¿Podría la atención al cliente multilingüe marcar la diferencia en tu negocio?
Si la respuesta es un sí rotundo…
Sigue leyendo para saber más sobre algunas opciones de asistencia multilingüe.
Hay bastantes enfoques
Es importante que elijas el más adecuado para tu empresa. No se trata sólo de tener una base de conocimientos multilingüe, hay mucho más en lo que pensar cuando se trata de ofrecer atención al cliente en varios idiomas.
Las herramientas multilingües adecuadas de atención al cliente pueden ayudarte a aumentar tus ventas, así como a reforzar la fidelidad y la retención de clientes.
Si crees que la respuesta es no…
Piénselo otra vez. Verás por qué en este artículo.
En este artículo
- ¿Qué es la atención al cliente multilingüe y por qué utilizarla?
- Las diferentes formas de prestar apoyo multilingüe
- Conclusión
¿Qué es la atención al cliente multilingüe y por qué utilizarla?
La respuesta obvia es que se trata de apoyar a los clientes utilizando su lengua principal o preferida. Así que veamos el porqué.
1. No era tan importante en los viejos tiempos, antes de Internet
Para la mayoría de las empresas, sus mercados eran más pequeños, y sencillamente no había necesidad de ofrecer asistencia multilingüe.
2. Las empresas solían tener representantes de atención al cliente en países extranjeros
Por aquel entonces, las empresas que vendían sus productos en el extranjero recurrían invariablemente a “intermediarios” o agentes que se ocupaban de sus transacciones transfronterizas y se comunicaban con los hablantes no nativos de inglés.
3. Para optimizar tus ventas y tu asistencia hoy, tienes que ser capaz de comunicarte en otros idiomas
Y esto no es sólo para acomodar a la gente en el extranjero. Hoy más que nunca, la mayoría de los países son multirraciales, multiculturales y cosmopolitas. En efecto, el mundo se ha hecho más pequeño desde los viejos tiempos, e Internet ha puesto el mundo en la palma de tu mano, ¡permitiendo centralizar la atención al cliente!
4. Muestra cierto respeto a los visitantes de tu negocio
Cuando ofreces un servicio de atención al cliente multilingüe que es capaz de hablar con un visitante en su lengua materna, inmediatamente estás haciendo que el visitante se sienta respetado y querido.
5. Haces que los clientes se sientan bien contigo, con tu empresa y consigo mismos
Ayudar a las personas en su lengua materna en su recorrido como clientes puede aumentar la satisfacción y el compromiso de los clientes.
6. Los clientes se sienten bienvenidos
Al hablar a los clientes en su lengua materna, también estableces una conexión cultural que puede hacer que los clientes se sientan bienvenidos y más “en casa” con tu marca.
7. Los clientes volverán a por más
La atención al cliente puede fomentar la fidelidad, reforzar la retención de clientes, impulsar nuevas ventas y fomentar las ventas repetidas.
8. Te beneficiarás de reseñas y recomendaciones
Disponer de un servicio de atención al cliente que pueda atender a clientes internacionales en mercados internacionales comunicándose con la gente en su lengua materna animará a los clientes potenciales, te ayudará a retener a los clientes actuales y, con el tiempo, te traerá más clientes como resultado de los comentarios positivos en las reseñas y las recomendaciones. Más información sobre opiniones y recomendaciones.
Si tienes un negocio de comercio electrónico, ya comprenderás la importancia de una buena experiencia del cliente.
9. Una buena atención al cliente facilita su comunicación
Si puedes comunicarte con un cliente en su propio idioma, le estarás dando una mejor experiencia como cliente. Es así de sencillo.
Ahora saborea este hecho:
Sólo una cuarta parte de los usuarios de Internet de todo el mundo utilizan el inglés como lengua principal en Internet. Veamos algunas cifras más llamativas:
CSA Research seleccionó a Kantar para encuestar a miles de consumidores de 29 países, así que no era una encuesta pequeña. He aquí algunos de los resultados.
