En el mundo de la atención al cliente, el servicio de asistencia de un equipo es el eje central de toda la comunicación externa. Además de ser la forma en que los clientes se ponen en contacto con usted y los agentes responden, también suele ser la forma en que los equipos obtienen información adicional, como los problemas que provocan el mayor número de tickets y los momentos de mayor volumen.
Dado que desempeña un papel tan fundamental, es importante que los equipos encuentren una herramienta que se adapte a sus necesidades. Una que amplifique los puntos fuertes de un equipo y le ayude a superar sus retos. Y en los últimos años ha habido bastantes nuevos participantes en el sector de los servicios de asistencia. Por eso, elegir bien es más complicado que nunca.
Cuando las opciones parecen interminables, empezar con el proceso de selección puede parecer abrumador. Con esto en mente, decidimos echar un vistazo a dos opciones que existen actualmente en el mercado: Zendesk y Gorgias.
En este artículo, analizamos cada herramienta por separado, exploramos lo que tienen en común y cuáles son sus principales diferenciadores.
Visión general de Zendesk
Zendesk es uno de los nombres más conocidos en el mundo del help desk. Llevan desde 2007 creando soluciones para los profesionales del servicio de atención al cliente. Empezaron con una herramienta de bandeja de entrada compartida y, con los años, el producto se convirtió en todo un conjunto de productos, como un creador de bases de conocimientos, una herramienta de chat en vivo y mucho más.
Por lo general, Zendesk se comercializa como una solución para todo tipo de equipos de atención al cliente. Sin embargo, la mayoría lo considera sobre todo una herramienta para equipos más grandes, de tamaño empresarial.
¿Buscas otras alternativas a Zendesk? → Las mejores alternativas a Zendesk
Visión general de Gorgias
Gorgias es relativamente nuevo en el mundo de los servicios de asistencia. Comenzaron en 2015 como una extensión de Chrome y se convirtieron en un producto de software completo poco después. Al igual que Zendesk, a lo largo de los años han ido ampliando su producto y ahora ofrecen un conjunto de herramientas para ayudar a los equipos de atención al cliente a gestionar las solicitudes entrantes.
A diferencia de Zendesk, Gorgias no se comercializa como una solución para todos los equipos de atención al cliente, sino que se centra principalmente en los pequeños vendedores de comercio electrónico.
¿Buscas otras alternativas a Gorgias? → Las mejores alternativas a Gorgias
Similitudes entre Gorgias y Zendesk
Aunque Zendesk y Gorgias están pensados para diferentes tipos de equipos, tienen algunas características en común. A continuación analizamos algunas similitudes entre ambas herramientas.
Integraciones
Lo más probable es que su servicio de asistencia no sea la única herramienta de atención al cliente. Conectar todas las herramientas que su equipo utiliza a diario es una forma estupenda de ahorrar tiempo tanto a los clientes como a los agentes. Y si trabaja en el mundo del comercio electrónico, la posibilidad de conectarse a tiendas en línea puede ahorrar aún más tiempo a agentes y clientes.
Tanto Gorgias como Zendesk se integran con varias tiendas online como Shopify y BigCommerce. Gracias a estas integraciones, podrá ver los detalles de los pedidos y procesar los reembolsos directamente en su herramienta de asistencia sin tener que desplazarse.
Aunque incluyen algunas integraciones con tiendas online, ninguna tiene integraciones nativas con los principales mercados online como Amazon o eBay. Para esa funcionalidad, tendrías que recurrir a una opción como eDesk.
Herramientas de eficiencia
Aunque hay mucho trabajo de atención al cliente que dista mucho de ser rutinario, también hay una buena cantidad de tareas repetitivas. Esto es especialmente cierto para los equipos de asistencia de comercio electrónico. Con ambas herramientas, puede hacer cosas como enrutar automáticamente los tickets, añadir etiquetas y actualizar el estado de los tickets mediante diferentes automatizaciones.
Dependiendo del plan de Zendesk que tenga, hay algunas opciones de enrutamiento más avanzadas, como la capacidad de enrutar según las habilidades del agente. Sin embargo, en ambos casos la configuración de esos flujos de trabajo y automatizaciones es un proceso manual, pero hay otros que no requieren ese coste inicial de tiempo.
Por ejemplo, la Bandeja De Entrada Inteligente de eDesk utiliza IA para clasificar y asignar automáticamente los tickets a las personas adecuadas de inmediato. Ahorra a los equipos mucho tiempo de configuración y, además, es cada vez más inteligente cuanto más aprende. Es un regalo que sigue devolviendo a su equipo y a sus clientes un tiempo valioso.
