Si tienes una empresa de comercio electrónico orientada al cliente en 2024, es un hecho que tus clientes están hablando con tu empresa, o, de hecho, sobre tu empresa, en las redes sociales.
Las plataformas sociales como Facebook, Twitter, WhatsApp e Instagram proporcionan un útil canal de comunicación bidireccional con sus clientes. Pero depende de usted, como empresa, disponer del sistema adecuado para supervisar, abordar y optimizar cada interacción social que un cliente tenga con su marca.
Hoy en día, casi todas las empresas tienen sus propios canales en las redes sociales, que pueden utilizarse para que los clientes descubran contenidos atractivos o interesantes, descubran información adicional sobre productos o servicios y reciban ofertas útiles y promociones especiales. Sin embargo, las empresas de comercio electrónico de éxito saben que no basta con tener presencia en las redes sociales.
Tanto si es una empresa B2B como B2C, es esencial utilizar las redes sociales de forma estratégica para atender a sus clientes en tiempo real. En el centro de la estrategia de medios sociales de su empresa debe estar el objetivo de ofrecer un servicio al cliente excepcional.
Mediante el uso de software de atención al cliente en redes sociales (que suele estar integrado en una solución de help desk más amplia), las empresas de éxito pueden ofrecer una excelente atención al cliente en las redes sociales e incorporarla sin problemas a su estrategia general de atención al cliente.
Para comunicarse mejor con sus clientes, el software de atención al cliente en redes sociales le ayudará a gestionar consultas, comentarios y problemas planteados en las redes sociales. De hecho, el 88% de los clientes afirman que es menos probable que compren a una empresa que no ofrece servicio de atención al cliente a través de las redes sociales.
Si su empresa de comercio electrónico utiliza las redes sociales, también debería utilizar el software para clientes de redes sociales para impulsar su marca y aumentar la fidelidad de los clientes.
Así que, teniendo esto en cuenta, aquí tienes algunas de las mejores soluciones de software de atención al cliente en redes sociales para 2024.
¿Qué es el software de atención al cliente en redes sociales?
El software de atención al cliente en redes sociales es un sofisticado software basado en IA que le proporciona una visión de las actividades de sus clientes a través de las plataformas sociales en línea y le ayuda a ofrecer soluciones digitales de atención al cliente para satisfacer estas necesidades en tiempo real.
El software de atención al cliente en redes sociales también incorpora información de los clientes procedente de las redes sociales a tu programa más amplio de atención al cliente. Notifica a su equipo de atención al cliente los problemas de los clientes planteados a través de las plataformas de medios sociales para que puedan resolverse con eficacia.
Por ejemplo, si un cliente tuitea sobre su marca, el software ayuda a su servicio de atención al cliente humano identificando el tuit y ayudando a señalar y resolver cualquier problema. Ya sea directamente en la plataforma social o recurriendo al correo electrónico o al teléfono para ofrecer una resolución a través de uno de estos otros canales.
Hay varias formas en las que el software de atención al cliente en redes sociales puede ayudar a tu programa general de atención al cliente:
1. Analítica
Una forma en la que el software de atención al cliente en redes sociales puede ayudar es proporcionando sofisticados análisis e información sobre lo que sus clientes dicen de su empresa o marca en Internet, y qué tipo de ayuda podrían necesitar.
Al examinar los datos en línea, el software puede proporcionarle información clave sobre sus clientes, ya que es capaz de “escuchar” lo que dicen en las redes sociales y recopilar datos sobre ellos.
Esto le ayuda a comprender a sus clientes, los datos demográficos y los principales puntos de dolor (o principales áreas de satisfacción) y, a continuación, abordarlos adecuadamente.
2. Chatbot
Los chatbots son asistentes en línea automatizados y en directo basados en inteligencia artificial (IA), que ayudan a dar respuesta a las preguntas más frecuentes de sus clientes. También son una oferta estándar del software de atención al cliente en redes sociales.
