Hoy en día, los clientes disponen de varias formas de ponerse en contacto con su empresa para solicitar ayuda y formular preguntas, como el teléfono, el correo electrónico, el chat en directo y las redes sociales. Para cualquier empresa de alto crecimiento, contar con una estrategia para tratar estos diferentes canales de comunicación con el cliente es la piedra angular de cualquier programa omnicanal de atención al cliente.
Pero, con tantas herramientas de atención al cliente en el mercado, puede resultar difícil saber por dónde empezar cuando se trata de encontrar la más adecuada para su empresa, su equipo de atención al cliente y sus clientes. Los distintos tipos de empresas tienen necesidades únicas, y la herramienta de atención al cliente adecuada es la que le ayudará a gestionar su servicio de atención al cliente tanto interna como externamente.
Esto significa que la implantación de las herramientas adecuadas permitirá a su equipo interno realizar su trabajo de forma más eficiente y eficaz, al tiempo que ofrece la mejor solución para captar y analizar las consultas externas de sus clientes. De este modo, ambas partes salen ganando.
No le sorprenderá saber que existen muchas herramientas excelentes de atención al cliente en el mercado, todas ellas con capacidades increíbles para ayudarle. Tantas, que puede resultar abrumador. Teniendo esto en cuenta, siga leyendo para comparar y contrastar las distintas soluciones de atención al cliente destacadas que hemos identificado en nuestra lista de las mejores herramientas de atención al cliente.
¿Qué son las herramientas de atención al cliente?
En pocas palabras, las herramientas de atención al cliente son las soluciones tecnológicas que ayudan a su empresa a ofrecer un servicio al cliente excelente y ágil.
Consisten en distintos tipos de plataformas de software que le ayudan a gestionar los distintos métodos de comunicación importantes. Es decir, chat en directo, correo electrónico, redes sociales, teléfono y páginas de la base de conocimientos, de una manera eficiente, que su equipo de atención al cliente puede utilizar fácilmente para resolver las consultas y problemas de los clientes de la forma más eficaz. Y una vez resuelta, estas herramientas pueden eliminar la consulta de la cola de tickets, archivándola por si alguna vez es necesario consultarla en el futuro.
Las herramientas de atención al cliente para comercio electrónico pueden ayudar con un canal específico de comunicación (por ejemplo, ayudar a su empresa a gestionar específicamente sus consultas en las redes sociales) o pueden ayudarle a gestionar múltiples canales de comunicación en una única solución.
Por qué su empresa necesita una herramienta de atención al cliente
Si su empresa trata con clientes -y seamos sinceros, casi todas lo hacen, independientemente de si ofrecen productos o servicios-, necesita una solución para gestionar y responder eficazmente a las consultas de los clientes que recibe.
Una herramienta de atención al cliente puede ayudarte a hacer precisamente esto, centralizando todas las consultas que recibas a través de cualquier canal en un solo lugar, etiquetándolas según un sistema que sea el más lógico y eficiente para el flujo de trabajo de tu equipo, de modo que cada consulta de un cliente pueda ser atendida y resuelta rápidamente, con los conocimientos adecuados y el enfoque correcto.
Así, las herramientas de atención al cliente pueden dar servicio a un canal de comunicación en particular o a todos ellos. Dependiendo de los puntos débiles particulares de su negocio, querrá elegir la herramienta que pueda ayudarle a alcanzar sus objetivos únicos. En cualquier caso, es seguro que todas las empresas pueden utilizar al menos una de estas herramientas para aumentar la productividad de su programa de atención al cliente.
Aunque muchas empresas que acaban de empezar piensan que pueden arreglárselas sin una herramienta de atención al cliente, llega un momento en que la empresa supera los métodos manuales para procesar las consultas de los clientes. Para escalar, casi siempre se necesita una solución mejor, basada en la tecnología, y la inversión en una herramienta adecuada de atención al cliente vale su peso en oro. Esto significa que puede garantizar la satisfacción del cliente, lo que a su vez permite que su empresa crezca.
¿En qué consiste una buena herramienta de atención al cliente?
Dependiendo de su tipo de empresa y de su fase de crecimiento, la definición de lo que constituye una buena herramienta de atención al cliente puede variar. Por eso hemos incluido a continuación una lista completa de diferentes herramientas. Aquí hay algo para cada negocio.
Sin embargo, en términos generales, cualquier herramienta de atención al cliente que se precie tendrá algunos factores en común:
- Son fáciles de usar. Los empresarios de hoy en día no tienen tiempo para complicarse con productos engorrosos, poco intuitivos y que requieren expertos para su funcionamiento. Las mejores herramientas de atención al cliente del mercado son intuitivas, fáciles de configurar y sencillas para que los agentes de atención al cliente las entiendan y las adopten como parte de su flujo de trabajo.
