Para la mayoría de los minoristas online, adoptar una estrategia de comercio electrónico multicanal es una de las formas más eficaces de hacer crecer su negocio. Sin embargo, ampliar los negocios online a otros canales y/o zonas geográficas es todo un reto. La clave para escalar con éxito es mantener una gran experiencia multicanal del cliente mientras se navega por todos estos nuevos cambios.
Nuestro equipo de expertos del sector de Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor y eDesk profundizó en lo que se necesita para simplificar la complejidad del crecimiento sin comprometer las experiencias multicanal de los clientes.
Para Abhi Tiwari, Director de Gestión de Productos y Tecnología de Cumplimiento multicanal de Amazon, la creación de una base sólida que sustente una experiencia de alta calidad para el cliente empieza por la confianza. Cree que para tener éxito a la hora de establecer la confianza, los vendedores online deben demostrar que son fiables cumpliendo los distintos requisitos de los clientes.
Para Amazon, y para FBA en particular, esto significa una entrega rápida y fiable, a precios rentables. Los mejores vendedores lo reconocen y utilizan Amazon Multi-Channel Fulfillment para conseguir los mismos resultados, fuera de la marca.
Para Darren Heaphy, Jefe de Producto de eDeskLa eficacia con la que los clientes sienten que tu empresa se comunica y conecta con ellos es clave a la hora de construir una base sólida que sustente una experiencia del cliente de alta calidad. Cree que es importante escuchar a los clientes y estar donde están. Los compradores rara vez se ciñen a un solo canal cuando compran, así que los vendedores tienen que llevar sus productos allí donde están sus clientes. Los clientes de hoy compran en sitios web, redes sociales y mercados, y también esperan que las marcas respondan rápidamente a sus preguntas, independientemente del mercado en el que se encuentren.
eDesk llevó a cabo una investigación de consumidores con CitizenMe que reveló que el 51% de los clientes del mercato estadounidense dicen que una respuesta rápida es fundamental para un buen servicio, y el 64% de esas personas querían que fuera en el plazo de un día. Las herramientas de software adecuadas ayudan a las empresas online a estar al tanto de esos mensajes entrantes y a ofrecer una asistencia extraordinaria a los clientes y hacer que la experiencia del cliente multicanal conectado sea positiva.
Coincidiendo con Darren, Alison Held, Directora de Producto de ChannelAdvisor dice que las marcas y los minoristas online establecidos buscan formas de ampliar eficazmente su negocio a través de múltiples canales sin sacrificar la experiencia del cliente. Los clientes de más éxito de ChannelAdvisor suelen tener tres temas principales en común.
- Tienen muy en cuenta cómo se representa su marca en Internet y se centran en crear una historia unificada y coherente en los distintos puntos de contacto con el comprador, ya sea un anuncio en Instagram o un canal de venta.
- Buscan tener una cartera de canales diversificada que garantice que cubren la mayor parte posible del recorrido del comercio electrónico. El punto clave aquí es maximizar la exposición de su marca en Internet.
- Quieren crecer sin sacrificar la excelencia operativa. Eliminar las fricciones es fundamental para el éxito multicanal y para dar soporte a nuevos productos y geografías.
Así que, dado que la expansión es fundamental para el crecimiento y el éxito, disponer de sistemas que respalden la capacidad de una empresa para actualizar constantemente el contenido de marca, los datos de producto y los socios de cumplimiento es esencial para que los canales adicionales no resulten cada vez más caros.
Abhi cree que los vendedores de FBA se enfrentan a dos retos principales cuando quieren expandirse a distintos canales de venta o zonas geográficas: cómo gestionar el inventario en varios canales y cumplir las distintas directrices del mercato.
Como resultado, MCF permite a los vendedores multicanal combinar todo su inventario en todos sus diferentes canales para que puedan tener menos existencias, y proporciona información de seguimiento del cliente de extremo a extremo. Su programa de embalaje sin marca significa que las entregas no muestran la marca de Amazon y no las realiza la logística de Amazon como transportista, porque muchos mercadillos alternativos no lo permiten. Esto hace que la distribución multicanal sea lo más eficaz y sencilla posible.
Alison está de acuerdo en que cumplir los plazos de entrega de los nuevos mercadillos es fundamental y que lo último que deben hacer las empresas online cuando se expanden a nuevos canales es prometer demasiado y cumplir poco. No cumplir las expectativas de los clientes es una experiencia de cliente multicanal terrible y puede comprometer seriamente las valoraciones de los vendedores. Por ello, los cálculos del inventario entrante deben tener en cuenta cualquier aumento previsto de la demanda o incremento de las ventas de los nuevos canales. Y cuando se expanden a una nueva región, las empresas tienen que prepararse con antelación desde el punto de vista fiscal y empresarial, ya que normalmente son las que más tardan en establecerse.