Los chatbots pueden ser útiles porque ofrecen a sus clientes asistencia en línea instantánea. Le ayudarán a demostrar su capacidad de respuesta a sus clientes ofreciéndoles respuestas inmediatas a sus preguntas y problemas cotidianos.
Para preguntas más complejas que no puedan resolverse inmediatamente, los chatbots pueden crear tickets de asistencia, que derivarán el problema a un agente de atención al cliente real y en directo para que proporcione más ayuda durante el horario laboral.
3. Programación y publicación social
El software de atención al cliente en redes sociales también suele incluir una herramienta de publicación, que permite programar la publicación de mensajes en redes sociales a una hora determinada. Esto resulta útil a la hora de elaborar con antelación una estrategia sólida en las redes sociales para interactuar con los clientes.
¿Qué plataformas de redes sociales utiliza el servicio de atención al cliente?
En 2024, las marcas de comercio electrónico que quieran estar disponibles para sus clientes en las plataformas de medios sociales más utilizadas deberán integrar sus equipos de asistencia y soporte con:
Por supuesto, esto puede cambiar con el tiempo, pero al elegir un servicio de asistencia para comercio electrónico que esté realmente diseñado para el comercio electrónico y el servicio de atención al cliente en redes sociales, preparará su pila tecnológica para el futuro y se asegurará de que puede integrarse de forma nativa con los canales sociales más populares en la actualidad.
Mejore su servicio de atención al cliente estándar con el software adecuado
El software de atención al cliente en redes sociales no pretende sustituir a la atención al cliente tradicional prestada por personas. Su objetivo es apoyarla eficazmente. Los medios sociales suelen formar parte de una estrategia multicanal de atención al cliente que puede incluir un centro de llamadas, tickets de asistencia por correo electrónico, chat en directo e incluso un portal de autoayuda. El software de atención al cliente en redes sociales, por tanto, le ayuda con la parte social al tiempo que se integra eficazmente con sus otros canales de atención al cliente.
Al igual que el servicio de atención al cliente tradicional, los centros de atención al cliente en redes sociales giran en torno a proporcionar a los clientes el mejor servicio posible, respondiendo a las consultas y problemas de forma oportuna y útil.
Sin embargo, la atención al cliente en las redes sociales difiere de la atención al cliente tradicional. La atención al cliente se centra en canales sociales como Facebook y Twitter. Emplea herramientas digitales como la escucha social, el seguimiento y las alertas en línea para identificar y responder a todos los clientes que tengan preguntas o problemas. Su capacidad de vigilancia es inestimable.
Al prestar atención a lo que la gente dice de su empresa o marca en Internet, el software de atención al cliente en redes sociales puede ofrecer asistencia a todas las personas que hablan de la empresa en Internet, incluso a aquellas que no se han puesto en contacto con usted directamente.
Por ejemplo, si te das cuenta de que un usuario de Twitter está tuiteando sobre un problema con tu producto o servicio, aunque no se haya puesto en contacto contigo específicamente, empleando el servicio de atención al cliente en redes sociales puedes ponerte en contacto con ese usuario y ayudarle a resolver su problema. Esto garantiza que su publicación en las redes sociales se convierta en una experiencia positiva de su empresa, producto o servicio.
También se basa en una sofisticada automatización y aprendizaje automático para identificar y responder a las preguntas más frecuentes. Cuando el software de atención al cliente en redes sociales no puede resolver un problema más complejo y de varios niveles, puede señalar el problema a una persona de carne y hueso para que se resuelva de forma eficaz en horario laboral, garantizando que no se pierda ningún cliente.
¿Cómo puede ayudar a su empresa el software de atención al cliente en redes sociales?
El software de atención al cliente en redes sociales puede ayudar a su empresa a comprender quiénes son sus clientes. Esto es eficaz gracias a la información en tiempo real sobre los datos demográficos de sus clientes y la actitud hacia su marca en Internet.