- El 65% prefiere contenidos en su propia lengua.
- El 67% tolera las lenguas mixtas en un sitio web.
- El 73% quiere reseñas de productos en su idioma.
- El 66% utiliza la traducción automática en línea.
- El 40% no comprará en otras lenguas.
Son cifras realmente impresionantes. Un aspecto importante que debemos tener en cuenta es que cuando hablamos de tener más idiomas, artículos traducidos y traducción automática para ayudar a aumentar las ventas, no estamos hablando sólo de esa audiencia global en todo el mundo; a menudo hablamos de la necesidad de tener diferentes idiomas incluso para los mercados locales.
Los países son multiculturales hoy en día, así que ten en cuenta que, aunque tu público objetivo sea local de tu país, no todos tus clientes locales hablarán inglés.
Veamos la América multilingüe
Tomemos California como ejemplo. Según World Facts, algo más de 20 millones de personas hablan inglés como lengua principal en California, mientras que los hispanohablantes son más de 10 millones.
Esto reitera el hecho de que, aunque te dirijas a tu mercado nacional local en tu país ostensiblemente anglófono, deberías considerar realmente, como mínimo, tener cubiertas en tu base de conocimientos las principales lenguas habladas en el país para poder atender a los clientes.
Esto es casi esencial en EE.UU. si quieres optimizar tu atención al cliente y también impulsar las ventas, la retención de clientes y la fidelidad a la marca.
No pienses sólo en los consumidores. Los consumidores no son el único sector de la población que busca algo más que Google Translate cuando se trata de atención al cliente.
Los clientes empresariales, especialmente los de SaaS, agradecerían la comodidad de recibir ayuda y soporte en su idioma.
Y a riesgo de decir una obviedad, recuerda que los clientes empresariales también son consumidores, y a menudo ocurre lo contrario.
¿Pero ofrecer atención al cliente en varios idiomas debe ser tan caro?
Pues bien, no tiene por qué ser así, ya que hay varias formas rentables de superar la barrera lingüística.
Pero antes de que veamos algunas de las principales formas en que puedes ofrecer atención al cliente multilingüe de forma eficaz y rentable, haz algunos preparativos e investiga en tu empresa y en torno a ella.
Habla con tus diferentes departamentos y equipos
Es importante hacerlo porque las suposiciones iniciales pueden ser erróneas.
No te limites a hablar con tus agentes de atención al cliente. Habla con tus gestores de cuentas, jefes de producto, equipos de comunicación y cumplimiento y, si puedes, con tus clientes.
Te sorprenderá la cantidad de información que pueden darte sobre cómo tu empresa podría, y debería, ofrecer una mejor experiencia al cliente hablando con personas de otros países en su lengua materna.
Las diferentes formas de prestar apoyo multilingüe
Elegir qué tipo de soporte multilingüe es mejor para tu empresa depende de lo que hagas y a quién vendas.
También depende de tu configuración actual de atención al cliente y de si tienes representantes de atención al cliente.
Puede que ya tengas agentes de atención al cliente que utilicen herramientas de traducción, pero ¿podría ser mejor liberar a tu equipo de atención con una forma alternativa de ofrecer asistencia en más de una lengua?
1. Estudia tu contenido actual de atención al cliente
Si tienes plantillas de ayuda, soporte y preguntas frecuentes (FAQ) en tu sitio web o sistemas de chat, ¿por qué no te planteas traducirlas?
Una vez hecha, una página de FAQ traducida requiere poco mantenimiento y sólo necesita revisiones ocasionales para asegurarse de que se mantiene actualizada.
Una ventaja añadida de este enfoque es que tus equipos de atención al cliente no tendrán que atender directamente tantas solicitudes de asistencia, y puedes utilizar tickets de asistencia si estás en el chat, para resaltar cualquier consulta que necesite intervención humana.
