Cuando se trata de disputas sobre transacciones, PayPal es conocido por ponerse del lado del cliente. Pero las devoluciones de cargos de PayPal son ligeramente diferentes, porque los vendedores tienen que tratar con la compañía de la tarjeta de crédito del comprador.
Las devoluciones de cargos de PayPal pueden costar tiempo y dinero a los vendedores de comercio electrónico. El proceso también puede inmovilizar fondos y afectar al flujo de caja. Así que aquí está todo lo que necesita saber para responder a ellos en un esfuerzo por recuperar los pagos de los productos.
¿Qué es una devolución de cargo de PayPal?
Una devolución de cargo de PayPal se produce cuando un cliente pide a la compañía de su tarjeta de crédito que anule una transacción.
Aunque pueden iniciar una disputa o una reclamación con PayPal para solicitar un reembolso, algunos clientes prefieren acudir directamente al proveedor de su tarjeta de crédito. Cuando pasan por encima de PayPal para solicitar una devolución de cargo, esto significa que están disputando un pago y quieren un reembolso completo de su compra.
En esta situación, PayPal no resuelve la disputa. Simplemente proporciona la información de compra a la compañía de tarjetas de crédito en nombre de sus clientes. El emisor de la tarjeta de crédito o débito decidirá entonces si aplica o no una devolución de cargos. Las decisiones se basan en sus propias políticas, que varían de una empresa a otra.
Sin embargo, PayPal congela parte del dinero en su cuenta en caso de que sea necesario realizar un reembolso. Si muchos de sus clientes realizan solicitudes de devolución de cargo de PayPal, la cantidad de dinero que PayPal le retiene puede aumentar. Así que haga lo que pueda para evitar las devoluciones de cargos.
Por qué podría estar experimentando una devolución de cargo de PayPal
Estas son algunas de las razones por las que un cliente puede solicitar una devolución de cargo de PayPal por algo que ha comprado en su tienda:
- El producto que pidieron no llegó
- Su pedido estaba dañado o defectuoso a su llegada
- Se les cobró dos veces o más por una sola compra
- El cliente no recuerda ni reconoce el pago
- El pago no fue autorizado por el propietario de la tarjeta
Ocasionalmente, las devoluciones de cargos fraudulentos de PayPal también pueden ser un problema. Una de las estafas más comunes en el comercio electrónico se produce cuando los compradores dicen que un pedido no se entregó o estaba defectuoso, cuando en realidad todo estaba bien. No hay leyes que regulen este tipo de devoluciones de cargos, por lo que puede ser difícil para los vendedores de comercio electrónico disputarlas.
Sin embargo, hay medidas que pueden prevenir las posibilidades de que se produzcan fraudes en primer lugar. Tenga cuidado con los pedidos de países de alto riesgo, los correos electrónicos con muchas letras y números aleatorios y los correos electrónicos que rebotan. Los pedidos con actividades extrañas, como el cambio de dirección de entrega, también deberían hacer saltar las alarmas.
Existen herramientas para ayudar a los vendedores a señalar las compras potencialmente fraudulentas. Por ejemplo, todos los planes de Shopify vienen con algún nivel de análisis de fraude. Además, empresas como MasterCard y FraudLabs Pro también ofrecen herramientas para ayudar a las tiendas de comercio electrónico a detectar problemas.
Cómo funcionan las devoluciones de cargos de PayPal
Una vez que un cliente inicia el proceso de devolución de cargo, el proveedor de su tarjeta de crédito se lo comunica a PayPal y éste congela los fondos correspondientes en su cuenta.
A continuación, se notifica a los vendedores la solicitud de devolución de cargos. Disponen de diez días para responder a la reclamación presentada por el comprador y proporcionar información que pueda ayudar a impugnar la devolución.
Según PayPal, una devolución de cargo puede iniciarse 120 días o más después de que se procese un pedido por primera vez. Así que asegúrese de mantener sus registros de ventas en buen estado.
El proveedor de la tarjeta también envía un correo electrónico a los compradores y les pide que presenten pruebas de su reclamación.
Cómo liberar su pago
Cuando se trata de una devolución de cargo de PayPal, debe ser paciente y mantener la calma, incluso si cree que la devolución de cargo es fraudulenta o falsa.