Autorespondedor
La rapidez con la que se responde a un cliente es importante. De hecho, según un estudio, el factor más importante para determinar si una interacción de asistencia ha sido buena es la rapidez con la que se ha respondido. Las respuestas automáticas son herramientas excelentes para ayudar a los clientes a obtener respuestas rápidamente y es algo que tanto Gorgias como Zendesk ofrecen.
Sin embargo, si te limitas a responder con rapidez pero no con información relevante, básicamente vuelves al punto de partida. Con Gorgias, puede crear mensajes de autorespuesta personalizados, pero sólo se ofrece como complemento de pago. Zendesk sí ofrece respuestas automáticas personalizadas en ciertos planes. También es una característica incluida en algunas otras herramientas como eDesk, donde se incluye en la mayoría de los planes sin ningún cargo adicional.
Seguimiento analítico
Hay un dicho que dice algo así como “si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo”. Con Gorgias y Zendesk, ambos te permiten ver métricas a nivel de equipo, métricas de rendimiento individual y datos de tendencias, como las horas del día y los días de la semana de mayor actividad.
Además, ambos incluyen paneles de informes predefinidos, por lo que no es necesario realizar una configuración inicial para realizar un seguimiento de las métricas básicas. Dicho esto, de los dos, Zendesk sin duda tiene informes analíticos más robustos. Sin embargo, los análisis avanzados sólo se incluyen en los planes más caros de Zendesk y requieren una cantidad decente de configuración.
Gorgias también ofrece lo que ellos llaman estadísticas de ingresos. Esencialmente, es una forma de hacer un seguimiento de qué conversaciones de apoyo se convierten en ventas. Se trata de una función interesante que puede aportar información interesante, pero a veces las pruebas de lo que conduce a una venta a partir de una conversación de asistencia pueden ser un poco más anecdóticas y menos científicas.
Diferencias entre Gorgias y Zendesk
Aunque hay bastantes similitudes entre estas dos herramientas, también hay muchas diferencias. A continuación exponemos algunas de las principales diferencias entre ellas.
Precios
Una de las diferencias más significativas entre Gorgias y Zendesk es el precio. Zendesk tiene un modelo de precios bastante estándar. Tienen diferentes niveles de planes y cobran por puesto en función del plan que tengas (por ejemplo, si tuvieras el plan Suite Growth pagarías 89 $/mes por agente).
Gorgias también ofrece diferentes niveles de planes, pero en lugar de ir por asiento, van por volumen de entradas. Por lo tanto, cuantas más entradas consigas, más caro te saldrá. Cada plan incluye una asignación de entradas para el mes. Si supera ese cupo, tendrá que pagar por bloques de entradas adicionales. También hay límites de agentes en todos sus planes, que es otra cosa en la que pensar.
Una opción como eDesk ofrece un plan basado en el volumen, pero no limita el número de puestos del plan. Además, nuestro plan por volumen incluye todas las características disponibles sin necesidad de complementos adicionales. Mientras que con Gorgias hay varias características que sólo se pueden hacer como complementos.
Con Zendesk, el acceso a las características depende únicamente del plan básico que elijas. Técnicamente, puedes añadir tantos agentes como quieras, pero como ya hemos dicho, pagas por cada nuevo asiento. Así que, para los equipos más grandes, el coste aumenta rápidamente.
Herramientas de gestión
Tanto Zendesk como Gorgias le permiten hacer cosas como crear colas específicas para cada equipo y enrutar tickets automáticamente usando flujos de trabajo personalizados que usted puede crear, pero el nivel de personalización potencial que obtiene con Zendesk es incomparable con Gorgias.
Por ejemplo, con Zendesk se pueden crear espacios de trabajo contextuales para diferentes conjuntos de agentes, lo que esencialmente permite tener múltiples instancias de Zendesk. Esto significa que un agente en un espacio de trabajo vería colas completamente diferentes y tendría acceso a macros diferentes.
Zendesk también ofrece la posibilidad de enrutar tickets en función de las habilidades, de modo que las conversaciones se envían automáticamente a las personas adecuadas de inmediato. Además, también ofrecen la posibilidad de crear cuadros de mando analíticos personalizados.
Por último, Zendesk ofrece soporte multilingüe. En la práctica, esto significa que puede crear contenido de autoservicio y formularios de asistencia en varios idiomas y, dependiendo de dónde se encuentre la persona, verá esos elementos en su idioma local.
¿Para quién es adecuado Zendesk?
Si eres un equipo grande que necesita espacios de trabajo específicos, análisis avanzados y cosas como un portal de clientes, entonces Zendesk es probablemente la herramienta adecuada para ti. Además, si necesitas hacer soporte multilingüe, es una gran opción. Tiene todas esas características y más.
