Au cours des dernières années, Instagram a connu une croissance constante en tant qu’endroit où les marques peuvent cibler leurs clients. Il existe aujourd’hui plus de 25 millions de comptes de marques sur Instagram, et plus de 80 % des utilisateurs d’Instagram suivent au moins un compte de marque.
Saviez-vous que 80 % des clients s’engagent avec les marques sur les médias sociaux ? Une étude de marché révèle également que 54 % des internautes utilisent les médias sociaux pour rechercher des produits, ce qui signifie que répondre à vos clients sur les médias sociaux joue un rôle important dans le parcours client. En outre, 60 % des clients déclarent qu’un mauvais service client est une source d’inquiétude lorsqu’ils effectuent des achats en ligne. En clair, si vous ne répondez pas à vos clients, non seulement vous ne les fidélisez pas, mais vous passez également à côté d’un grand nombre de ventes potentielles ! Offrir une bonne expérience client sur Instagram aidera votre marque à mieux fidéliser ses clients. Se connecter avec vos clients en répondant aux questions et aux commentaires sur Instagram aide votre marque à renforcer ses relations avec ses followers, à augmenter ses ventes et, en fin de compte, à accroître votre portée et votre réputation. Heureusement pour vous, nous avons fait des recherches afin de vous proposer une liste de contrôle pratique des dix meilleurs conseils que votre entreprise peut mettre en pratique dès maintenant pour améliorer votre service client sur Instagram. Nous partageons nos techniques pratiques et éprouvées afin que vous puissiez épater vos clients et augmenter vos ventes sur ce réseau social visuel.
Pourquoi Instagram est une plateforme utile pour les marques
Avant d’aborder la liste de conseils proprement dite, voici pourquoi votre marque doit être présente sur Instagram. Il existe actuellement un grand nombre de réseaux sociaux, dont le nombre semble augmenter tous les mois. Si les modes vont et viennent, Instagram reste l’un des quatre premiers réseaux sociaux au monde, en termes de nombre d’utilisateurs. Il continue de croître et de générer du trafic grâce à ses filtres innovants, ses outils de création de contenu, ses vidéos et ses options de bobines. C’est une plateforme où les célébrités et les influenceurs les plus en vue peuvent fournir un contenu divertissant et impressionnant aux utilisateurs du monde entier. Mais plus qu’une simple plateforme de divertissement, Instagram a réussi à intégrer les entreprises et les marques au cœur de son contenu au fil des ans. Outre les célébrités (qui sont des marques à part entière), les marques grand public et les entreprises sont également présentes sur Instagram. Presque toutes les marques connues ont un compte Instagram, de même que les petites entreprises en plein essor qui cherchent à se faire connaître d’un large public de clients. Instagram est un réseau social utile pour les marques car il leur permet de partager du contenu de marque tel que des posts, des histoires et des bobines. Parce qu’il s’agit d’une plateforme visuelle, Instagram peut être un réseau de médias sociaux idéal pour atteindre votre public cible. Il offre la possibilité de présenter visuellement votre produit ou service afin que les clients puissent avoir un aperçu direct de ce qui est proposé.
Communiquer avec votre public cible sur Instagram
Connaître son public est l’un des aspects les plus importants de la gestion d’une entreprise. Quel est le public cible de votre produit ou service ? Quelles sont les autres choses qu’il aime faire, regarder ou lire ? De tels aperçus de l’audience sont essentiels pour toute entreprise qui essaie de déterminer qui cibler et où. Atteindre les clients sur Instagram n’est pas différent. L’un des meilleurs aspects de l’utilisation d’Instagram en tant qu’entreprise est ses outils en termes de segmentation de l’audience, d’analyse et d’Apercu. En utilisant Instagram pour les entreprises, vous pouvez définir vos personas de clients et cibler vos publicités IG, vos follows et vos hashtags sur les types d’audience qui conviennent à votre entreprise. De cette façon, vous pouvez commencer à vous concentrer sur les publics qui sont vos clients potentiels, en veillant à ce que votre contenu – qu’il soit payant (publicités) ou organique (posts/stories/revues) – atteigne les bonnes personnes. C’est tout cela qui fait d’Instagram une plateforme idéale pour établir un lien avec vos clients. Mais pour les marques qui utilisent Instagram, cela signifie aussi qu’elles doivent cultiver leur public, en prêtant attention et en répondant aux commentaires, aux questions et aux messages directs. C’est là qu’interviennent nos meilleurs conseils pour le service client sur Instagram.
