Ver vídeos de atención al cliente es una forma estupenda de ampliar tus conocimientos, inspirarte y encontrar consejos para compartir con tu equipo de atención al cliente de comercio electrónico. A menudo son más motivadores y entretenidos que la palabra escrita.
De dos a veinte minutos, aquí tiene catorce vídeos inspiradores sobre atención al cliente que le motivarán a usted y a su equipo.
1. Cambiadores de juego: Jeff Bezos y la misión de Amazon
“No puedes hacer lo correcto para los clientes si estás orientado al corto plazo”.
El fundador de Amazon, Jeff Bezos, es conocido por su obsesión por el cliente. En esta entrevista de diez minutos, explica por qué Amazon se centra en el cliente y no en la competencia. También explica cómo este enfoque puede preparar el futuro de una empresa.
2. Microcompromisos significativos
“Todo el día estamos interactuando. Interactuamos entre nosotros, interactuamos con la tecnología, interactuamos con las máquinas. Y esos momentos afectan al resto de nuestro día y a cómo percibimos las marcas y los productos.”
En esta charla TED sobre atención al cliente, la experta en CX Jeannie Walters habla sobre la creación de microcompromisos significativos. Cree que son los pequeños detalles los que pueden tener un impacto real en los clientes. Esta atención al detalle y el toque humano son especialmente importantes cuando se trata con clientes a través de la tecnología.
3. Cómo tratar a un cliente insatisfecho
“Cada cliente que tienes es un medio de comunicación”.
Conocido por sus vídeos breves pero perspicaces, Gary Vee analiza sus opciones a la hora de tratar con clientes enfadados. En este vídeo de dos minutos, nos recuerda que los consumidores modernos pueden hacer fotos o vídeos y amplificar su mensaje. Como Consejero Delegado de la agencia de publicidad VaynerMedia, no cabe duda de que es un experto en la materia. Suele subir vídeos de atención al cliente para sus seguidores en las redes sociales.
4. Atención al cliente de Netflix
“La facilidad de acceso es muy importante para nosotros, queremos que nuestros clientes puedan encontrarnos”.
Este reciente vídeo ofrece una mirada entre bastidores al equipo de atención al cliente de Netflix y al trabajo que realizan. Es estupendo conocer la opinión de un líder del sector sobre la atención al cliente. Pero también es uno de los mejores vídeos de formación en atención al cliente para inspirar a su equipo. Les ayudará a darse cuenta del valor de sus funciones y también de lo que pueden sacar de ellas.
5. Richard Branson: El personal es lo primero
“Mi filosofía siempre ha sido: si pones a tu personal en primer lugar, a los clientes en segundo y a los accionistas en tercero, efectivamente, a los accionistas les irá bien, a los clientes les irá bien y tu personal estará contento”.
En 2016, el fundador de Virgin, Richard Branson, se sentó con Inc. para hablar del servicio de atención al cliente de primera clase de Virgin. La lógica de su planteamiento es bastante sencilla. Vea cómo explica su filosofía y comenta algunas de sus técnicas de gestión en este breve vídeo sobre atención al cliente.
6. Empezar por el cliente y retroceder hasta el producto
“Empezó con qué beneficios increíbles podemos dar al cliente”.
En 1997, Steve Jobs protagonizó esta charla en la Conferencia Mundial de Desarrolladores de Apple. Este nostálgico vídeo de los 90 está un poco borroso y arranca con una dura pregunta del público. Pero Steve Jobs consigue convertirlo en un contenido perspicaz que explica su enfoque de la experiencia del cliente y la ideación de productos. Es una visita obligada para los amantes de Apple.
7. Cómo ofrecer un servicio de atención al cliente extraordinario
“No se le paga más. No hay compensación. No hay incentivos para un rendimiento superior a la media… De hecho, durante años temí que si el servicio postal se enteraba de lo que hacía, le obligarían a dejarlo”.
Este discurso de apertura del empresario Mark Sanborn pone de relieve lo memorable e impactante que puede ser una atención al cliente excepcional. Esta brillante anécdota sobre su cartero Fred está llena de humor de principio a fin.
8. Me sedujo un servicio de atención al cliente excepcional
“Mi carrera me ha dado la oportunidad de visitar literalmente más de mil empresas y conocer a cientos de ejecutivos y empresarios. Y las que destacan son las que realmente se centran en ofrecer experiencias excepcionales al cliente.”
