Un post invitado de nuestros amigos de EasyPost, cuya API de envío resuelve complejos problemas logísticos a los comerciantes online.
El servicio de atención al cliente está en primera línea de los planes de ataque de muchas empresas, y con razón. Crear una experiencia agradable para tus clientes puede marcar la diferencia entre una compra única y un cliente fiel y recurrente.
Piensa en la última vez que tuviste una interacción deficiente con una empresa. Puede que el camarero de la cafetería te diera accidentalmente el café equivocado o que el artículo que pediste por Internet llegara en la talla equivocada. Los errores le ocurren al mejor de los negocios, pero un servicio de atención al cliente sin fisuras puede suavizar el problema y hacerte apreciar la empresa de otra manera.
Algunas de las estrategias de atención al cliente más poderosas incluyen habilidades como la empatía, la paciencia, la comunicación clara y las herramientas adecuadas de atención al cliente, por nombrar algunas. Un buen servicio de atención al cliente implica ir siempre un paso por delante del cliente y trabajar proactivamente para garantizar que se responden sus preguntas y se satisfacen sus necesidades.
Un servicio al cliente excelente no es opcional, es obligatorio para sobrevivir en el mercado actual. Y aunque pienses que el envío y la logística son un mal necesario para el funcionamiento de tu empresa, una estrategia de envío eficaz y sin complicaciones puede suponer una gran diferencia en tu estrategia de atención al cliente.
Hemos esbozado sólo algunos ejemplos de cómo el envío y el servicio al cliente están más entrelazados de lo que crees.
Comunicación coherente con el cliente
Desde el momento en que tu cliente hace clic en “enviar compra”, espera ansioso la llegada de su paquete. En envíos y logística, una comunicación abierta con el cliente en cada punto del trayecto del paquete puede proporcionarle tranquilidad. Aquí es donde un API de seguimiento puede resultar beneficiosa, ya que proporciona actualizaciones en tiempo real para tus clientes y elimina la pregunta “¿dónde está mi paquete?”.
Piensa en el envío como otro punto de contacto para interactuar con tus clientes y demostrarles que te preocupas tanto como ellos por la entrega satisfactoria de su paquete. Envía alertas por correo electrónico cuando se confirme el pedido, vuelve a enviarles un ping cuando el paquete se haya enviado y facilítales el número de seguimiento para que puedan seguir el trayecto de su paquete hasta que llegue sano y salvo a sus manos.
En caso de que se produzcan retrasos o cambios en el plazo de entrega, asegúrate de que tu cliente está al corriente para que pueda ajustar sus expectativas en consecuencia. No hay nada peor que anticipar la llegada de un paquete sólo para darse cuenta de que hay retrasos importantes, y de que no te avisaron.
Precisión y calidad
El aspecto transaccional de tu negocio es otra oportunidad para impresionar a tus clientes. Aunque parezca sencillo, seleccionar y empaquetar el producto correcto cuando se hace un pedido refleja el servicio al cliente. Sin duda, los clientes se sentirán defraudados y frustrados si abren un paquete que contiene el artículo incorrecto.
El proceso de cumplimiento comienza en cuanto se realiza el pedido. Normalmente, el proceso de cumplimiento incluye aspectos como la gestión de la cadena de suministro, la gestión del inventario, el procesamiento de pedidos y el control de calidad. Muchas empresas también recurren a la logística de terceros (3PL) cuando el proceso de cumplimiento interno resulta demasiado abrumador.
El 3PL adecuado puede encargarse de tus necesidades de gestión de inventario, almacenamiento y cumplimiento. Su tecnología les permite embalar cajas con rapidez, precisión y eficacia, algo que tu cliente agradecerá.
Como tu 3PL te ayuda a organizar y enviar paquetes en el back-end, esto te da tiempo y recursos adicionales para centrarte en otras áreas de tu negocio.
Rapidez y coste del servicio
La rapidez con que puedes atender las necesidades de tus clientes es otro aspecto importante de un servicio al cliente de primera categoría. Elegir la combinación adecuada de transportistas puede hacer que el proceso de envío sea asequible y rápido para tus clientes. Al fin y al cabo, la mayoría de los clientes no quieren pagar un sobreprecio por recibir sus paquetes y esperan que las entregas se realicen a tiempo.
Aquí es donde una mezcla diversa de transportistas a través de una API de envío multitransportista puede beneficiar directamente a tu empresa, independientemente de su tamaño, ya que puede darte acceso a muchos transportistas en una sola integración. En lugar de que tu equipo interno de desarrolladores se integre individualmente con los transportistas, sólo tendrán que hacerlo con una única API. Esto también significa que tu equipo no tendrá que preocuparse de crear y mantener una relación con los transportistas, de mantenerse al día con el cumplimiento continuo y cambiante de los transportistas, ni de optimizar las rutas de envío.
Transportistas regionales son cada vez más populares por sus costes más bajos, plazos de entrega más rápidos y opciones de entrega personalizables. Si aún no has estudiado los transportistas regionales y cómo pueden acelerar los plazos de entrega al tiempo que reducen los costes, considera la posibilidad de hacerlo ahora que nos adentramos en plena temporada alta de envíos.
Servicio de atención al cliente posterior a la entrega
El servicio de atención al cliente no termina cuando el cliente recibe su paquete. Las devoluciones y los cambios deben ser lo más sencillos posible; considera la posibilidad de incluir una etiqueta de envío prepagada en caso de que sea necesaria una devolución o un cambio. También puedes hacer un seguimiento con el cliente para ver cómo está disfrutando de su nueva compra o enviarle un código de descuento especial como “agradecimiento”.
Establecer un proceso de devolución sin esfuerzo en combinación con un breve seguimiento muestra a tu cliente que te preocupas de verdad por su experiencia con tus productos y que estás dispuesto a arreglar las cosas si es necesario.
El servicio al cliente es más importante que nunca ahora que nos acercamos a la temporada alta
El cuarto trimestre se acerca rápidamente y eso significa que tus clientes estarán en alerta máxima para que los paquetes se entreguen a tiempo. La temporada alta de envíos ya ha comenzado y es imperativo que dispongas de una estrategia de envíos sólida para satisfacer (y superar) las expectativas de tus clientes. Sin una estrategia de envío fiable y rentable, los clientes no podrán experimentar tus productos ni repetir las compras.
Puntos clave
La asistencia logística al cliente es una oportunidad para sorprender a tus clientes y hacer que vuelvan a comprar en el futuro. No te precipites a asociarte con cualquier proveedor de transporte. En lugar de eso, sé consciente de tu decisión y encuentra un socio de envíos que sea fiable, flexible y escalable para satisfacer tus necesidades de envío.
Los envíos han llegado para quedarse y son una de las primeras y últimas oportunidades de interactuar con tus clientes. Invierte en el socio de envíos adecuado y experimenta el mundo de diferencia que puede suponer en todas las áreas de tu negocio.
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