- Son eficaces. Usted no compraría ningún otro producto que no consiguiera los objetivos que pretende, y las herramientas de atención al cliente no son diferentes. Cada empresa tiene unos objetivos específicos en cuanto a los problemas que intenta resolver, y la herramienta de atención al cliente adecuada será capaz de resolver sus problemas exactos con el menor número de complicaciones.
- Proporcionan un claro retorno de la inversión (ROI). Para que cualquier herramienta sea eficaz, su equipo y la empresa en general deben identificar un valor claro de su uso. La herramienta de atención al cliente adecuada ahorrará tiempo y dinero a su empresa, amortizándose con el tiempo.
Tipos de herramientas de atención al cliente
Para responder a las necesidades de cada tipo de canal de comunicación, existen distintos tipos de software de atención al cliente. He aquí un resumen de cómo se clasifican los distintos tipos:
1. Herramientas de atención al cliente todo en uno
Son las herramientas de atención al cliente que cubren todos los canales de comunicación -teléfono, correo electrónico, chat en directo, redes sociales, etc.- en una solución omnicanal. Como lo abarcan todo, significa que empleando una de estas herramientas, puedes tenerlo todo en un solo panel.
2. Herramientas de atención al cliente
El software de help desk, que suele utilizarse (aunque no exclusivamente) para gestionar grandes volúmenes de correo electrónico, ayuda a centralizar los mensajes para que puedan etiquetarse, asignarse y seguirse a escala. Existen muchos tipos de software de asistencia en el mercado, como eDesk, que reúne todos los mensajes de los clientes y los detalles de los pedidos en una bandeja de entrada compartida. El uso de eDesk le ayudará a ofrecer una asistencia superior a los clientes y a hacer que su experiencia de compra sea positiva.
3. Herramientas de atención al cliente por chat en directo
Un software de chat en directo incorporado a su sitio web significa que los clientes siempre pueden ponerse en contacto con un agente por mensajería directamente desde su sitio web. Suele presentarse en forma de un pequeño botón en su sitio web que un cliente puede pulsar para activar y abrir una ventana de chat.
4. Herramientas de atención al cliente en redes sociales
El software de atención al cliente en redes sociales ayudará a su empresa a realizar un seguimiento de todas las consultas de los clientes a través de diversas plataformas sociales como Facebook, Twitter, Instagram y TikTok, marcándolas para que su equipo de atención al cliente pueda responder lo antes posible. Herramientas como Mention pueden ayudarle a hacer un seguimiento de todas las menciones de su marca en Internet, así como a supervisar y gestionar sus cuentas en las redes sociales.
5. Herramientas de atención al cliente en centros de llamadas
¿Necesita ayuda para gestionar las llamadas entrantes a su centro de atención al cliente, incluido el registro de las mismas en su base de datos? Las herramientas de atención al cliente de los centros de llamadas pueden ayudarle en este sentido. Mantienen su centro de llamadas funcionando con la máxima eficacia.
6. Herramientas de atención al cliente de la base de conocimientos
Están diseñados para ofrecer respuestas preparadas de antemano a las preguntas más habituales de los clientes. Herramientas como HelpSite pueden ayudarle con sus preguntas frecuentes y su base de conocimientos. Ayudan a los clientes a ayudarse a sí mismos, reduciendo el volumen de consultas que deben atender los agentes en directo, los correos electrónicos y los centros de llamadas.
Las mejores herramientas de atención al cliente para 2024
Tras haber ofrecido una visión general de las herramientas de atención al cliente, aquí tiene una lista de las que consideramos las mejores en sus categorías:
1. eDesk
eDesk es un servicio de asistencia líder en comercio electrónico utilizado por miles de grandes minoristas de todo el mundo. Desarrollado con un enfoque centrado en el cliente, eDesk permite a su equipo de asistencia ofrecer una experiencia positiva a los clientes en todos los canales de su empresa: correo electrónico, chat en directo, redes sociales y tienda web.
2. Aircall
Mantén organizado tu centro de llamadas con Aircall, que permite a tu equipo consolidar las actividades telefónicas en un solo panel. Proporciona información y análisis sobre cuántas llamadas se responden, cuántas se pierden y sobre el rendimiento de los agentes. Su plan básico cuesta 22 £/mes/usuario (30 $/mes/usuario) si se factura anualmente. Otra ventaja es que se integra con otras herramientas de productividad, incluidos los sistemas CRM y Slack.
