Todo vendedor de comercio electrónico quiere entrar en la mente de sus clientes. De hecho, aproximadamente más de 73.000 millones de libras al año en investigación de marketing por parte de empresas que esperan comprender mejor las opiniones y comentarios de los clientes para identificar lo que quieren y necesitan los compradores. Además de esta investigación interna, se pueden obtener otras perspectivas de los clientes ofreciendo encuestas de opinión o pidiendo a los clientes que opinen directamente sobre su experiencia con una empresa utilizando las reseñas online.
Hoy en día existen varias herramientas que pueden automatizar el proceso de Feedback, ya sea Feedback interno (sólo para los ojos de tu empresa) o Feedback externo (por ejemplo, reseñas que se compartirán con el mundo). En este artículo, te explicaremos cómo obtener opiniones de los clientes y reseñas en línea, por qué es importante y las herramientas que pueden ayudarte.
Opiniones de los clientes frente a Feedback de los clientes
Las opiniones de los clientes y el Feedback de los clientes son dos cosas distintas, aunque relacionadas. Veamos en qué se diferencian y cómo las empresas utilizan cada uno de ellos de forma independiente para conseguir distintos medios.
Feedback de los clientes para las Reseñas internas
Pedir opiniones a los clientes puede ser un asunto privado entre la empresa y sus clientes. Puede hacerse en forma de encuesta telefónica o en línea, y a menudo puede ser abierta, pidiendo a los clientes que den su opinión por escrito sobre su experiencia con la empresa.
Una forma popular en que las empresas piden Feedback es a través de las encuestas NPS. NPS son las siglas de “Net Promoter Score” (puntuación neta del promotor) y suele considerarse el patrón oro de las métricas de experiencia del cliente. El NPS mide la lealtad de un cliente hacia una empresa utilizando una encuesta de una sola pregunta e informando sobre ella en una escala numérica. Millones de empresas de todo el mundo utilizan las encuestas NPS para medir cómo las perciben sus clientes.
Es fácil aplicar encuestas NPS porque muchas herramientas tecnológicas disponibles hoy en día ofrecen este tipo de encuestas, junto con otros análisis.
ChurnZero es una de estas herramientas, que ofrece puntuaciones de salud, alertas y encuestas para proporcionar a los equipos de éxito del cliente información sobre los clientes de una empresa. Hotjar es otra herramienta que mide y realiza un seguimiento de las puntuaciones NPS y de satisfacción del cliente (CSAT) a lo largo del tiempo, junto con otros muchos datos sobre los clientes. La herramienta Service Hub de Hubspot también recoge las opiniones de los clientes en forma de encuestas cualitativas, incluidas las encuestas NPS, para determinar su satisfacción.
Además de recoger las opiniones de los clientes, una empresa puede querer analizar el lenguaje que utilizan los clientes para determinar el sentimiento general de los clientes. Una herramienta de análisis de sentimientos como Repustate y Lexalytics utilizan tecnología de búsqueda semántica, que ayuda a organizar e informar sobre las opiniones de los clientes en forma de sentimiento, interpretando automáticamente si las opiniones son positivas, negativas o neutras.
Estas herramientas automatizan el proceso de recogida de Feedback de los clientes y analizan las Reseñas, informando de ellas a los equipos internos de éxito del cliente que confían en ellas. Esto significa que la empresa no necesita emplear mano de obra en ponerse en contacto con cada cliente para realizar encuestas, sino que la automatización se encarga de enviar una encuesta a cada cliente una vez que se desencadena una determinada acción, por ejemplo, dos semanas después de una compra o de la interacción con un representante de atención al cliente.
Opiniones de los clientes para obtener feedback externo
Las opiniones de los clientes también indican a una empresa cómo la perciben sus clientes y qué les ha parecido su experiencia; sin embargo, a diferencia de las opiniones directas de los clientes, las opiniones en línea son públicas y pueden verlas los competidores y otros clientes potenciales.
¿Por qué querría una empresa apostar por invitar a los clientes a escribir opiniones en este caso? ¿Y si hay una mala que se hace pública y genera un SEO pobre para la empresa? Éste es siempre el riesgo que corre una empresa cuando invita a sus clientes a escribir opiniones; sin embargo, si la empresa confía en su producto y en el servicio de atención al cliente que lo rodea, el beneficio potencial de las opiniones de los clientes puede ser enorme. De hecho, El 90% de los clientes leen opiniones en Internet antes de visitar un negocio, y 79% de los compradores dicen que confían en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales. Al igual que la recopilación de opiniones de los clientes, las opiniones de los clientes también pueden automatizarse utilizando herramientas tecnológicas como Trustpilot o Yotpoque actúan como terceras partes neutrales que solicitan opiniones de los clientes por correo electrónico o SMS después de un evento (normalmente al final del recorrido del cliente, tras la compra de un producto).
