Elegir el mejor chatbot de IA para el comercio electrónico: guía 2024

Con la llegada de tecnologías avanzadas de IA, como ChatGPT de OpenAI, muchos chatbots de IA pueden ahora gestionar de forma autónoma y precisa las consultas de los clientes, transformando la forma de operar de las empresas.

Pero…

No todos están diseñados para el comercio electrónico, y no todos tienen la capacidad de hablar de verdad con los visitantes y clientes de tu sitio web de forma que resuelvan los problemas sin la intervención de un agente humano.

Esta guía explorará los aspectos críticos de los chatbots de IA y sus beneficios, incluyendo cómo impulsan mayores tasas de conversión y mejoran la satisfacción del cliente. Aprenderás las mejores prácticas para aplicarlas, gestionar los riesgos y medir el éxito. Además, proporcionamos una lista de comprobación de evaluación para seleccionar el mejor chatbot para tus necesidades y estrategias para una integración perfecta del chatbot de IA en tu negocio de comercio electrónico.

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Chatbots de IA para el comercio electrónico 2024

Empecemos con algunos términos clave:

La diferencia entre chat, chatbots, chatbots de IA y agentes virtuales

En el mundo en constante evolución de la atención al cliente, las líneas entre diversas tecnologías como el chat, los chatbots, los chatbots de IA y los agentes virtuales pueden difuminarse. Aclaremos las distinciones:

• Chat en vivo: Esta tecnología permite conversaciones en tiempo real entre los clientes y los agentes de ventas/soporte, principalmente para consultas preventa.
• Chatbots: Sistemas basados en reglas que pueden responder a órdenes o preguntas específicas predefinidas, a menudo utilizados para gestionar consultas rutinarias de los clientes, como las preguntas frecuentes.
• Chatbots de IA: Más avanzados que los chatbots tradicionales, aprovechan el procesamiento del lenguaje natural (PL N) para comprender y generar respuestas similares a las humanas, personalizar las interacciones y gestionar consultas complejas.
• Agentes virtuales de IA: Integrados en la pila más amplia del comercio electrónico, estos asistentes virtuales (a menudo impulsados por ChatGPT) destacan en la comprensión del lenguaje natural, proporcionando experiencias fluidas a través de múltiples plataformas y garantizando información actualizada independientemente del punto de interacción.

A medida que las capacidades de la IA se aceleran y los sistemas se hacen más interoperables, los agentes virtuales de IA están impulsando muchos chatbots de nueva generación y experiencias de atención al cliente.

El caso empresarial de los chatbots

La implantación de chatbots (de IA o de otro tipo) puede reportar importantes beneficios a las empresas de comercio electrónico, entre ellos:

• Aumento de las ventas: Más del 50% de las empresas que utilizan chatbots afirman generar cestas de mayor valor, y se prevé que el gasto de los consumidores a través de chatbots en el comercio minorista alcance los 142.000 millones de dólares en 2024.
• Reducción del abandono del carrito: Los chatbots pueden reducir las tasas de abandono de carritos, que pueden llegar al 69%, proporcionando ayuda y orientación en tiempo real.
• Eficiencia de costes: Los chatbots han permitido a las empresas ahorrar aproximadamente 2.500 millones de horas de trabajo sólo en 2023, y las empresas ahorrarán hasta un 30% en gastos de atención al cliente automatizando las interacciones rutinarias.
• Mejora de la experiencia del cliente: El 73% de los clientes consideran ahora la experiencia del cliente (CX) el factor principal a la hora de decidir comprar a una empresa. Los chatbots mejoran la CX proporcionando respuestas inmediatas a las consultas.
• Compromiso personalizado con el cliente: Los chatbots basados en IA mejoran el compromiso mediante recomendaciones e interacciones personalizadas, aumentando la satisfacción al atender las preferencias individuales.