3. Documento360
Document360, una potente herramienta de gestión de bases de conocimiento, ofrece su herramienta de gestión de bases de conocimiento a partir de 43 £/mes/proyecto (59 $/mes/proyecto) para su plan más básico. Todos los planes de suscripción ofrecen artículos ilimitados, pero los paquetes de nivel superior, como su plan “Enterprise” de 217 libras (299 dólares), son capaces de soportar equipos más grandes, así como mayores copias de seguridad, análisis y mayor capacidad de almacenamiento.
4. TalkDesk
Esta herramienta de centro de contacto se integra con su servicio de asistencia al cliente para garantizar que su atención telefónica al cliente funcione sin problemas. Ofrece características como la grabación de llamadas y el almacenamiento de notas para que pueda recordar cada transacción de atención al cliente. También proporciona valiosos informes sobre la duración de las llamadas, el porcentaje de llamadas entrantes atendidas por debajo del umbral objetivo y los tiempos de espera, además de detectar el estado de los agentes en tiempo real. Los precios de TalkDesk pueden obtenerse consultando su sitio web.
5. Tampón
Una herramienta de apoyo social que ofrece algo a las empresas de todos los niveles. Ofrece siete niveles de suscripción diferentes para la gestión de las redes sociales, que varían en función de las necesidades concretas de cada usuario. Por ejemplo, su paquete “Responder” ayuda al servicio de atención al cliente en las redes sociales permitiéndole responder a las conversaciones sociales en Instagram, Facebook y Twitter. Su plan de asistencia más básico cuesta 11 £/mes/usuario (15 $/mes/usuario) y un nivel más avanzado, de 25 £/mes/usuario (35 $/mes/usuario), ofrece reglas de automatización para etiquetar, asignar y establecer estados automáticamente.
6. Mencione
Esta herramienta de apoyo social es muy potente. Ofrece un sólido soporte de gestión de redes sociales a nivel empresarial. Su cuota de suscripción comienza en 21 £/mes/usuario (29 $/mes/usuario), y es capaz de monitorizar y gestionar tus cuentas de redes sociales, así como rastrear todas las menciones de tu marca en la web.
7. Chatra
Si lo que buscas es ayuda por chat en directo, Chatra te la ofrece. A partir de 14 £/mes/agente (19 $/mes/agente), Chatra admite chats ilimitados e historial de chats. También conecta tu bandeja de entrada de correo electrónico y tu página de empresa de Facebook en un panel multicanal para que puedas gestionar todos tus chats en un solo lugar.
8. Página de ayuda
Esta herramienta de base de conocimientos le ofrece un sitio de asistencia con sus preguntas frecuentes y su base de conocimientos para que sus clientes dispongan de la información que necesitan siempre que la necesiten. Con precios a partir de 11 £/mes (14,99 $/mes), HelpSite ofrece páginas de base de conocimientos personalizables que pueden ampliarse para aplicar CSS y HTML personalizados si te suscribes al plan de 36 £/mes (49,99 $/mes).
9. Interfono
Por último, pero no por ello menos importante, está Intercom, un potente sistema de atención al cliente todo en uno que ofrece numerosas características, como chat en directo, servicio de asistencia, base de conocimientos, chatbots y soporte de marketing por correo electrónico. Su función de chat en directo, Intercom Messenger, puede utilizarse para mostrar noticias de la empresa, entradas del blog y artículos de la base de conocimientos, así como, por supuesto, para ofrecer a los clientes asistencia por chat. Con precios a partir de 43 £/mes (59 $/mes), cabe señalar que Intercom puede resultar caro, ya que cobra por las características.
Reflexiones finales
Un servicio de atención al cliente inteligente La elección del tipo adecuado de herramienta de atención al cliente depende de lo que su empresa necesite para que su programa de atención al cliente funcione con la máxima eficacia.
¿Qué problema pretende resolver la empresa? ¿Quizá su empresa tiene un gran número de centros de llamadas y necesita una solución específica para gestionarlos? ¿O tal vez hay un retraso en las redes sociales que requiere una solución más eficaz? O puede ser que todos los canales de comunicación necesiten una mejor unidad para la resolución, entonces quizá una herramienta de atención al cliente todo en uno sea la respuesta adecuada para usted.
Con tantas herramientas en el mercado, las empresas tienen mucho donde elegir. En última instancia, querrá optar por lo que mejor satisfaga las necesidades de sus clientes porque, al fin y al cabo, el cliente es lo primero.
Si una empresa puede encontrar la solución adecuada para apoyar a sus clientes a través de los canales que son más importantes para ellos, será su mejor apuesta para el éxito.
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