Si estás considerando un software de atención al cliente para tu negocio, es muy probable que te encuentres con Zendesk (y, por supuesto, con alternativas a Zendesk). Y no es por casualidad: es, sin duda, uno de los programas de help desk más conocidos, con funciones para casi cualquier sector.
Pero mientras Zendesk se alinea con ser la opción correcta para prácticamente cualquier equipo de soporte y negocio, ese enfoque de “adaptarse a todo” crea una sobrecarga de funciones y complejidad para muchos equipos que simplemente no lo necesitan.
- Zendesk es complejo y puedes acabar pagando por un montón de funciones que no necesitas y que nunca usarás.
- Zendesk puede requerir herramientas y ayuda de terceros para que funcione como usted lo necesita. Como se dirige a todos los sectores, es posible que tenga que pagar complementos para que se conecte a sus sistemas. También puede ser necesaria ayuda adicional durante la instalación, que puede tardar meses en completarse.
- El soporte de Zendesk puede ser muy lento. La empresa es enorme y seguro que tiene mucho apoyo que atender en un momento dado. Pero cuando se necesita un servicio de asistencia y ayuda con gran capacidad de respuesta, irónicamente puede fallar.
- *Actualización de julio de 2023 – Zendesk ha aumentado el precio de todos los planes en un 15%.
- *Actualización de julio de 2023: Zendesk AI es ahora un complemento de pago que cuesta 50 dólares más por agente.
Las 11 mejores alternativas a Zendesk
A continuación, analizamos las once mejores alternativas a Zendesk, describimos sus características clave y ofrecemos recomendaciones sobre para qué tipos de equipos y negocios puede ser más adecuada cada alternativa.
- eDesk
- Zoho Desk
- Ayuda Scout
- Freshdesk
- ServiceNow
- Gorgias
- Hub de servicios HubSpot
- Kustomer
- Frente
- HappyFox
- Nube de servicios de Salesforce
La mayoría de estas alternativas a Zendesk compartirán características comunes de un help desk. Sin embargo, todas ellas tienen su propio enfoque para ayudar a los equipos a prestar un servicio de atención al cliente que se adapte a sectores y verticales concretos.
1. eDesk
La mejor alternativa de Zendesk para vendedores de comercio electrónico en Shopify, BigCommerce, Amazon y eBay, además de 200 plataformas más.
eDesk es un completo servicio de atención al cliente creado exclusivamente para vendedores de comercio electrónico. Elimina las molestias de intentar ofrecer un servicio de atención al cliente coherente a través de varios canales al reunir en un solo lugar todos los tickets, datos de pedidos/envíos, datos de clientes y métricas. De forma exclusiva, eDesk puede integrarse con:
- Plataformas de comercio electrónico líderes como Shopify, Magento y BigCommerce
- Mercados líderes como Amazon y eBay
- Principales canales sociales como Facebook, Instagram y WhatsApp
Incluso incluye chat en directo y solicitud de opiniones.
Cuando prueba eDesk, obtiene acceso a una plataforma centrada en el comercio electrónico que combina IA, integraciones nativas de comercio electrónico, automatizaciones y métricas que ayudan a los equipos de soporte de comercio electrónico a responder más rápido y aumentar las ventas.
Centralice toda la asistencia al comercio electrónico en una bandeja de entrada inteligente
eDesk reúne todos sus mensajes multicanal, detalles de pedidos e información de clientes en un solo lugar.
La bandeja de entrada inteligente agrupa, prioriza y asigna automáticamente los tickets entrantes para que su equipo no tenga que hacerlo. Funciones como la gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA) garantizan que siempre se responda conforme a los objetivos internos o a los acuerdos de nivel de servicio mercato. La detección de colisiones en tiempo real ayuda a los agentes a evitar trabajar o responder a las mismas solicitudes de clientes al mismo tiempo.
