Los gestores del servicio de atención al cliente siempre han requerido experiencia y capacidad para mantenerse flexibles ante los cambios. En 2024, aún más. El recorrido del cliente tiene ser cada vez más omnicanal – fusionando web, móvil y tienda, para una experiencia más dinámica. De hecho,
las expectativas de los clientes
en torno a todos los aspectos de la experiencia de compra están aumentando, incluso en un contexto de dificultades en la cadena de suministro global.
El listón está muy alto para los responsables del servicio de atención al cliente en el próximo año, que tienen mucho trabajo por delante, asegurándose de que se satisfacen las necesidades de sus clientes y de que sus equipos prestan un excelente servicio de atención al cliente en todos los puntos de contacto.
Además de gestionar las necesidades de los clientes, los directores de atención al cliente también deben gestionar internamente a su equipo de representantes de atención al cliente, proporcionándoles formación y tutoría al tiempo que se aseguran de que se mantienen al día de las últimas tendencias y tecnologías de atención al cliente. ¡No es un trabajo para los que no tienen ambición!
En 2024, el servicio al cliente ocupará un lugar central como parte aún más significativa de la estrategia de crecimiento empresarial. De hecho, 64% de los responsables de atención al cliente y soporte afirman que el “crecimiento empresarial” será la prioridad fundamental del servicio al cliente en 2024. Aumentar el valor para los clientes mediante interacciones de servicio al cliente positivas y proactivas será una parte clave para generar un crecimiento empresarial más amplio.
Está claro que ofrecer una buena experiencia al cliente es cada vez más un factor clave en los negocios, y el papel de los líderes del servicio al cliente es cada vez más importante -y polifacético- a medida que nos adentramos en el nuevo año.
Es comprensible que el trabajo de un responsable de atención al cliente requiera mucha delicadeza y conocimientos técnicos, y 2024 es el año en que los profesionales de la atención al cliente pueden dar un paso al frente para impulsar el negocio de forma mensurable y a lo grande.
El arte de la gestión del servicio al cliente
El papel del responsable del servicio de atención al cliente es un cuidadoso acto de equilibrio, no exento de desafíos. A primera vista, la función requiere lo obvio: la necesidad de prestar un servicio eficaz al cliente. Ésta es la piedra angular del puesto, ya que una sólida estrategia de atención al cliente impulsa la reputación de una empresa en el mercado y es fundamental para ayudar a impulsar nuevos negocios y aumentar la retención y fidelidad de los clientes. La retención, en particular, es esencial, ya que los estudios demuestran que, por término medio,
El 65% del negocio de una empresa
procede de sus clientes actuales.
Pero cuando miramos bajo la superficie lo que significa ser un gestor eficaz del servicio de atención al cliente, queda claro que hay mucho trabajo entre bastidores para planificar estratégicamente los procesos que hacen que
atención al cliente
que la atención al cliente funcione sin problemas; aquí es donde realmente brillan los gestores de atención al cliente.
Desde formar a los equipos de atención al cliente hasta idear e implantar formas más eficientes de gestionar los tickets de los clientes, los responsables de atención al cliente tienen mucho trabajo por delante. Esta función de múltiples niveles requiere una planificación estratégica anticipada; los gestores del servicio de atención al cliente que tienen éxito son más proactivos que reactivos.
Una gran parte de ser proactivo y estratégico significa mantener el dedo en el pulso de la industria y las nuevas tecnologías que impulsan el servicio al cliente. Los gestores eficaces del servicio de atención al cliente deben tener una visión de las nuevas tendencias y canales de atención al cliente y ser capaces de incorporarlas a su estrategia global de atención al cliente. Además, los responsables del servicio de atención al cliente también deben conocer el nuevo software y las herramientas disponibles que pueden aumentar la eficacia del centro de llamadas y reducir los gastos generales.
El papel de un gestor de atención al cliente requiere perspicacia empresarial, pensamiento estratégico y capacidad para pensar sobre la marcha y pivotar cuando sea necesario.
Gestores de Atención al Cliente Omnicanal
Al idear las mejores prácticas para los gestores del servicio de atención al cliente en 2024, es importante tener en cuenta el papel de las soluciones omnicanal dentro del servicio de atención al cliente. Según una investigación de Google, las estrategias omnicanal impulsan ahora un Tasa superior en un 80 de visitas incrementales a las tiendas. Esto significa que las empresas no sólo deben asegurarse de que sus servicios se ofrecen a los consumidores a través de numerosos canales, sino también de que el servicio al cliente lo es.
