Une citation célèbre du magnat américain de la distribution Sam Walton, fondateur de Walmart, dit : “Il n’y a qu’un seul patron. Le client. Et il peut renvoyer tout le monde dans l’entreprise, du président jusqu’au bas de l’échelle, simplement en dépensant son argent ailleurs.”
C’est une excellente illustration de la raison pour laquelle, comme tout professionnel du service à la clientèle le sait, l’accent mis sur le service à la clientèle est si crucial pour toute entreprise. Lorsqu’une entreprise entreprend d’améliorer son programme de service à la clientèle, il est impératif qu’elle le fasse d’une manière mesurable. En effet, si l’on cherche à s’améliorer pour s’améliorer, sans mesure, on ne pourra jamais savoir si l’on a bien travaillé ! La mise en place d’indicateurs de service à la clientèle aidera les entreprises à se comparer à leurs concurrents et à dépasser leurs propres attentes, en s’efforçant d’atteindre l’excellence. Si votre entreprise est prête à améliorer son programme de service à la clientèle, voici 12 façons de mesurer et de suivre l’impact des changements que vous apportez. Cela vous aidera à tirer le meilleur parti de l’impulsion donnée au service clientèle et à propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets.
Qu’est-ce qu’un indicateur de performance clé ?
Les indicateurs clés de performance (ICP) désignent, dans le monde des affaires, les paramètres qu’une entreprise met en place pour mesurer ses performances, ses progrès ou son impact. Les ICP traditionnels comprennent des facteurs tels que les bénéfices, le nombre d’acquisitions de clients ou les ventes. Toutefois, chaque entreprise dispose généralement d’un ensemble différent d’indicateurs clés de performance, en fonction de ses objectifs spécifiques. Souvent, les entreprises disposent d’indicateurs de performance distincts pour différents projets ou initiatives. Ces indicateurs peuvent aider l’entreprise à mesurer l’impact spécifique de l’initiative en question. Les ICP globaux de l’entreprise peuvent être établis tous les trimestres ou tous les ans, de sorte que l’entreprise dispose d’objectifs clairs à atteindre et qu’elle puisse s’assurer qu’elle les respecte.
Pourquoi les indicateurs de performance du service à la clientèle sont-ils importants ?
Les enjeux du service à la clientèle n’ont jamais été aussi importants. Les entreprises cherchent toujours à réduire leurs coûts tout en devant continuellement s’améliorer et innover dans le domaine de la satisfaction de la clientèle, car les attentes des clients modernes sont de plus en plus grandes. Les indicateurs clés de performance du service à la clientèle sont donc essentiels, car ils permettent d’évaluer la réussite d’une entreprise en matière de service à la clientèle. Ils permettent de mesurer les résultats de l’entreprise en termes d’approche du service à la clientèle et de déterminer si elle atteint les objectifs qu’elle s’est fixés. En d’autres termes, lorsqu’une entreprise dispose d’ICP clairs en matière de service à la clientèle, elle peut suivre les performances des membres de son équipe par rapport à ces ICP et mieux comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Elle peut utiliser ces Apercu pour récompenser les agents ou leur offrir un soutien en cas de besoin. Lorsqu’une entreprise dispose d’indicateurs clés de performance spécifiques pour son service clientèle, elle dispose d’une vision utile et objective des performances de son équipe, qu’elle peut ensuite ajuster si nécessaire en cours de route.
Quels sont les indicateurs clés de performance les plus importants ?
Bien que chaque entreprise dispose probablement d’indicateurs clés de performance différents en fonction de ses objectifs et de ses domaines d’intervention, il est utile pour toute entreprise axée sur le service à la clientèle d’évaluer certains indicateurs clés de performance fondamentaux. Il s’agit des indicateurs clés de performance “essentiels” qui sont liés de la manière la plus cruciale aux performances par rapport aux attentes des clients. En voici 12 que toute entreprise devrait suivre.
12 indicateurs clés de performance du service client à suivre de près
Vous trouverez ci-dessous des indicateurs clés de performance essentiels pour le service à la clientèle, qui sont presque universels pour toute entreprise au service de ses clients. Certains sont très pratiques (par exemple, le temps nécessaire pour résoudre un problème), tandis que d’autres sont un peu plus intangibles (par exemple, les sentiments des clients à l’égard d’une interaction). Quoi qu’il en soit, il s’agit des indicateurs clés de performance fondamentaux que toute entreprise cherchant à optimiser son approche du service à la clientèle doit prendre en considération.
1. Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)
Le score de satisfaction de la clientèle (connu sous le nom de “CSAT” dans le secteur) est l’un des indicateurs les plus importants pour garantir la satisfaction de vos clients. Comme son nom l’indique, il utilise le Feedback des clients pour mesurer ce qu’ils pensent de votre produit, de votre service ou de l’ensemble de l’interaction avec votre entreprise. En règle générale, les entreprises mesurent le CSAT à l’aide de questions simples telles que : “Sur une échelle de 1 à 5, quel a été votre degré de satisfaction à l’égard de votre service client aujourd’hui ?” La réponse de chaque client déterminera les actions à entreprendre par la suite. Les réponses négatives permettront à l’entreprise de mieux comprendre pourquoi l’interaction n’a pas été satisfaisante, ce qui n’a pas fonctionné et comment l’entreprise peut éviter que cela ne se reproduise à l’avenir. Les actions basées sur un CSAT faible peuvent inclure une meilleure formation des équipes de service à la clientèle ou la mise en œuvre de procédures de service à la clientèle actualisées.
2. Score de satisfaction des employés (ESAT)
La satisfaction des clients va de pair avec la satisfaction des employés. Il s’agit souvent des deux faces d’une même médaille. Plus un employé est satisfait de son travail et de son rôle dans l’entreprise, plus il sera à même de fournir à vos clients le type de service positif et de haute qualité qui laisse un sentiment de satisfaction au client. Il est regrettable que le secteur du service à la clientèle ait l’un des taux d’attrition les plus élevés de tous les secteurs, ce qui signifie que le taux de rotation du personnel est élevé. Lorsqu’une entreprise prend le temps de mesurer la satisfaction de ses employés, en leur attribuant un score de satisfaction (ESAT), elle peut contribuer à améliorer leurs performances en s’assurant que les agents du service clientèle sont bien soutenus et satisfaits de leur rôle. Les enquêtes auprès des employés, les contrôles réguliers des supérieurs hiérarchiques et le dialogue ouvert avec la direction sont autant de tactiques qu’une entreprise peut utiliser pour s’assurer que ses scores ESAT restent élevés. Inversement, si une entreprise constate que ses scores ESAT sont faibles, elle peut mettre en place une meilleure formation des employés, des primes de performance et d’autres avantages pour aider ses employés à se sentir plus confiants et plus heureux dans leur rôle. Le maintien d’un bon score ESAT peut contribuer à réduire l’attrition des employés, ce qui permet en fin de compte d’économiser de l’argent sur le recrutement, la formation et le développement. Sans oublier qu’en ayant des employés satisfaits, vos clients sont également plus susceptibles d’être satisfaits de leurs interactions avec le service clientèle.
3. Score d’effort du client (CES)
Le score d’effort du client (CES) mesure la complexité des efforts déployés par le client pour résoudre son problème. Le CES dépend de facteurs tels que le temps passé, le nombre d’interactions et le nombre de fois où le client a dû s’adresser à un interlocuteur. Par exemple, le client a-t-il dû envoyer des courriels ou appeler plusieurs fois avant que son problème ne soit résolu ? Ou a-t-il été résolu dès la première interaction avec le service clientèle ? Le client a-t-il dû relancer le service clientèle pour obtenir une réponse ou un agent du service clientèle a-t-il assuré un suivi proactif du client pour résoudre son problème ? Un moyen simple de mesurer l’efficacité du service client consiste à interroger chaque client après un problème de service client. En utilisant une échelle allant de “très facile” à “très difficile”, vous pouvez déterminer à quel point chaque client a trouvé difficile son interaction avec votre équipe de service à la clientèle. Si le score CES est faible, vous devrez chercher à l’améliorer, peut-être en supprimant le nombre de points de contact ou en mettant en place une meilleure procédure qui facilite la prise de contact et l’interaction avec votre équipe de service à la clientèle.
4. Délai de première intervention (DPI)
Le délai de première réponse (DPR) est le temps qu’il faut à chaque client pour recevoir une réponse à la suite de son premier contact avec votre équipe de service à la clientèle ( outreach ). Dans le monde moderne, où tout va très vite et où les clients s’attendent à des réactions et à une aide instantanées, le FRT peut être un indicateur utile pour garantir que votre équipe de service à la clientèle est très réactive et fournit à vos clients les réponses et les délais de résolution les plus rapides possibles. Le TFR est particulièrement important si l’on considère les études qui montrent que plus de 80 % des clients attendent une réponse dans les 24 heures après avoir envoyé une demande de service à la clientèle par courrier électronique. En savoir plus : 5 façons de réduire les délais de réponse aux clients
5. Résolution du premier contact
La résolution au premier contact est similaire au TFR, mais en diffère. Bien que les deux concernent les délais de réponse du service clientèle, la résolution au premier contact se rapporte spécifiquement à la capacité de l’équipe du service clientèle d’une entreprise à résoudre le problème du client dès la première demande. Car, soyons honnêtes, aucun client ne souhaite devoir contacter le service clientèle plusieurs fois pour obtenir une solution à son problème ! Votre entreprise ne le souhaite pas non plus, car cela encombre le temps précieux de vos agents et ne contribue guère à votre réputation. Si un problème peut être résolu rapidement et efficacement dès le premier contact, il doit l’être. Pour mesurer la résolution au premier contact, vous devez demander à vos agents de connecter chaque ticket en cochant une case pour indiquer s’il a été résolu après une première interaction avec le client ou s’il a fallu plusieurs interactions avec le client et des allers-retours pour le terminer. Vous pouvez également poser les mêmes questions à vos clients. Mesurer la résolution au premier contact peut être un outil de motivation pour vos employés. Vous pouvez mettre vos agents au défi de savoir combien d’entre eux sont capables de clôturer des tickets avec le plus grand nombre d’interactions au premier contact et proposer des systèmes de récompense en conséquence.
