El crecimiento de Amazon parece imparable, al igual que el del Prime Day. El Prime Day 2024 fue el mayor de la historia. Otra vez. El evento tuvo un valor aproximado de 14.000 millones de dólares, frente a los 12.000 millones del año anterior.
Las ventas se dispararon durante los dos días, pero ¿cómo afectó eso al servicio de atención al cliente? La respuesta breve es que, al aumentar las ventas en respuesta a los descuentos, las ventas flash y las demás promociones que tuvieron lugar en el Prime Day, el personal de asistencia se vio sometido a una presión añadida.
Para comprender las consecuencias de esto con más detalle, analizamos las consultas asociadas a más de 22M de pedidos de Amazon durante el Prime Day 2024 y las comparamos con las del Prime Day 2023.
Hemos determinado qué tipos de conversaciones aumentaron y cuáles disminuyeron, para ayudarte a comprender los problemas para los que tu personal de asistencia debe estar preparado durante los periodos de ventas máximas. Esto es lo que hemos descubierto
Aumentaron las tasas de cancelación de pedidos
Las tasas de cancelación de pedidos en los días inmediatamente posteriores al Prime Day aumentaron un 14% en comparación con el mismo periodo de tiempo durante el Prime Day 2023.
Afortunadamente, aunque este aumento de las cancelaciones fue significativo, los vendedores terceros están viendo un crecimiento constante de los beneficios de Amazon: un 16% entre el 1T 2023 y el 1T 2024, incluso si se tiene en cuenta la tasa de cancelaciones.
Se espera que las cancelaciones hayan aumentado por la emoción del Prime Day y sus ofertas por tiempo limitado, que llevan a compras impulsivas. Por lo general, los clientes son más propensos a cancelar los pedidos que realizan en el impulso del momento que las compras meditadas.
Durante los pasados Prime Days, el 16% de los compradores hicieron al menos una compra impulsiva. Pero, según los datos de SimplicityDX, el 56% de los compradores impulsivos se arrepienten de sus compras.
Es probable que este aumento, y las inevitables consultas sobre cancelaciones, hayan añadido presión a los recursos de asistencia. Una solución como eDesk puede ayudar en casos como éste. En eDesk, los agentes de asistencia pueden ver de un vistazo el contexto completo de cada consulta de un cliente, incluidos los datos de envío y pedido.
Como resultado, vienen preparados con la información necesaria para responder a las consultas con rapidez y precisión. Esto conduce a una mayor satisfacción del cliente y a una mayor probabilidad de que vuelvan a probar tus productos, independientemente de la cancelación.
eDesk se conecta sin problemas a más de 250 tiendas y mercados mediante integraciones nativas. En el caso de Amazon, aunque han eliminado gradualmente las notificaciones de cancelación, podrás seguir recibiendo estas notificaciones en eDesk. Para obtener más información sobre este proceso, puedes consultar nuestro artículo de la base de conocimientos aquí.
Aumento de los índices de devolución
Una estadística relacionada de los datos de eDesk mostró que las tasas de devolución también aumentaron un 19% durante el Prime Day 2024, en comparación con el Prime Day 2023. Sin embargo, el sector del comercio electrónico está observando una tendencia general a la baja en las devoluciones en general, del 16,5% en 2022 al 14,5% en 2023.
Aunque esta estadística también puede estar relacionada con el remordimiento del comprador, hay más factores atenuantes a considerar aquí. La calidad del producto, la idoneidad y otros factores contribuyen a la probabilidad de que un cliente devuelva un artículo.
Afortunadamente, hay muchos factores que puedes controlar para evitar las cancelaciones. Mantener unos niveles de existencias saludables, unas descripciones claras de los productos, unos precios competitivos y un envío rápido ayudan a mantener la confianza de los compradores en tus productos, y evitan que lleguen a Cancelar.
Mejor aún, hay varias tácticas que puedes utilizar para asegurarte de que los clientes tienen una experiencia positiva cuando devuelven artículos.
eDesk ayuda a los vendedores de comercio electrónico a agilizar el proceso de devolución. La información sobre devoluciones añadida en eDesk es visible en el contexto del ticket de soporte al que se refiere. Esto no sólo ayuda a la visibilidad caso por caso, sino que también es visible para todos los agentes con acceso a eDesk.
Disminución del Feedback negativo
También descubrimos que, en general, la experiencia de los clientes con la asistencia fue más positiva durante el Prime Day 2024 que durante el periodo equivalente en 2023. Los Feedback negativos enviados a los vendedores experimentaron un descenso significativo. Se redujo un 18% interanual.
En cuanto a las opiniones positivas, aunque tus clientes puedan estar muy satisfechos con sus compras del Prime Day, no siempre serán sinceros al respecto. En su artículo para Inc, Andrew Thomas estima que sólo 1 de cada 10 clientes satisfechos deja comentarios positivos.
Para solucionar esto, y aumentar la proporción aquí, considera una plataforma como FeedbackExpress. Esta solución te permite solicitar opiniones de tus clientes más satisfechos, ayudándote a recibir más valoraciones de 5*, una señal clave que indica a Amazon que tus productos merecen la Buy Box.
Además, la relación entre clientes más satisfechos, repetición de negocios y aumento de beneficios está bien demostrada.
Un asombroso 89% de los consumidores son más propensos a realizar otra compra tras una experiencia positiva de atención al cliente. Por otra parte, cuando los clientes no están satisfechos, hay un 91% de probabilidades de que no vuelvan a hacer negocios con una empresa.
Teniendo esto en cuenta, no debe ignorarse el importante impacto empresarial de las reseñas.
Para obtener Reseñas sobre cómo gestionar el Feedback negativo de forma más eficaz, consulta nuestro análisis sobre cómo puedes aprovecharlo en tu beneficio.
Lo esencial
Con el aumento de las ventas, tu equipo de asistencia siempre verá un aumento correlativo de las consultas. Si te preparas con antelación para los tipos típicos de preguntas que recibirán, como se indica en este artículo, podrás preparar tu empresa para ofrecer mejores experiencias de asistencia a todos tus clientes.
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