Para Darren, la atención al cliente omnicanal es clave para el éxito multicanal y para ampliar el alcance sin sacrificar la experiencia del cliente. Para las empresas online que se expanden a nuevos mercados, mantener una experiencia de cliente coherente en múltiples geografías y canales puede ser complicado, pero un enfoque centrado en el cliente permite a las empresas mantener una experiencia de cliente multicanal conectada y cohesionada.
Para ello es necesario que varios factores trabajen juntos a la perfección:
- Un aspecto y una sensación unificados, independientemente del canal que utilicen tus clientes para comprar o comunicarse. Todas las interacciones deben tener como núcleo los rasgos de la marca.
- Infraestructura digital que une todos los canales para reducir las complejidades de gestionar múltiples mercados y geografías. Por ejemplo, un panel de control de todas las interacciones con los clientes, junto con el rendimiento de agentes, canales y productos, ayuda a las empresas a detectar y corregir anomalías más fácilmente.
- Y aunque la coherencia es importante, también lo es identificar los matices basados en el canal, porque ciertos productos pueden causar problemas en una geografía y puede ser necesario un enfoque más localizado de ese producto.
Por tanto, un enfoque omnicanal de la atención al cliente al expandirse a otros mercados mejora la satisfacción del cliente, la reputación, la fidelidad y, en última instancia, los ingresos.
Alison está de acuerdo en que es útil centralizar todo lo posible desde una perspectiva operativa, cuando se amplía a múltiples canales de venta y se intenta que la experiencia sea coherente. Para ella, saber cuáles son las limitaciones de una empresa puede ayudar a informar de los pasos siguientes en todos los ámbitos, porque una experiencia negativa del cliente multicanal puede obstaculizar el crecimiento. Cualquier tipo de expansión significa asumir más, y las empresas necesitan poder hacerlo sin duplicar sus esfuerzos. ChannelAdvisor es realmente un centro para la gestión de cosas como cantidades, precios, cumplimiento de contenidos en muchos puntos de contacto del comercio electrónico.
La investigación de eDesk y CitizenMe sobre las áreas clave que impulsan las consultas de los clientes respalda los puntos de interés de Alison y Abhi. Casi la mitad de las consultas de los clientes se refieren a problemas con el producto, mientras que alrededor de un tercio son sobre el envío o la entrega.
Darren cree que conocer los datos que hay detrás de las consultas de los clientes permite a las empresas tomar decisiones informadas sobre determinados productos o canales, por ejemplo, realizar pruebas divididas con dos proveedores distintos del mismo producto y cuantificar su impacto en la experiencia multicanal del cliente midiendo la diferencia en los tickets de soporte asociados que se plantean.
Abhi estuvo de acuerdo en que disponer de datos sobre los puntos débiles de los clientes puede marcar realmente la diferencia a la hora de optimizar las experiencias de los clientes y la lealtad a la marca mientras se crece en nuevos canales, como la creación de tiendas web, y tener canales DTC como propietario de una marca. Amazon apoya a los vendedores que desean diversificarse y crecer en estos otros canales con un cumplimiento multicanal que satisface las necesidades de los vendedores de la forma más eficiente.
Según Alison, los clientes más exitosos de ChannelAdvisor venden en al menos cinco de los principales canales de comercio electrónico, pero están observando un crecimiento más rápido y una mayor adopción de mercados más especializados, ya que las empresas se dirigen a compradores muy específicos, y fuera de EE.UU. el mercado está aún menos concentrado. Establecer procesos operativos viables en un único canal y replicar esas mejores prácticas hace que crecer con éxito en múltiples canales sea mucho más sencillo y rentable.
Según la experiencia de Darren, muchos clientes de eDesk hacen precisamente eso: perfeccionar sus procesos de atención al cliente hasta que se sienten seguros para escalar a medida que se expanden, y luego aprovechar las oportunidades y los clientes que ofrecen otros mercadillos utilizando eDesk para agilizar sus operaciones y garantizar el éxito.
Si quieres consejos más detallados de nuestros expertos sobre cómo escalar tu negocio online en línea con el crecimiento multicanal, deberías ver nuestro webcast Cómo ofrecer una experiencia de cliente multicanal extraordinaria. La grabación incluye respuestas a las preguntas del público sobre cómo Amazon, ChannelAdvisor y eDesk pueden ayudarte a crecer de forma compatible en múltiples mercados de todo el mundo. Puedes acceder a la grabación aquí.
