente software de atención al cliente es la mejor manera de gestionarlo con éxito. He aquí siete formas de mejorar su estrategia de atención al cliente.
1. Gestión más inteligente de los mensajes
Reduzca los tiempos medios y de primera respuesta clasificando, asignando y priorizando rápidamente los mensajes. La organización y la fluidez de los procesos le permiten responder más rápidamente a las preguntas de los clientes, así que asegúrese de tener un proceso definido para gestionar cada tipo de consulta.
Si utiliza un servicio de asistencia para comercio electrónico como eDesk, que centraliza todos los canales en los que vende en una única bandeja de entrada, tendrá ventaja a la hora de gestionar los mensajes.
Es importante identificar las posibles escaladas en una fase temprana para minimizar la posibilidad de críticas negativas.
El software de asistencia para comercio electrónico facilita considerablemente esta tarea al permitirle etiquetar a sus compañeros de equipo. También puede evitar las escaladas al dirigir automáticamente las solicitudes al agente más adecuado.
Si no puede resolver el problema inmediatamente, informe al cliente de cómo piensa resolver su consulta y dele un plazo de resolución. A nadie le gusta que le dejen a oscuras cuando se trata de atención al cliente.
Pruebe a utilizar etiquetas para agrupar el historial de mensajes por temas, como devoluciones, consultas sobre envíos y consultas sobre productos. También sería aconsejable utilizar un código de colores para priorizarlos.
2. Comunicación orientada al cliente
A algunos clientes les gustaría saber más sobre usted y los valores de su marca. Cuando se trata de atención al cliente, esperan interactuar con personas reales que muestren empatía y comprensión.
El lenguaje que utilice su empresa debe ser coherente con la imagen de marca que desea transmitir y debe personalizar las interacciones siempre que sea posible. Aproveche cualquier oportunidad para mostrar el lado humano de su empresa: los clientes se inclinan por las voces auténticas.
Si vende a nivel internacional, asegúrese de que su estrategia de atención al cliente incluye la posibilidad de comunicarse con los clientes en su lengua materna. Los usuarios de eDesk pueden traducir automáticamente los mensajes entrantes y responder a ellos sin necesidad de contratar agentes de asistencia multilingües.
3. Obtener mejores comentarios
Los vendedores siempre tienen la presión de conseguir una puntuación alta en los comentarios, ya que contribuye de forma significativa a su rendimiento en Amazon Buy Box y eBay Best Match.
Todos los mercados y motores de búsqueda en línea quieren ofrecer una buena experiencia al cliente y, para conseguirlo, favorecen a los vendedores que tienen muchas opiniones positivas frente a los que no las tienen.
La mayoría de los compradores no dejan comentarios, así que ¿por qué no enviar un correo electrónico después de la compra para aumentar las posibilidades de recibir alguno?
Los mejores vendedores online automatizan este proceso de estrategia de atención al cliente utilizando software de feedback. Esto le permite enviar solicitudes de opinión personalizadas a través de múltiples canales, con un esfuerzo mínimo.
4. Seguimiento de la actividad a través de múltiples canales
Gestionar la atención al cliente multicanal es una tarea que lleva mucho tiempo si no se utiliza un software que centralice las incidencias entrantes de cada canal. Si se ve obligado a utilizar varios cuadros de mando e iniciar sesión en varios programas para ofrecer asistencia al cliente, corre el riesgo de tardar demasiado e incluso de perder mensajes.
Asegúrese de saber qué canales consumen más tiempo o causan más problemas, y priorice en consecuencia. También debe asegurarse de que utiliza una herramienta de atención al cliente de comercio electrónico para centralizar sus mensajes y agilizar su servicio de atención al cliente.
5. Alinee sus recursos
Su estrategia de atención al cliente debe reflejar los periodos previstos de alta y baja actividad. Asegúrese de conocer los acontecimientos que afectarán a sus capacidades de asistencia, gestión de flujos de trabajo y dotación de personal.
Esto implica aprender a gestionar eficazmente la atención al cliente en periodos de mucho trabajo y en vacaciones.
Es imprescindible organizar su empresa con eficacia y responder a las consultas de los clientes a tiempo para evitar incumplir los acuerdos de nivel de servicio. Amazon y eBay te penalizarán duramente si no lo haces.
6. Convertir consultas en ventas
Una de las mejores prácticas básicas de la estrategia de atención al cliente es responder a los clientes con rapidez, lo que incluso puede suponer un aumento de los ingresos.
Las consultas preventa (cuando un cliente potencial navega por su sitio web y tiene una pregunta sobre un producto concreto) son un buen ejemplo de ello.
Si responde a sus preguntas de inmediato, cuando sus visitantes están en fase de compra, puede convertirlos en clientes.
Del mismo modo, si preguntan por un producto en Instagram, una respuesta rápida e informativa no solo puede concretar esta venta, sino animar a un puñado más a seguirla.
7. Revisión de los procedimientos internos
Identifique las consultas que representan el mayor porcentaje de sus actividades de asistencia y clasifique las actividades que consumen más tiempo.
Así podrá destilar estos procesos en pasos más sencillos que le liberarán tiempo para dirigir sus recursos a otras actividades.
Reflexiones finales
eDesk ayuda a 5.000 minoristas en línea, grandes y pequeños, a mejorar su estrategia de atención al cliente con su servicio de asistencia y plataforma de comentarios para comercio electrónico.
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