El software de atención al cliente en redes sociales también ayuda a mejorar las relaciones con los clientes, ya que marca las conversaciones, tanto buenas como malas, y les da prioridad para que puedas responder adecuadamente. El software puede identificar las preguntas más frecuentes o los problemas recurrentes, lo que ayuda en el desarrollo del producto y mejora su propio servicio de atención al cliente.
Por último, cuando se trata de resolver problemas, el software de atención al cliente en redes sociales se asegura de que cualquier problema se resuelva rápidamente, ya sea a través de chatbots (si es posible) o mediante la creación de tickets para que su equipo de atención al cliente los atienda con prontitud. Porque facilita el acceso al servicio de atención al cliente, crea una mejor experiencia del cliente y, quizá lo más importante, crea un diálogo bidireccional en línea entre su empresa y sus clientes.
Cuando se utiliza un software de atención al cliente en redes sociales, el resultado neto es que se consigue un diálogo positivo con los clientes en línea.
Así no sólo te ganas la buena voluntad de tus clientes actuales, sino que otros clientes potenciales también ven tu empresa o marca de forma más favorable, mejorando así el valor de tu marca en general.
Esto es especialmente importante porque las conversaciones que tienen lugar con sus clientes en línea son públicas, y cada interacción individual puede influir en cómo el público en general percibe su marca. Si utiliza las herramientas adecuadas para controlar las conversaciones sobre su marca en las redes sociales, contribuirá a crear una percepción pública positiva de la misma.
Funciones de asistencia del software para redes sociales
Además de la funcionalidad principal mencionada anteriormente (análisis, chatbots y programación y publicación en redes sociales), hay otras características de apoyo clave que ofrecen la mayoría de las soluciones de software de atención al cliente en redes sociales. La mayoría tendrá una o varias de estas características y capacidades:
- Respuestas rápidas y en tiempo real del servicio de atención al cliente consolidadas en una plataforma unificada.
- Notificaciones y alertas para hacer frente a picos de solicitudes y supervisar situaciones delicadas o polémicas en las redes sociales.
- IA inteligente capaz de ofrecer personalización y minimizar los errores.
- Un sólido conjunto de funciones analíticas diseñadas para identificar los puntos fuertes y débiles de su marca y las oportunidades para mejorar su estrategia en las redes sociales.
Qué tener en cuenta al elegir un software de atención al cliente en redes sociales
A la hora de elegir el software de atención al cliente en redes sociales más adecuado para su empresa, deberá tener en cuenta las necesidades específicas de su empresa para encontrar el que mejor se adapte a sus necesidades. Es probable que el volumen sea lo más importante. Hacerse una idea del número de consultas y menciones de clientes que habrá que atender en las redes sociales le ayudará a comprender el servicio que necesita.
Otra consideración a tener en cuenta es si realiza transacciones con clientes en distintas zonas horarias del mundo. Si este es el caso, es posible que necesite un software que pueda ofrecer asistencia instantánea mediante chatbot a los clientes fuera de las zonas horarias de sus agentes humanos de atención al cliente.
Además, si tiene clientes en todo el mundo, es posible que también necesite un software que admita varios idiomas y pueda supervisar los análisis en numerosas plataformas de medios sociales en diferentes países y tipos de idiomas.
Hablemos de precios
Dado que el software de atención al cliente en redes sociales se ofrece como un servicio, el coste asociado suele ser mensual.
El coste del software de atención al cliente en redes sociales oscila entre:
- Una oferta gratuita (muy limitada) de nivel básico a 12 £/agente/mes (17 USD/agente/mes)
- 70 £/agente/mes (99 USD/agente/mes) para una oferta básica
- Hasta 360 £/agente/mes (499 USD/agente/mes) para software con características y capacidades más avanzadas.
Principales productos de software para clientes de redes sociales en 2024
Los mejores productos de software de atención al cliente en redes sociales identificados por los sitios web de comparación del mercado incluyen ofertas que van desde soluciones básicas rentables y sencillas hasta las más avanzadas y caras.
