En la última década, la automatización ha mejorado el comercio electrónico haciendo que los sistemas sean más eficientes. Ha afectado a todo, desde el servicio al cliente hasta el inventario y el marketing, ayudando así a optimizar todo el ciclo de vida del comercio electrónico. Además, la tecnología y las herramientas de comercio electrónico han ayudado a mejorar la experiencia del cliente en su conjunto.
Gracias a la tecnología de automatización, las acciones que antes tenían que hacerse manualmente, como el envío de confirmaciones de pedido y actualizaciones de envío, son ahora sólo una parte de un ecosistema cada vez más automatizado que conforma el recorrido de compra más amplio.
Siguen apareciendo nuevas tecnologías y herramientas de comercio electrónico que ayudan a que los sistemas sean aún más eficientes y funcionen mejor juntos para apuntalar a la perfección todo el recorrido del cliente. Los vendedores de comercio electrónico de hoy en día disponen de las mejores herramientas para hacer que sus tiendas online funcionen de forma más eficiente y ofrezcan a sus clientes una mejor experiencia.
Pero eso no es todo. La tecnología que permite la automatización, el análisis y la IA va más allá del proceso de compra para mejorar y agilizar otras áreas del negocio, como el marketing, las operaciones e incluso las finanzas. Esto significa que quienes dirigen empresas de comercio electrónico pueden utilizar la tecnología tanto interna como externamente para mejorar las operaciones en todos los ámbitos.
Por ejemplo, la sofisticada tecnología analítica ayuda a los equipos de marketing de comercio electrónico a comprender mejor a sus clientes y poder ofrecer experiencias más personalizadas. La tecnología de inteligencia artificial (IA), como los chatbots, también ha facilitado una mejor experiencia del cliente, al proporcionar una asistencia útil y oportuna. En áreas no orientadas al cliente, como el inventario y el cumplimiento de pedidos, la tecnología basada en IA ha ayudado a mantener un cálculo preciso del inventario disponible. Con la ayuda del análisis de tendencias, ha sido capaz de prever el inventario necesario durante los picos de compras estacionales clave.
En pocas palabras, la tecnología y las herramientas de comercio electrónico impulsan todas las facetas del sector de las compras en línea.
Echemos un vistazo a las últimas tecnologías, herramientas y tendencias que están impulsando las historias de éxito del comercio electrónico actual.
Tecnología y herramientas de comercio electrónico en la práctica
Para comprender las posibilidades del valor añadido de la tecnología para los vendedores modernos de comercio electrónico, es esencial examinar más de cerca cómo se vinculan todas estas tecnologías para lograr una experiencia optimizada global.
He aquí el ciclo de vida típico del comercio electrónico, que se desarrolla en el siguiente orden:
- Marca y notoriedad
- Interés y contraprestación
- Evaluación
- Comprar
- Lealtad
En cada una de las etapas anteriores, los vendedores de comercio electrónico tienen la oportunidad de infundir soluciones basadas en la tecnología para mejorar sus resultados. Implementando la tecnología adecuada en cada etapa del ciclo de vida, los vendedores de comercio electrónico pueden impulsar una mayor concienciación, adelantarse a las consultas de los clientes, ofrecerles mejores experiencias, aumentar la conversión y generar fidelidad a largo plazo.
Por ejemplo, la primera etapa de branding y notoriedad consiste en acciones de marketing como la publicidad y las relaciones públicas. Software de automatización del marketing es el motor que da el pistoletazo de salida, ayudando a automatizar y optimizar las campañas de marketing mediante análisis inteligentes. Las campañas de marketing que antes tenían que hacerse manualmente ahora pueden impulsarse para que se produzcan automáticamente, llegando a los clientes con el contenido adecuado en momentos optimizados.
En cuanto a la colocación de la publicidad, las compras de anuncios digitales pueden optimizarse aún más aprovechando Reseñas analíticas no sólo para mostrar los anuncios al público objetivo deseado, sino también para comprender los perfiles de los clientes que los ven y hacen clic en ellos. La tecnología que ayuda a los vendedores a comprender las audiencias y cómo llegar a ellas inicia el ciclo de vida del comercio electrónico para facilitar una mejor segmentación de la audiencia.