Las respuestas automáticas hacen que responder a las preguntas más habituales sea un juego de niños. Mientras tanto, los flujos de trabajo centrados en el comercio electrónico y basados en el análisis de opiniones, pedidos, envíos e información sobre clientes pueden asignar conversaciones al equipo o agente adecuado en el momento oportuno.
características de colaboración en equipo te permiten enlazar con un proveedor o @mencionar a un colega para obtener una segunda opinión. Esto ayuda a garantizar que los tickets se resuelven con rapidez y precisión.
Chat en directo para aumentar las conversiones de ventas
Con Chat en vivopuede convertir a los visitantes de su sitio web en compradores interactuando proactivamente con ellos en tiempo real. Los mensajes de chat le permiten dirigirse a visitantes de páginas o productos específicos y enviarles mensajes u ofertas altamente personalizados para aumentar las conversiones del sitio web. Incluso dispondrá de análisis integrados para ver qué tácticas están funcionando y dónde puede hacer mejoras.
Una visión de 360 grados del cliente para una asistencia altamente personalizada
Todos los clientes merecen un servicio excepcional. Con Vista del clientesus agentes siempre disponen del contexto completo del historial de pedidos y conversaciones de un comprador, por lo que pueden ofrecer respuestas personalizadas y precisas en una fracción del tiempo.
Los segmentos se crean automáticamente para los clientes VIP y los que compran por primera vez, con el fin de ayudarle a priorizar a los clientes y perfeccionar los flujos de trabajo, identificando y agrupando a los clientes en función del comportamiento del comprador y de sus criterios empresariales. Incluso puede enviar esta potente información a su CRM o a otros sistemas de su pila de comercio electrónico.
Base de conocimientos para el autoservicio
Los compradores en línea están más que dispuestos a encontrar respuestas por sí mismos, ¡si es fácil! De hecho, puede reducir las consultas de los clientes hasta en un 30% si utiliza Knowledge Base para publicar artículos de ayuda en su sitio web, de modo que los clientes puedan autoservirse en todos los lugares donde vende.
Es más, su base de conocimientos puede convertirse en una única fuente de verdad para los agentes de asistencia, de modo que puedan responder a las consultas de los clientes con mayor rapidez y garantizar que éstos reciban siempre información coherente. La base de conocimientos permite realizar búsquedas, por lo que los agentes pueden añadir fácilmente un enlace o insertar el contenido de un artículo en sus respuestas a los clientes.
Informes para mejorar la asistencia y la productividad
eDesk está repleto de cuadros de mando integrados para que pueda analizar, comprender y compartir fácilmente las métricas clave de soporte de comercio electrónico sobre su equipo de soporte, sus clientes, productos y ventas.
Vea fácilmente qué productos están generando más tickets de soporte, qué agente se está quedando atrás y con qué frecuencia no se cumplen los SLA. De hecho, dado que eDesk se ha creado realmente para el comercio electrónico, su riqueza de datos cubre:
- Satisfacción del cliente
- Tendencias de productos y revisiones
- Acuerdos de nivel de servicio y tiempos de respuesta
- Canales de venta e informes de empresa
- Rendimiento de los agentes
- Volumen de entradas
- Volumen y rendimiento del chat en directo
Genere reseñas automáticamente
No importa dónde venda, las opiniones positivas aumentan las conversiones y generan más ventas. eDesk Comentario hace que sea muy sencillo generarlas mediante solicitudes de opiniones inteligentes y selectivas que resuenen con sus clientes satisfechos. Todo en piloto automático.
Por supuesto, no todos los comentarios son positivos en el comercio electrónico, pero el Feedback puede ayudar a convertir drásticamente las experiencias negativas en una ventaja. Cuando se detecta un sentimiento negativo, bloqueará el envío de una solicitud de revisión o permitirá que los agentes lo hagan. Si recibes un comentario negativo, Feedback lo notificará inmediatamente a los agentes adecuados de forma directa, para que puedas ponerte en contacto con ellos y resolver los problemas como cualquier otra consulta de asistencia.