La importancia de las opiniones de los clientes online
Las opiniones de los clientes son importantes por varias razones:
- Crean conciencia de marca y credibilidad. La mayoría de las veces, cuando un posible cliente ve un anuncio de una marca, escribirá su nombre en un motor de búsqueda para averiguar si la marca es legítima y respetada y para asegurarse de que el producto no es una estafa. Al poder leer las opiniones dejadas por clientes reales (verificadas a través de un tercero como el mencionado Trustpilot), los posibles clientes tendrán la tranquilidad de proceder a la venta.
- Las reseñas generan confianza. Los clientes auténticos no tienen motivos para proporcionar opiniones a menos que se sientan especialmente motivados para hacerlo, y la opinión sea un reflejo legítimo de su experiencia con una empresa. Por tanto, cuantas más opiniones en línea tenga una empresa (sobre todo si son positivas), mayor será el testimonio de la empresa, su producto y su marca.
- Actúan como un potente contenido de ventas. Las marcas pueden mostrar las opiniones que han recibido de sus clientes directamente en su sitio web o en las redes sociales, telegrafiando a los posibles clientes que su producto está probado y comprobado. Además, incluir opiniones en el sitio web de una empresa mejora el SEO de la misma, lo que se traduce en una mayor visibilidad en los motores de búsqueda.
- Aumentan la visibilidad. Para los vendedores de comercio electrónico que venden en plataformas de terceros, como eBay o Amazon, las opiniones son especialmente cruciales para llegar a los clientes de esas plataformas. Cuanto mayor sea la puntuación de las opiniones de un vendedor, mejor, ya que contribuye significativamente a ganar el Caja de compra de Amazon y el rendimiento en eBay Best Match.
- En pocas palabras, las opiniones impulsan las ventas. Quizá la función más directa e importante de las opiniones online sea su capacidad para aumentar las ventas. En un estudio recienteel 97% de los compradores afirma que las opiniones influyen en su decisión de compra, y otro estudio descubrió que, por término medio, las opiniones producen un aumento del 18% en las ventas.
Por tanto, aunque está claro que las buenas críticas son muy importantes, por otro lado, las malas críticas también tienen un impacto negativo en un negocio. La investigación demuestra que el 86% de los consumidores dudarán en comprar a un negocio con críticas negativas. Esto puede suponer una importante pérdida de negocio para un vendedor online que recibe malas críticas.
Evitar las malas críticas
Para todo vendedor online es prioritario minimizar las críticas negativas, pero es importante hacerlo con honestidad. En lugar de pagar a empresas y expertos en redes sociales para reducir los efectos de las malas críticas, es mejor evitarlas desde el principio.
¿Pero cómo? Después de todo, es cierto que una empresa no siempre puede controlar el Feedback online de sus clientes, sobre todo cuando se deja bajo el velo del anonimato. Dicho esto, los vendedores online pueden controlar las cosas que importan a los clientes y que repercuten en su experiencia, como ofrecer un servicio y una atención al cliente excelentes. Y si lo hacen, conseguirán clientes más satisfechos, lo que se traducirá en más opiniones positivas y menos negativas.
Mejora tu estrategia de atención al cliente para aumentar las opiniones positivas de los clientes en Internet
Hay algunas formas en que los vendedores online pueden mejorar el servicio de atención al cliente para aumentar su satisfacción.
- Acelera los tiempos de respuesta organizando las consultas entrantes de los clientes
Cuando se hace esperar a los clientes para responderles, sienten que no se les valora. Una empresa puede aumentar sus tiempos de respuesta clasificando, asignando y priorizando los mensajes. Esto permitirá a los representantes responder a las preguntas de los clientes con mayor rapidez y eficacia. Un servicio de asistencia para comercio electrónico como eDesk ayuda a ello centralizando los mensajes de varios canales en una bandeja de entrada. Cuando los representantes pueden responder a los mensajes a tiempo y resolver los problemas rápidamente, se minimiza la posibilidad de críticas negativas. - Adopta un enfoque centrado en el cliente
Alinear los mensajes de la empresa con un enfoque centrado en el cliente puede ayudar a revitalizar todo tu equipo de atención al cliente y mejorar la forma en que tus representantes tratan con los clientes. Formar a los representantes en un lenguaje coherente, basado en la empatía, la comprensión y un auténtico deseo de resolver los problemas, se reflejará en la forma en que los clientes perciben tu empresa. Las voces auténticas son importantes para los clientes, por lo que trabajar de un modo que demuestre una atención genuina y un deseo de ir más allá para resolver los problemas de los clientes es muy beneficioso. Para las empresas que venden a nivel internacional, también es importante ofrecer asistencia multilingüe. eDesk proporciona asistencia lingüística basada en IA que traduce los mensajes y ofrece respuestas en el idioma del cliente. - Pide Feedback con las herramientas adecuadas
Parece un paso muy obvio, pero es sorprendente cuántas empresas simplemente no piden Feedback directamente. Lo cierto es que es poco probable que los clientes dejen sus opiniones sin que se les pida. Por tanto, si una empresa quiere aumentar sus opiniones positivas, debe solicitarlas a sus clientes. Esto puede hacerse por correo electrónico tras una venta. Sin embargo, hacerlo manualmente puede llevar mucho tiempo. El uso de software para automatizar el proceso de solicitud de opiniones puede facilitar la obtención de opiniones y se ha demostrado que aumenta la cantidad de opiniones recibidas. Tanto si un vendedor de comercio electrónico vende a través de su sitio web como en eBay o Amazon, la solución Feedback de eDesk proporciona una forma sencilla de solicitar opiniones. Feedback cumple la normativa sobre opiniones de Amazon y se integra con Trustpilot para que los vendedores independientes puedan obtener opiniones a través de un tercero de confianza. Lo mejor de todo es que, con Feedback de eDesk, se pueden personalizar incluso las solicitudes de reseñas de gran volumen. Feedback automatiza todo el proceso de reseñas y convierte automáticamente cada gran venta online e interacción con el cliente en una solicitud de una buena reseña.