A continuación, durante la fase de interés y consideración, cuando los clientes hacen clic y demuestran su voluntad de compra potencial, la tecnología como el software de retargeting resulta útil para mantener los productos en la mente del cliente. La investigación muestran que cuando un cliente potencial ve un anuncio reorientado, hay un 70% de probabilidades de que compre ese producto en lugar de uno de la competencia. De forma similar, software de retargeting
seguirá los hábitos de navegación del cliente en esta fase para asegurarse de que no encuentra un precio mejor en la competencia. Es importante recordar aquí que reajustar los precios no significa malvender la marca: el software de reajuste de precios está diseñado específicamente para respetar los precios mínimos y maximizar los beneficios siempre que sea posible.
Una vez en la fase de compra, software de atención al cliente puede ayudar a cerrar ventas proporcionando información útil sobre productos y servicios que pueden ayudar a los clientes a tomar una decisión final de compra. Software basado en IA como chatbots puede ser útil en este caso, proporcionando información actualizada sobre el producto a cualquier hora del día o de la noche, respondiendo a las preguntas de un cliente en un momento conveniente. Al mismo tiempo, software de gestión de inventario puede garantizar que el producto que se está comprando está efectivamente en stock y disponible para el cliente de inmediato. Una vez que el cliente ha realizado la compra, entonces automatización de la información de envío
y el seguimiento de las actualizaciones de entrega facilitan aún más el servicio al cliente, garantizando que éste reciba la información que necesita sin ni siquiera tener que solicitarla. Esto mejora la experiencia del cliente y ayuda a fidelizarlo, la siguiente (y última) fase del ciclo de vida del comercio electrónico.
En la fase de fidelización, automatización del marketing se utiliza de nuevo para ofrecer promociones y descuentos para futuras compras. También se utiliza para solicitar reseñas de los usuarios, que también pueden incentivarse con descuentos ofrecidos por reseña. Mediante la automatización, un vendedor puede establecer una regla para ponerse en contacto con un cliente en un plazo determinado tras su compra para pedirle una opinión en línea y ofrecerle un descuento por escribirla.
Además, la tecnología de marketing puede ofrecer automáticamente sugerencias de compra de productos futuros basándose en el pedido anterior del cliente. Se trata de una estrategia conocida como venta cruzada. Automation can also forecast trends, and in this way, performs de facto estudios de mercado en nombre de un vendedor. Utilizando la IA para seguir y rastrear en Internet las tendencias de compra específicas del mercado, los vendedores pueden identificar las tendencias estacionales y asegurarse de que están totalmente abastecidos de los artículos que tendrán mayor demanda durante la próxima temporada de compras.
De este modo, cada parte del ciclo de vida del comercio electrónico puede apoyarse en la tecnología para lograr resultados óptimos tanto para el cliente como para el vendedor. La tecnología y las herramientas del comercio electrónico ayudan a que los equipos sean más productivos, ya que eliminan las tareas administrativas que consumen un tiempo valioso. Cuando la tecnología se utiliza para que las compras sean mejores, más rápidas y más inteligentes, todos ganan.
Cómo la tecnología y las herramientas del comercio electrónico pueden ayudar a los vendedores online a ser más “humanos
Una idea errónea habitual cuando se trata de implantar tecnología y herramientas de comercio electrónico es que hará que la experiencia sea menos humana. Sin embargo, nada más lejos de la realidad. La tecnología ayuda a los humanos a hacer mejor su trabajo y abre la puerta a que brille más el elemento humano.
Considera, por ejemplo, la implementación de un software de servicio de asistencia que organice todos los datos de un cliente, incluido el historial de compras, la ubicación, las preferencias de envío, etc., en una ubicación centralizada. Esto significa que cada vez que ese cliente llama para hablar con un representante del servicio de atención al cliente, ese representante tiene toda la información relevante sobre ese cliente y su pedido (así como el historial de pedidos anteriores) a mano en un lugar de fácil acceso. Como el representante de atención al cliente no tiene que buscar información cada vez, la tecnología ha conseguido que la atención al cliente sea más eficaz y rápida para todos los implicados. Así, el representante puede centrarse simplemente en ayudar al cliente y ofrecerle un servicio puntual y amable.