Hemos identificado los mejores productos de software de atención al cliente en redes sociales para 2024
1. eDesk
eDesk es el servicio de asistencia de comercio electrónico que centraliza las consultas de atención al cliente de su tienda web, mercados como Amazon, eBay, Walmart, Etsy y Cdiscount, y sus canales sociales en un sencillo panel de control.
eDesk te ayuda a apoyar a tus clientes y proteger tu reputación en las redes sociales conectando Facebook, Instagram y Twitter a una bandeja de entrada compartida centralizada. Entre sus clientes figuran Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com y Superdry.
eDesk ofrece precios desde 75 £ (89 USD) al mes y los nuevos clientes pueden disfrutar de una prueba gratuita de 14 días, sin necesidad de tarjeta de crédito.
2. Conversocial
Conversocial se describe a sí misma como “la plataforma conversacional de experiencia del cliente para mensajería”. De hecho, Conversocial es un software social de atención al cliente que le permite entablar grandes volúmenes de conversaciones con sus clientes a través de los canales de las redes sociales, el chat en directo y la comunicación basada en texto.
Gracias a un software inteligente que puede aprovechar los canales de mensajería social y de voz, Conversocial potencia las experiencias conversacionales de los clientes para el servicio de atención al cliente y las ventas y el marketing, ofreciendo una solución integrada y sin fisuras para los bots impulsados por IA y el compromiso con el cliente basado en agentes humanos.
El software basado en la nube combina la priorización inteligente con flujos de trabajo de gestión de equipos. Ofrece seguimiento de las redes sociales, incluida la escucha social y la puntuación del sentimiento, y proporciona información y facilita los procesos de colaboración mediante la creación de tickets.
Conversocial es compatible con los idiomas inglés, alemán, francés, italiano y español.
3. SproutSocial
Si su empresa está preparada para escalar rápidamente, SproutSocial puede ser la respuesta a sus necesidades de software de atención al cliente en redes sociales. SproutSocial ofrece una solución de gestión de redes sociales todo en uno que permite a los clientes maximizar su estrategia en las redes sociales conectando mejor con el público y agilizando los flujos de trabajo de publicación.
También ofrece colaboración en tiempo real y proporciona análisis y perspectivas significativos basados en los datos sociales disponibles, todo ello a escala. Es compatible con los idiomas inglés, francés, italiano, portugués y español.
Su plan de opción “estándar” comienza en 72 £ (99 USD) al mes, por usuario y 110 £ (149 USD) al mes, por usuario para su plan de opción “profesional”.
4. Zoho Desk
Zoho Desk está diseñado para ayudarle a proporcionar un excelente servicio al cliente mediante la priorización y la gestión de un gran volumen de solicitudes de asistencia al cliente a través de varios canales diferentes. Le permite crear una base de conocimientos a lo largo del tiempo, analizar y mejorar el rendimiento de su equipo de atención al cliente mediante el aprendizaje automático inteligente.
El software de soporte de mesa de ayuda flexible y basado en la nube de Zoho Desk con IA contextual le permite proporcionar un soporte de atención al cliente optimizado y superior. Es compatible con los idiomas alemán, inglés, francés, japonés, portugués, ruso, español, turco y chino (simplificado).
Zoho Desk ofrece un modelo de precios gratuito para un máximo de tres agentes; su modelo de precios estándar comienza en £9 (USD 12) por agente, por mes.
5. Sparkcentral
Sparkcentral es una plataforma de atención al cliente basada en la nube que le permite diseñar, escalar, gestionar y optimizar las conversaciones con los clientes.
Utiliza IA, chatbots y admite integraciones con plataformas de chat como WhatsApp, Facebook Messenger y Twitter, además del propio sitio web y las aplicaciones de su empresa, lo que le permite consolidar las comunicaciones con los clientes a través de cualquier canal en un solo lugar a escala.
