Los datos son el ingrediente secreto del éxito sostenido de un vendedor en línea. Todas las empresas tienen acceso a datos, pero lo que las diferencia de las demás es lo que hacen con ellos.
Los datos de la experiencia del cliente, en particular, han pasado al primer plano de todas las empresas en los últimos años. Actúa como base del éxito y la fidelidad del cliente porque puede transformar el servicio que ofrece. Debería sustentar tu estrategia global de atención al cliente. Pero la pregunta es: ¿qué métricas de atención al cliente impulsarán el crecimiento del equipo de comercio electrónico en 2024?
Replanteamiento de las métricas de atención al cliente
En primer lugar, las métricas de atención al cliente no son un marco único. Cada empresa tiene objetivos diferentes y eso hace casi imposible crear una plantilla genérica. Sin embargo, todo equipo de atención al cliente debe ser capaz de distinguir la diferencia entre las métricas de vanidad y las procesables.
Las métricas de vanidad están ahí para mostrarse al público y poner a su empresa “en el candelero”. Pero son las métricas procesables las que desencadenan preguntas importantes que repercuten en el balance final. Deben provocar preguntas sobre el rediseño de los objetivos empresariales y la forma de colmar las lagunas de la empresa.
Veamos las cuatro métricas por las que se rige nuestro equipo de atención al cliente.
Volumen de entradas
La frase “menos es más” es un arma de doble filo en la atención al cliente. En cierto sentido, más tickets de soporte significan más clientes, lo que podría significar más crecimiento. Por otro lado, el menor número de tickets de soporte que recibe con el tiempo demuestra que tal vez su equipo está realizando grandes mejoras en su producto y sus sistemas, por lo que hay menos consultas.
En la fase inicial de una empresa, los tickets de soporte son una parte esencial para entender los problemas con el producto. Con el paso del tiempo, espera que las mejoras reduzcan este volumen. Por desgracia, no siempre es así. Con eDesk, nuestros clientes controlan los mensajes entrantes frente a los salientes, los tickets activos y los nuevos tickets.
Estas cifras pueden decirle varias cosas:
- La carga de trabajo que puede esperar su equipo
- Si necesita más o menos empleados en su equipo de asistencia
- Si el volumen de solicitudes disminuye a medida que resuelve los problemas
Nunca se centre únicamente en esta métrica, ya que juzgar el volumen de tickets podría no reflejar con exactitud el número de conversaciones que mantiene con los clientes. Algunos pueden ser defectuosos, mientras que otros pueden haber sido redirigidos a otro equipo en primer lugar.
Tiempo de respuesta
Podría decirse que una de las métricas más importantes que deben analizar los equipos de atención al cliente es el tiempo medio que se tarda en responder a los clientes.
Según un estudio reciente realizado por SuperOffice, el tiempo medio de respuesta oscila entre 15 y 17 horas y, gracias a nuestro mundo cada vez más orientado a la movilidad, ese tiempo se vuelve más competitivo año tras año.
A menudo, un ticket de asistencia es la primera vez que un cliente se comunica con un miembro del personal y, sin embargo, de las 500 empresas encuestadas por SuperOffice, el 41% no respondió en absoluto a los correos electrónicos de atención al cliente. Además, estas empresas no enviaban respuestas automáticas una vez recibido el ticket.
Con el gráfico siguiente, puede ver cómo es posible hacer un seguimiento de las métricas de su Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
Puede analizar el número de veces al día que un miembro de su equipo de asistencia no ha respondido en el plazo recomendado. Le ayudará a ser más eficiente a la hora de delegar trabajo a los empleados e indicará cuánto tiempo, de media, tardó su empresa en responder a los clientes ese día. Esto le dará una idea exacta de si sus empleados actuales están saturados de trabajo y si debe plantearse aumentar su plantilla.
Tipos de billetes
El servicio de atención al cliente no se limita a los números, sino que contribuye a la experiencia global del cliente. El análisis de los distintos tipos de consultas de los clientes proporciona a la empresa más información sobre los aspectos que deben mejorarse.
Preguntas típicas que deberían examinarse:
- ¿Cuál es el ticket más común que recibe su equipo de atención al cliente?
- ¿Hay algún tema completamente nuevo que no haya visto antes?
- Con el tiempo, ¿se van resolviendo ciertos problemas?
Debe analizar el volumen de cada tipo de ticket en un periodo de tiempo determinado para establecer los problemas a corto o largo plazo que experimentan sus clientes. Estos factores hacen que su equipo de atención al cliente sea consciente de las medidas que debe tomar y de lo que hay que mejorar.
Por ejemplo, es posible que un día cualquiera su equipo se vea inundado de consultas sobre pedidos relacionadas con la falta de correos electrónicos de confirmación de pedidos. A largo plazo, es posible que descubra que las consultas sobre productos aumentan un 20% al final del año, lo que sugiere que puede necesitar más información sobre productos en su sitio, o tal vez que algunas de sus páginas de productos no funcionan.
La felicidad del cliente
Nunca ha habido una afirmación más cierta cuando se trata de la opinión de los clientes. Sí, a todos los vendedores les encanta compartir comentarios positivos sobre la empresa o el producto como forma de mostrar la valía de la empresa. Sin embargo, toda empresa debe considerar la crítica constructiva como un consejo gratuito sobre dónde mejorar.
Además, estadísticas recientes muestran que en el último año se ha hecho cada vez más hincapié en las reseñas positivas como forma de confiar en un negocio. Los consumidores leen una media de siete reseñas antes de confiar en un negocio y las reseñas positivas hacen que el 73% de los consumidores confíen más en un negocio local.
Animamos a las empresas a solicitar opiniones a los clientes adecuados en el momento oportuno. Puede ver el número de pedidos, el número de correos electrónicos enviados y los comentarios recibidos en un día determinado directamente en nuestro panel de control. Hacer hincapié en recoger opiniones positivas garantizará la fidelidad de los clientes a su empresa. Si quiere ir un paso más allá en la satisfacción de sus clientes, su objetivo debe ser generar opiniones de 5 estrellas.
Si este parámetro no figura en su lista de prioridades, quizá sea el momento de reconsiderarlo. El 45% de los consumidores afirma que la falta de interés por la satisfacción del cliente es el mayor obstáculo que impide a las empresas ofrecer la experiencia ideal. Elija estadísticas que sean significativas para su empresa y asegúrese de que le permiten plantearse preguntas sobre su objetivo general.
Como solución de atención al cliente de comercio electrónico, estas son métricas por las que vivimos y respiramos cada día. Tómese un momento para ponerse en la piel del consumidor. Pregúntese en qué consiste para usted una experiencia de cliente excepcional. Utilícelo como base para determinar cómo desea que sus clientes experimenten su tienda en línea.
Céntrese en mejorar las tres primeras métricas -volumen de solicitudes, tiempo de respuesta y tipo de solicitud- y verá que la satisfacción del cliente no tardará en llegar.
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