Sin embargo, es bueno tener en cuenta que si utilizas esas características más avanzadas, el tiempo de configuración será largo. Pueden pasar entre 4 y 6 meses hasta que todo esté listo y aún más tiempo hasta que el equipo se incorpore. Si tienes un presupuesto elevado, probablemente no sea un problema. Pero, si usted es un vendedor en línea, entonces vale la pena tener en cuenta que necesitará otras integraciones de terceros pagados para conectarse a los mercados y tiendas en línea.
Comprueba cómo eDesk supera fácilmente a Zendesk en el servicio de atención al cliente de eCommerce → Zendesk vs. eDesk
¿Para quién es adecuado Gorgias?
Gorgias es probablemente la mejor opción para las pequeñas tiendas de comercio electrónico que tienen un volumen de ventas relativamente estable y no venden en mercados. Su función de estadísticas de ingresos también es fascinante, aunque puede resultar un poco complicada de configurar.
Sin embargo, si el volumen de sus billetes varía y su presupuesto es más estricto, Gorgias podría no ser lo más adecuado para usted. Disponer únicamente de un modelo de precios basado en el volumenpuede dificultar la previsión de costes, lo que puede suponer un gran problema para los equipos más reducidos.
Descubre cómo eDesk es la única opción para los vendedores serios de comercio electrónico → eDesk vs Gorgias
3 alternativas a Gorgias y Zendesk
No hay duda de que Zendesk y Gorgias son grandes herramientas en ciertos escenarios, pero están lejos de ser las únicas opciones en el mercado. A continuación le presentamos tres alternativas que puede tener en cuenta en su búsqueda.
eDesk
Lo mejor para vendedores serios de comercio electrónico
eDesk es un servicio de asistencia para comercio electrónico que proporciona a los equipos las herramientas que necesitan para crear experiencias de cliente excepcionales. Su bandeja de entrada inteligente organiza automáticamente las solicitudes, ahorrando a los equipos toneladas de tiempo y esfuerzo y garantizando que los clientes reciban la respuesta más rápida posible.
eDesk también dispone de integraciones nativas con cientos de mercados online y tiendas web como Amazon y Shopify, lo que ayuda a proporcionar a su equipo información adicional, como detalles de pedidos, sin tener que cambiar de herramienta. También tiene acceso a un generador de bases de conocimientos, funciones de chat en vivo y Automatizaciones basadas en IA como autorespuestas, resúmenes y mucho más para ayudar a reducir el volumen de tickets de su equipo.
Más información sobre eDesk:
Gmelius
La mejor alternativa para los equipos que utilizan Gmail
La mejor manera de ver Gmelius es como una superposición de Gmail. Ofrece a los equipos funciones de bandeja de entrada compartida en Gmail. Esto significa que puede asignar conversaciones a agentes específicos, dejar notas en las conversaciones y crear colas individuales y de equipo para mejorar la organización y evitar que las cosas se queden en el tintero.
Sin embargo, carece de canales de asistencia adicionales, como un generador de bases de conocimientos y funciones de chat. Además, no hay tantas integraciones y sus análisis sólo cubren un periodo de 6 meses como máximo, lo que podría resultar problemático para determinados equipos.
Precio: Desde 15 dólares al mes.
Freshdesk
La mejor alternativa para equipos grandes
Freshdesk es una herramienta muy similar a Zendesk. Ofrecen herramientas omnicanal para atender a los clientes a través de diversos canales, como correo electrónico, redes sociales, chat en directo y teléfono. Una característica destacada es que han incluido minutos en todos sus planes, por lo que si usted hace una buena cantidad de soporte telefónico podría ser uno para mirar.
Sin embargo, al igual que Zendesk, la configuración de Freshdesk puede llevar bastante tiempo y consumir bastantes recursos. Así que, si lo que buscas es empezar rápidamente, puede que no sea la opción adecuada para ti.
Precio: Plan gratuito disponible. Planes de pago a partir de 15 $/agente al mes.
Reflexiones finales
Elegir un servicio de asistencia no siempre es la tarea más fácil. Es una gran elección con implicaciones significativas, por lo que acertar es de la máxima importancia. Conocer tus opciones es un buen punto de partida y Gorgias y Zendesk son dos buenas opciones a tener en cuenta. Sin embargo, lo más importante es saber qué es lo más importante para tu equipo y sus necesidades.
Obtenga el Comentario de múltiples partes interesadas, decida lo que no es negociable y pruebe algunas opciones. Siempre que sea concienzudo y minucioso en su búsqueda, estará en el buen camino para encontrar la opción perfecta.
