Les clients d’aujourd’hui disposent d’un certain nombre de moyens différents pour contacter votre entreprise pour obtenir de l’aide ou poser des questions, tels que le téléphone, l’e-mail, le chat en direct et les médias sociaux. Pour toute entreprise à forte croissance, disposer d’une stratégie pour gérer ces différents canaux de communication avec les clients est la pierre angulaire de tout programme de service à la clientèle omnicanal.
Mais avec le grand nombre d’outils de service client disponibles sur le marché, il peut être difficile de savoir par où commencer pour trouver celui qui convient le mieux à votre entreprise, à votre équipe de service client et à vos clients. Les différents types d’entreprises ont des besoins uniques, et le bon outil de service à la clientèle est celui qui vous aidera à gérer votre service à la clientèle tant en interne qu’en externe.
Cela signifie que la mise en œuvre des bons outils permettra à votre équipe interne de faire son travail de manière plus efficace, tout en fournissant la meilleure solution pour capturer et analyser les requêtes externes de vos clients. Ce faisant, vous facilitez une situation gagnant-gagnant pour les deux parties.
Vous ne serez pas surpris d’apprendre qu’il existe sur le marché un grand nombre d’excellents outils de service à la clientèle, tous dotés de capacités incroyables pour vous aider. Il y en a tellement que cela peut être accablant. Dans cette optique, nous allons comparer les différentes solutions de service à la clientèle que nous avons identifiées dans notre liste des meilleurs outils de service à la clientèle.
Qu’est-ce qu’un outil de service à la clientèle ?
En bref, les outils de service à la clientèle sont des solutions technologiques qui aident votre entreprise à fournir un service à la clientèle excellent et rationalisé.
Il s’agit de différents types de plates-formes logicielles qui vous aident à gérer les différentes méthodes de communication importantes. Il s’agit du chat en direct, de l’e-mail, des médias sociaux, du téléphone et des pages de la base de connaissances, d’une manière efficace, que votre équipe de service à la clientèle peut facilement utiliser pour résoudre les questions et les problèmes des clients de la manière la plus efficace possible. Une fois le problème résolu, ces outils peuvent retirer la requête de la file d’attente et l’archiver au cas où elle devrait être référencée à l’avenir.
Les outils de service à la clientèle pour le commerce électronique peuvent aider à gérer un canal de communication spécifique (par exemple, aider votre entreprise à gérer ses requêtes sur les médias sociaux) ou vous aider à gérer plusieurs canaux de communication en une seule solution.
Pourquoi votre entreprise a besoin d’un outil de service à la clientèle
Si votre entreprise traite avec des clients – et soyons honnêtes, c’est le cas de presque toutes, qu’elles fournissent des produits ou des services – elle a besoin d’une solution pour gérer et répondre efficacement aux questions des clients qu’elle reçoit.
Un outil de service à la clientèle peut vous aider à atteindre cet objectif en centralisant toutes les demandes que vous recevez par le biais d’un canal donné en un seul endroit, en les étiquetant selon un système qui est le plus logique et le plus efficace pour le flux de travail de votre équipe, de sorte que chaque demande de client puisse être traitée et résolue rapidement, avec les connaissances appropriées et la bonne approche.
Les outils de service à la clientèle peuvent donc servir un canal de communication en particulier ou tous les canaux. En fonction des problèmes propres à votre entreprise, vous devrez choisir l’outil qui vous permettra d’atteindre vos objectifs spécifiques. Quoi qu’il en soit, on peut affirmer que chaque entreprise peut utiliser au moins l’un de ces outils pour stimuler la productivité de son programme de service à la clientèle.
Alors que de nombreuses entreprises débutantes pensent pouvoir se passer d’un outil de service à la clientèle, il arrive un moment où les méthodes manuelles de traitement des demandes des clients ne suffisent plus à l’entreprise. Pour évoluer, une meilleure solution technique est presque toujours nécessaire, et l’investissement dans un outil de service à la clientèle adéquat vaut son pesant d’or. Cela signifie que vous pouvez garantir la satisfaction de vos clients, ce qui permet à votre entreprise de se développer.
Qu’est-ce qui fait un bon outil de service à la clientèle ?
En fonction de votre type d’entreprise et de son stade de croissance, la définition de ce qui constitue un bon outil de service à la clientèle peut varier. C’est pourquoi nous avons inclus une liste complète des différents outils ci-dessous. Il y a quelque chose pour chaque entreprise ici !
De manière générale, tout outil de service à la clientèle digne de ce nom présente quelques caractéristiques communes :
- Ils sont faciles à utiliser. Les chefs d’entreprise d’aujourd’hui, qui manquent de temps, n’ont pas le temps de s’encombrer de produits lourds, peu intuitifs et dont le fonctionnement nécessite l’intervention d’experts. Les meilleurs outils de service à la clientèle du marché sont intuitifs, faciles à configurer et simples à comprendre pour les agents du service à la clientèle, qui les intègrent dans leur flux de travail.
- Ils sont efficaces. Vous n’achèteriez pas un autre produit qui n’atteint pas les objectifs qu’il est censé atteindre, et les outils de service à la clientèle ne sont pas différents. Chaque entreprise a des objectifs spécifiques en ce qui concerne les problèmes qu’elle tente de résoudre, et le bon outil de service à la clientèle sera en mesure de résoudre vos problèmes exacts avec le moins de tracas possible.
- Ils fournissent un retour sur investissement (ROI) clair. Pour qu’un outil soit efficace, votre équipe et l’entreprise au sens large doivent identifier une valeur claire de son utilisation. Le bon outil de service à la clientèle permettra à votre entreprise de gagner du temps et de l’argent, et sera rentabilisé au fil du temps.
Types d’outils de service à la clientèle
Pour répondre aux besoins de chaque type de canal de communication, il existe différents types de logiciels de service à la clientèle. Voici un aperçu de la manière dont les différents types sont classés :
1. Outils de service à la clientèle tout-en-un
Il s’agit des outils de service à la clientèle qui couvrent tous les canaux de communication – téléphone, courriel, chat en direct, médias sociaux, etc. Parce qu’ils sont globaux, cela signifie qu’en utilisant l’un de ces outils, vous pouvez tout avoir dans un seul tableau de bord.
2. Outils du service d’assistance à la clientèle
Généralement (mais pas exclusivement) utilisés pour gérer de gros volumes de courrier électronique, les logiciels de service d’assistance aident à centraliser les messages afin qu’ils puissent être étiquetés, attribués et suivis à grande échelle. Il existe de nombreux types de logiciels de service d’assistance sur le marché, notamment eDesk, qui rassemble tous les messages de vos clients et les détails de leurs commandes dans une boîte de réception partagée. L’utilisation de l’eDesk vous aidera à fournir une assistance de qualité supérieure aux clients et à faire en sorte que leur expérience d’achat soit positive.
3. Outils de service à la clientèle par chat en direct
L’intégration d’un logiciel de chat en direct sur votre site web signifie que les clients peuvent toujours contacter un agent par messagerie directement à partir de votre site web. Il se présente généralement sous la forme d’un petit bouton sur votre site web, sur lequel le client peut cliquer pour activer et ouvrir une fenêtre de discussion.
4. Outils de service à la clientèle dans les médias sociaux
Le logiciel de service client pour les médias sociaux aidera votre entreprise à suivre toutes les demandes des clients sur les différentes plateformes sociales telles que Facebook, Twitter, Instagram et TikTok, en les signalant pour que votre équipe de service client puisse y répondre le plus rapidement possible. Des outils tels que Mention peuvent vous aider à suivre toutes les mentions de votre marque en ligne, ainsi qu’à surveiller et à gérer vos comptes de médias sociaux.
5. Outils de service à la clientèle des centres d’appel
Vous avez besoin d’aide pour gérer les appels entrants dans votre centre d’appels du service clientèle, notamment pour les enregistrer dans votre base de données ? Les outils de service à la clientèle des centres d’appel peuvent vous aider à cet égard. Ils permettent à votre centre d’appels de fonctionner avec une efficacité optimale.
6. Outils de service à la clientèle de la base de connaissances
Ils sont conçus pour fournir des réponses préparées à l’avance aux questions courantes des clients. Des outils tels que HelpSite peuvent vous aider avec vos FAQ et votre base de connaissances. Ils permettent aux clients de s’aider eux-mêmes, réduisant ainsi le volume de demandes à traiter par des agents en chair et en os, des courriels et des centres d’appels.
Les meilleurs outils de service à la clientèle pour 2024
Après avoir dressé un panorama complet des outils de service à la clientèle, voici une liste des outils que nous considérons comme les plus performants dans leur catégorie :
1. eDesk
eDesk est un service d’assistance pour le commerce électronique utilisé par des milliers de détaillants dans le monde entier. Développé selon une approche centrée sur le client, eDesk permet à votre équipe d’assistance d’offrir une expérience positive aux clients sur tous les canaux de votre entreprise : e-mail, chat en direct, médias sociaux et boutique en ligne.
2. Aircall
Organisez votre centre d’appels avec Aircall, qui permet à votre équipe de regrouper les activités téléphoniques sous un seul tableau de bord. Il fournit des informations et des analyses sur le nombre d’appels pris, le nombre d’appels abandonnés et les performances des agents. Son plan de base s’élève à 22 £/mois/utilisateur (30 $/mois/utilisateur) s’il est facturé annuellement. Un autre avantage est qu’il s’intègre à d’autres outils de productivité, notamment les systèmes CRM et Slack.
3. Document360
Outil puissant de base de connaissances, Document360 propose son outil de gestion de base de connaissances à partir de £43/mois/projet ($59/mois/projet) pour son plan le plus basique. Toutes les formules d’abonnement proposent un nombre illimité d’articles, mais les formules de niveau supérieur, comme la formule “Entreprise” (217 £), permettent de prendre en charge des équipes plus importantes, ainsi que des sauvegardes, des analyses et une capacité de stockage accrues.
4. TalkDesk
Cet outil de centre de contact s’intègre à votre service d’assistance à la clientèle pour garantir le bon fonctionnement de votre service d’assistance à la clientèle par téléphone. Il offre des caractéristiques telles que l’enregistrement des appels et le stockage des notes afin que vous puissiez vous souvenir de chaque transaction avec le service clientèle. Il fournit également des rapports précieux sur la durée des appels, le pourcentage d’appels entrants dont la réponse est inférieure au seuil cible et les temps d’attente, en plus de détecter le statut de l’agent en temps réel. Les prix de TalkDesk peuvent être obtenus en consultant son site web.
5. Tampon
Un outil de soutien social qui offre quelque chose aux entreprises à tous les niveaux. Elle propose sept niveaux d’abonnement différents pour l’assistance à la gestion des médias sociaux, qui varient en fonction de vos besoins particuliers en matière de médias sociaux. Par exemple, son offre “Reply” soutient le service client sur les médias sociaux en vous permettant de répondre aux conversations sociales sur Instagram, Facebook et Twitter. Son plan d’assistance le plus basique s’élève à 11 £/mois/utilisateur (15 $/mois/utilisateur) et un niveau plus avancé, à 25 £/mois/utilisateur (35 $/mois/utilisateur), propose des règles d’automatisation pour le marquage automatique, l’attribution et la définition de statuts.
6. Mention
Cet outil de soutien social est très efficace. Il offre un support robuste de gestion des médias sociaux au niveau de l’entreprise. Son abonnement commence à 21 £/mois/utilisateur (29 $/mois/utilisateur), et il est capable de surveiller et de gérer vos comptes de médias sociaux, ainsi que de suivre toutes les mentions de votre marque sur le web.
7. Chatra
Si l’aide par chat en direct est ce que vous recherchez, Chatra vous couvre. A partir de £14/mois/agent ($19/mois/agent), Chatra prend en charge un nombre illimité de chats et l’historique des chats. Il relie également votre boîte aux lettres électronique et votre page professionnelle Facebook dans un tableau de bord multicanal afin que vous puissiez gérer tous vos chats en un seul endroit.
8. Site d’aide
Cet outil de base de connaissances vous permet de disposer d’un site d’assistance contenant vos FAQ et votre base de connaissances, de sorte que vos clients disposent des informations dont ils ont besoin à tout moment. Avec des prix commençant à £11/mois ($14.99/mois), HelpSite offre des pages de base de connaissances personnalisables qui peuvent être optimisées pour appliquer des CSS et HTML personnalisés si vous souscrivez au plan de £36/mois ($49.99/mois).
9. Interphone
Enfin, le dernier, mais certainement pas le moindre, est Intercom, un puissant système de service client tout-en-un qui offre de nombreuses caractéristiques, notamment le chat en direct, le service d’assistance, la base de connaissances, les chatbots et le soutien au marketing par courriel. Sa fonction de chat en direct, Intercom Messenger, peut être utilisée pour présenter les actualités de l’entreprise, les articles de blog et les articles de la base de connaissances, ainsi que, bien sûr, pour fournir aux clients une assistance par chat. Avec des prix commençant à 43 £/mois (59 $/mois), il convient de noter qu’Intercom peut être coûteux, car il facture des caractéristiques supplémentaires.
Réflexions finales
Adoptez une approche intelligente du service à la clientèle ! Le choix du bon type d’outil de service à la clientèle dépend de ce dont votre entreprise a besoin pour gérer son programme de service à la clientèle le plus efficacement possible.
Quel problème l’entreprise cherche-t-elle à résoudre ? Peut-être votre entreprise compte-t-elle un grand nombre de centres d’appels et a-t-elle besoin d’une solution pour gérer spécifiquement le centre d’appels ? Ou peut-être y a-t-il un arriéré dans les médias sociaux qui nécessite une solution plus efficace ? Il se peut aussi que tous les canaux de communication aient besoin d’une meilleure unité pour la résolution des problèmes. Dans ce cas, un outil de service à la clientèle tout-en-un est peut-être la bonne solution pour vous.
Les entreprises n’ont que l’embarras du choix parmi les nombreux outils disponibles sur le marché. En fin de compte, vous voudrez choisir ce qui répond le mieux aux besoins de vos clients car, après tout, c’est le client qui prime.
Si une entreprise peut trouver la bonne solution pour soutenir ses clients par le biais des canaux les plus importants pour eux, elle aura toutes les chances de réussir.
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