Capacidad de preventa y mayores tasas de conversión

Puedes esperar que entre el 60 y el 80% de las interacciones con chatbots en tu sitio web de comercio electrónico estén relacionadas con compras planificadas, lo que convierte a los chatbots en una poderosa herramienta para aumentar las tasas de conversión y el valor medio de los pedidos.

Las principales preguntas que nos hacen los clientes

Los chatbots de IA pueden gestionar una amplia gama de conversaciones previas a la venta, garantizando que los clientes dispongan de la información que necesitan para tomar decisiones de compra, incluida:

1. Recomendaciones de productos: Ayudar a los clientes a decidir cuál es el mejor producto para sus necesidades y reducir las opciones.
2. Especificaciones del producto: Informar a los clientes sobre las características y capacidades de los productos, y comparar diferentes productos.
3. Información de envío: Proporcionar detalles sobre las opciones de envío, costes y plazos de entrega para ayudar a los clientes a elegir el mejor método de envío.
4. Políticas de devolución: Explicación de las condiciones de la política de devoluciones, incluido el plazo para las devoluciones aceptables, los costes que conllevan y los pasos para iniciar una devolución.
5. Disponibilidad de productos: Comprobación del inventario en tiempo real y confirmación de la disponibilidad o fechas estimadas de reposición.
6. Consultas sobre precios: Informar a los clientes sobre precios, ventas en curso o descuentos para ayudarles a aprovechar las oportunidades de ahorrar costes.
7. Opciones de pago: Explicando los métodos de pago disponibles y las opciones de financiación, incluyendo cómo solicitar planes de pago a plazos si están disponibles.

Capacidad postventa y mayor satisfacción del cliente

El 20-40% de las interacciones con chatbots de sitios web pueden ser consultas postventa de compradores anteriores. Garantizar que tu chatbot de IA pueda resolver y gestionar este tipo de consultas aliviará la carga de trabajo de tu equipo de asistencia y ayudará a mejorar la satisfacción del cliente, reduciendo al mismo tiempo los costes del equipo de asistencia. Estas consultas suelen incluir:

• Consultas sobre pedidos y entregas: Resolver consultas sobre el estado del pedido, los plazos de entrega y la logística, proporcionando actualizaciones en directo sobre el envío y los plazos de entrega estimados.
• Asistencia para la instalación: Ofreciendo instrucciones paso a paso para configurar nuevos productos o resolver problemas de instalación.
• Garantía y reparaciones: Trata los problemas posteriores a la venta del producto explicando el proceso para presentar una reclamación de garantía, incluyendo cómo programar un servicio o enviar el artículo a reparar.
• Procesamiento de devoluciones: Guiar a los clientes a través del proceso de devolución, desde el embalaje del producto hasta la impresión de las etiquetas de devolución y los lugares de entrega.
• Solución de problemas de productos: Ayudar a solucionar los problemas de funcionamiento de los productos proporcionando una lista de comprobación de los problemas más comunes para resolver el problema.
• Gestión de pagos o suscripciones: Explicar el proceso y ayudar a los clientes a actualizar la configuración de su suscripción.
• Feedback y Reseñas: Facilitar la recogida de opiniones y reseñas de los clientes, dirigiéndoles a la página adecuada o recogiendo directamente las opiniones.

Lista de evaluación para elegir el mejor chatbot de IA para el servicio de atención al cliente de comercio electrónico

Cuando elijas un chatbot de IA para tu sitio de comercio electrónico, busca una integración perfecta, un acceso completo a los datos y la capacidad de mantener una voz de marca coherente, lo que los hace ideales para las empresas de comercio electrónico. Una evaluación más detallada debería tener en cuenta estos conjuntos de características clave:

Capacidades técnicas:

• Interoperabilidad avanzada con plataformas de comercio electrónico, software de envío y herramientas de atención al cliente
• Aprendizaje automático sofisticado y procesamiento del lenguaje natural (PLN)
• Escalabilidad para manejar mayores volúmenes de interacción
• Soporte multimodal para conversaciones de IA, flujos de chatbot, escalada de chat en vivo y tickets de servicio técnico
• Capacidad multilingüe

