Cuando eres capaz de conectar dos herramientas, sobre todo con software, tiende a producirse un efecto multiplicador. Esencialmente, el todo es más poderoso que la suma de sus partes. Por eso las integraciones son tan útiles y una consideración importante a la hora de invertir en nuevas herramientas.
Por ejemplo, si trabajas en comercio electrónico, conectar tu tienda online a tu servicio de asistencia puede cambiar las reglas del juego. Puede ahorrar tiempo a los agentes y ayudar a los clientes a obtener respuestas más rápidamente. También puede ayudar a reducir errores al procesar solicitudes como devoluciones y reembolsos.
Los equipos de comercio electrónico se inclinan naturalmente por soluciones de software integradas que faciliten la comunicación fluida entre sistemas. Por lo tanto, en este artículo vamos a echar un vistazo a la integración entre Freshdesk y BigCommerce.
Le explicamos qué hace, cómo funciona y le sugerimos algunas alternativas en caso de que la integración no se adapte a sus necesidades.
TLDR;
- La integración con BigCommerce es limitada; no permite editar pedidos ni procesar reembolsos y sólo conecta dos tiendas BigCommerce.
- La configuración de la integración es técnica y requiere acceso de administrador a BigCommerce para obtener los detalles de la API.
- eDesk está diseñado para el comercio electrónico con integraciones nativas, soporte de IA y la capacidad de procesar reembolsos/cancelaciones sin cambiar de plataforma.
- Otras alternativas son HubSpot Service Hub y HappyFox, que tienen sus propias características y limitaciones.
Integraciones nativas y de terceros
Antes de sumergirnos en la integración específica de Freshdesk y BigCommerce, nos pareció importante dar un contexto general sobre un aspecto de la integración. Independientemente de lo que haga una integración o de las herramientas entre las que se encuentre, puede ser nativa o de terceros. Lo que distingue a unos de otros es quién ha creado la integración.
Integraciones nativas
Las integraciones nativas son integraciones creadas por equipos internos y respaldadas directamente por una empresa. Por ejemplo, eDesk tiene integraciones nativas con diferentes plataformas de comercio electrónico directo al consumidor como Shopify, BigCommerce y Magento. Básicamente, construyen y mantienen la integración directamente.
Integraciones de terceros
Las Integraciones de terceros son integraciones creadas por desarrolladores externos. Una empresa externa recibe las especificaciones y crea una integración. En general, la empresa sigue un proceso de aprobación de las nuevas integraciones para asegurarse de que funcionan correctamente, pero a partir de ese momento no suele intervenir.
Inmersión profunda -> Alternativas a Freshdesk
Visión general de la integración de Freshdesk y BigCommerce
La integración de Freshdesk con BigCommerce es una integración de terceros que conecta los dos sistemas. Con él, los representantes pueden ver los detalles del pedido y del cliente y realizar cambios en ambos directamente desde Freshdesk. Actualmente, la integración sólo está disponible en sus planes de pago.
¿Qué hace la integración?
La función principal de la integración de BigCommerce de Freshdesk es la posibilidad de ver los mensajes de los clientes y los detalles de los pedidos de BigCommerce directamente en Freshdesk. Una vez que haya configurado los representantes de integración puede ver algunas cosas como:
- Datos del cliente
- Estado del pedido
- Historial de pedidos
Tener acceso a esta información significa que los representantes no tienen que cambiar a BigCommerce para obtener contexto adicional si un cliente envía un correo electrónico sobre un problema, lo que reduce el trabajo manual para el representante y ayuda a obtener respuestas más rápidas de los clientes.
¿Cuáles son las limitaciones de la integración?
Tener información adicional siempre es útil para los representantes, pero hay algunas limitaciones para la integración de BigCommerce de Freshdesk:
- No se pueden editar pedidos ni tramitar devoluciones
- Sólo se pueden conectar dos tiendas BigCommerce en total
- Automatizaciones y respuestas enlatadas no pueden acceder a la información del pedido desde BigCommerce.
Dependiendo del número de tiendas que tengas, el hecho de que sólo puedas conectar dos tiendas BigCommerce en total podría ser un gran inconveniente. Sin embargo, lo que consideramos el mayor inconveniente es que la integración no permite, por ejemplo, procesar devoluciones o cancelaciones. La integración con BigCommerce de eDesk permite a los representantes reembolsar y cancelar pedidos directamente sin cambiar, así que es algo a tener en cuenta.
Más información sobre eDesk:
Configuración de la integración
Configurar la integración de BigCommerce de Freshdesk implica algunos pasos y es algo técnico. Antes de empezar necesitarás algunas cosas de tu cuenta de BigCommerce:
- Nombre de la tienda
- URL de la tienda
- Ruta API
- ID de cliente
- Clave de acceso
Para obtener toda la información, necesitarás tener una cuenta de administrador de BigCommerce. Una vez que acceda a la cuenta utilizando las credenciales de administrador, introduzca el nombre de su tienda, lo que hará que aparezca la URL de la tienda (puede copiarla de la ventana del navegador).
