Dans le monde concurrentiel d’aujourd’hui, le service à la clientèle consiste à garantir une expérience client de qualité supérieure. Cela signifie que les grandes marques doivent toutes rivaliser pour offrir à leurs clients non seulement le meilleur service à la clientèle, mais aussi les temps de réponse les plus rapides. C’est tout simplement ce que l’on attend de vous !
Les entreprises étant de plus en plus centrées sur le client, les délais de réponse sont un élément important de l’amélioration de l’expérience client et la capacité à répondre rapidement aux clients est un élément clé de la fidélisation de la clientèle. Bien qu’on ait l’impression que cela existe depuis toujours, il n’y a que 10 ans que le délai de réponse moyen acceptable pour les clients est devenu de 24 heures. Ce délai est depuis lors considéré comme la “norme” pour répondre à un client en temps voulu et pour assurer un bon service à la clientèle. Mais comme les méthodes de réponse instantanée ont évolué depuis pour inclure les médias sociaux et la messagerie, il n’est pas surprenant d’apprendre que le client d’aujourd’hui attend une réponse encore plus rapidement que le délai standard de 24 heures de la dernière décennie. En fait, une enquête récente a révélé que 75 % des clients déclarent que l’attribut le plus important du service à la clientèle est un temps de réponse rapide. Il est clair que les attentes en matière de rapidité de réponse sont en train de changer. Pour rester dans la course, les entreprises doivent s’assurer qu’elles prennent toutes les mesures nécessaires pour réduire les délais de réponse. C’est pourquoi nous avons élaboré ce guide utile, qui présente cinq façons pour votre entreprise de réduire les délais de réponse aux clients, sans avoir à réorganiser l’ensemble de votre service clientèle. Le simple fait d’apporter quelques modifications à la façon dont vous gérez votre service clientèle peut vous aider à réduire vos délais de réponse et à améliorer l’image que vos clients ont de votre entreprise.
Qu’est-ce que le temps de réponse du service clientèle ?
Le temps de réponse du service client est simplement le temps qu’il faut à une entreprise pour répondre à la demande d’un client, que cette demande soit formulée par courriel, par téléphone, par les médias sociaux, par messagerie ou par tout autre moyen de communication en ligne. Le temps de réponse n’inclut pas les messages automatisés. Ainsi, bien que les chatbots soient un excellent moyen de montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux et que vous leur prêtez attention lorsque nous discutons des temps de réponse, nous faisons spécifiquement référence au temps qu’il faut à un agent en chair et en os pour répondre à un client afin d’entamer le processus de résolution. Bien entendu, les délais de réponse varient en fonction de la méthode utilisée par vos clients pour contacter votre entreprise. Par exemple, s’ils appellent le centre d’appels, ils ont de fortes chances d’être immédiatement mis en relation avec un agent qui pourra les aider à résoudre leur problème. En revanche, l’envoi d’un courrier électronique pour demander de l’aide peut prendre plusieurs heures (ou jusqu’aux 24 heures habituelles), simplement parce qu’il s’agit d’une forme de communication textuelle qui n’est pas traitée de la même manière qu’une ligne téléphonique. Ainsi, si les canaux de communication sont importants, les délais de réponse le sont aussi, à la fois séparément et globalement.
L’objectif de toute entreprise devrait être d’offrir des temps de réponse raisonnables à ses clients, quel que soit le canal.
Quel est le temps de réponse moyen du service clientèle et comment le calculer ?
Le temps nécessaire à une entreprise pour répondre à ses clients varie d’une entreprise à l’autre. Pour comprendre et améliorer vos temps de réponse, vous devez donc calculer le temps de réponse de votre entreprise. Comprendre le temps de réponse de votre entreprise, c’est aussi identifier son “délai de première réponse” (DPR), c’est-à-dire le temps qu’il faut à une entreprise pour mettre en place un service d’aide à la clientèle à la suite de la demande initiale de service à la clientèle. Le TFR est un indicateur important du service client, utilisé pour évaluer les performances globales du service client. C’est le principal indicateur utilisé pour déterminer le temps de réponse d’une entreprise et savoir s’il faut l’améliorer. En calculant le TFR, une entreprise sera en mesure d’identifier le temps de réponse moyen de l’ensemble de son service clientèle. Pour commencer à comprendre et à améliorer le temps de réponse de votre service clientèle, vous devez d’abord calculer le TFR propre à votre entreprise. Oui, le TFR a une formule ! Heureusement, elle est relativement simple :
- Tout d’abord, vous devez identifier une période spécifique (disons le dernier trimestre ou les six derniers mois).
- Ensuite, vous voudrez examiner le nombre total de réponses du service clientèle au cours de cette période et le temps qu’il a fallu pour répondre aux demandes des clients au cours de cette période.
