La relación de tu empresa con tus clientes no termina en el punto de venta.
Tus clientes tendrán que aprender a utilizar tus productos, a sacarles el máximo partido, a solucionar problemas e incluso a repararlos. Si puedes ayudarles a hacer todo eso bien, podrás reducir el número de devoluciones que tu empresa tiene que procesar y, en el mejor de los casos, también crearás una base de clientes fieles que volverán a ti una y otra vez.
Pero, ¿cómo te aseguras de que tus clientes reciben toda la información y el apoyo que necesitan? Si tu empresa vende en Amazon, la respuesta es el Soporte del ciclo de vida del producto de Amazon (PLS), y eDesk es tu mejor puerto de escala para mostrarte cómo sacarle el máximo partido.
¿Qué es el Soporte del Ciclo de Vida del Producto de Amazon?
La tasa de devolución de las compras en Amazon oscila entre el 5% y el 15%, dependiendo de la categoría. Son malas noticias para los vendedores, para Amazon, para el planeta… y también para los clientes. Algunas devoluciones son inevitables, por supuesto, pero muchas de ellas podrían evitarse con un poco más de apoyo por parte de los vendedores.
Por eso Amazon creó su programa PLS. La idea es que, con una ayuda adicional, los clientes obtengan lo que necesitan y se desvíen menos productos a los vertederos.
Por ejemplo, un cliente que tiene dificultades para familiarizarse con un nuevo producto electrónico puede pensar en devolverlo, pero si ve un vídeo tutorial útil en la página del producto, puede aprender a utilizarlo.
Del mismo modo, un cliente que reciba un producto al que le falte un componente o esté dañado podría tener que devolverlo entero, a menos que pueda ponerse en contacto fácilmente con el fabricante para solicitar una pieza de recambio.
En la práctica, pues, la PLS es una serie de formas que tienen los minoristas de ofrecer ayuda a sus clientes:
- Preguntas frecuentes de autoservicio: instrucciones paso a paso para ayudar a los clientes a configurar, utilizar y sacar el máximo partido a sus compras
- Tutoriales de autoservicio: tutoriales en vídeo para demostrar exactamente la mejor forma de utilizar o solucionar problemas de los productos
- Soporte de reparación en garantía: una forma directa para que los clientes soliciten reparaciones a los socios de reparación acreditados de Amazon
- Asistencia a los fabricantes: una línea directa con los fabricantes, a través de enlaces a sitios web y números de teléfono
Amazon también gestiona sus propios programas de asistencia en directo para ofrecer a los clientes consejos generales e información sobre cómo reparar los productos en garantía.
¿Qué programas de Apoyo al Estilo de Vida de los Productos de Amazon están disponibles, y en cuánto tiempo?
Hay seis programas PLS disponibles, que están a disposición de los clientes en distintos momentos posteriores a la compra, dependiendo de dónde vivan. Son los siguientes:
| Programa | Tiempo disponible para los clientes después de la compra |
| Asistencia en directo | 90 días (Estados Unidos, Canadá) 2 años (Reino Unido, Francia, Italia, Alemania) 3 años (España) |
| Flujos de trabajo de autoservicio | 180 días, o 2 años si estás inscrito en la OEM (Estados Unidos) |
| Vídeos de autoservicio | 180 días, o 2 años si estás inscrito en la OEM (Estados Unidos) |
| Soporte del fabricante | 2 años (Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Francia, Italia, Alemania, Turquía, Australia, Singapur, EAU, SA) 3 años (España) |
| Reparación OEM | 2 años (Reino Unido, Francia, Italia) 3 años (España) 30 días (Estados Unidos, Canadá) Nota: Varía en función del producto y de la normativa estatal. |
| Sustitución de piezas | En ventana de devolución (Estados Unidos) |
Cómo configurarse en Amazon Product Lifecycle Support
Inscribirse en PLS es bastante sencillo. He aquí cómo hacerlo:
- Comprueba que eres elegible: No todos los vendedores o productos son elegibles para PLS, así que el primer paso es comprobar en Amazon Seller Central si tu negocio cumple los requisitos para el programa
- Inscríbete en el Soporte del ciclo de vida del producto: ve a la sección Soporte del producto en tu cuenta de Amazon Seller Central, donde puedes registrar tus productos para obtener características de soporte como vídeos de autoservicio y soporte del fabricante
- Proporciona la información de soporte relevante: crea y sube los materiales de soporte post-compra a los que quieres que tengan acceso tus clientes, para cada producto que hayas registrado en el programa. También puedes utilizar el enlace “Obtener asistencia para el producto” para dirigir a los clientes a cualquier recurso alojado en tu sitio web
- Supervisar las interacciones con los clientes: Amazon ha anunciado sus planes para poner en marcha características de elaboración de informes, que permitirán a los vendedores hacer un seguimiento del rendimiento de los productos que han inscrito en PLS y vigilar el comportamiento de los clientes.
