En el mundo siempre competitivo del comercio electrónico, un soporte al cliente efectivo puede diferenciar su marca y, crucialmente, significar más ventas. ¿No es eso lo que todo negocio de comercio electrónico desea? Para ayudarle a lograr esto, la plataforma de soporte adecuada le permitirá gestionar consultas de manera eficiente, crear clientes satisfechos y fomentar negocios recurrentes. Aquí, analizamos las cinco principales plataformas diseñadas específicamente para optimizar y mejorar el soporte de comercio electrónico. Cubrimos sus características, beneficios y cualquier posible desventaja que puedan tener, para que pueda tomar una decisión informada sobre cuál es la adecuada para las necesidades específicas de su negocio en 2025 y más allá.
1. eDesk
Por qué es excelente: eDesk es una solución de soporte todo en uno específicamente diseñada para negocios de comercio electrónico. Simplifica el proceso de gestión de consultas de clientes desde múltiples canales como Amazon, eBay, Shopify (entre muchos otros) al recopilar todas sus consultas en una bandeja de entrada unificada. eDesk se integra con todas sus plataformas de comercio electrónico y redes sociales, proporcionando actualizaciones en tiempo real sobre pedidos, devoluciones y estados de envío. Sus características impulsadas por IA pueden responder automáticamente a consultas comunes, ahorrándole tiempo y mejorando la velocidad de respuesta. Ventajas:- Integración sin fisuras: Se integra sin esfuerzo con plataformas de comercio electrónico, mercados y canales sociales.
- Automatización impulsada por IA: Automatiza respuestas comunes para reducir el tiempo de soporte y mejorar la precisión.
- Perspectivas e informes: Proporciona perspectivas accionables sobre el rendimiento del soporte, permitiéndole realizar mejoras basadas en datos.
- Enfocado en equipos de soporte: Diseñado para más de un agente de soporte de comercio electrónico, por lo que es menos adecuado para microempresas. Sin embargo, las recientes inclusiones de IA en el producto han reducido la necesidad de equipos de soporte más grandes.
- Interfaz rica en características: Su amplia gama de características puede resultar abrumadora inicialmente para equipos más pequeños.
2. Zendesk
Por qué es excelente: Zendesk es una plataforma de soporte robusta, bien conocida y ampliamente utilizada. Es altamente personalizable, por lo que las empresas pueden adaptarla a sus necesidades, desde sistemas de tickets hasta bases de conocimiento. Las capacidades de automatización de la plataforma optimizan los flujos de trabajo y ofrece una variedad de integraciones con plataformas de comercio electrónico. Ventajas:- Altamente personalizable: Puede adaptarse a diversas necesidades de soporte en diferentes industrias.
- Informes avanzados: Análisis en profundidad para monitorear el rendimiento del equipo e identificar áreas de mejora.
- Soporte multilingüe: Ideal para empresas con una base de clientes global.
- Complejidad: Configurar y aprender a usar la plataforma puede llevar tiempo.
- Costo: Los precios premium la hacen menos adecuada para pequeñas empresas, startups o aquellas con presupuestos más ajustados.
3. Freshdesk
Por qué es excelente: Freshdesk es una solución de soporte fácil de usar que ofrece soporte multicanal, desde correo electrónico y chat hasta redes sociales y teléfono. Conocida por su diseño intuitivo y facilidad de uso, es una opción popular para empresas nuevas en software de soporte. Las características colaborativas de la plataforma también facilitan que los equipos trabajen juntos en tickets de soporte. Ventajas:- Fácil de configurar y usar: Ideal para equipos con conocimientos técnicos limitados.
- Soporte omnicanal: Maneja consultas de correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono en un solo lugar.
- Precios asequibles: Ofrece planes de precios escalables adecuados para pequeñas y medianas empresas.
- Integraciones limitadas de comercio electrónico: Menos integraciones nativas con plataformas de comercio electrónico que eDesk.
- Límites de personalización: Menos flexibilidad en comparación con competidores como Zendesk.
4. Gorgias
Por qué es excelente: Gorgias está diseñado exclusivamente para eCommerce y sobresale en la integración con Shopify, Magento y BigCommerce. Se enfoca en la automatización del servicio al cliente, permitiendo a los equipos manejar grandes volúmenes de consultas con facilidad. Gorgias utiliza un enfoque basado en “reglas” para automatizar respuestas, por lo que es efectivo para tiendas de eCommerce que desean dar respuestas rápidas a consultas frecuentes. Ventajas:- Exclusivo para eCommerce: Enfocado en las necesidades específicas del eCommerce.
- Automatización: La automatización basada en reglas puede manejar grandes volúmenes de consultas rápidamente.
- Integración con Shopify: Una opción principal para tiendas basadas en Shopify, con una integración profunda en la plataforma.
- Compatibilidad limitada con plataformas: Diseñado principalmente para Shopify y puede ser menos efectivo para otras plataformas de eCommerce.
- Costoso para equipos grandes: Los precios pueden ser altos para tiendas con grandes equipos de soporte.
5. Re
Por qué es excelente: Re es una herramienta de soporte y mensajería todo en uno que incluye chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y soporte por SMS. Conocida por su facilidad de uso, también ofrece características poderosas como la automatización de flujos de trabajo y encuestas integradas a clientes. Sus capacidades de mensajería multicanal la hacen ideal para equipos que buscan proporcionar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto. Ventajas:- Mensajería integral: Consolida todos los canales de mensajería, incluyendo SMS y redes sociales.
- Compromiso integrado con el cliente: Soporta el compromiso proactivo a través de herramientas de automatización y CRM.
- Asequible para pequeñas empresas: Precio razonable con opciones escalables.
- Informes limitados: Las capacidades de informes son menos avanzadas en comparación con plataformas como Zendesk y eDesk.
- Enfoque en mensajería: Principalmente una herramienta de mensajería, por lo que puede carecer de características avanzadas de ticketing y automatización para equipos grandes.