Instagram n’est qu’une des 70+ intégrations natives dans le logiciel de helpdesk eCommerce d’eDesk.
10 conseils pour le service client sur Instagram
1. Restez à l’affût de vos commentaires, mentions et DMs
C’est peut-être le conseil le plus élémentaire, mais c’est le plus important ! Ne pas répondre à un client peut faire la différence entre une vente et sa perte. Lorsque vos clients laissent un commentaire, vous mentionnent dans un article ou envoient un message direct à votre entreprise, ils veulent être entendus ! Veillez à leur répondre dans les meilleurs délais, au risque de perdre leur clientèle ou (pire) de recevoir un avis négatif. Qu’est-ce qui est opportun, me direz-vous ? 79 % des clients attendent une réponse sur les médias sociaux dans les 24 heures, et 39 % dans les 60 minutes ! Le délai de réponse moyen d’une entreprise est d’environ 5 heures. Vous devez donc vous situer entre ces deux extrêmes, mais en tout état de cause pas plus de 24 heures.
2. Établir un protocole d’engagement
Il est important d’organiser une équipe et un système sur la façon dont cette équipe travaillera pour répondre aux messages des clients que vous recevez sur Instagram. Vous devez avoir des attentes gérables et un protocole cohérent. Vous devrez prendre en compte des facteurs tels que :
- Délai de réponse. Combien de temps faut-il à un membre de l’équipe pour répondre à un commentaire sur un article ? Qu’en est-il d’un message direct ? Lorsque vous décidez d’un délai (12 ou 24 heures au plus tard), veillez à vous y tenir !
- Veiller à ce que votre marque ait une “voix” spécifique sur les médias sociaux. Votre marque est-elle sérieuse ? Irrévérencieuse ? Enjouée ? Chaque marque a un ton unique et vous devez vous assurer que votre équipe de médias sociaux est formée à la voix spécifique de votre marque afin que les réponses aux clients soient cohérentes et dans l’esprit de la marque.
- Y a-t-il des questions que vous n’aborderez pas ? Certaines questions peuvent être sensibles pour les marques ou soulever des problèmes juridiques délicats. Si c’est le cas pour votre marque, veillez à identifier à l’avance les types de questions auxquelles il vaut mieux ne pas répondre. S’il existe des questions sensibles qui méritent une réponse (par exemple, les tests sur les animaux pour les marques de cosmétiques), veillez à ce que votre équipe dispose d’un script approuvé par votre service juridique.
- Encourager un engagement positif. Vous voulez que vos clients s’intéressent à votre contenu de manière positive et significative. Comment votre équipe peut-elle s’y prendre ? En leur donnant des conseils tels que des questions ouvertes (par exemple, “Quel est votre lieu de vacances préféré ?” ou “Dites-nous quelle couleur vous préférez pour ce produit”), vous pouvez contribuer à accroître l’engagement du public de manière positive.
- Comment répondre aux commentaires abusifs ou aux trolls. Qu’on le veuille ou non, il y aura toujours des personnes sur les médias sociaux qui causeront des problèmes ou laisseront des commentaires négatifs. En tant que marque, vous devez décider comment votre équipe doit réagir à ces commentaires (ou si elle doit le faire) et quelle sera votre politique de bannissement des utilisateurs. Il est inauthentique de bannir des utilisateurs simplement parce qu’ils critiquent votre marque (à condition qu’ils le fassent honnêtement), mais il est évident que vous devrez peut-être bannir les utilisateurs qui utilisent un langage offensant ou abusif.
