Vous inquiétez-vous de l’impact qu’une récession pourrait avoir sur votre commerce électronique ? Cela fait peut-être un certain temps que vous envisagez de mettre votre entreprise à l’abri de la récession, mais vous ne savez pas quelles sont les mesures à prendre pour atteindre cet objectif.
Ne vous inquiétez pas. Nous avons tout ce qu’il vous faut.
Cet article se concentre sur l’importance de construire une marque qui adopte une approche centrée sur le client, qui centralise son support client, et sur la façon dont ces étapes peuvent aider votre marque à résister à la récession.
Bien qu’une récession ne soit pas une phase facile pour une entreprise, les conseils fournis dans cet article vous aideront à préserver l’organisation et l’efficacité de votre marque, à renforcer considérablement vos activités face aux défis économiques et à prospérer pendant l’inévitable période de prospérité qui s’ensuivra.
Dans cet article, nous allons examiner :
Ce qu’est une récession : une définition claire et précise de ce qu’est une récession.
Les impacts potentiels d’une récession sur les entreprises de commerce électronique : Abordez tous les effets majeurs qu’une récession peut avoir sur une marque de commerce électronique.
Comment une expérience centrée sur le client atténue ces impacts : Comment mettre votre entreprise à l’abri de la récession en adoptant une approche centrée sur le client afin de stabiliser les ventes totales du commerce de détail.
Comment mettre en œuvre une approche centrée sur le client : Comment mettre en œuvre une approche centrée sur le client pour vous assurer que vous êtes prêt à faire face à tout ralentissement économique que l’avenir pourrait vous réserver.
Qu’est-ce qu’une récession ?
Tout d’abord, examinons la définition d’une récession. Une récession est un ralentissement économique généralisé, prolongé et important.
En principe, les récessions ont tendance à durer au moins six mois, de sorte que de nombreux économistes définissent une récession comme deux trimestres consécutifs de croissance négative dans un pays.
Les récessions ont tendance à entraîner une baisse de la demande des consommateurs, de l’emploi et de la production économique, ce qui peut nuire à une marque de commerce électronique.
Un ralentissement doit être généralisé, durable et profond pour être considéré comme une récession, mais ce sont généralement des universitaires qui en décident ainsi, plutôt que des formules mathématiques.
Quels sont les effets potentiels d’une récession sur les entreprises de commerce électronique ?
Une récession due à une pandémie mondiale, au marché boursier ou à d’autres facteurs peut avoir un impact majeur sur n’importe quel secteur. En période de récession, les consommateurs potentiels voient leurs finances personnelles se dégrader et les entreprises de commerce électronique doivent se démener pour maintenir leurs bénéfices. Voici quelques-uns des principaux impacts d’une grande récession sur une marque de commerce électronique.
Diminution des investissements dans les stratégies de marketing
Lorsque l’argent se fait rare pour une marque, l’un des premiers secteurs à voir son budget réduit est le département marketing. Les marques cherchent à s’assurer de leur situation actuelle et tentent de réduire les dépenses partout où c’est possible.
De ce fait, vous constaterez probablement que vous disposez de moins de fonds pour mettre en œuvre un CRM détaillé ou des publicités payantes, ce qui peut conduire à une portée plus faible. Comme on peut s’y attendre, si vous vous adressez à moins de personnes de votre public cible, les achats de votre produit ou service ralentiront probablement pour refléter ce changement, ce qui aura un impact négatif sur les bénéfices.
Moins de trafic sur le site web
La baisse des dépenses de marketing et la diminution du nombre de personnes recherchant activement les produits que vous proposez s’accompagneront d’une baisse du nombre de visiteurs sur votre site web.
Si moins de personnes visitent votre site web de manière organique, les bénéfices diminueront à coup sûr. Même si vous maintenez votre taux de conversion (ce qui est peu probable, nous y reviendrons), vous convertirez à partir d’un pot plus petit et vous réaliserez donc moins de ventes.
Même avec le meilleur site web possible, si le nombre de visiteurs diminue et que la plupart d’entre eux sont plus sceptiques ou prudents, la baisse du trafic réduira à coup sûr les bénéfices de votre marque.
