TikTok Shop ha arrasado en el mundo del comercio electrónico, transformando la forma en que navegamos, compramos e interactuamos con las marcas. En 2024, la plataforma espera que sus ventas en EE.UU. se multipliquen por diez, hasta alcanzar los 17.500 millones de dólares. En pocas palabras, los vendedores no pueden permitirse el lujo de perderse un mercato tan lucrativo. Pero, a medida que la plataforma sigue creciendo, las empresas se enfrentan a retos únicos a la hora de proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional a los compradores que la utilizan.
En este artículo, nos adentraremos en las estrategias -incluidas las mejores formas de aprovechar el vídeo, la comunidad TikTok y los análisis- que pueden ayudarte a ofrecer un excelente servicio de atención al cliente en la Tienda TikTok. De este modo, conseguirás que todos esos clientes vuelvan a por más.
Comprender el panorama de TikTok
Antes de pasar a las estrategias específicas para el servicio de atención al cliente de la Tienda TikTok, echemos un vistazo a la naturaleza de TikTok como plataforma. TikTok, conocida por sus vídeos cortos y su consumo de contenidos a la velocidad del rayo, ha captado la atención de la Generación Z y los Millennials como ninguna otra plataforma de redes sociales. Según Statista, TikTok contaba con más de 1.000 millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo en 2023, y los usuarios pasaban una media de 95 minutos al día en la aplicación.
Esta alta tasa de participación presenta tanto oportunidades como retos para las empresas que operan en la Tienda TikTok. Por un lado, tienes un público masivo y cautivo. Por otro, estás compitiendo por la atención donde los usuarios están acostumbrados a contenidos rápidos y gratificación instantánea. Más adelante hablaremos de ello.
El auge de TikTok Shop
TikTok Shop ha experimentado un crecimiento exponencial desde su lanzamiento. Un informe del Financial Times muestra que el valor bruto de la mercancía (VBM) de la Tienda TikTok sólo en el Sudeste Asiático creció 6 veces en el primer semestre de 2023, en comparación con el mismo periodo de 2022. Este aumento de la popularidad se refleja en todo el mundo y significa que las empresas deben estar preparadas para gestionar un gran volumen de consultas y problemas de los clientes.
Desafíos en la atención al cliente de la Tienda TikTok
Aunque la Tienda TikTok ofrece oportunidades apasionantes, también presenta retos únicos, como ya hemos dicho. Además de las preocupaciones sobre un mayor volumen de consultas que hemos mencionado antes, es esencial que prepares a tu personal de apoyo con información sobre estas expectativas para asegurarte de que mantienes tus altos estándares:
Velocidad de respuesta
Los usuarios de TikTok esperan respuestas rápidas. Un estudio de Khoros reveló que el 76% de los consumidores esperan una respuesta en 24 horas en las plataformas de redes sociales. En TikTok, los vendedores tienen que responder a >el 80% de las consultas de los últimos 30 días naturales en un plazo de 24 horas, o enfrentarse a “medidas coercitivas”, según sus directrices para vendedores.
Con una solución como eDesk puedes hacer un seguimiento de los SLA no sólo en eDesk, sino en todos los canales de venta, con una precisión excepcional. De este modo, no perderás ninguna consulta de preventa ni ninguna penalización en mercadillos como TikTok Shop, con estrictas normas de SLA.
Lenguaje y tono
Encontrar el equilibrio adecuado entre profesionalidad y el tono desenfadado y divertido de TikTok puede ser complicado. Aunque tu equipo de atención al cliente no tiene por qué dominar la jerga “lowkey salvo” de TikTok, es importante que entienda los matices de la plataforma.
Comunicación visual
Con el énfasis de TikTok en el contenido visual, los representantes de atención al cliente pueden necesitar sentirse cómodos ante la cámara o ser expertos en la creación de imágenes atractivas. Según una encuesta realizada por Acquire.io, el 79% de los clientes eligen el videochat en vivo porque ofrece la respuesta más rápida a sus preguntas frente a otros canales.
Afortunadamente, el vídeo ya se está convirtiendo en un medio cada vez más habitual para proporcionar ayuda. El uso del vídeo aumentó un 16% entre 2019 y 2022. Puede que muchos de tus agentes ya estén familiarizados con sus matices, especialmente si pertenecen a la Generación Z, pero es importante capacitar a los que no sean tan expertos. Si necesitas un empujón, puedes inspirarte en nuestra cobertura sobre vídeos inspiradores de atención al cliente.