3. Clarifiez les coordonnées de votre service clientèle
Votre bio Instagram est l’espace où vous pouvez écrire sur votre marque et inclure des liens web pertinents et des informations sur la façon de contacter votre entreprise. En ajoutant l’adresse électronique de votre service client, votre numéro de téléphone et en invitant à envoyer des messages par DM, vous indiquez d’emblée à vos clients que vous êtes prêt à les aider dans leurs demandes, qu’il s’agisse d’une question sur un produit ou un service ou de les guider pour effectuer un achat. En invitant vos clients à contacter votre entreprise à l’endroit qu’ils sont le plus susceptibles de consulter en premier, votre bio leur montrera que vous êtes à l’écoute et prêt à les aider.
4. Utilisez les réponses rapides d’Instagram pour les messages directs
Instagram dispose d’une fonctionnalité “réponses rapides” qui permet aux comptes professionnels de configurer des réponses automatiques aux messages directs. Cette fonction peut s’avérer particulièrement utile si vous recevez plusieurs fois les mêmes questions. En utilisant les réponses rapides, vous pouvez créer plusieurs réponses en stock que vous pouvez utiliser pour répondre rapidement à vos clients lorsqu’ils ont des questions communes. Vous devez noter que les réponses rapides ne sont pas un chatbot, ce qui signifie que votre équipe devra toujours répondre à chaque message, mais qu’elle pourra le faire plus rapidement en utilisant les réponses préparées à l’avance qui conviennent à chaque question. L’utilisation des réponses rapides permet à vos clients d’obtenir rapidement les réponses dont ils ont besoin, sans que votre équipe n’ait à rédiger des réponses complètes aux mêmes questions, encore et encore. Vous gagnez du temps et tout le monde obtient ce dont il a besoin.
5. Transférer les demandes de renseignements du service clientèle au public vers des messages directs
En tant que compte professionnel sur Instagram, vous recevrez souvent des demandes de service client partagées dans les sections de commentaires de vos publications de photos. Il n’est pas très correct d’entamer une conversation avec le service client dans la sphère “publique” d’une section de commentaires, en particulier lorsqu’un client peut avoir besoin de partager des informations personnelles pour résoudre sa demande. Par conséquent, faites en sorte que votre équipe demande toujours aux clients de déplacer les demandes de service client de la section des commentaires à celle des messages directs (DM). Pour ce faire, vous pouvez demander à votre équipe d’inviter les clients à envoyer un message direct au compte de l’entreprise, ou simplement demander à l’un des membres de votre équipe d’envoyer un message direct au client et de répondre au commentaire public pour lui faire savoir qu’il a été contacté par message direct afin de résoudre son problème.
6. Collecte de données sur les FAQ, les sujets et les thèmes
Lorsque vous commencerez à offrir un service à la clientèle sur Instagram, vous commencerez à remarquer l’émergence de schémas similaires. Il s’agit notamment des questions fréquemment posées, des problèmes ou des thèmes qui reviennent à certaines périodes de l’année ou lors du lancement d’un produit. Pour être le plus efficace possible en matière de service à la clientèle, il est judicieux de regrouper ces éléments fréquents dans des documents internes auxquels votre équipe de service à la clientèle sociale pourra se référer. Cela vous permettra non seulement d’avoir un meilleur aperçu de vos clients, mais aussi de connaître les points de douleur récurrents liés à vos produits ou services. Cela vous aidera à suivre les données pour mieux comprendre votre base de clients et leurs besoins, afin que vous puissiez agir en conséquence pour améliorer et faire évoluer vos produits et services au fil du temps.
7. Créez une FAQ Instagram Highlight
Une façon utile de rassembler tout ce que vos clients ont besoin de savoir en un seul endroit, facile d’accès et facile à voir, est de créer un point fort Instagram appelé ” FAQ ” et de le partager sur votre profil. Ainsi, lorsque les clients visiteront votre profil Instagram, ils verront immédiatement et pourront cliquer sur le highlight pour consulter tous vos sujets de FAQ et conseils de dépannage, en un seul endroit. Bien sûr, vous pouvez également diriger les clients vers le point fort s’ils s’adressent à vous pour poser des questions. Les points forts sont utiles parce qu’ils permettent d’archiver des informations importantes, mais aussi parce qu’ils sont visuels. Vous pouvez les utiliser pour montrer comment utiliser un produit, par exemple, ou les utiliser pour inclure des vidéos expliquant les avantages ou les caractéristiques. Vous pouvez faire preuve de créativité et créer un contenu FAQ attrayant qui sera non seulement informatif, mais aussi divertissant pour vos clients.