6. Temps de traitement moyen (AHT)
S’il est essentiel de répondre rapidement à vos clients après leur premier contact avec le service clientèle, le temps de traitement moyen (AHT) est une mesure connexe importante, qui donne un aperçu de la rapidité avec laquelle, en moyenne, les membres de votre équipe peuvent résoudre chaque problème. Le calcul de l’AHT consiste à examiner le temps nécessaire pour clôturer un ticket de service client, en commençant par le contact initial du client avec votre équipe, en passant par tous les messages, jusqu’à la résolution finale du problème. L’AHT peut être optimisé en formant le personnel à optimiser les interactions en va-et-vient avec les clients, idéalement en réduisant le nombre d’interactions que l’agent doit effectuer pour résoudre le problème. Les technologies d’IA telles que les chatbots peuvent être utiles à cet égard, car elles sont conçues pour fournir des réponses tout en minimisant le temps d’interaction.
7. Coût par résolution
Nous savons tous que “le temps, c’est de l’argent”, et c’est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit du coût de la résolution de chaque problème de service à la clientèle. Plus la résolution d’un cas est longue, plus les frais généraux sont élevés, y compris le temps des employés salariés. Comprendre le coût de chaque résolution peut également aider à déterminer si les outils d’IA tels que les chatbots peuvent être une solution utile qui produira un bon retour sur investissement (ROI) pour votre entreprise. Il est donc important de prêter attention à votre score de coût par résolution. Pour ce faire, un simple calcul suffit : prenez vos dépenses de fonctionnement mensuelles (y compris les salaires des employés, les frais généraux, la technologie, etc.) et divisez-les par le nombre total de tickets d’assistance client. Vous obtiendrez ainsi le coût par résolution. Une fois ce calcul effectué, vous pouvez déterminer si votre coût par ticket est élevé ou en augmentation. Si c’est le cas, vous devez examiner comment votre entreprise peut mettre en œuvre des mesures d’efficacité pour réduire ce coût. L’action visant à réduire le coût par ticket peut consister à augmenter les dépenses de formation des employés à court terme, ce qui, dans l’idéal, portera ses fruits à long terme car des employés plus qualifiés mettront moins de temps à résoudre un ticket. Ou, comme mentionné précédemment, il pourrait s’agir de mettre en œuvre une technologie de service à la clientèle telle que les chatbots, qui aideront à résoudre les problèmes de service à la clientèle plus rapidement.
8. Volume par canal
Dans le monde actuel du service à la clientèle, vos clients s’adressent à votre équipe par le biais de différents canaux, notamment les courriels, les médias sociaux et même les applications de messagerie. Il est essentiel de comprendre lequel de ces canaux enregistre le plus grand nombre de demandes et d’interactions avec le service client, car cela vous permettra d’allouer vos ressources de service client de la manière la plus efficace. Par exemple, si vous constatez que davantage de clients contactent votre entreprise via les médias sociaux que par e-mail pour résoudre leurs problèmes, vous devrez vous assurer que vous disposez d’un nombre suffisant d’agents du service client pour les canaux de médias sociaux afin de répondre à chaque demande de manière rapide et efficace. En connaissant le volume de vos canaux et en y affectant du personnel, vous améliorerez certains des autres scores de service client dont nous avons parlé plus haut, tels que le temps de réponse et la résolution au premier contact.
9. Des résolutions cohérentes
La cohérence est importante dans le monde des affaires, et plus particulièrement dans le domaine du service à la clientèle. Les gens achètent souvent auprès d’une entreprise ou d’une marque spécifique parce qu’ils savent que le service qu’ils recevront de cette marque sera cohérent. Amazon en est un excellent exemple. Les clients savent que le service de livraison d’Amazon est rapide et que tout problème sera résolu rapidement grâce à la diligence de l’équipe du service clientèle d’Amazon et à son approche visant à garantir la satisfaction du client. Ce type de cohérence dans la résolution des problèmes de service à la clientèle devrait également être un objectif pour votre entreprise. Il n’y a pas de meilleur moyen de se démarquer de ses concurrents que d’être connu pour l’excellence de son service client. Pour assurer et mesurer la cohérence du service client, vous devez vous assurer que tous les agents de votre service client ” chantent la même partition “, c’est-à-dire que votre approche du service client est standardisée et correspond à des paramètres spécifiques de ce que signifie fournir un excellent service client. Vous pouvez utiliser l’IA pour analyser les conversations de vos agents avec les clients afin de vous assurer que tous les agents respectent le script et la procédure.