Aunque el teléfono sigue siendo el método más popular para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, hoy en día hay varias formas en las que los clientes pueden ponerse en contacto con un agente o un servicio automatizado para pedir ayuda. Ofrecer canales de atención al cliente omnicanal significa incorporar las redes sociales, los formularios en línea, los portales de clientes (normalmente orientados al autoservicio), las aplicaciones de mensajería y la asistencia por chat en línea/en directo (que puede estar potenciada por la inteligencia artificial) al conjunto de herramientas de atención al cliente.
La aparición de un servicio de atención al cliente a través de múltiples canales significa que los gestores del servicio de atención al cliente deben desarrollar y mantener un control racionalizado para garantizar el buen funcionamiento de la atención al cliente a través de todos estos canales, asegurándose de que no se pasa nada por alto y de que se maximiza la eficacia.
Sin duda es mucho pedir, pero los directores de atención al cliente ambiciosos saben que emplear unas pocas soluciones de buenas prácticas puede contribuir en gran medida a garantizar el éxito de toda su operación de atención al cliente en todos los canales.
Consejos para los Responsables de Atención al Cliente en 2024
Ahora que hemos revisado el panorama en el que se desenvuelven los profesionales del servicio de atención al cliente este año, he aquí nuestros principales consejos que los responsables del servicio de atención al cliente pueden tener en cuenta para mejorar la oferta de atención al cliente de su empresa en 2024.
1. Adopta un enfoque proactivo
La proactividad desempeña un papel importante en el trabajo de un responsable de atención al cliente. Ser proactivo implica hacer inventario del programa actual de atención al cliente y buscar formas de prepararlo para el futuro y mejorarlo. Los responsables del servicio de atención al cliente pueden empezar por auditar sus actuales procesos de atención al cliente para ver dónde hay margen de mejora o dónde hay espacio para probar un enfoque diferente.
Esto empieza por localizar los documentos del proceso de atención al cliente y cotejarlos con los sistemas existentes. Los elementos a evaluar incluyen:
- Si los procesos de atención al cliente reflejan realmente la atención al cliente que ofrece el equipo.
- Si se han identificado correctamente los puntos débiles del servicio al cliente para poder abordarlos adecuadamente.
- Si las tecnologías de atención al cliente empleadas son las adecuadas para el tipo de empresa concreto y sus problemas específicos de atención al cliente.
- Si existen aplicaciones sin explotar de la tecnología actual de atención al cliente: ¿está el equipo de atención al cliente aprovechando al máximo el software de que dispone, o hay otro producto en el mercado que podría ayudarles a ser más eficientes?
A continuación, los responsables del servicio de atención al cliente deben revisar los KPI (Indicadores Clave de Rendimiento) establecidos para el departamento y determinar si son alcanzables o si ha llegado el momento de fijar nuevos objetivos para el año que empieza.
Al revisar honestamente los procesos de la empresa y los indicadores clave de rendimiento (KPI) permanentes, los directivos pueden comprender mejor los puntos débiles de su estrategia de atención al cliente y pueden actuar sobre las áreas que requieren mejoras.
2. Toma el control de las redes sociales
El uso de las redes sociales es abundante y está siempre presente. De hecho, las investigaciones demuestran que
El 45% de la población mundial
utiliza las redes sociales y
54% de los clientes
prefieren los medios sociales para la atención al cliente antes que el teléfono o el correo electrónico.
Hoy en día, la mayoría de las empresas ya incorporan las redes sociales a sus opciones de atención al cliente, tanto porque se ha demostrado que gestionar las solicitudes de atención al cliente a través de los canales de las redes sociales es hasta
12 veces más barato
que gestionar las mismas solicitudes por teléfono y porque
las tasas de rotación pueden aumentar un 15
cuando las empresas no responden en las redes sociales.
Por eso, es importante que cada empresa tenga cubiertos todos los medios sociales ofreciendo asistencia en muchas plataformas, como Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat y YouTube. El proceso de tramitación de consultas a través de las redes sociales también debe racionalizarse para que el servicio de atención al cliente siga siendo eficiente.
Además de revisar los sistemas existentes, las empresas también deberían buscar
software de atención al cliente en redes sociales
y herramientas de asistencia disponibles en el mercado. Disponer de las herramientas adecuadas garantizará un enfoque más ágil del servicio al cliente que facilite las cosas tanto a los clientes como a los profesionales del servicio.
Con el conjunto de herramientas adecuado, los gestores del servicio de atención al cliente pueden renovar y agilizar su enfoque del servicio de atención al cliente social aprovechando los rastreadores de sentimientos, las opciones de programación, el análisis de sentimientos y la automatización de los tickets del servicio de asistencia. Todo ello puede ahorrar un tiempo precioso y garantizar que los equipos de atención al cliente dispongan del apoyo que les permita hacer su trabajo de ayudar a los clientes con la mayor eficacia posible.