8. Utilisez un outil d’assistance à la clientèle
À mesure que votre entreprise se développe, le nombre de commentaires, de likes, de mentions et de DM que reçoit votre page professionnelle Instagram va augmenter. Parfois, cette augmentation peut prendre la forme d’un déluge et, tout à coup, vous en avez plus que vous ne pouvez gérer ! Bien que la popularité croissante et l’augmentation des adeptes qui s’engagent avec votre contenu soient absolument une excellente chose, ne pas être au top de la situation peut vraiment nuire à votre entreprise. C’est là qu’un outil d’assistance à la clientèle comme eDesk peut s’avérer utile. Les outils d’assistance à la clientèle conçus spécifiquement pour intégrer les demandes de renseignements sur les médias sociaux peuvent contribuer à rassembler tous les éléments en une seule plateforme facile à utiliser, ce qui facilite grandement le travail de votre équipe d’assistance à la clientèle. Un outil d’assistance à la clientèle peut augmenter la productivité tout en garantissant que vous répondez à chaque mention, message et demande d’un client – à temps, à chaque fois. Si vous êtes une entreprise en pleine croissance, cela vaut la peine de se demander si l’utilisation d’un outil de support client pour vous aider dans votre stratégie de service client multicanal peut vous permettre d’obtenir de meilleurs résultats pour vos clients et votre équipe.
9. Utilisez des outils d’écoute sociale
Outre l’utilisation d’outils d’assistance à la clientèle, un outil d’écoute sociale vous aidera à rester au fait de toutes les mentions de votre entreprise ou de votre marque, ainsi que de toutes les tendances et questions sectorielles pertinentes. Vous pouvez configurer un outil d’écoute sociale pour capturer toutes les mentions de votre marque, ainsi que des marques de vos concurrents et des hashtags pertinents pour votre entreprise. De cette façon, vous savez toujours ce dont vos clients parlent en ligne, ce qui est chaud et les dernières tendances.
10. Partagez les Aperçus du support client Instagram dans l’ensemble de votre entreprise.
Lorsque votre équipe travaille directement avec les clients sur Apercu pour répondre à leurs questions, voir leurs commentaires et leurs mentions, cela leur donne un aperçu unique de ce dont les clients ont besoin et de ce qu’ils attendent de votre entreprise. Il est bon non seulement de prêter attention à ces choses, mais aussi d’en rendre compte régulièrement. En recueillant les Apercu de votre équipe de support client social, vous pouvez partager des informations actualisées sur votre base de clients avec le reste de l’entreprise, y compris les informations démographiques, les questions fréquemment posées, les problèmes fréquents, ce qu’ils aiment et n’aiment pas, et toute demande d’amélioration du produit. Le partage des données au sein de l’entreprise peut vous aider à évoluer et à développer votre activité.
Réflexions finales
Intensifier votre approche du service client sur Instagram est vital ! Si vous êtes une marque utilisant Instagram à des fins professionnelles, le service client doit être une priorité absolue pour développer votre activité. La plateforme offre une opportunité unique de vous connecter directement avec vos clients, de les aider, de les ravir, de les divertir et de gagner leur fidélité sur le long terme. Avec un peu de travail et d’attention aux détails, comme indiqué dans les conseils ci-dessus, vous devriez être sur la bonne voie pour développer votre entreprise et créer des clients fidèles et satisfaits qui s’attacheront à votre marque et reviendront pour faire des affaires. Instagram (y compris Instagram DMs) n’est qu’une des 70+ intégrations natives dans le logiciel de helpdesk eCommerce d’eDesk. Réservez une démo pour en savoir plus ou essayez Gratuitement pendant 14 jours, sans carte de crédit.