- Enfin, vous divisez le temps total de réponse par le nombre total de réponses.
En effectuant les calculs ci-dessus, vous obtiendrez le chiffre correspondant à votre délai moyen de première intervention (DPI). Si vous souhaitez aller plus loin, vous pouvez comparer le TFR sur différentes périodes, entre différents services et même entre différents agents. Une fois que vous avez obtenu vos chiffres, vous pouvez les comparer aux critères de référence du secteur, qui sont les suivants :
- 24 heures pour le courrier électronique
- 60 minutes ou moins pour les médias sociaux
- Trois minutes pour le téléphone
Si le TRS de votre équipe n’est pas conforme aux normes du secteur, ou même s’il l’est mais que vous estimez qu’il peut être amélioré dans certains domaines, vous pouvez alors mettre en œuvre les cinq étapes faciles suivantes pour améliorer votre TRS.
Apercu eDesk vous montre votre premier temps de réponse, le temps de réponse moyen, les violations de SLA et les réponses conformes aux SLA en un coup d’œil.[/caption]
5 façons d’améliorer le temps de réponse de votre service clientèle
1. Utilisez le bon logiciel de service à la clientèle
Le logiciel de service client est l’un des meilleurs investissements que vous puissiez faire pour améliorer votre service client. Il existe diverses solutions de service d’assistance qui vous permettent de regrouper toutes les demandes de vos clients, qu’elles soient formulées par courriel, par téléphone, sur les médias sociaux ou par messagerie, dans un tableau de bord convivial qui permet à votre équipe de service à la clientèle d’y répondre simplement et de les connecter efficacement. En dotant votre équipe de service client d’un outil puissant tel qu’un logiciel de service client, vous pouvez l’aider à réduire le temps nécessaire pour répondre à chaque client. Ils seront mieux organisés, plus efficaces et pourront donc traiter un plus grand nombre de demandes de clients dans le même laps de temps qu’il leur faudrait pour les passer en revue manuellement. Un moyen simple et moderne d’améliorer votre TFR et vos délais de réponse aux clients est donc d’adopter un logiciel de service client qui facilitera et rationalisera le traitement des demandes des clients. En savoir plus : Comment CarParts.com a réduit le temps de réponse de son service clientèle
2. Utilisez un système de billetterie prioritaire
La Boîte intelligente d’eDesk priorise les tickets d’assistance pour aider votre équipe à répondre et à résoudre plus rapidement. Bien sûr, nous savons que chaque requête d’un client est importante, mais pour fournir un service client efficace, vous devez savoir comment prioriser les requêtes qui vous parviennent afin de maximiser le temps et les ressources disponibles de votre équipe. Un système de billetterie est idéal pour cela. Présent dans la plupart des logiciels de service client, ce système vous permet de classer chaque demande de vos clients par ordre de priorité, afin que vous puissiez déterminer celles qui sont particulièrement urgentes et celles auxquelles vous pouvez répondre un peu plus tard, mais toujours dans les temps. Le fait de classer les demandes que vous recevez en fonction de leur sujet et de leur complexité permet à votre équipe clientèle d’être plus productive. Elle saura quelles sont les demandes à traiter en priorité et pourra travailler dans un cadre organisé en donnant la priorité aux demandes les plus urgentes. La plupart des solutions logicielles de service client actuelles proposent même l’automatisation de la hiérarchisation des demandes, ce qui vous évite d’avoir à le faire manuellement et élimine une étape supplémentaire de votre procédure. En savoir plus : Qu’est-ce qu’un système de tickets d’assistance et comment l’utiliser ?
3. Utiliser des modèles et des raccourcis de texte
Dans le domaine du service à la clientèle, certaines questions sont inévitablement posées à maintes reprises par de nombreux clients. Parfois, ces questions, bien que courantes, ne sont pas particulièrement complexes et ne nécessitent pas de réponses concrètes. Ces questions fréquentes peuvent être traitées rapidement et efficacement en utilisant des modèles contenant des réponses préparées à l’avance. Les modèles d’e-mail qui fournissent les bonnes informations, dans un message clair, peuvent être utilisés par les agents pour répondre rapidement aux clients, sans avoir à taper individuellement la même réponse à plusieurs reprises. Vous pouvez créer des modèles pour chacune des questions fréquemment posées par vos clients, telles que “Où puis-je vérifier mon numéro de suivi ?” ou “Comment puis-je réinitialiser mon mot de passe ?”, afin que les membres de votre équipe aient chaque réponse à portée de main chaque fois qu’une question fréquente est posée par un client. Ils gagneront ainsi beaucoup de temps dans le traitement des demandes. De même, les raccourcis textuels identifient les mots ou les phrases couramment utilisés et peuvent créer des réponses automatiques basées sur ces mots-clés. Cela réduit considérablement le nombre de frappes nécessaires à chaque agent pour taper un message répondant au client sur des questions courantes. Mieux encore, les raccourcis textuels peuvent également être utilisés pour générer automatiquement des liens vers des documents FAQ ou des pages de base de connaissances sur votre site web, deux outils qui permettent aux clients de trouver des réponses à de nombreuses questions et problèmes courants. Les raccourcis textuels et les modèles d’e-mail permettent de réduire le temps nécessaire aux membres de votre équipe pour répondre à un client. Ils peuvent ainsi traiter plus de demandes dans le même laps de temps, ce qui réduit le temps de réponse moyen.
