Si votre entreprise est prête à améliorer l’efficacité et la productivité de son service clientèle, il n’y a pas de meilleur moyen d’y parvenir que de mettre en place un logiciel de service d’assistance.
Les logiciels d’assistance aident les équipes à travailler plus efficacement, les processus sont plus fluides et vos clients ont la certitude que votre entreprise place leurs intérêts au premier plan de sa proposition. Une solution gagnante sur toute la ligne ! La mise en œuvre et l’intégration d’un logiciel de helpdesk ne présentent que des avantages. Le plus grand défi pour la plupart des entreprises est de choisir le bon. Les entreprises n’ont que l’embarras du choix parmi la multitude de solutions logicielles de helpdesk disponibles sur le marché. Il est important de choisir le logiciel de helpdesk qui convient à votre entreprise et qui répond à ses besoins. Pour prendre la bonne décision, vous devez vous poser certaines questions sur la taille et le type de votre entreprise, ainsi que sur ses objectifs commerciaux finaux – et ce, avant même d’examiner les caractéristiques de chaque logiciel ! Le choix du bon logiciel de helpdesk influencera le type et la qualité du service client que votre entreprise sera en mesure de fournir. C’est pourquoi nous avons élaboré ce guide qui vous aidera à poser les bonnes questions pour choisir le meilleur logiciel de helpdesk pour votre entreprise.
Qu’est-ce qu’un logiciel d’assistance ?
Le logiciel Helpdesk est un outil qui rationalise le service clientèle en un lieu centralisé, auquel tous les agents du service clientèle de votre organisation peuvent accéder, afin d’améliorer le fonctionnement des processus du service clientèle. Chaque demande d’un client devient un “ticket” du service d’assistance, entré dans le système en tant qu’élément d’action. Le service d’assistance centralise ces tickets afin que chaque agent puisse les consulter et dispose d’informations historiques sur l’état de chaque ticket, y compris les informations relatives à la commande du client, les contacts antérieurs avec le client et l’état actuel du ticket. Le logiciel de service d’assistance rend le service à la clientèle plus transparent et permet de traiter les tickets plus rapidement et plus efficacement, en veillant à ce que les problèmes des clients soient résolus dans les plus brefs délais. Il s’agit essentiellement de l’outil logiciel intelligent dont vous avez besoin lorsque votre entreprise a pour objectif de fournir un excellent service à la clientèle. Et n’est-ce pas là l’objectif de toute entreprise en contact avec la clientèle ?
Que signifie un excellent service à la clientèle pour votre entreprise ?
Avant de commencer à regarder les listes de caractéristiques, vous devez commencer par des questions plus globales sur votre entreprise et ses objectifs. Cela vous aidera à naviguer parmi les différents produits de helpdesk disponibles sur le marché aujourd’hui et à trouver ceux qui correspondent le mieux aux besoins et aux objectifs de votre entreprise. Commencez donc par vous demander ce qu’un excellent service à la clientèle signifie pour votre entreprise. Cela signifie peut-être répondre à chaque client en 24 heures. Ou peut-être que votre entreprise vise un temps de réponse plus rapide – 12 heures, voire 6 ou 4 heures. Votre objectif est peut-être de mieux gérer le volume de demandes de renseignements que vous recevez de la part de vos clients en connectant les informations pertinentes pour fournir des raccourcis de réponse ou en établissant des liens vers des pages de la base de connaissances. Ou peut-être votre objectif est-il d’offrir un service à la clientèle plus proactif, en permettant aux clients d’accéder aux documents de la base de connaissances dès la première transaction. Quels que soient vos objectifs en matière de service à la clientèle, le fait de les identifier en premier lieu vous aidera à rechercher le logiciel de service d’assistance qui offre les caractéristiques adéquates pour atteindre ces objectifs. Alors que vous faites le point sur ce qui est le plus important pour votre entreprise en matière de service à la clientèle, voici quelques questions à vous poser :