Así es como la tecnología puede ayudar a mantener el elemento humano al tiempo que maximiza la eficiencia, sobre todo si el cliente debe ser transferido a otro representante de un departamento distinto. Con toda la información relevante en un solo lugar, el cliente no tiene que repetir sus problemas y la información del pedido a otro representante, porque todo está en el servicio de asistencia. Los agentes pueden centrarse en dar el “toque humano” mientras dejan que el software se ocupe de los detalles más insignificantes.
Tendencias de automatización del comercio electrónico que debes conocer
Una de las cosas buenas de trabajar en el sector del comercio electrónico es que nunca es aburrido. En un sector en constante cambio, siempre surgen nuevas herramientas y soluciones para innovar en el arte de las compras online.
Éstos son algunos de los principales automatizaciones que surgen este año y que todos los vendedores de comercio electrónico deberían conocer:
Automatización del marketing en el comercio electrónico
Puede que la automatización del marketing no sea nueva, pero hoy en día se está optimizando y racionalizando a través de todos los canales. Con los medios digitales y sociales impulsando las compras postpandémicas, está demostrado que las soluciones de automatización del marketing optimizan los esfuerzos de marketing a través de numerosos canales. También maximizan la recopilación de datos analíticos en el espacio de la compra omnicanal.
Automatizar la función de marketing dentro de varios canales de comercio electrónico permite a los vendedores y a las marcas aumentar su visibilidad entre su público objetivo, ayuda a dirigir el tráfico, convierte clientes potenciales y ayuda a construir la marca.
Las principales empresas de comercio electrónico ya utilizan la automatización del marketing para optimizar su embudo de conversión, hacer crecer sus listas de correo electrónico, recompensar a los clientes fieles y mantenerse en contacto con los clientes y segmentarlos adecuadamente.
Invertir en automatización del marketing merece la pena; recientes investigación indica que el 77% de las empresas que utilizan la automatización del marketing obtienen mayores tasas de conversión.
Software de gestión empresarial de comercio electrónico
Las plataformas empresariales de comercio electrónico ayudan a organizar y ejecutar las transacciones de venta online. Estas plataformas pueden facilitar los pagos globales en línea, gestionar todo el proceso de pago en línea, sincronizar el inventario y los suministros, proporcionar un historial de transacciones para cada cuenta de cliente y ayudar a conseguir clientes potenciales.
Esencialmente, el software de gestión de empresas de comercio electrónico ayuda a que todo funcione mejor gestionando las operaciones diarias, la logística y las finanzas de una empresa de comercio electrónico.
La compra de comestibles en línea ha aumentado un 94% desde que comenzó la pandemia, y casi la mitad de todas las ventas minoristas no alimentarias del Reino Unido tuvo lugar online en 2021. Dado que la adopción del comercio electrónico no parece estar a corto plazoes evidente que el software de gestión empresarial desempeña un papel importante para que las operaciones se desarrollen con fluidez y eficacia.
Software de automatización de contenidos
Dado que el uso del móvil ha aumentado en los dos últimos años debido a la pandemia, los “bienes inmuebles” móviles están más de moda que nunca. Los vendedores de comercio electrónico deben captar los globos oculares de las pantallas móviles, lo que significa tener el contenido adecuado para atraer a los clientes móviles.
Hoy en día, todas las empresas de comercio electrónico necesitan crear contenidos innovadores y que llamen la atención para destacar entre sus competidores y hacer que sus marcas se hagan notar. Puede resultar difícil gestionar todo esto internamente, sobre todo cuando se trabaja con un presupuesto reducido que no permite disponer de un equipo completo de especialistas en diseño y contenidos.
Ahí es donde entra en juego el software de automatización de contenidos. Puede automatizar la creación de contenido de marca, pero también puede garantizar que se alinea con cada parte del ciclo de vida del contenido, incluido el mantenimiento del contenido fresco y actualizado.
Los algoritmos de IA pueden crear automáticamente contenidos visuales, de audio y de texto optimizados para las palabras clave y los motores de búsqueda.