Experiencia de usuario:

• Diseño centrado en el usuario para una experiencia intuitiva del cliente
• Tono de voz de marca personalizable en múltiples plataformas e idiomas
• Rendimiento y experiencia de usuario coherentes en todos los puntos de contacto digitales

Empresa y Cumplimiento:

• Análisis avanzados sobre las interacciones de los usuarios, el rendimiento del sistema y el impacto operativo
• Seguridad de los datos y cumplimiento de normativas internacionales como la GDPR
• Apoyo a los proveedores, incluida la incorporación y una asistencia técnica fiable
• Precios transparentes y rentabilidad demostrada mediante la mejora de la eficacia y el compromiso

Aunque hay muchas soluciones de chatbot en el mercado, una que destaca para las empresas de comercio electrónico es el Agente Virtual Ava AI de eDesk. Creada específicamente para el comercio electrónico, Ava se integra a la perfección con las principales plataformas de tiendas web y mercadillos, lo que permite a los comerciantes conseguir clientes más satisfechos dondequiera que vendan.

Prepararse para un lanzamiento con éxito

Un Constructor de Flujos fácil de usar proporciona una interfaz intuitiva para diseñar procesos personalizados, garantizando un lanzamiento fluido y eficaz adaptado a tus necesidades operativas específicas.

Implantar un chatbot de IA es un proceso de varios pasos que requiere una planificación y ejecución cuidadosas. A continuación te explicamos cómo prepararte para un lanzamiento con éxito:

• Planificar: Define objetivos y requisitos claros para el chatbot de IA, como qué problemas debe resolver y qué aspecto tiene el éxito.
• Diseñar: Diseña el flujo de trabajo del chatbot, incluyendo las vías de conversación, el tono de voz y los materiales de referencia.
• Configuración: Integra el chatbot con los sistemas empresariales existentes, como tus plataformas de comercio electrónico y soluciones de atención al cliente, incluidas las herramientas de chat en directo.
• Pruebas: Realiza pruebas exhaustivas para asegurarte de que el chatbot funciona según lo previsto en varios escenarios y en diferentes contextos.
• Formación: Entrena y mejora continuamente el aprendizaje del chatbot de IA mediante bucles de feedback, asegurándote de que el contenido de referencia y el tono de voz están actualizados. Un chatbot específico para el comercio electrónico debe ser capaz de tener empatía y una mentalidad de servicio al cliente.
• Lanzamiento: Despliega el chatbot en un entorno real con usuarios reales, empezando con un lanzamiento suave para supervisar el rendimiento y recoger las opiniones iniciales.
• Optimiza: Supervisa continuamente el rendimiento del chatbot, identifica problemas o áreas de mejora, y utiliza análisis para realizar un seguimiento de la participación.

Buenas prácticas para implantar un chatbot AI de comercio electrónico

Utiliza análisis avanzados y capacidades de aprendizaje continuo para optimizar el rendimiento, personalizar las interacciones y garantizar una escalada sin problemas a agentes humanos cuando sea necesario.

Para conseguir los máximos resultados con un chatbot de IA en el comercio electrónico, céntrate en la gestión, la optimización y la preparación de tu equipo de ventas y asistencia:

• Formación completa: Forma a tus equipos de servicio y ventas sobre cómo utilizar y aprovechar eficazmente el chatbot de IA, incluyendo sus capacidades, limitaciones y cómo tomar el control de las conversaciones sin problemas cuando sea necesario.
• Supervisión periódica y Feedback: Implementa un bucle regular de revisión y Feedback para las interacciones gestionadas por el chatbot. Utiliza este Feedback para identificar cualquier problema o área de mejora en la forma en que el chatbot gestiona las consultas.
• Optimización basada en la analítica: Utiliza las herramientas de análisis del chatbot para realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento, como las tasas de participación, las puntuaciones de satisfacción y las tasas de conversión. Utiliza las Reseñas de estos datos para perfeccionar las respuestas del chatbot y las estrategias de interacción.
• Integración con las estrategias de ventas: Integra el chatbot en tus estrategias más amplias de ventas y marketing. Asegúrate de que está equipado para apoyar campañas promocionales, lanzamientos de productos, y de que puede hacer ventas cruzadas o upsell de forma eficaz.
• Tácticas de personalización: Aprovecha la capacidad del chatbot para personalizar las interacciones basándose en los datos del cliente. Personaliza las comunicaciones para dirigirte a los clientes por su nombre y recomendarles productos basándote en compras anteriores.
• Garantizar una escalada sin fisuras: Establece protocolos claros sobre cuándo y cómo el chatbot debe escalar cuestiones complejas a agentes humanos. Asegúrate de que estas transiciones sean fluidas, y que los clientes no tengan que repetir la información.
• Aprendizaje y mejora continuos: Establece mecanismos para que el chatbot aprenda de cada interacción, ya sea mediante actualizaciones manuales a partir de interacciones observadas o mediante capacidades de aprendizaje automatizadas basadas en barandillas bien definidas.

Métricas clave para medir el éxito

Supervisa los índices de compromiso, los índices de resolución y las puntuaciones de satisfacción del cliente para medir el éxito y realizar mejoras basadas en datos.

Para evaluar e impulsar el rendimiento de tu chatbot de IA, realiza un seguimiento de estas métricas clave:

• Tasa de compromiso del cliente: Mide la frecuencia y duración de las interacciones que los clientes tienen con el chatbot.
• Tasas de conversión: Realiza un seguimiento del porcentaje de interacciones del chatbot que resultan en una venta o acción deseada.
• Satisfacción del cliente (CSAT): Captura la satisfacción de los clientes con sus interacciones con el chatbot, normalmente mediante encuestas posteriores a la interacción.
• Resolución en el primer contacto: Mide la proporción de consultas de clientes resueltas por el chatbot sin necesidad de redirigirlas o escalarlas a agentes humanos.
• Tiempo medio de gestión: Calcula el tiempo medio que tarda el chatbot en gestionar una interacción o resolver una consulta.
• Ahorro de costes: Compara el coste de las operaciones del chatbot con el coste de los canales tradicionales de atención al cliente.
• Tasa de precisión: Mide la precisión de las respuestas y acciones del chatbot, basadas en la correcta comprensión y procesamiento de las peticiones del usuario.
• Tasa de retención de usuarios: Realiza un seguimiento de la tasa a la que los usuarios vuelven a utilizar el chatbot para interacciones adicionales.

Gestionar los riesgos y mitigar los posibles resultados negativos

Garantiza una seguridad y un cumplimiento sólidos de los datos, actualiza continuamente los algoritmos de aprendizaje y proporciona un apoyo fiable a los proveedores para gestionar y mitigar los posibles riesgos.

Aunque son beneficiosos en muchos aspectos, los chatbots de IA también presentan ciertos riesgos que las empresas deben gestionar con cuidado:

• Riesgos para la privacidad y la seguridad de los datos: Trabaja con tu proveedor para implantar un cifrado de datos robusto, API seguras y controles de acceso. Garantiza el cumplimiento de las normativas de protección de datos, como el GDPR, diseñando chatbots teniendo en cuenta la privacidad.
• Cuestiones de precisión y fiabilidad: Entrena continuamente al chatbot con una amplia gama de escenarios para mejorar sus algoritmos de aprendizaje. Revisa y actualiza periódicamente los datos de formación para reflejar los cambios en el comportamiento y las opiniones de los clientes, y asegúrate de que, en cierto nivel, puede manejar a los clientes enfadados.
• Limitaciones de la inteligencia emocional: Diseña chatbots que reconozcan los límites de sus capacidades y pasen a agentes humanos cuando se requiera inteligencia emocional. Entrena a los chatbots para que detecten el sentimiento y ajusten las respuestas en consecuencia.
• Respuestas inapropiadas: Asegúrate de que las barandillas son adecuadas para evitar conversaciones inapropiadas. Implementa procesos de control de calidad para garantizar que las respuestas del chatbot se ajustan a los valores de la marca y a las normas de comunicación.
• Retos de escalabilidad: Elige plataformas de chatbot escalables que puedan crecer con tu negocio. Planifica revisiones y actualizaciones periódicas para gestionar el aumento de la demanda y las consultas más sofisticadas.
• Complejidades de la integración: Planifica cuidadosamente la integración, implicando a los equipos informáticos y de atención al cliente. Elige soluciones de chatbot que ofrezcan flexibilidad y compatibilidad con los sistemas existentes. Realiza pruebas exhaustivas antes del despliegue completo.
• Excesiva dependencia de la tecnología: Mantén un enfoque equilibrado disponiendo de agentes humanos. Asegúrate de que los chatbots complementan los servicios humanos, no los sustituyen por completo.

Sin embargo, el riesgo de no implantar un chatbot de IA puede ser aún mayor. A medida que se aceleran las tendencias de la IA en el comercio electrónico y evolucionan las expectativas de los clientes, las empresas que no adopten la IA conversacional corren el riesgo de quedarse atrás respecto a sus competidores.

Consideraciones sobre los costes

Las empresas más pequeñas pueden ver los costes del chatbot como parte de los costes de su sitio web de comercio electrónico, mientras que las empresas más grandes con funciones dedicadas a la atención al cliente tendrán en cuenta los costes de la solución del servicio de asistencia, los costes del equipo de asistencia, etc.

En lo que respecta al coste específico de poner en marcha un chatbot de IA, los precios pueden variar significativamente en función del proveedor, las características y la escala de implementación. Algunas soluciones cobran por conversación o usuario, mientras que otras ofrecen cuotas fijas mensuales o anuales.

La calculadora de ROI de eDesk puede ayudarte a estimar el ahorro potencial de costes y el retorno de la inversión de implantar su solución de agente virtual de IA. En general, los chatbots pueden generar importantes ahorros de costes automatizando las interacciones rutinarias y reduciendo la carga de trabajo de los agentes humanos.

Para encontrar el equilibrio adecuado entre coste y capacidades, es esencial evaluar las necesidades de tu empresa y el crecimiento previsto, y luego seleccionar una solución escalable que pueda adaptarse a medida que cambien tus requisitos.

Reflexiones finales

A medida que el comercio electrónico sigue evolucionando, los chatbots de IA se están convirtiendo en una herramienta indispensable para mejorar la experiencia del cliente, impulsar las ventas y mejorar la eficiencia operativa. Al aprovechar el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y la integración perfecta con los sistemas existentes, los agentes virtuales de IA como Ava de eDesk están transformando la forma en que las empresas de comercio electrónico interactúan con sus clientes.

Aunque la implementación de un chatbot de IA requiere una planificación cuidadosa, formación y mitigación de riesgos, las recompensas potenciales son significativas. Siguiendo las mejores prácticas, midiendo las métricas clave y optimizando continuamente el rendimiento de tu chatbot, puedes desbloquear nuevos niveles de satisfacción del cliente, tasas de conversión y ahorro de costes.

Ava: ¿el mejor chatbot de IA para el comercio electrónico?

Creemos que una combinación de eficiencia de IA y empatía humana es la clave para impulsar el crecimiento del comercio electrónico, y Ava es nuestro primer paso hacia este futuro.

Si has leído hasta aquí, es muy probable que estés intentando encontrar el mejor chatbot con IA para comercio electrónico. Como parte de ese viaje, nos gustaría invitarte a explorar y aprender más sobre Ava para ver cómo puede transformar tus operaciones de atención al cliente.

Creemos que es el mejor chatbot con IA para el comercio electrónico, ¡pero sólo tú puedes decidirlo!