4. Utiliser des alertes temporelles
Toute entreprise soucieuse de son service à la clientèle veut être sûre de réagir rapidement afin d’optimiser le temps de réponse à ses clients. Cependant, il arrive que le délai de résolution soit indépendant de votre volonté. Par exemple, votre agent peut attendre des informations clés de la part du client pour pouvoir répondre à sa demande. Dans ce cas, il est important de signaler les demandes des clients pour qu’elles fassent l’objet d’un suivi dans le temps, afin qu’elles ne passent pas inaperçues et ne tombent pas dans l’oubli. L’utilisation d’alertes temporelles est votre meilleur atout, car cela signifie que votre équipe sera toujours avertie dans un délai déterminé pour traiter la demande (si le client a fourni les informations demandées) ou pour effectuer un suivi auprès du client afin d’obtenir les informations requises. Dans un cas comme dans l’autre, les alertes basées sur le temps garantissent que rien n’est oublié. Les membres de votre équipe peuvent bien sûr créer des alertes manuelles, mais il est beaucoup plus efficace d’automatiser cette opération à l’aide d’un logiciel de service à la clientèle, dont la plupart des caractéristiques pratiques permettent de marquer automatiquement les nouvelles demandes avec un délai.
5. Des objectifs et des récompenses réalistes, ça marche !
Outre tous les outils et procédures de productivité énumérés ci-dessus que vous pouvez utiliser pour augmenter votre temps de réponse, il est important de ne pas oublier l’un des moyens les plus cruciaux d’augmenter le temps de réponse – en motivant votre équipe de service à la clientèle ! Après tout, l’amélioration des délais de réponse est un travail d’équipe et chacun doit avoir l’impression d’être impliqué dans ce projet et de travailler à la réalisation d’un objectif passionnant. C’est pourquoi vous devez donner à votre équipe des objectifs réalistes à atteindre lorsqu’il s’agit d’améliorer les temps de réponse aux clients. Si vous fixez des objectifs trop irréalistes, vous risquez d’être démoralisé. Examinez plutôt la norme du secteur et essayez d’aligner vos objectifs sur celle-ci, en utilisant des points de référence réalistes pour voir comment les procédures de votre entreprise peuvent être mises à jour afin d’atteindre ces objectifs. Lorsque vous fixez des objectifs réalistes à votre équipe et que vous l’encouragez à les atteindre, vous créez un environnement motivant dans lequel les employés se sentent habilités à donner le meilleur d’eux-mêmes. En adoptant un ton positif et optimiste, vos employés seront incités non seulement à atteindre les objectifs que vous avez fixés, mais aussi à les dépasser. L’offre d’incitations, telles que des primes de performance, des jours de vacances supplémentaires ou des prix spéciaux, peut également contribuer à motiver les employés à faire de leur mieux pour atteindre les nouveaux objectifs que vous avez fixés en matière de temps de réponse. En fin de compte, si vous restructurez votre approche du service à la clientèle en donnant à vos employés une boîte à outils puissante (comme un logiciel de service à la clientèle et d’autres outils qui facilitent leur travail), et que vous combinez cela avec un environnement motivant et axé sur les objectifs, vous serez sur la bonne voie pour réduire votre TFR et vos temps de réponse globaux.
Réflexions finales
Un meilleur temps de réponse aux clients est synonyme de meilleures affaires ! Après avoir mis en œuvre ces cinq étapes, vous devriez être en mesure de recalculer votre TFR et de constater une amélioration des chiffres. Vous verrez la différence non seulement dans la baisse de votre score, mais aussi dans le Feedback de vos clients. Un TFR plus bas et un programme de service à la clientèle plus efficace constituent la pierre angulaire d’une entreprise centrée sur le client qui se démarque de la concurrence. En améliorant vos temps de réponse, vous améliorerez également l’expérience globale de vos clients, ce qui ne passera pas inaperçu. Vous verrez la différence au niveau de vos résultats, car les clients reviendront à plusieurs reprises dans votre entreprise.
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