Software de gestión de redes sociales
Una vez que una empresa de comercio electrónico ha creado su contenido, es esencial compartirlo a través de los canales adecuados y a las horas del día que garanticen que sea más visible para el público objetivo.
El software de gestión de redes sociales hace precisamente esto, permitiendo a los vendedores de comercio electrónico gestionar los pormenores diarios de su presencia en las redes sociales. Las herramientas de gestión de redes sociales permiten a los vendedores organizar y programar su contenido, utilizando la automatización para autocargar el contenido, de modo que los empresarios puedan “configurarlo y olvidarse de él”.
Normalmente, estas herramientas también ofrecen informes analíticos que proporcionan información valiosa sobre la participación. A medida que la IA se vuelve más inteligente, puede sugerir momentos óptimos del día para publicar o tipos de contenido que deberían priorizarse debido a la participación previa.
Formas inteligentes en que las marcas de comercio electrónico utilizan la IA
No es infrecuente que los vendedores de comercio electrónico utilicen varias herramientas de automatización para alcanzar distintos objetivos en diversas áreas del negocio, desde la alimentación del sitio web a la gestión del inventario, pasando por el marketing o la creación de contenidos. Afortunadamente, muchos CRM y plataformas modernos proporcionan múltiples funcionalidades en un solo lugar, eliminando la necesidad de soluciones fragmentarias.
Muchas marcas ya están utilizando la automatización para mejorar todas las áreas de su negocio, incluida la visibilidad de la marca, el servicio al cliente y la fidelización. A continuación encontrarás algunos ejemplos de marcas que han aprovechado la IA para generar visibilidad de marca y resultados de ventas excepcionales.
La plataforma de búsqueda visual Pinterestaunque no es una empresa de comercio electrónico per sePinterest, potencia las marcas de comercio electrónico asociadas con su aplicación de la tecnología de IA. Hace unos años, Pinterest añadió una nueva característica por la que un usuario puede seleccionar un artículo mostrado en cualquier fotografía en línea, y Pinterest mostrará artículos similares a la venta de varias marcas utilizando su software de reconocimiento de imágenes. También utiliza la personalización para mejorar los resultados de búsqueda de sus usuarios.
Birchbox
Cuando se trata de automatización del marketing, la marca de descubrimiento de belleza Birchbox es un gran ejemplo de una empresa que lo hace con éxito. Utiliza un software de automatización del marketing para enviar correos electrónicos de bienvenida a los nuevos suscriptores y, a continuación, los complementa con una serie de correos electrónicos automatizados con contenido de valor añadido, como tutoriales de maquillaje, vídeos y consejos. Esto ayuda a mantener a los suscriptores fieles y comprometidos, a la vez que los empuja hacia abajo en el embudo.
Amazon
Pero si pensamos en las empresas que han incorporado con más éxito la tecnología en numerosas partes de su funcionamiento, Amazon es quizá una de las que más ha aprovechado la IA en el comercio electrónico en todas las áreas del negocio.
Su asistente de voz Alexa y sus altavoces inteligentes Echo recopilan datos de voz para ofrecer mejores recomendaciones de productos. También utiliza la IA para potenciar su servicio de atención al cliente y gestionar su cadena de suministro. La empresa ha sido pionera en automatización e IA, utilizando el aprendizaje automático para comprender las preferencias de sus clientes, combinándolas con datos demográficos y de otro tipo para hacer recomendaciones inteligentes y personalizadas de productos que probablemente quieran comprar.
Gran parte de cadena de suministro y cumplimiento de Amazon se basa en la automatización, con lo que la tecnología completa todas las fases del ciclo de vida del comercio electrónico.
Reflexiones finales
Hoy en día, casi todos los aspectos de la venta online pueden optimizarse con tecnología y herramientas de comercio electrónico, en particular las que utilizan IA para automatizar sistemas y procesos. Incorporar herramientas de automatización al comercio electrónico ayuda a los vendedores a moverse con rapidez, mantener la relevancia y seguir ofreciendo experiencias óptimas a los clientes en todos los puntos de contacto y canales.