Si sigues estos pasos, conseguirás clientes más satisfechos, que es más probable que escriban opiniones positivas en Internet.
Tratar las malas críticas
Una empresa debe hacer todo lo posible para evitar que se produzcan reseñas negativas. Invertir en formación sobre atención al cliente y racionalizar los sistemas y las operaciones para hacerlos más eficientes son formas de mejorar la experiencia del cliente de modo que las críticas negativas queden prácticamente eliminadas.
Inevitablemente, sin embargo, aunque una empresa siga todas las buenas prácticas y haga todo lo posible por evitar las malas críticas, la ley de la media hará que toda empresa reciba en algún momento una mala crítica. ¿Qué se puede hacer en este caso?
Formas de responder a las malas críticas:
- Asume el Feedback
Escucha de verdad el Feedback negativo contenido en la crítica. ¿Qué te dice sobre el funcionamiento de la empresa? ¿Pueden los procesos ser más eficaces para evitar resultados negativos la próxima vez? La empresa debe tener en cuenta los comentarios negativos y utilizarlos para introducir mejoras. - Haz saber al cliente que le escuchas
Además de aceptar las opiniones negativas, es importante que el cliente sepa que le has escuchado y que estás abordando la situación. Esto hará que incluso el cliente más iracundo se sienta escuchado y puede incluso convencer a un cliente con una mala experiencia de que vuelva a hacer negocios con tu empresa. - Responde al cliente públicamente
Cuando un cliente deje una reseña negativa en Internet, ¡no la dejes ahí! Aunque las empresas no deben (y en la mayoría de los casos, no pueden) eliminar las críticas negativas, pueden responder a ellas para que otros clientes potenciales que las lean vean la respuesta de la empresa. La respuesta nunca debe ser defensiva. Pero responder públicamente a una crítica negativa con un tono tranquilo, comedido y de disculpa contribuye en gran medida a reparar la percepción de la marca. Explicar lo sucedido en un tono educado puede mostrar que toda historia tiene dos caras. Mostrar empatía con la mala experiencia del cliente y ofrecerse a arreglar las cosas ayudará a otros clientes potenciales a ver que la empresa se preocupa por arreglar las cosas y se dedica a mejorar su experiencia de cliente. Esto puede contribuir en gran medida a mejorar las malas críticas de los clientes. - Forma a tu equipo de atención al cliente en el tono
Utilizar el tono de voz adecuado es importante, sobre todo cuando se trata con clientes enfadados (o iracundos). Asegurarte de que tu equipo sabe cómo responder a los clientes con un tono de voz calmado, comedido y comprensivo ayudará a calmar las situaciones estresantes y puede ayudar a retirar una crítica negativa o, con suerte, incluso a evitarla.
Formas de NO responder a las opiniones negativas de los clientes:
- No estés a la defensiva
Como ya se ha dicho, estar a la defensiva no hace ningún favor a una marca. Puede hacer que una empresa parezca obstinada y arrogante, agravando una reputación que ya es negativa. - No utilices un lenguaje condescendiente para responder
Muestra siempre a los clientes empatía y amabilidad. No hables con desprecio a los clientes ni respondas con un tono negativo. Enseña a tus representantes a responder siempre con empatía y también con un tono neutro; al fin y al cabo, ¡son la cara de tu empresa!
La importancia de la apreciación del cliente
Todos los vendedores online deberían aspirar únicamente a interacciones positivas con los clientes. Aunque no siempre podemos saber lo que piensan los clientes, una cosa es segura, y es que los clientes quieren sentirse apreciados.
Ofrecer un servicio al cliente excelente es la forma fundamental de impulsar el aprecio de los clientes, pero también lo es hacerles saber cuánto aprecias su negocio. Utilizando herramientas como Feedback del eDesk para hacer un seguimiento después de cada transacción de cliente o interacción de asistencia con un mensaje que haga saber a tus clientes lo valorados que son y les pida que den su opinión, significa que tus clientes siempre se sentirán vistos, escuchados y apreciados.