1. Quel type d’expérience client recherchez-vous ?
Mettez-vous à la place du client et réfléchissez à ce qui répondrait le mieux à ses besoins. Le courrier électronique est-il le meilleur moyen d’offrir un service d’assistance à la clientèle ou devriez-vous intégrer les réseaux sociaux dans votre offre afin d’offrir un service d’assistance sur plusieurs canaux ? Une page FAQ sur votre site web, qui propose des réponses aux questions les plus courantes et qui est clairement indiquée dans l’ensemble de votre contenu, répondrait-elle mieux aux besoins des clients ? Prêtez également attention aux feedbacks de vos clients. Ils peuvent offrir les meilleurs Apercu de leur expérience et des moyens par lesquels vous pouvez l’améliorer encore.
2. Quelles sont les attentes de vos clients ?
L’une des choses les plus importantes qu’une entreprise puisse faire est de connaître ses clients. Il est évident que vous devez connaître vos clients pour les cibler en vue de réaliser des ventes, mais il est tout aussi important de les comprendre pour pouvoir leur offrir le type de service à la clientèle dont ils ont le plus besoin. Vos clients sont-ils des “high-flyers” numériques qui ont besoin de réponses instantanées ? Ou vos clients sont-ils plus traditionnels et préfèrent-ils utiliser des méthodes d’assistance à la clientèle moins numériques, telles que l’assistance téléphonique ? Il est important de comprendre cela pour être en mesure d’offrir le type de service dans les délais et de la manière dont vos clients en ont besoin.
3. Comment pouvez-vous soutenir au mieux votre équipe d’assistance à la clientèle ?
L’amélioration du service à la clientèle ne concerne pas uniquement les clients ; il s’agit aussi de donner à votre équipe les meilleurs outils possibles pour qu’elle reste motivée et qu’elle puisse facilement faire le meilleur travail possible. Prenez le temps de réfléchir aux principales difficultés rencontrées par votre équipe et à la manière dont vous pouvez les résoudre grâce au logiciel que vous choisirez.
4. De quel coup de pouce votre offre actuelle de service à la clientèle a-t-elle besoin ?
Soyez honnête et identifiez les limites de votre stratégie actuelle de service à la clientèle. Qu’est-ce qui ne fonctionne pas ? Que pourriez-vous améliorer ? Tous vos agents travaillent-ils à partir d’une seule boîte de réception Gmail à laquelle chacun doit se connecter et se déconnecter ? Le volume des demandes devient-il ingérable ? Vous devrez peut-être vous poser des questions difficiles, mais soyez sincère dans vos réponses. Si certains processus ne fonctionnent pas, il est préférable de les identifier afin de trouver une meilleure solution.
Examiner les options
Une fois que vous vous êtes posé ces questions et que vous avez identifié les problèmes de service à la clientèle que votre entreprise doit améliorer, nous pouvons passer à la partie la plus amusante : l’examen des caractéristiques.
Après avoir examiné les différentes fonctionnalités des logiciels d’assistance, commencez à noter vos critères de sélection. Votre évaluation vous a peut-être conduit à identifier que l’offre d’un service client multicanal est essentielle pour vos clients. Dans ce cas, un outil de helpdesk capable de rationaliser plusieurs canaux en un seul pourrait être la bonne solution pour votre entreprise.
Caractéristiques du service d’assistance
Chaque logiciel de service d’assistance offre des fonctionnalités différentes. Bien qu’ils varient en type, les caractéristiques que vous pouvez vous attendre à trouver sont généralement les suivantes :
Suivi des questions
Cette caractéristique permet de transformer chaque demande d’un client en un “ticket” qui peut être suivi dans le tableau de bord par tous les membres de l’équipe tout au long de son cycle de vie. Ainsi, la transparence est totale entre tous les agents quant à l’état de chaque problème client, ce qui permet de s’assurer qu’il est traité à chaque étape jusqu’à ce qu’il soit entièrement résolu.