Si decides seguir este camino de traducir tu contenido de ayuda y soporte a los idiomas de tu grupo demográfico de clientes, ¿por qué no considerar la posibilidad de traducir al mismo tiempo las versiones de tu sitio web?
¿Y qué pasa con el resto de tus garantías de atención al cliente?
Considera la posibilidad de traducir también tus instrucciones precisas, guías de inicio rápido, manuales de usuario, vídeos explicativos de YouTube y comunicaciones de CRM.
Aquí hay una economía de escala, y mejorarás tu posicionamiento en buscadores, además de aumentar la exposición en mercados extranjeros, lo que puede tener un impacto apreciable en tus ventas.
Comunicarte con tu base de clientes en varios idiomas también dará a tu empresa una ventaja competitiva sobre otras empresas que ofrecen productos o servicios similares.
2. Considera la posibilidad de aumentar el apoyo de autoservicio
Hacer que un cliente se autosirva no debería afectar negativamente a la experiencia del cliente, siempre que tu configuración de autoservicio en varios idiomas se haga bien y sea fácil de usar para el cliente.
Muchas empresas eficientes disponen de una base de conocimientos multilingüe para superar las barreras lingüísticas y servir a un mercado global.
El autoservicio puede adoptar muchas formas. Puede ser la mensajería de asistencia multilingüe automatizada en el chat en vivo, utilizando chatbots, o preguntas frecuentes multilingües fáciles de buscar.
Los chatbots pueden identificar el idioma de navegación de un cliente y cambiar automáticamente a ese idioma nativo cuando inician un chat y ofrecen asistencia al cliente.
3. Equipa a los equipos de tu centro de contacto
Aunque el toque humano es sin duda lo mejor, utilizar herramientas para traducir automáticamente las consultas entrantes puede ser realmente útil para los centros de contacto que luchan por tratar con consumidores globales.
Incluso puedes configurar un flujo de trabajo de localización que dirija, si es necesario, determinadas consultas a los hablantes nativos de tus equipos de asistencia.
Existen algunas aplicaciones de traducción útiles que pueden ayudar a tu equipo de asistencia a tratar con clientes de todo el mundo.
He aquí algunos ejemplos.
LangOps, de Unbabel, utiliza “tecnología de traducción automática refinada por humanos y potenciada por IA” para centralizar la estrategia lingüística de una organización en sus servicios de ventas, productos, marketing y atención al cliente.
Con Lokalise puedes traducir cualquier tipo de activo digital, como una aplicación web o una aplicación móvil. Esto puede ser de gran ayuda para tus equipos de diseño, producto y atención al cliente.
4. Subcontrata a un excelente equipo de asistencia multilingüe
Hay muy buenas agencias que ofrecen un servicio de atención al cliente multilingüe.
Una ventaja añadida de externalizar tus necesidades multilingües es que no sobrecargas a tu equipo de atención al cliente con herramientas de traducción automática internas.
La traducción automática, aunque cómoda, no es tan buena como la real. Los hablantes nativos añaden un toque cultural humano que atraerá mejor a tus clientes.
Tampoco tendrás que contratar a nuevos agentes que hablen diferentes idiomas para ofrecer una atención al cliente multilingüe.
Conclusión
Sea cual sea tu negocio, sea cual sea el producto o servicio que vendas, sea cual sea tu mercado objetivo, deberías plantearte seriamente ofrecer atención al cliente en varios idiomas a tu público objetivo.
Mucho depende de la experiencia del cliente
Tanto si optimizas la experiencia del cliente utilizando la traducción automática, la interpretación telefónica o incluso una mayor asistencia de autoservicio, ofrecer diferentes idiomas puede beneficiar a tu cuenta de resultados.
Lo más probable es que el escenario ideal para ti y tu empresa sea una mezcla de todas las formas que hemos visto en este artículo.
Haz esa configuración inicial y ponte a hablar con tus equipos, y ¿por qué no empiezas una prueba gratuita de nuestras herramientas de atención al cliente, que traducen automáticamente los mensajes entrantes y salientes al idioma local?
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