En esta Conversar TED sobre atención al cliente, John Boccuzzi Jr. explica por qué un buen servicio es la mejor forma de marketing que puede tener una marca. Trabajando como ejecutivo de ventas, marketing y experiencia del cliente durante más de 20 años, ha estudiado continuamente por qué algunas empresas tienen éxito y otras fracasan. Cree que el servicio al cliente tiene mucho que ver.
Ofrece a los espectadores muchas ideas y ejemplos de la vida real en esta magnífica Conversar TED sobre atención al cliente.
9. 7 habilidades esenciales de atención al cliente que todo representante necesita
“Cada representante debe encontrar un equilibrio sólido entre ofrecer un servicio detallado y preciso y conseguir que el cliente vuelva a su vida lo antes posible”.
Esta rápida presentación de HubSpot, ideal para utilizarla como uno de los vídeos de formación sobre atención al cliente de tu empresa, repasa siete habilidades esenciales que todo representante de atención al cliente debe dominar. Entre ellas figuran:
- Capacidad para aceptar críticas
- Empatía
- Capacidad para salirse del guión
- Positividad
- Persuasión
- Competencia
- Conocimiento del producto
Este es uno de los vídeos de atención al cliente más cortos de nuestra lista, pero HubSpot consigue aportar mucho valor.
10. Lo que Steve Jobs aprendió del Ritz-Carlton
“Hay muchas cosas que Apple aprendió del Ritz-Carlton. Voy a hablar de tres en concreto: tres principios que pueden elevar cualquier negocio en cualquier sector.”
El Ritz-Carlton es conocido por su legendario servicio de atención al cliente. Así que cuando Apple se preparó para lanzar sus tiendas en 2001, Steve Jobs se inspiró en la cadena de hoteles de lujo.
Este vídeo de atención al cliente realizado para Forbes por el autor Carmine Gallo explica exactamente qué hacen el Ritz-Carlton y Apple para que sus clientes se sientan valorados. Lo resume en tres pasos.
- Comience con una cálida bienvenida
- Termine con una despedida afectuosa y una invitación a volver
- Permita que sus empleados hagan lo que es correcto para los clientes
11. Cómo mejorar la capacidad de escucha
“Cuando una persona siente que se la ha escuchado de verdad, puede ayudar a calmarla y permitir que empiece la comprensión y la resolución de problemas”.
Saber escuchar es esencial para ofrecer un servicio de atención al cliente de primera calidad. Este vídeo animado de instrucciones es un útil recordatorio del papel que desempeña la escucha en la comunicación. A continuación, desglosa cómo ser un buen oyente en unos sencillos pasos, lo que lo convierte en uno de los vídeos de formación en atención al cliente más importantes de esta lista.
12. Diez maneras de tener una mejor conversación
“Interésate por los demás”.
Siguiendo con el contenido para mejorar las habilidades de comunicación con el cliente, esta Conversar TED sobre atención al cliente de la locutora de radio Celeste Headlee es desenfadada y está llena de humor. Este vídeo de atención al cliente no sólo es divertido, sino también muy perspicaz. Repasa diez reglas prácticas para tener mejores conversaciones, que incluyen conceptos sencillos como honestidad, brevedad y claridad.
13. Increíble historia de servicio al cliente en un taxi
“¿Tienes prisa? ¿Está bien si hago el límite de velocidad?”
Esta conferencia magistral del experto en atención al cliente Shep Hyken ofrece otra reveladora anécdota sobre el impacto que puede tener una excelente atención al cliente.
Su encuentro con un taxista tejano de camino al aeropuerto comienza como un momento de miseria, pero se convierte en un momento de magia. Con refrescos de cola, caramelos y un servicio exagerado, pone de relieve cómo el elemento sorpresa puede hacer que un gran servicio al cliente sea aún más impresionante. Este es el más popular de los vídeos de atención al cliente de Shep Hyken y toca la fibra sensible de muchos espectadores.
14. Mejor orador principal de atención al cliente 2020
“El mayor riesgo para la lealtad es cuando fallas o les decepcionas”.
Nuestra lista de vídeos de atención al cliente termina con este reciente discurso de apertura del cómico reconvertido en consultor de liderazgo Ross Shafer. Se centra en por qué las empresas deben eliminar los momentos “POW” en lugar de concentrarse en crear momentos “WOW”. Cree que cumplir siempre la promesa de la marca es la clave para fidelizar a los clientes.