Moins de conversions
La réduction du budget marketing et du nombre de visiteurs sur le site web n’est pas le seul problème auquel votre marque peut être confrontée en période de récession. Vous risquez également d’enregistrer moins de conversions de la part de ceux qui visitent votre site.
En période de récession, l’argent est plus rare et les consommateurs doivent décider des achats qu’ils peuvent se permettre et de ceux qu’ils devront abandonner. Même si vous mettez en place les meilleures tactiques de conversion, il est probable que vous enregistrerez moins de conversions en période de récession.
Moins de ventes en ligne en raison de la baisse des dépenses de consommation
Ces facteurs entraîneront probablement une baisse des ventes en ligne et des bénéfices pour votre marque. Avec moins de personnes exposées à votre marque en ligne par le biais de publicités payantes, moins de prospects arrivant sur votre site web et un taux de conversion réduit, les marques qui n’adoptent pas une approche axée sur le client peuvent s’attendre à être durement touchées par une récession économique.
Comment une approche centrée sur le client atténue l’impact de la récession
Une bonne expérience client se traduit par une augmentation des ventes
Cela ne semble pas être le cas si vous ne regardez que les résultats, mais si vous creusez un peu plus, vous verrez rapidement comment une expérience client forte peut conduire à une augmentation des ventes pour votre marque.
Les effets d’entraînement lorsque vous offrez à vos clients une expérience exceptionnelle peuvent être monumentaux ; les acheteurs seront plus enclins à promouvoir votre marque auprès de leurs amis et de leur famille, et à donner des avis cinq étoiles qui convaincront les navigateurs d’acheter et créeront une fidélité à la marque, ce qui conduira à plus d’achats répétés.
En période de récession, les clients ont tendance à être plus prudents et sceptiques lorsque l’argent se fait rare. Il est donc essentiel d’avoir une solide réputation de marque et de nombreux avis positifs de clients réels.
Fidélisation des clients ou conversion des clients
Même lorsque l’économie n’est pas en récession, il est beaucoup plus facile et plus rentable de conserver un client que d’essayer d’en acquérir un nouveau.
En période de récession, cette différence est encore plus marquée. Avec moins de clients sur le marché en raison du resserrement des finances personnelles, vous devez prendre soin de vos clients actuels en créant une expérience client fantastique.
Les personnes qui se sont déjà engagées avec votre marque et qui ont apprécié l’expérience sont beaucoup plus susceptibles de renouveler leur commande en période de récession qu’un nouveau client.
Pour satisfaire vos clients actuels, il existe plusieurs moyens de réduire le nombre de questions ou de demandes qu’ ils peuvent avoir.
La protection de l’avenir
Une approche centrée sur le client vous permet non seulement de résister à la récession, mais aussi de prospérer en période d’essor économique. Le fait d’être centré sur le client a un effet d’entraînement et vous en récolterez les fruits pendant de nombreuses années.
La mise en place de services d’assistance à la clientèle pour des sites tels qu’eBay présente des avantages à long terme – les avis positifs et le bouche-à-oreille sont crédibles depuis de nombreuses années, et il est plus facile et moins coûteux de les mettre en œuvre que n’importe quelle autre stratégie de marketing.
Comment mettre en œuvre une approche centrée sur le client ?
Pensez au point de vue du client
La première chose à faire pour être centré sur le client est de vous mettre à sa place.
Posez-vous ces questions essentielles :
- Comment la marque me traite-t-elle en tant qu’acheteur potentiel ?
- Comment la marque s’adresse-t-elle à moi en tant que client fidèle ?
- Quels sont les points de contact utilisés par la marque pour s’adresser à moi ?
- À quoi ressemble le parcours du client sur le site web ?
Toutes ces questions sont essentielles pour comprendre l’expérience actuelle de vos clients et la façon dont vous pouvez l’adapter pour mieux répondre à leurs besoins.