Estrategias de la Tienda TikTok para el éxito de los clientes
Ahora que hemos cubierto el panorama y los retos, exploremos algunas estrategias prácticas para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad en la Tienda TikTok:
1. Adopta los tutoriales en vídeo
Según un estudio de Wyzowl, el 69% de las personas prefieren informarse sobre un producto o servicio a través de un vídeo corto. TikTok se adapta muy bien a este formato, por lo que puede ser útil crear una serie de tutoriales en vídeo breves y atractivos que aborden preguntas o problemas comunes.
Se pueden fijar a tu perfil para facilitar el acceso y responder a las preguntas de los clientes antes de que tengan la oportunidad de ponerse en contacto con los agentes. Incluso puedes reutilizar los vídeos colaterales existentes. Según las preferencias de la audiencia de la Tienda TikTok, considera la posibilidad de cortar los vídeos más largos en versiones de tamaño reducido.
2. Aprovecha los contenidos generados por los usuarios
Según un informe de Stackla, el 79% de las personas afirman que el contenido generado por los usuarios tiene un gran impacto en sus decisiones de compra. Para aprovecharlo al máximo, anima a los clientes satisfechos a crear vídeos en los que muestren tus productos o compartan sus experiencias positivas. Esto no sólo proporciona una prueba social, sino que también ayuda a abordar las posibles preocupaciones de los clientes.
3. Forma a tu equipo en la cultura TikTok
Tu equipo de atención al cliente debe conocer bien las mejores prácticas de la Tienda TikTok y cómo se comunican los vendedores en la plataforma. Esta fluidez cultural les ayudará a conectar con los clientes de forma más eficaz. Y lo que es más importante, los agentes deben estar familiarizados con los matices de la propia plataforma.
Este glosario proporciona una útil visión general de la terminología de TikTok que deberían conocer para entender el contexto completo de la plataforma con la que están tratando.
4. Utilizar la analítica para predecir las necesidades de los clientes
TikTok proporciona sólidas herramientas de análisis. Utiliza estos datos para anticiparte a las preguntas de los clientes y preparar las respuestas con antelación. Presta atención a qué tipos de contenido generan más participación, y adapta tu estrategia de atención al cliente en consecuencia.
El exhaustivo desglose del rendimiento proporcionado por TikTok Shop se complementa bien con los análisis de atención al cliente disponibles en eDesk.
NUEVO: Integración TikTok x eDesk
Los análisis de eDesk mejoran el conocimiento de los clientes, supervisan el rendimiento y permiten tomar decisiones basadas en datos. Esto ayuda a los vendedores a identificar las tendencias de ventas y asistencia, y a mejorar la eficacia general para impulsar el crecimiento del negocio.
5. Crear una comunidad
Es importante fomentar un sentimiento de comunidad entre tus clientes. Anímales a ayudarse mutuamente compartiendo consejos y experiencias en TikTok. Esto puede reducir la carga de trabajo de tu equipo de atención al cliente y, al mismo tiempo, crear una base de clientes más comprometida.
6. Ofrecer asistencia multicanal
Aunque te centres en soluciones nativas de TikTok, los demás canales en los que vendes merecen la misma calidad de atención al cliente. Aunque puede ser un reto controlar y reaccionar con prontitud a las consultas de varios clientes a través de múltiples puntos de contacto, puedes aprovechar soluciones como eDesk para sincronizar la asistencia de todos tus canales de venta en un solo lugar.
7. Personaliza tus respuestas
Utiliza la información disponible en el perfil de TikTok de un cliente para personalizar tus respuestas. Puede ser tan sencillo como hacer referencia a un vídeo reciente que hayan publicado o reconocer su ubicación, si es pública. Este toque extra es otra forma de hacer que los clientes se sientan valorados y de proporcionarles una experiencia memorable que probablemente les convierta en clientes habituales.
eDesk también incluye el contexto completo del cliente para ayudar a los agentes de soporte de las empresas de comercio electrónico a comprender el historial de un cliente de un vistazo. De ese modo, pueden ofrecer experiencias personalizadas a escala. Más información aquí.
8. Establece expectativas claras
Comunica claramente tu horario de atención al cliente y los tiempos de respuesta previstos. Esto ayuda a gestionar las expectativas del cliente y reduce la frustración.