Collaboration
Souvent, plusieurs équipes doivent travailler ensemble pour résoudre le problème d’un client. C’est là que les caractéristiques de collaboration entrent en jeu, permettant une collaboration transparente entre les différentes équipes, ce qui garantit une résolution rapide des tickets.
Chat en direct
Il peut s’agir d’une caractéristique utile qui permet aux clients de voir leurs problèmes pris en charge en temps réel grâce à des bots d’intelligence artificielle (IA) qui fournissent des réponses aux questions fréquemment posées.
Base de connaissances
Presque tous les services d’assistance disposent d’une caractéristique qui vous permet de créer une base de connaissances composée de FAQ, de vidéos et d’articles pratiques. Ils peuvent être extrêmement utiles aux clients qui recherchent une aide immédiate à toute heure de la journée et contribuent à réduire le volume des demandes répétitives du service clientèle, libérant ainsi le temps de votre équipe pour d’autres tâches précieuses.
Modèles
De nombreux logiciels d’assistance vous permettent de créer et d’utiliser des modèles dans le tableau de bord, qui sont des réponses préparées à l’avance aux questions et problèmes les plus courants. Les modèles sont excellents car ils permettent à votre équipe de travailler plus rapidement en supprimant les répétitions liées à la nécessité de taper sans cesse la même réponse à plusieurs clients.
Rapports et analyses
L’un des aspects les plus importants d’un logiciel de helpdesk est la fourniture des rapports dont vous avez besoin pour voir comment votre stratégie de service à la clientèle porte ses fruits. Des rapports utiles peuvent être personnalisés pour vous montrer les informations dont vous avez besoin. Par exemple, la rapidité avec laquelle votre équipe résout les problèmes des clients en moyenne ou les jours où le volume de tickets est le plus élevé. L’accès à des analyses utiles vous aidera à mieux planifier et à élaborer des stratégies sur la manière dont votre entreprise assure le service à la clientèle.
Déterminer le type de logiciel d’assistance dont votre entreprise a besoin
Maintenant que vous avez réfléchi aux caractéristiques, vous devez également vous pencher sur le type de logiciel à choisir en fonction de la manière dont chacun d’entre eux répond aux besoins spécifiques de votre entreprise. Il existe quatre types de logiciels de helpdesk, dont voici les différences :
Logiciel d’assistance aux entreprises
Si votre entreprise est une grande organisation comptant des centaines d’employés et plusieurs sites, on peut dire qu’il s’agit d’une entreprise. Les grandes entreprises comme la vôtre ont besoin de caractéristiques avancées pour soutenir leur activité. Les logiciels de helpdesk adaptés aux besoins des entreprises comprennent souvent des caractéristiques telles que l’assistance multimarques, la création de rapports au niveau de l’entreprise et la gestion des actifs informatiques. Parce qu’il s’agit de solutions puissantes conçues pour l’échelle, elles sont généralement plus chères que d’autres solutions sur le marché. Toutefois, en tant que grande entreprise, vous aurez la certitude que ces logiciels ne vous décevront pas puisqu’ils sont conçus pour répondre aux besoins de votre organisation.
Logiciel d’assistance en ligne
Un logiciel de helpdesk basé sur le web (souvent appelé “en nuage”) ne sera pas hébergé localement sur vos propres serveurs, mais sur les serveurs du fournisseur. Vous payez un abonnement pour l’utiliser. L’abonnement peut être mensuel ou annuel. Cela peut être avantageux car vous n’avez pas à vous soucier de la cybersécurité ou des sauvegardes de données puisque tout se trouve dans le nuage et est géré par le fournisseur.
Logiciel d’assistance sur site
À l’opposé des logiciels basés sur le web, les solutions sur site signifient que votre entreprise achète une licence logicielle et installe le logiciel sur ses propres serveurs. Cela signifie également que l’entreprise est responsable de son propre stockage de données, de sa cybersécurité et de sa maintenance générale. Bien qu’il s’agisse de l’option la plus coûteuse, de nombreuses entreprises la préfèrent à l’option basée sur le web car elles ont un contrôle total sur la confidentialité de leurs informations.