6. Frente
Si busca una solución sencilla y básica, Front puede ser la opción perfecta para su empresa. Front le permite agilizar su servicio de atención al cliente uniendo el correo electrónico y las aplicaciones en una plataforma colaborativa de comunicación con el cliente. Más de 6.000 clientes utilizan Front para cultivar relaciones personalizadas con sus clientes a gran escala.
Los precios empiezan en 7 £ (9 USD) por usuario y mes para el plan de precios más básico.
7. Salesforce Digital Engagement
Un software de servicio de atención al cliente en redes sociales del líder en CRM Salesforce está destinado a dar mucho que hablar. De hecho, su software Digital Engagement hace honor a la herencia de su nombre, permitiéndole captar clientes en el momento adecuado a través de cualquier canal digital. Esto incluye mensajería móvil, chat web, redes sociales, etc., para ofrecer una experiencia de servicio fluida en todos los canales.
8. Sprinklr
Sprinklr ofrece el “primer front office unificado para canales modernos” del mundo. Le permite consolidar 23 canales sociales, 11 canales de mensajería y cientos de foros, blogs, reseñas y sitios de noticias en línea en una plataforma integral para apoyar las iniciativas de marketing, publicidad, atención al cliente y compromiso de su empresa.
Sprinklr utiliza IA para ejecutar su plataforma y facilitar la colaboración para compartir datos y reducir los silos entre los equipos de su organización. La empresa tiene 24 oficinas en 16 países.
9. LiveAgent
LiveAgent le permite personalizar sus interacciones con los clientes con una solución de servicio de asistencia todo en uno. Su software de chat en directo es una USP, y presume de tener el widget de chat más rápido del mercado. En 2020, su software de chat en directo fue calificado como nº 1 para pymes.
Entre los clientes de LiveAgent figuran BMW, Yamaha, Huawei y la Universidad de Oxford. Su precio incluye un paquete básico gratuito con asistencia limitada. Los niveles superiores de asistencia añaden características progresivamente, y el precio de su paquete todo incluido es de 28 £ (39 USD) por usuario y mes.
10. Con mucho gusto
Gladly se enorgullece de ofrecer un servicio personalizado al cliente, con una solución diseñada pensando en las personas. En lugar de utilizar una solución centrada en los casos, Gladly permite mantener conversaciones con los clientes a lo largo de toda la vida a través de múltiples canales, lo que significa que cada cliente recibe un trato único y se conserva su historial.
Gladly tiene el ambicioso objetivo de ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, aumentar los ingresos generados por los centros de contacto hasta un 10% y reducir los costes tecnológicos hasta un 40% mediante el cambio a una solución integral de atención al cliente.
Entre los clientes de Gladly figuran JetBlue, JOANN y TUMI. Dispone de un plan de precios básico gratuito, aunque para aprovechar al máximo sus características, deberás invertir en uno de sus planes de precios de pago, que oscilan entre 27-108 £ (38-150 USD).
Reflexiones finales
El servicio de atención al cliente en las redes sociales o “atención social”, como se suele llamar, no es necesariamente un concepto nuevo. Sin embargo, muchas empresas siguen sin integrar las redes sociales en su servicio multicanal de atención al cliente, y en los tiempos que corren, es una exigencia hacerlo.
Sea cual sea el tamaño de su empresa, puede beneficiarse de la integración de las redes sociales en su estrategia más amplia de atención al cliente multicanal. Ofrecer una solución de atención al cliente sin fisuras es más crucial ahora que nunca, cuando los clientes están en línea y hablan de su marca en tiempo real.
Al ofrecer atención al cliente en tiempo real e integrar a la perfección las redes sociales en su estrategia de atención al cliente multicanal, puede influir positivamente en las ventas, aumentar la fidelidad de los clientes y, en términos más generales, mejorar la percepción de su marca tanto online como offline.