Debe responder a la notificación de forma tranquila y oportuna en el Centro de resoluciones de PayPal. De lo contrario, puede arriesgarse a que se apliquen más retenciones en su cuenta.
Paso 1: presentar la documentación pertinente
Si cree que una devolución de cargo es injustificada, puede impugnar la reclamación.
Para ello, inicie sesión en su cuenta PayPal y vaya al Centro de resoluciones. Desde aquí, puede responder al aviso de devolución de cargo de PayPal. Aporte cualquier información, documentación o prueba que pueda ayudarle a demostrar la falsedad de la reclamación. Estos pueden incluir:
- Registros de transacciones
- Pruebas de envío, como fotos de las etiquetas de envío o información de seguimiento
- Fotos de productos envasados
Tiene 10 días para responder a una notificación de devolución de cargo.
Paso 2: trabajar con el equipo de devoluciones de cargos de PayPal
En última instancia, es el banco o la compañía de tarjetas de crédito quien evaluará la documentación y decidirá si aprueba o no una devolución de cargo. Sin embargo, PayPal cuenta con un equipo de especialistas en devoluciones de cargos que le ayudarán a recorrer el proceso. Tanto usted como el especialista pueden comunicarse entre sí sobre el recurso.
Uno de estos especialistas tomará la documentación que usted presente y disputará la devolución de cargos en su nombre.
Paso 3: ¡el juego de la espera!
PayPal dice que la mayoría de los casos de devolución de cargos suelen resolverse en un mes. Pero las compañías de tarjetas de crédito tienen hasta 75 días para tomar una decisión. A veces, incluso puede llevar más tiempo.
Si la decisión es a su favor, la transacción seguirá adelante y PayPal le entregará el fondo. Si no es así, la transacción se cancela y el cliente recibe su dinero de vuelta.
Tarifas de devolución de cargos y reembolsos de PayPal
Por desgracia, cada reclamación de devolución de cargo de PayPal tiene un coste para el vendedor de comercio electrónico, tanto si la devolución de cargo tiene éxito como si no.
PayPal cobra una tarifa directamente de su cuenta para cubrir el coste de facilitar y procesar la devolución de cargos. Para las compras de PayPal en dólares estadounidenses, la tarifa es de 20 dólares. Y a diferencia de Stripe, no puedes optar por pagar por la cobertura de protección contra devoluciones de cargos.
Sin embargo, si su cuenta y el pedido en cuestión cumplen ciertos criterios, puede recuperar la tarifa con la política de Protección al Vendedor de PayPal.
De hecho, si una reclamación de devolución de cargo va en su contra, puede incluso tener derecho a reclamar la totalidad del importe de la compra. Pero el programa de Protección al Vendedor de PayPal tiene sus propias reglas y calificaciones para cada escenario.
Los requisitos básicos para utilizar el programa, incluyen:
- Una dirección en Estados Unidos
- La venta de productos físicos
- La dirección de entrega del cliente no puede haber cambiado después del envío
- El vendedor debe haber respondido a la solicitud de documentación de PayPal a tiempo
Dependiendo de las circunstancias que rodean la devolución de cargos, puede haber otros requisitos también. Por ejemplo, una solicitud de devolución de cargos que cuestione la entrega requerirá una prueba de entrega. Puede encontrar todos los detalles de elegibilidad aquí.
Reflexiones finales
Hacer frente a una devolución de cargo de PayPal es bastante sencillo. Pero el proceso puede llevar mucho tiempo y los costes también pueden acumularse.
Es mejor tomar medidas para evitar las devoluciones de cargos de PayPal. Las comunicaciones claras, los listados de productos precisos y las fotos detalladas pueden ayudar a reducir las posibilidades de que las devoluciones de cargos inmovilicen sus fondos.
También debería ocuparse de aplicar una gran estrategia de atención al cliente. La mayoría de los clientes se dirigirán a un vendedor antes de ponerse en contacto con el proveedor de su tarjeta de crédito. Así que asegúrese de responder a los mensajes de forma rápida y adecuada para reducir el número de devoluciones de cargo de PayPal asociadas a su cuenta.