10. Thèmes principaux
Outre la compréhension du volume, il est important de comprendre les raisons pour lesquelles vos clients sont le plus susceptibles de contacter votre équipe de service à la clientèle. Par exemple, si vous observez un nombre spécifique de demandes de service à la clientèle concernant un produit particulier, cela peut signifier qu’il existe un problème lié au produit qui doit être signalé à l’équipe chargée du produit afin que celui-ci puisse être redessiné ou que des instructions d’utilisation plus spécifiques puissent être fournies aux clients qui achètent ce produit. Ou encore, vous remarquez que le statut de l’expédition est l’un des principaux thèmes du service à la clientèle de votre entreprise. Vous pouvez alors vous demander si vous fournissez suffisamment d’informations sur l’expédition à chaque client à la fin de la vente. C’est peut-être l’occasion de revoir les messages d’expédition automatique et de fournir de meilleures informations de suivi afin d’éviter ce type de demandes. Apercu de vos principaux sujets peut vous donner l’idée dont vous avez besoin pour fournir à vos clients les informations dont ils ont besoin avant même qu’ils ne les demandent. Et c’est cela, un bon service à la clientèle.
11. Net Promoter Score (NPS)
Les études montrent que les avis et recommandations des clients constituent un élément important de l’activité commerciale. En effet, aujourd’hui, 90 % des clients lisent les avis des clients en ligne avant de faire affaire avec une entreprise. En outre, 83 % des clients déclarent faire confiance aux recommandations de leur famille et de leurs amis lorsqu’ils décident de l’entreprise avec laquelle ils vont faire affaire. Ces chiffres témoignent du pouvoir des avis en ligne et des recommandations personnelles. Ces deux types de recommandations ont un point commun : les recommandations (qu’elles soient en ligne ou en personne) sont motivées par la fidélité des clients. C’est là que votre Net Promoter Score (NPS) entre en jeu. Il est important de connaître votre NPS, car il mesure la fidélité des clients. Pour ce faire, il détermine la probabilité qu’un client recommande votre entreprise à d’autres personnes. Le NPS peut être déterminé simplement en demandant aux clients, sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise à un ami ou à un collègue. Si votre score NPS est faible, vous devrez en examiner les raisons et décider des mesures que votre entreprise peut prendre pour fidéliser sa clientèle. Souvent, la fourniture d’un excellent service à la clientèle est l’un des principaux moyens de fidéliser les clients. En vous efforçant d’améliorer votre NPS, vous obtiendrez un sentiment plus positif à l’égard de votre marque en ligne, ainsi qu’une augmentation du volume de clients sur la base de recommandations.
12. Fidélisation de la clientèle
En fin de compte, nous voulons tous que nos clients reviennent encore et encore. Après tout, il est plus rentable de vendre à des clients qui reviennent, car le coût pour attirer de nouveaux clients est cinq fois plus élevé que celui pour conserver les clients existants. Vous devez donc veiller à mesurer la satisfaction de vos clients à l’égard de votre entreprise et de son service à la clientèle afin de vous assurer qu’ils restent fidèles et reviennent. Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est un outil précieux qui vous permet d’enregistrer le nombre de clients qui reviennent dans votre entreprise et de vous assurer que les interactions avec le service client n’ont pas eu d’effet négatif sur un client, l’empêchant ainsi de revenir. L’utilisation de la fidélisation des clients comme indicateur de performance clé permet de mesurer la fidélité des clients et de continuer à entretenir des relations précieuses avec eux sur le long terme.
Réflexions finales
En fin de compte, le service à la clientèle consiste à satisfaire les gens, ce qui peut sembler presque intangible. Cependant, la satisfaction est en fait mesurable ! En mettant en place des indicateurs clés de performance pour le service à la clientèle, vous pouvez mesurer les éléments les plus responsables de la satisfaction des clients. Cela peut vous donner un aperçu utile de ce que votre entreprise fait bien et de ce qu’elle peut améliorer. Lorsque nous rendons le service à la clientèle mesurable, nous créons des objectifs quantifiables à atteindre. Les équipes du service clientèle peuvent ainsi être dynamisées, ce qui leur permet de fournir le service à la clientèle le plus efficace possible en travaillant selon un ensemble de paramètres clairs. Ce type de structure et d’orientation conduira certainement à des clients plus satisfaits – et plus fidèles – au fil du temps.
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