- Prueba: 14 días.
- Precios: Precios basados en el usuario y en el ticket disponibles para adaptarse a todo tipo de vendedores.
Más información sobre eDesk:
2. Zoho Desk
La mejor alternativa de Zendesk para equipos centrados en las ventas.
Zoho es más conocido por su software CRM (gestión de las relaciones con los clientes), pero ofrece una enorme gama de otras soluciones dentro de su Suite, incluido un servicio de asistencia llamado Soho Desk. Este servicio de asistencia ofrece un sólido conjunto de funciones, como una bandeja de entrada compartida, chat e integración telefónica. Sin embargo, algunas funciones útiles sólo suelen estar disponibles en su plan más alto.
Las integraciones de Zoho Desk lo convierten en una alternativa atractiva a Zendesk para los equipos que utilizan varias herramientas para gestionar la atención al cliente. Se integra con una amplia gama de aplicaciones de terceros, como CRM, gestión de proyectos y plataformas de redes sociales, lo que facilita a los equipos la centralización de las interacciones con los clientes y la agilización de sus flujos de trabajo de asistencia.
- A prueba: 15 días.
- Precio: Plan gratuito disponible. Plan Express desde 9 $/agente al mes, y planes estándar a partir de 20 $/agente al mes.
3. Ayuda Scout
La mejor alternativa a Zendesk para los equipos de atención al cliente.
Help Scout es una de las alternativas a Zendesk más conocidas cuando la simplicidad, la personalización y la colaboración son primordiales. Ofrece una interfaz limpia e intuitiva que permite a los equipos gestionar las conversaciones con facilidad y organizar las consultas de los clientes de forma eficaz. Help Scout incluye chat en directo, bandejas de entrada compartidas, base de conocimientos y mensajería dentro de la aplicación.
Help Scout se centra en las conversaciones con los clientes, no en los tickets. El software es grande en la colaboración en equipo y en conseguir configurar rápidamente, y mientras que tiene precios mucho más claros que Zendesk, algunas características que las empresas medianas esperarán están solamente en el plan más alto. Help Scout es un excelente servicio de asistencia general que ofrece una alternativa más sencilla a Zendesk.
- A prueba: 15 días.
- Precio: A partir de 25 $/agente al mes.
4. Freshdesk
La mejor alternativa a Zendesk para grandes equipos de soporte.
¿Quién es el principal competidor de Zendesk?
El principal competidor de Zendesk y el help desk más parecido a Zendesk es a menudo citado como Freshdesk. Es una excelente alternativa a Zendesk para los equipos que priorizan el soporte omnicanal, la automatización impulsada por IA y la escalabilidad. Freshdesk permite a los equipos gestionar las consultas de los clientes a través de múltiples canales, incluidos el correo electrónico, el teléfono, el chat y las redes sociales. También ofrece automatización basada en IA, que puede ayudar a los equipos a reducir los tiempos de respuesta y mejorar la eficiencia.
La escalabilidad de Freshdesk lo convierte en una alternativa atractiva a Zendesk para los negocios de rápido crecimiento. Ofrece una gama de planes que se adaptan a empresas de cualquier tamaño, desde pequeñas startups hasta grandes empresas. Sus opciones de personalización también permiten a los equipos adaptar la plataforma a sus necesidades específicas, con campos, flujos de trabajo y automatizaciones personalizados. En general, Freshdesk es una plataforma potente y escalable ideal para equipos que valoran la asistencia omnicanal y la automatización impulsada por IA.
- Prueba: 21 días.
- Precio: Plan gratuito disponible. Planes de pago a partir de 18 $/agente al mes. Planes omnicanal a partir de 35 $/agente al mes.
Lectura relacionada: Las mejores alternativas a Freshdesk
5. ServiceNow
La mejor alternativa de Zendesk para equipos de soporte de TI internos.
Si sueles atender solicitudes de soporte de TI internas, entonces Zendesk es más que capaz de satisfacer tus necesidades, sin embargo, ServiceNow es una solución más dedicada, y es lo que se conoce como una plataforma de gestión de servicios de TI (ITSM). Para equipos de TI que dan prioridad al cumplimiento de ITIL, la automatización y el autoservicio. ServiceNow le ayudará a seguir un conjunto de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI.
Las capacidades de automatización de ServiceNow también lo convierten en una alternativa atractiva a Zendesk para los equipos de TI. Ofrece una serie de herramientas de automatización que pueden ayudar a los equipos a reducir los tiempos de respuesta y mejorar la eficacia. Su portal de autoservicio permite a los usuarios finales enviar y seguir sus solicitudes, reduciendo la carga de trabajo de los equipos informáticos. ServiceNow también ofrece una amplia gama de integraciones con aplicaciones de terceros, lo que facilita a los equipos de TI la centralización de sus operaciones informáticas.
Precio: Póngase en contacto con ServiceNow.
6. Gorgias
La mejor alternativa de Zendesk para pequeños negocios que usan Shopify o BigCommerce.
Gorgias es un servicio de asistencia creado específicamente para empresas de comercio electrónico que utilizan Shopify, Bigcommerce o Magento como plataforma web. Cuando conecte una de esas plataformas, Gorgias permitirá a los agentes ver los detalles del pedido junto con los tickets, lo que ayuda a agilizar las respuestas. Destaca especialmente su integración con Shopify, que permite a los agentes editar pedidos y gestionar reembolsos directamente en el servicio de asistencia.
Gorgias también cuenta con integraciones de redes sociales con Facebook e Instagram para que pueda gestionar las consultas planteadas por los clientes a través de las redes sociales directamente en la bandeja de entrada unificada. Muchas de las funciones de Gorgias que ahorran tiempo, como las automatizaciones, sólo están disponibles a través de complementos de pago y planes superiores, con límites de volumen de tickets, lo que significa que sus costes mensuales pueden variar de un mes a otro.
Lecturas recomendadas
eDesk frente a Gorgias: ¿cuál es mejor para el comercio electrónico?
Como servicio de asistencia específico para el comercio electrónico, Gorgias es una solución capaz para los vendedores más pequeños, pero las marcas más grandes que venden en varias plataformas y mercados como Amazon y eBay lo encontrarán limitado, y puede ser más adecuado para eDesk.
- Prueba: 7 días.
- Precio: El plan de inicio cuesta 10 dólares. El plan básico cuesta a partir de 60 dólares al mes, con varios complementos de pago.
7. HubSpot Service Hub
La mejor alternativa a Zendesk para los equipos de soporte que ya usan HubSpot.
HubSpot es más conocido por sus hubs de marketing y ventas, pero ofrece una solución de help desk de atención al cliente llamada HubSpot Service Hub. Como era de esperar, viene estrechamente integrado con otras partes de HubSpot CRM, y ofrece características que usted esperaría de un servicio de asistencia, como una bandeja de entrada compartida, automatización, base de conocimientos, comentarios de los clientes y encuestas personalizadas, informes, etc.
Si tu negocio ya es usuario de HubSpot, entonces HubSpot Service Hub puede ser una alternativa mucho mejor a Zendesk para la atención al cliente. Sin embargo, la fijación de precios puede complicarse bastante a medida que el volumen de contactos y el uso de características aumenta con el tiempo.
- A prueba: 15 días.
- Precio: Plan gratuito disponible. Planes de pago a partir de 45 $/mes.
8. Kustomer
La mejor alternativa de Zendesk para los equipos de soporte que requieren amplias funciones de CRM.
Históricamente, los CRM y los programas de help desk han existido por separado, pero Kustomer los ha combinado para crear un tipo de solución única. Con Kustomer, podrá ver una imagen completa de cada cliente y actualizar varios sistemas a la vez, ahorrando tiempo y energía.
Kustomer ofrece asistencia multicanal por correo electrónico, chat, teléfono y cuentas sociales. También existen chatbots sin código para desviar las solicitudes de asistencia a opciones de autoservicio.
Sin embargo, Kustomer es bastante caro, y los precios son algo confusos, ya que hay una serie de herramientas que son complementos. Además, muchas de sus funciones se centran en desviar solicitudes, lo que puede no ser ideal para equipos más centrados en el cliente.
- Prueba: 14 días.
- Precio: A partir de 29 $/agente al mes.
9. Frente
La mejor alternativa a Zendesk para empresas en las que el soporte se gestiona a través de muchos equipos o departamentos.
Front se presenta como un centro de comunicación con el cliente en el que se le trata como a un ser humano y no como a un billete. Su atractivo se centra en las potentes funciones de colaboración y en una bandeja de entrada compartida que “se siente como el correo electrónico”, donde se pueden canalizar y asignar tanto los mensajes de grupo como los personales.
Al igual que con muchas de las alternativas de Zendesk descritas aquí, muchas de las reglas y automatizaciones que ahorran tiempo sólo se encuentran en los planes superiores. En general, Front es una plataforma colaborativa y eficiente, ideal para equipos que priorizan el trabajo en equipo, la colaboración y la comunicación ágil.
- Prueba: 7 días.
- Precio: A partir de 49 $/agente al mes.
10. HappyFox
La mejor alternativa a Zendesk para equipos que desean funciones adicionales de gestión de tareas y proyectos.
HappyFox es en parte un servicio de asistencia y en parte un gestor de proyectos que se presenta como una solución para la atención al cliente, las operaciones informáticas y los recursos humanos y el marketing. Además de las funciones esperadas, como el sistema de tickets, las respuestas enlatadas, la automatización y la base de conocimientos, HappyFox cuenta con informes, encuestas de satisfacción y gestión de tareas.
HappyFox ofrece ahora precios basados en agentes (con entradas ilimitadas) y precios basados en entradas (con agentes ilimitados), por lo que habrá que pensar un poco para ver qué estructura de plan es la adecuada para tu negocio, tanto hoy como en el futuro si tienes intención de ampliarlo. Otros productos de la suite HappyFox (con precios independientes) incluyen chat en directo, chatbot y automatización del flujo de trabajo.
- De prueba: Se requiere demo.
- Precio: A partir de 39 $/agente al mes con un mínimo de 5 agentes.
11. Nube de servicios de Salesforce
La mejor alternativa a Zendesk para equipos que ya utilizan Salesforce.
Al igual que HubSpot, Salesforce es más conocida por sus ofertas de ventas y CRM, pero tiene una solución de servicio de asistencia al cliente llamada Service Cloud. Como era de esperar, está estrechamente integrada con otras partes de su suite, y ofrece características como gestión de casos, base de conocimientos, automatización, enrutamiento omnicanal y análisis.
Service Cloud se parece mucho menos a un servicio de asistencia independiente que la mayoría de las alternativas a Zendesk aquí presentadas. Si su empresa ya utiliza productos de Salesforce, quizás sea la mejor opción para usted, pero muchas de las características que podría desear utilizar son complementos de pago, por lo que debe considerar el precio con cautela.
- Prueba: 14 días.
- Precio: A partir de 25 $/agente al mes.
¿Cómo elegir el servicio de asistencia adecuado para mi empresa?
Zendesk es líder del mercado por una razón: ofrece un helpdesk intuitivo basado en la nube que facilita a los negocios de todo tipo y tamaño la gestión de las solicitudes de atención al cliente a través de múltiples canales, como el correo electrónico, el chat, las redes sociales y el teléfono, entre otros. Realiza muy bien la gestión general de tickets, la automatización y la elaboración de informes, y su conjunto de funciones y precios flexibles se adaptan especialmente a los clientes empresariales.
Dicho esto, la complejidad de Zendesk significa que las empresas más pequeñas o las que pertenecen a un sector en particular, como el comercio electrónico, acaban teniendo innumerables características que no son necesarias o que suponen un compromiso en cuanto a funcionalidad en comparación con otras soluciones.
Lista de comprobación para la evaluación del servicio de asistencia
¿Cuál es mi presupuesto?
¿Es mejor un plan basado en tickets (en el que todos los miembros de la empresa contribuyen a la asistencia)? ¿O su empresa se adapta mejor a un plan basado en agentes (en el que agentes de asistencia dedicados se encargan de toda la asistencia)? Tenga en cuenta todas las opciones adicionales que ofrecen las soluciones de help desk. Por regla general, cuanto más bajo sea el precio de entrada, más probable es que necesites un plan más alto para obtener las prestaciones que realmente necesitas.
¿Qué funciones necesito y por qué?
Si conoce las funciones que necesita, comprenderá mejor las ventajas y los resultados que espera obtener al cambiar a un nuevo servicio de asistencia. Es importante que usted y su equipo sepan qué significa el éxito. De este modo, podrá limitar la elección de soluciones que ofrezcan todas las prestaciones que necesita.
¿Hay apoyo y formación disponibles?
Ya sea que estés cambiando de Gmail o de un servicio de asistencia como Zendesk, migrar los flujos de trabajo y las integraciones existentes puede parecer una tarea desalentadora, especialmente cuando necesitas mantener la asistencia en funcionamiento en todo momento. La mayoría de los proveedores de servicios de asistencia ofrecen equipos dedicados a esta tarea, pero algunos pueden ser costosos y su implantación suele llevar mucho tiempo. Asegúrate de que conoces tus opciones y de que sabes cuánto tardará el cambio.
¿Son compatibles todos mis canales?
Es importante ver cómo se conecta el futuro servicio de asistencia con los canales y la pila de tecnología existentes, sobre todo si está casado con la tecnología actual, así que cuando reduzca sus opciones y llegue a 2-3 soluciones potenciales, asegúrese de preguntar sobre las integraciones y las API disponibles, que a menudo permitirán la interoperabilidad.
Cuando tenga esa breve lista de posibles soluciones, es el momento de poner a prueba no sólo el software, sino también la empresa y su equipo. Obtenga una demostración, inicie una prueba y ponga a prueba al equipo de ventas. Haga preguntas difíciles y vea si están preparados con respuestas y soluciones. Si una empresa no es receptiva cuando intenta ganarse tu confianza, es poco probable que sea muy útil cuando seas un cliente de pago.
Recuerde que en este proceso deben intervenir distintos cargos de su empresa. Un agente de asistencia tendrá una experiencia y una lista de deseos muy diferentes a las de alguien que integre su servicio de asistencia en sistemas backend. Permita que toda la empresa experimente demostraciones y periodos de prueba, ya que conseguir la solución adecuada es algo que repercutirá en su empresa durante mucho tiempo.
La mejor alternativa a Zendesk es la que se adapta a tus necesidades
Encontrar la mejor plataforma de atención al cliente para su equipo puede ser una tarea desalentadora. Como puede ver, hay muchas opciones disponibles en el mercado, pero si lleva a cabo la diligencia debida y comprende cuál se ajusta a las necesidades específicas de su empresa, podrá encontrar una solución que le permita ofrecer una atención al cliente excepcional de forma rentable. En muchos casos, tendrá la oportunidad de impulsar las ventas de su servicio de asistencia y convertirlo en un centro de beneficios, no de costes.
Tómese su tiempo, haga preguntas, ponga a prueba el software y al personal de ventas y asistencia de la empresa. Después de todo, ¿cuál es la alternativa? Zendesk! 😊