De hecho, un estudio del Índice Estadounidense de Satisfacción del Cliente (ACSI) descubrió que el tiempo de espera es uno de los principales factores que influyen en la satisfacción del cliente. Los clientes que tienen que esperar más de lo previsto están un 18% menos satisfechos con su experiencia general.
Para que todo el proceso sea más cómodo y transparente, en eDesk puedes crear horarios personalizados y respuestas automáticas que comuniquen claramente, en cualquier lugar que vendas.
9. Adopta el streaming en directo
La función de transmisión en directo de TikTok es ideal para la atención al cliente en tiempo real. Organiza regularmente sesiones de preguntas y respuestas en las que los clientes puedan hacer preguntas y obtener respuestas inmediatas. Dadas las expectativas en constante evolución en torno a los tiempos de respuesta rápidos, pocos métodos te permiten dar respuestas tan inmediatas como ése.
10. Armar dúos y puntos
Estas características de TikTok te permiten responder directamente a las consultas o comentarios de los clientes creando un vídeo en pantalla dividida, o incorporando parte de su vídeo al tuyo. Es una forma creativa de proporcionar asistencia personalizada y fomentar la satisfacción del cliente. Dedicando una atención individualizada a cada cliente, puedes hacer que se sienta realmente valorado.
Éxitos reales
A continuación, echemos un vistazo a algunas marcas que marcan la pauta en atención al cliente en la Tienda TikTok para ver qué puedes emular para tu propio negocio.
Walmart
El gigante minorista Walmart ha adoptado TikTok Shop con gran éxito. Su enfoque incluye la creación de vídeos de exhibición de productos entretenidos y la respuesta a las consultas de los clientes con humor y personalidad.
“TikTok nos ha permitido conectar con nuestros clientes de formas nuevas y emocionantes”, dijo William White, director de marketing de Walmart, en una entrevista con Modern Retail. “No se trata sólo de vender productos; se trata de construir relaciones y proporcionar valor a través de contenidos entretenidos e informativos”.
Cosméticos Benefit
Desde que se unió al programa beta de la Tienda TikTok en marzo de 2023, Benefit ha vendido más de 87.000 unidades.
unidades de producto. Esta marca de belleza ha dominado el arte de utilizar las características de TikTok para la atención al cliente. Regularmente organizan retransmisiones en directo en las que maquilladores hacen demostraciones de productos y responden a las preguntas de los clientes en tiempo real.
El futuro del servicio de atención al cliente de la Tienda TikTok
A medida que la Tienda TikTok siga evolucionando, podemos esperar que surjan nuevas características y retos. Es probable que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático desempeñen un papel más importante, automatizando potencialmente las respuestas a consultas sencillas y ayudando a categorizar y priorizar los problemas de los clientes.
La realidad aumentada (RA) es otra tecnología a tener en cuenta. TikTok ya ha introducido filtros de RA, y no es difícil imaginar un futuro en el que los clientes puedan probarse virtualmente los productos o solucionar problemas utilizando la RA.
El comercio por voz también está en el horizonte. Con el enfoque de TikTok en el audio, pronto podríamos ver características de compra y atención al cliente activadas por voz.
La última palabra sobre el servicio de atención al cliente de la Tienda TikTok
Ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad en la Tienda TikTok requiere una mezcla de creatividad, adaptabilidad y un profundo conocimiento de la cultura única de la plataforma. Si adoptan el contenido de vídeo, aprovechan el material generado por los usuarios y se mantienen en sintonía con la naturaleza vertiginosa de la plataforma, las empresas pueden crear una experiencia de atención al cliente que no sólo resuelva los problemas, sino que también entretenga e implique.
Recuerda que la clave del éxito en la Tienda TikTok es la autenticidad. No tengas miedo de mostrar algo de personalidad en tus interacciones con los clientes. Al fin y al cabo, en una plataforma en la que las tendencias pueden cambiar en un abrir y cerrar de ojos, la moneda más valiosa es la conexión humana genuina.
A medida que te embarques en tu viaje de atención al cliente en la Tienda TikTok, sigue experimentando, aprendiendo y adaptándote. Una forma de elevar tu enfoque es conectar los puntos entre tus esfuerzos de apoyo en la Tienda TikTok y tus otros canales de venta. Para ver cómo, inicia una prueba gratuita de 14 días de eDesk:
