Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ont changé la donne pour de nombreuses entreprises désireuses de développer leurs activités, de fournir un excellent service à la clientèle et de gérer de manière experte leurs relations avec les clients.
Il existe aujourd’hui de nombreux logiciels de gestion de la relation client (CRM) sur le marché. Bien qu’ils présentent tous des caractéristiques différentes qui les rendent uniques, et que des types spécifiques soient adaptés aux besoins particuliers des entreprises, tous les CRM ont en commun d’être conçus pour gérer les contacts, organiser le marketing sortant, optimiser la fidélisation des clients et stimuler les ventes. Toutes les entreprises qui pratiquent le commerce électronique comprennent l’importance d’entretenir des relations positives et bien organisées avec leurs clients. En particulier lorsqu’une entreprise commence à prendre de l’ampleur, il devient presque impossible de le faire sans l’aide d’un système de gestion de la relation client (CRM) pour garder une trace de tout en un seul endroit. Pour aider votre entreprise à prendre les bonnes caractéristiques quant au choix du système CRM à adopter, nous avons rassemblé les 7 meilleurs logiciels de CRM et fourni des comparaisons de caractéristiques afin que vous puissiez faire le choix qui convient le mieux à votre entreprise. Les systèmes CRM listés ci-dessous sont utilisés par certaines des entreprises d’e-commerce les plus prospères au monde pour suivre les interactions qu’elles ont avec leurs clients. Passons-les en revue pour voir lequel pourrait aider votre entreprise à atteindre le sommet dans le domaine du commerce électronique.
CRM e-commerce : Qu’est-ce que c’est et que fait-il ?
Les logiciels CRM ont été conçus pour aider votre entreprise à stocker, gérer et utiliser les données clients afin d’améliorer les performances de l’entreprise. Les logiciels CRM eCommerce font cela, mais avec un accent spécifique sur les entreprises de commerce électronique. Les logiciels CRM eCommerce peuvent fournir un aperçu des habitudes d’achat, du comportement des clients et de l’interaction des clients avec les canaux sociaux de votre entreprise. En saisissant les données des clients dans un logiciel de CRM, vous pouvez savoir quand un client a effectué son dernier achat auprès de votre entreprise, le dernier courriel ou tweet qu’il a envoyé à votre entreprise et les campagnes d’e-mailing auxquelles il a participé. En centralisant ces informations, le CRM permet à votre entreprise de mieux cibler ses clients et d’améliorer ses ventes.
Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’un CRM pour le commerce électronique ?
Chaque entreprise a des besoins uniques, et un CRM pour le commerce électronique peut vous aider à répondre à ces besoins de la manière la plus efficace, la plus intelligente et la plus technique qui soit. Les avantages de l’utilisation d’un CRM pour votre commerce électronique sont nombreux. Tout d’abord, le simple fait de suivre vos clients dans un CRM vous permettra de mieux les cibler pour des ventes incitatives ou croisées. En comprenant chaque client, vous pouvez segmenter les audiences et créer des campagnes de marketing plus ciblées. Ce n’est que le début des avantages offerts par les systèmes de gestion de la relation client. L’un de leurs principaux atouts est qu’ils permettent d’automatiser des processus tels que l’envoi de courriels, la facturation, l’établissement de rapports et de prévisions financières. La possibilité d’automatiser toutes ces tâches rend votre entreprise plus efficace et permet à vos employés de gagner un temps précieux lorsqu’ils n’ont pas à effectuer ces tâches manuellement.
Automatisation du marketing grâce aux systèmes de gestion de la relation client (CRM)
Les CRM sont conçus pour pouvoir créer des flux de travail intelligents qui sont déclenchés par certains événements. Par exemple, un client n’a pas acheté chez vous depuis plus de six mois ? Vous pouvez déclencher l’envoi à ces clients d’une campagne de marketing par courrier électronique ( outreach ) offrant une réduction de 10 % sur les nouveaux achats. En effet, ce qui précède est un exemple d’automatisation du marketing, une fonction clé des systèmes de gestion de la relation client et la principale fonction de ces systèmes pour de nombreuses entreprises. L’automatisation du marketing est particulièrement importante pour les entreprises de commerce électronique, qui sont centrées sur les cycles de vente des produits. En automatisant le processus de marketing, les systèmes de gestion de la relation client peuvent aider à mener des campagnes d’abandon de panier, à relancer automatiquement les clients après un achat, à mettre à jour l’historique des achats des clients directement dans la base de données et à fournir des ventilations de rapports détaillés sur les habitudes d’achat. En automatisant toutes ces tâches, vous pouvez utiliser votre budget marketing dans les domaines où il est le plus nécessaire, ce qui permet à votre entreprise de maximiser la fidélisation et d’établir des relations solides avec ses clients.
7 meilleurs logiciels de gestion de la relation client (CRM) pour le commerce électronique
Comme vous pouvez le constater, la mise en œuvre d’un logiciel de CRM pour le commerce électronique dans votre entreprise présente de nombreux avantages. Voici les principaux outils utilisés par les pros, ainsi que leurs principales caractéristiques. Chacun d’entre eux présente des avantages différents, c’est donc un bon point de départ si vous souhaitez faire des comparaisons.
