Pour célébrer le partenariat d’eDesk avec avec AircallSean Broderick, responsable du marketing produit, et Autumn Carter, responsable de la technologie et des partenariats chez Aircall, se sont réunis pour discuter de la manière dont un support client extraordinaire permet aux vendeurs en ligne de vendre davantage.
Des études menées par eDesk et Aircall montrent le lien entre la résolution du premier contact, la satisfaction des clients et les avis positifs, et montrent que l’assistance client de bout en bout est essentielle pour libérer le potentiel du commerce électronique.
Quelle que soit la place de marché ou la plateforme de vente en ligne, 90 % des acheteurs considèrent que le service client est le La majorité des consommateurs en ligne déclarent que leur méthode de communication préférée avec les vendeurs est le téléphone lorsque leur demande est compliquée, et le courrier électronique ou le chat pour les questions plus simples. La majorité des consommateurs en ligne déclarent qu’ils préfèrent communiquer avec les vendeurs par téléphone lorsque leur demande est complexe, et par courrier électronique ou par chat pour les questions plus simples.
Une interaction positive avec le service à la clientèle incitera 55 % des acheteurs à renouveler leurs achats auprès d’une marque et 44 % à publier un avis positif en ligne. Après une interaction négative avec le service client, 35 % déclarent qu’ils sont susceptibles de passer à un concurrent et 46 % sont susceptibles de laisser un avis négatif.
Plus de la moitié des acheteurs en ligne ayant cherché de l’aide au cours des six derniers mois, et les avis ayant plus d’influence que la publicité traditionnelle, le service à la clientèle est manifestement un élément très important pour devenir un client et le rester.
Les acheteurs avertis d’aujourd’hui disent que les marques numériques qui offrent un bon service à la clientèle connaissent leur histoire avec l’entreprise et sont capables de répondre à leurs questions dès la première interaction.
La pandémie de Covid a changé la façon dont nous vendons et achetons en ligne, et les marques et acheteurs numériques considèrent de plus en plus le service à la clientèle comme un facteur de différenciation concurrentielle. Les marques qui communiquent avec empathie et efficacité avec leurs clients se distinguent de leurs homologues et ont plus de chances de convertir les internautes en acheteurs fidèles.
Les acheteurs utilisant la voix, l’e-mail, le chat et les médias sociaux pour contacter les vendeurs, ces derniers ont besoin d’une supervision en temps réel de tous ces canaux, et de l’écosystème plus large du commerce électronique, afin de résoudre rapidement les questions des clients.
Nous nous sommes associés à Aircall pour ajouter une assistance téléphonique basée sur le cloud aux plates-formes de communication existantes intégrées de manière native dans notre service d’assistance pour le commerce électronique.
Désormais, toutes les demandes des clients peuvent être réparties équitablement entre les agents du support client qui ont un accès en temps réel à toutes les informations multicanal actuelles et anciennes dont ils ont besoin pour résoudre les tickets à partir d’une seule boîte de réception.
Si vous vous intéressez sérieusement à l’e-commerce, découvrez les avantages de connecter Voice à vos autres canaux d’e-commerce en regardant notre webinaire avec Aircall sur notre chaîne YouTube. Vous trouverez d’autres contenus utiles sur notre page Ressources
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