3. Permitir la fluidez entre canales
Como ya hemos dicho, el servicio de atención al cliente actual es omnicanal, lo que significa que se compone de varios canales -como el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales y el chat automatizado- que confluyen en una solución de servicio de asistencia. Para que se procesen con eficacia, es fundamental que todos estos canales diferentes pasen por un proceso centralizado.
Al integrar y compartir información en todos los canales, los equipos de atención al cliente pueden generar una mejor imagen de cada cliente, lo que les permite ofrecer una atención más personalizada a cada cliente.
Las últimas herramientas de software de atención al cliente del mercado ayudan a conseguir esta visión “completa” de los clientes. Ofrecen soluciones sofisticadas, intuitivas y fáciles de usar que proporcionan a los representantes del servicio de atención al cliente las herramientas adecuadas al alcance de su mano para dirigir a los clientes a través de una cadena sin fisuras que les permita ofrecer una mejor asistencia.
A medida que aumentan las compras omnicanal y el servicio de atención al cliente, 2024 es el año perfecto para que los responsables de atención al cliente evalúen las herramientas disponibles para ver cuáles podrían ayudarles a centralizar su atención al cliente y crear una solución más fluida en todos los canales.
Hacerlo beneficiará a toda la empresa a largo plazo, ya que
el 80% de los consumidores
dicen que es más probable que compren una marca que les proporcione una experiencia personalizada. Una vez más, esto demuestra el importante valor empresarial que tiene el servicio al cliente en el éxito y la rentabilidad general de la empresa.
4. Potenciar el autoservicio del cliente
Además de los canales de atención al cliente comentados anteriormente, un canal importante (aunque a menudo pasado por alto) es el autoservicio del cliente.
En la mayoría de los casos, el autoservicio del cliente se ofrece en forma de portal en tu sitio web, donde los clientes pueden encontrar las respuestas a sus preguntas u obtener información para resolver sus propios problemas. Puede incluir un área de tickets, una base de conocimientos y un foro comunitario para que los clientes no tengan que depender siempre de tu equipo para encontrar todas las soluciones que necesitan.
Esto puede ayudar a reducir el volumen de consultas que recibe el equipo de atención al cliente, al tiempo que permite a los clientes resolver sus propios problemas rápidamente.
El autoservicio del cliente también puede considerarse otra forma de apoyo de valor añadido. No sustituye a otro tipo de asistencia directa, como el contacto con un representante del servicio de atención al cliente en directo, pero ayuda a mejorarla.
Las ofertas de autoservicio pueden ayudar a aliviar la presión del equipo de atención al cliente, liberando su tiempo y maximizando su productividad, ayudando a quienes tienen problemas más complejos que no pueden resolverse a través de un portal de autoservicio.
5. Ofrecer Chat en vivo
El Chat en vivo es otra forma de atención al cliente que va en aumento. Según investigaciones recientes, alrededor de
El 85% de las empresas
optarán por la asistencia por chat en vivo este año.
El Chat en vivo es útil porque ofrece a los clientes ayuda con sus problemas en tiempo real, simplemente visitando el sitio web de la empresa. Un chatbot dotado de inteligencia artificial (IA) está programado para poder responder con respuestas a las preguntas más frecuentes, de forma similar a un FAQ.
Al igual que otras formas de autoservicio del cliente, los chatbots pueden ayudar a los clientes a encontrar rápidamente respuestas a problemas comunes en cuestión de segundos. Sin embargo, el Chat en vivo no siempre funciona con IA. A veces también funciona con representantes del servicio de atención al cliente que están en línea y ayudan a resolver las incidencias en tiempo real.
Las personas en directo pueden gestionar problemas más complejos que los chatbots, por lo que puede ser beneficioso emplear representantes en directo siempre que sea posible e implantar chatbots fuera del horario laboral. Pueden crear automáticamente tickets de ayuda si no pueden resolver el problema de un cliente con sus capacidades limitadas.
La tecnología de IA evoluciona constantemente y hoy en día existen en el mercado potentes tecnologías de chatbot que pueden contribuir en gran medida a resolver los problemas de tus clientes, a la vez que transmiten el mensaje de que una empresa está “siempre abierta” para ofrecer asistencia.
6. Recopila Feedback de los Clientes con Encuestas
Las encuestas a los clientes pueden ser una forma eficaz de garantizar que el equipo de atención al cliente satisface continuamente sus necesidades con un alto nivel de calidad. También pueden identificar las áreas en las que el equipo de atención al cliente puede necesitar formación adicional para mejorar la satisfacción.
Las encuestas a los clientes deben realizarse de forma imparcial, por ejemplo, una vez resuelto y solucionado el problema del cliente, formulando preguntas utilizando un lenguaje neutro.
Las encuestas permiten que se oiga la voz de los clientes, de modo que no sólo sentirán que se les escucha, sino que los gestores del servicio de atención al cliente también obtendrán opiniones imparciales sobre las cuestiones que son críticas para su negocio en general.
Automatizar las encuestas facilita la recopilación de una gran cantidad de datos a partir de los cuales los responsables del servicio de atención al cliente pueden tomar decisiones más informadas sobre cómo mejorar o recompensar a sus equipos.
7. La experiencia comienza con el conocimiento del producto
Un componente que a menudo se pasa por alto a la hora de prestar un excelente servicio de atención al cliente es tener un sólido conocimiento del producto al que se presta asistencia. Como elemento fundamental de la atención al cliente, es clave que los representantes de atención al cliente conozcan los entresijos del producto. Al fin y al cabo, ¿cómo se puede esperar que los equipos de atención al cliente resuelvan los problemas si no comprenden plenamente los propios productos?
También puede quedar mal una empresa si sus representantes no entienden el producto y no pueden dar consejos útiles. Por otro lado, los clientes responden positivamente a los representantes que entienden bien el producto y proporcionan información y conocimientos valiosos para resolver problemas.
Para ampliar la base de conocimientos del producto en todos los equipos, los responsables del servicio de atención al cliente deberían plantearse que sus equipos prueben el producto ellos mismos. La experiencia práctica puede tener un valor incalculable, ya que cuando la gente experimenta el producto, puede adquirir una comprensión más profunda del mismo a nivel práctico.
Pero si eso no es posible, recursos como los foros en línea, los comentarios de los clientes, los registros internos de ventas y la información sobre la competencia pueden ser beneficiosos para comprender cada producto.
8. Intensificar la agenda de contratación para 2024
Los mejores embajadores internos de una empresa sienten pasión por su cultura y sus productos. Por supuesto, todos los directivos quieren contratar a los mejores representantes de atención al cliente, ¡y los profesionales cualificados ocupan los primeros puestos en la pila de CV!
Sin embargo, al examinar las cualificaciones en los CV, los directivos no deben subestimar la importancia de la auténtica pasión de una persona tanto por su empresa como por el servicio al cliente en su conjunto. Siempre se puede formar a alguien en procedimientos y software, pero es mucho más difícil formar a un empleado para que se apasione.
Los directivos pueden reestructurar la contratación para que sea más subjetiva en 2024; por ejemplo, si se encuentran con un candidato que siente pasión tanto por el servicio al cliente como por la empresa y sus productos, merece la pena considerarlo seriamente, aunque no tenga tanta experiencia previa. Un candidato al que le apasione el servicio al cliente es probable que se convierta en un valioso miembro del equipo.
9. Incentivar a los miembros del equipo
En el sector de la atención al cliente, a menudo se dice que los clientes son los mejores defensores de una empresa, pero también es importante recordar que los empleados también lo son.
Los empleados felices y motivados tienen más probabilidades no sólo de rendir bien, sino también de hablar positivamente de su empresa o marca a amigos y familiares.
Con una tendencia a
trabajadores que cambian de trabajo en 2022
Ahora, los directivos tienen una reserva más amplia de la que extraer talentos y pueden utilizar los incentivos para realizar contrataciones estratégicas para la empresa. Además de ofrecer salarios y prestaciones competitivos, los directivos pueden incentivar a los empleados con tarjetas regalo o primas en metálico por un rendimiento excepcional. Los incentivos basados en el rendimiento pueden ser muy motivadores y dar a los empleados algo positivo por lo que trabajar.
Los jefes también pueden ofrecer otros incentivos menos obvios, como días de vacaciones adicionales en función del rendimiento. Estos incentivos no monetarios suelen ser una fuerte motivación para que los empleados vayan más allá.
Independientemente del tipo de incentivos utilizados, es importante que, como mínimo, todos los directivos competentes muestren reconocimiento por un rendimiento superior y la excelencia en el trabajo.
Simplemente recompensar a los empleados con agradecimiento y palabras de aliento les hace saber que se les valora y aprecia. Y eso puede contribuir en gran medida a crear un equipo de atención al cliente sano, productivo y feliz.
Reflexiones finales
El mundo está cambiando de forma dinámica, aparentemente de un día para otro. Aunque estos rápidos cambios añaden una capa extra de imprevisibilidad y la necesidad de aguantar los golpes, ser director de atención al cliente es una carrera dinámica y gratificante. Con 2024 todavía en sus inicios, no hay mejor momento que el presente para que los directivos tomen las riendas y renueven su estrategia de atención al cliente para el año que viene. Al ofrecerte estas útiles pautas, esperamos que sea tu año más exitoso.
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