Par exemple, harcelez-vous constamment vos clients avec les mêmes promotions ou mélangez-vous votre contenu promotionnel avec un contenu engageant et utile qu’ils apprécient et valorisent ?
Votre site web offre-t-il un parcours client aussi fluide que possible ou est-il difficile de naviguer sur chaque page ?
Offrez-vous une assistance à la clientèle en temps réel et un accès aux informations sur les produits et les marques que les consommateurs peuvent utiliser pour répondre à leurs questions et les aider à effectuer un achat, ou vous contentez-vous d’une page générique de FAQ qui ne contient pas de réponses détaillées ?
Ce sont là autant de moyens de faire évoluer l’offre de votre marque vers une approche davantage axée sur le client.
Nos outils d’assistance à la clientèle de bout en bout vous permettent de résoudre facilement les questions et de garantir la satisfaction des clients.
Une fois que vous vous serez mis à la place de votre client et que vous aurez vu votre marque de son point de vue, vous serez étonné de la rapidité avec laquelle vous identifierez les moyens d’améliorer votre marque pour répondre à ses besoins.
Un bon moyen de recueillir ces Apercu est de créer des groupes de travail clients où vous proposez aux clients fidèles une offre exclusive, telle qu’une réduction, en échange de leur avis sur votre marque actuelle et sur la manière dont elle pourrait être améliorée.
Ces informations peuvent être recueillies à l’aide d’un questionnaire, ou vous pouvez les filmer en train de parcourir le site web et fournir des commentaires en temps réel sur ce qu’ils aiment et n’aiment pas.
Même quelque chose d’aussi simple que la manière dont vous livrez vos produits ou services peut avoir un impact significatif sur le fait qu’un client parle ou non de votre marque à d’autres personnes. Pensez au nombre de personnes qui partagent les marques sur les médias sociaux si elles emballent leur livraison de manière esthétique ou si elles fournissent une note de remerciement écrite à la main.
Il s’agit là de moyens simples et rapides de placer l’expérience de vos clients au premier plan de votre stratégie.
Examinez les expériences des clients de vos concurrents
Un autre excellent moyen de comprendre comment vous pouvez modifier votre marque pour vous concentrer sur une approche centrée sur le client est d’examiner ce que vos concurrents font bien et ce qu’ils pourraient améliorer.
Cet examen vous donnera de nombreuses idées sur ce que vous pourriez faire pour améliorer votre offre aux clients et vous motivera également à améliorer certains aspects de votre entreprise si vous constatez des lacunes dans l’offre de votre concurrent.
Regarder ce que font vos concurrents est l’un des moyens les plus rapides et les plus faciles de trouver des idées sur la manière dont vous pouvez adopter une approche centrée sur le client qui conviendra à votre secteur d’activité.
Investissez dans votre avenir
Si vous n’avez pas encore adopté une approche axée sur le client, la mise en place d’une telle approche peut sembler coûteuse. Cependant, il ne s’agit pas d’une démarche éclair et vous en récolterez les fruits pendant de nombreuses années. Considérez le coût d’une approche centrée sur le client comme un investissement dans votre marque.
Si vous voulez vous assurer de ne pas perdre de temps et d’argent à apprendre en cours de route, notre Helpdesk tout-en-un pour le support client offre des solutions de bout en bout qui permettent à votre marque de placer facilement vos clients au centre de toutes les activités de votre entreprise.
Une approche centrée sur le client pour mettre votre marque à l’abri de la récession : résumé et principales conclusions
Vous disposez désormais des informations nécessaires pour maintenir une demande accrue et des ventes numériques tout au long d’une récession mondiale. Il est difficile de maintenir la pénétration du commerce électronique en période de ralentissement économique, car les consommateurs privilégient les produits de première nécessité aux achats de luxe.
Toutefois, cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas préparer l’avenir de votre entreprise pour que les changements économiques volatils n’aient qu’un impact minimal sur votre activité.
Si vous voulez vous assurer que votre entreprise est dans la meilleure position possible pour faire face à une éventuelle récession, contactez-nous dès aujourd’hui, ou essayez par vous-même, gratuitement pendant 14 jours.