Logiciel d’assistance à code source ouvert
Il s’agit d’une solution pour ceux qui savent ce qu’ils font et qui disposent de développeurs expérimentés. Les logiciels libres fournissent aux développeurs le code source, ce qui signifie qu’ils peuvent modifier et personnaliser le logiciel. Cela signifie que vous pouvez ajouter des caractéristiques et apporter des modifications au logiciel pour répondre spécifiquement aux besoins de votre équipe.
Autres facteurs à prendre en considération
Outre le type de logiciel et les caractéristiques disponibles, il y aura d’autres facteurs à prendre en compte pour choisir le logiciel d’assistance qui convient à votre entreprise. Voici quelques autres considérations à ne pas négliger.
Évolutivité
Quelle est l’ampleur de la croissance prévue pour votre entreprise dans les années à venir ? S’agit-il d’une niche ou d’une boutique de commerce électronique qui cherche à conserver à peu près la même taille, ou vos plans de croissance sont-ils ambitieux ? La réponse à cette question sera déterminante pour le choix du type de logiciel d’assistance adapté à votre entreprise. Si l’augmentation du volume de clients est votre objectif, vous devrez vous assurer que vous choisissez un logiciel qui peut évoluer avec votre entreprise et qui offre des caractéristiques qui peuvent s’adapter à vos besoins au fur et à mesure que l’entreprise se développe.
Feedback des membres de votre équipe
Comme c’est votre équipe de service client qui utilisera le service d’assistance au quotidien, vous voulez vous assurer qu’elle est à l’aise avec l’interface du logiciel et que ses caractéristiques facilitent réellement son travail et ne l’alourdissent pas. C’est là qu’un essai gratuit peut s’avérer utile. De nombreux logiciels de helpdesk proposent une période d’essai gratuite, au cours de laquelle votre équipe peut se familiariser avec le logiciel en l’utilisant de manière pratique. Il peut être intéressant d’en profiter et d’essayer plusieurs logiciels de helpdesk pour voir lesquels permettent à votre équipe d’être la plus productive.
Budget
Bien sûr, nous ne pouvons pas oublier de mentionner le budget ! Quelle que soit sa taille, chaque entreprise doit tenir compte de son budget. Vous ne voulez certainement pas lésiner lorsque vous choisissez un logiciel de helpdesk, mais un logiciel moins cher n’est pas toujours la bonne solution, même pour les entreprises soucieuses de leur budget. Vous devez vous assurer que le produit que vous achetez répondra réellement aux besoins de votre entreprise. Sinon, ce que vous économisez en frais de logiciel peut finir par vous coûter en productivité. En outre, lorsque vous souscrivez à un logiciel de service d’assistance, vous devez également vous assurer que vous ne serez pas confronté à des frais cachés ou à des coûts secondaires (par exemple, la nécessité d’embaucher du personnel informatique supplémentaire pour aider à la mise en œuvre). Enfin, de nombreux fournisseurs de logiciels proposent des réductions pour la facturation annuelle (par opposition à la facturation mensuelle) ; demandez donc à tous les fournisseurs potentiels si cette option est envisageable, car elle peut vous permettre de réaliser des économies.
Réflexions finales
Décider de mettre en place un logiciel de helpdesk n’est pas une mince affaire. C’est pourquoi vous devez vous assurer que vous prenez toutes les mesures nécessaires pour bien faire les choses.
Bien qu’il s’agisse d’un investissement, il est important de se rappeler les avantages qu’il peut apporter à votre entreprise, notamment un gain de temps, une équipe de service à la clientèle plus productive et une meilleure expérience pour vos clients. Tous ces facteurs peuvent s’additionner pour donner des dividendes lorsqu’il s’agit de sécuriser les résultats de votre entreprise.
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