A continuación, haga clic en “Configuración avanzada” en la parte izquierda del panel de control. Desde ahí, haz clic en “Cuenta API” y luego en “Crear cuenta API”. Una vez allí introduce un nombre (que puede ser el que quieras) y luego copia la URL de la ruta API.
Una vez recopilada toda la información, inicie sesión en su cuenta de Freshdesk y vaya al mercado de Freshworks. Allí puede instalar la aplicación BigCommerce. Cuando inicie la instalación, pegue la URL de la ruta API en el campo “Ruta API” de la página de instalación de Freshdesk.
También debe seleccionar “sólo lectura” para todos los ámbitos en la sección “Ámbitos de OAuth”. A continuación, haz clic en Guardar. A partir de ahí se abre el modal de credenciales de la API de BigCommerce, y usted introduce el ID de cliente y el token de acceso. Una vez completados estos pasos, la integración debería estar activa.
Alternativas a Freshdesk para el soporte de BigCommerce
Aunque Freshdesk es una opción de soporte muy conocida, no está diseñada para trabajar con tiendas de comercio electrónico. Dependiendo de sus deseos y necesidades específicas, puede que haya una opción mejor en el mercado para usted.
A continuación se presentan tres alternativas a tener en cuenta.
1. eDesk
eDesk es una solución de soporte todo en uno, centrada en el comercio electrónico, que utiliza tecnología de IA para ayudar a su equipo a dar lo mejor de sí mismo. Cuando se registre, obtendrá acceso a una bandeja de entrada compartida, una herramienta de chat en vivo, así como una visión y un contexto completos de la información y el historial de pedidos de los clientes, independientemente de la plataforma desde la que hayan realizado el pedido. A continuación, esta información puede utilizarse con plantillas y fragmentos basados en IA, lo que ahorra a los agentes cientos de horas al año.
La función de bandeja de entrada inteligente realmente destaca, ya que clasifica y asigna automáticamente las solicitudes entrantes, eliminando una gran cantidad de trabajo manual para su equipo. Además, eDesk también ofrece integraciones con una serie de tiendas de comercio electrónico, incluyendo BigCommerce y más de 200 mercados como Amazon, eBay, Walmart y más. Es una integración nativa y sólo se tarda unos minutos en configurarla.
Con eDesk, podrá hacer todo lo que puede hacer con la integración de Freshdesk, además de reembolsar y cancelar pedidos sin cambiar de herramienta. Haciendo de eDesk una solución completa para los equipos que trabajan con tiendas BigCommerce.
Junto con el acceso a herramientas increíbles, eDesk también cuenta con una sólida base de conocimientos, así como con un equipo de asistencia de primera clase por si alguna vez tiene alguna pregunta sobre la plataforma.
2. Hub de servicios HubSpot
Cuando la mayoría de la gente piensa en HubSpot probablemente piensa en sus herramientas de marketing y ventas, pero también ofrecen una solución para la atención al cliente llamada Service Hub. Service Hub le proporciona acceso a una serie de herramientas de asistencia estándar, como una bandeja de entrada compartida y una herramienta de chat en directo.
No tienen una gran cantidad de herramientas centradas en el comercio electrónico, pero tienen integraciones con varias de las plataformas de comercio electrónico más grandes, incluyendo BigCommerce. Es una integración de terceros, por lo que no la soportan directamente. Te permite ver los detalles del cliente, pero no puedes procesar reembolsos o hacer cancelaciones desde Service Hub con él.
3. HappyFox
HappyFox es una plataforma de asistencia que ofrece a los equipos acceso a herramientas para gestionar las solicitudes de los clientes desde diversos canales. Al igual que Service Hub, ofrecen un conjunto bastante estándar de herramientas de asistencia, como una bandeja de entrada compartida y un generador de bases de conocimientos. También tienen una solución de chat en vivo, pero es independiente y supone un coste adicional si quieres utilizarla.
Tienen una integración nativa con BigCommerce que permite a los representantes ver cosas como los detalles del pedido y del envío, así como la información del cliente. Disponer de esa información puede ayudar a los representantes a resolver los problemas más rápidamente, pero no pueden procesar reembolsos o cancelaciones directamente desde la plataforma, como se puede hacer con eDesk.
Reflexiones finales
Ser capaz de conectar las diferentes herramientas que utilizas es una gran ayuda a la hora de atender a los clientes, especialmente si trabajas en comercio electrónico. La integración de BigCommerce de Freshdesk es ciertamente atractiva, y podría ser la solución adecuada para algunos equipos, pero es sólo una de las opciones del mercado.
Adquirir cualquier herramienta de asistencia es un gran paso, por lo que es una buena idea considerar las opciones y ver cuál será realmente la más adecuada para usted, su equipo y sus clientes.
