Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) permiten a los mercatos asegurarse de que los vendedores de terceros prestan servicio a sus clientes en un plazo aceptable.
Amazon, por ejemplo, dicta que las consultas de los clientes se respondan en 24 horas. Cumple el SLA, y todo va bien. Si no respondes en ese plazo, un sistema interno de calificación de Amazon te penaliza. Si fallas varias veces, tu cuenta puede ser suspendida o incluso cerrada para siempre.
¿Por qué? Porque son clientes de Amazon, no tuyos. Una persona descontenta con el tiempo que ha tardado en recibir una respuesta sobre la compra de su juguete nuevo probablemente pasará menos tiempo en Amazon, con la posibilidad de que Amazon no sea su primer puerto de escala para su próxima compra. Ese cliente no sabe quién eres tú, el vendedor, y a menudo no le importa. Todo gira en torno a Amazon.
Así que cumplir los SLA de Amazon (y de otros mercados) tiene que ser una prioridad si quieres mantener una relación sana.
Los intereses ocultos de los ANS: por qué importan más de lo que crees
Claro que al mercato le importa la comisión que se quedará por la venta de tu producto de 20 dólares, pero le importa mucho más el valor vitalicio del cliente, que probablemente comprará productos por valor de miles de dólares a lo largo de varios años. Perder un cliente por una mala atención al vendedor es, por tanto, algo muy negativo para Amazon.
Pero también hay ventajas.
Esa misma calificación interna de vendedor que Amazon valora es también un factor a la hora de calcular si eres el propietario del buzón de compra o apareces en los primeros puestos de las opciones que se presentan cuando un cliente busca un producto. Al presentar en los primeros puestos a los vendedores que ofrecen un gran servicio, Amazon sabe que es probable que el cliente siga confiando en él y compre más. Ofrecer respuestas superrápidas es una forma de garantizar que los algoritmos de Amazon te tengan en buena consideración.
Y, por supuesto, los clientes que reciben un gran servicio de un vendedor a menudo marcarán a ese vendedor como favorito y pasarán por alto la búsqueda en Amazon para volver a comprarte directamente a ti. En el mejor de los casos, un cliente puede incluso esforzarse por encontrarte fuera de Amazon, estableciendo así una relación contigo, comprando más productos y, por supuesto, libre de comisiones de mercato.
Acuerdos de nivel de servicio en los mercados: una norma universal
Otros mercadillos se comportan de la misma manera. Dependiendo de su sofisticación, darán mayor o menor importancia al cumplimiento del SLA a la hora de decidir si tu producto aparecerá en la búsqueda del cliente. Aunque eBay, Mirakl, Walmart, etc. pueden tener expectativas diferentes en cuanto al tiempo de resolución, la premisa básica es la misma.
Así que ya lo tienes, cuida tus ANS, mejora tus ventas. Sencillo 🙂
Cómo puede ayudarte eDesk a dominar los ANS
eDesk es una solución de asistencia creada para vendedores como tú.
Incorpora alertas de SLA para todos los tickets entrantes.
Puedes establecer distintos plazos de respuesta en función de los distintos mercadillos e incluso aplicar SLA a la asistencia de tus propios sitios.
Los vendedores que utilizan eDesk alcanzaron un asombroso 97,2% de cumplimiento de los ANS en 2024.
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