Saca el máximo partido al Soporte del Ciclo de Vida de los Productos de Amazon con eDesk
Gracias al PLS de Amazon, ahora es posible ofrecer una asistencia completa a tus clientes en la plataforma. Y es más probable que los clientes compren a vendedores que ofrecen una sólida asistencia postcompra. Pero, por supuesto, ofrecer esa asistencia depende en última instancia de ti, y ahí es donde eDesk puede ayudarte.
Ofrecemos un conjunto de herramientas de atención al cliente que te ayudan a ofrecer una asistencia post-compra de primer nivel a través de PLS:
- Integración de la base de conocimientos: eDesk proporciona acceso a una completa función de base de conocimientos, que permite a los vendedores crear y organizar preguntas frecuentes, guías de solución de problemas, instrucciones de instalación y mucho más, en un formato claro y accesible por el que los clientes pueden navegar fácilmente.
- Chatbot con IA: el chatbot inteligente con IA de eDesk es consciente tanto del producto como del contexto, por lo que puede ofrecer asistencia específica y personalizada a los clientes. Puede responder preguntas, guiar a los usuarios en la configuración de sus productos e incluso solucionar problemas en tiempo real, para que los clientes puedan obtener asistencia las 24 horas del día sin necesidad de ponerse en contacto con un servicio de asistencia.
- Integración perfecta con el servicio de asistencia: eDesk se integra a la perfección con el servicio de asistencia de tu sitio web y garantiza que todas las consultas se rastreen, gestionen y resuelvan con eficacia. El uso de eDesk permite centralizar todas las solicitudes de asistencia, lo que facilita la gestión de todo el proceso.
Preguntas más frecuentes
¿Cómo puedo saber si mis productos pueden optar a la Asistencia durante el ciclo de vida del producto?
El PLS de Amazon aún no está disponible en todas las ubicaciones ni para todos los productos, así que comprueba en tu cuenta de Seller Central si tus productos cumplen los requisitos.
¿Puedo personalizar la asistencia que ofrezco para cada producto?
Sí. Puedes adaptar la información de soporte para cada número de identificación estándar de Amazon (ASIN).
¿Puedo darme de baja de la Asistencia durante el ciclo de vida del producto si no es para mí?
Sí, puedes eliminar tus productos del programa enviando a Amazon por correo electrónico los detalles de los productos y programas de apoyo de los que deseas darte de baja.
Empieza ya a ofrecer a tus clientes una mejor experiencia post-compra
Utilizar las herramientas inteligentes de eDesk te ayudará a liberar todo el potencial del programa PLS, creando una experiencia globalmente mejor para los clientes, y los clientes satisfechos tienden a repetir.
¿Quieres ofrecer una atención al cliente de primera clase a través de Amazon Product Lifecycle Support? Reserva una demostración con eDesk hoy mismo para descubrir cómo podemos ayudarte a sacar el máximo partido del PLS, o visita las Soluciones de Feedback de eDesk para obtener más información.