1. Salesforce Pardot
Salesforce est le grand-père des logiciels de gestion de la relation client (CRM). L’un des premiers à avoir été mis sur le marché et l’un des plus populaires, Salesforce est à la hauteur du battage médiatique et sa popularité ne se dément pas sur le marché. Il propose de nombreux types de logiciels de gestion de la relation client destinés à différents secteurs. Pour les entreprises de commerce électronique, le choix le plus populaire est Salesforce Pardot, un puissant système de CRM en ligne et une solution d’automatisation du marketing destinés aux entreprises B2B. Salesforce Pardot permet l’automatisation du marketing pour soutenir les entreprises B2B de toutes tailles. Si vous utilisez déjà d’autres produits Salesforce au sein de votre entreprise, l’intégration de Pardot sera un jeu d’enfant. Pardot s’intègre également à Google Clouds, Intuit Quickbooks, Mailchimp, Slack, LinkedIn, DocuSign, Dropbox et bien d’autres encore. Offrant des caractéristiques riches et sophistiquées, Pardot est un peu plus cher, à partir de 1 250 $/mois (918 £/mois) pour un maximum de 10 000 contacts. Il est réputé pour sa facilité d’apprentissage et d’utilisation, et offre une démonstration gratuite.
2. Marketo
Autre logiciel d’automatisation du marketing éprouvé, Marketo fait partie de la famille de logiciels Adobe et accompagne les entreprises dans leurs besoins d’automatisation du marketing depuis plus d’une décennie. Il prend en charge la gestion des prospects, fournit des outils de marketing par courriel, l’attribution des revenus et le marketing basé sur les comptes. Marketo est extrêmement riche en caractéristiques, offrant des rapports et des tableaux de bord détaillés, une automatisation intelligente, et peut activer des campagnes basées sur les activités de déclenchement de vos leads. Microsoft s’intègre à Dynamics CRM, Netsuite, Oracle, SAP Cloud for Sales et SugarCRM. Il propose également des configurations personnalisées. À l’instar de Salesforce, ce logiciel n’est pas sans prix (bien justifié). Le logiciel Marketo CRM commence à 895 $/mois (658 £/mois) pour un maximum de 10 000 contacts. Il offre également une démonstration gratuite.
3. Hubspot CRM
Hubspot est un CRM conçu pour les grandes équipes de commerce électronique qui cherchent à accroître leur croissance. Hubspot dispose d’un tableau de bord puissant qui offre de nombreuses caractéristiques utiles, notamment la gestion des territoires, des devis et des propositions, le stockage de documents, la gestion des tâches, la segmentation, l’accès mobile, la notation des prospects et un système de calendrier. Il offre également de multiples intégrations avec d’autres outils d’automatisation du marketing. En outre, HubSpot offre des capacités de gestion de projet, de planification et peut fournir des devis et des propositions, tout en offrant des prévisions et un suivi des clients. Hubspot propose également des fonctions de gestion des prospects et de CRM financier. En ce qui concerne les intégrations, Hubspot s’intègre de manière transparente avec un certain nombre d’applications populaires dans son écosystème, notamment Google Calendar, Slack, Outfunnel, Mailchimp et bien d’autres. Hubspot vous permet d’automatiser vos activités de marketing, y compris la gestion des médias sociaux et le marketing par courriel. Il permet également de suivre la génération de leads et peut prendre en charge les vidéoconférences. Hubspot offre un essai gratuit aux utilisateurs potentiels.
4. Zoho CRM
Zoho est un CRM eCommerce populaire, conçu pour les entreprises de toutes tailles. Il offre toutes les caractéristiques standard des CRM de commerce électronique plus connus, ainsi que des outils de gestion de l’expérience client et de prévisions financières. Zoho est hautement personnalisable, ce qui signifie que vous pouvez l’adapter à vos besoins particuliers, quelle que soit la taille de votre entreprise. Zoho s’intègre à ses autres produits, notamment Zoho Books (logiciel de comptabilité) et Zoho Desk, sa solution de service à la clientèle omnicanale. En termes de prix, Zoho propose une version freemium de son produit et une version d’essai gratuite de son logiciel de gestion de la relation client (CRM) plus avancé. Zoho CRM commence à 12 $/an/utilisateur (9 £/an/utilisateur), avec différentes formules proposées à différents niveaux de fonctionnalités.
5. Ontraport
Ontraport est un logiciel CRM eCommerce qui vous permet de créer et de lancer des campagnes marketing automatisées à l’aide d’emails, de pages d’atterrissage, de SMS et de formulaires pop-up. Son objectif principal est de vous aider à utiliser votre budget marketing pour générer des leads. Il offre des opportunités de croissance en ciblant les clients par le biais de pages d’atterrissage, de formulaires, de sites d’adhésion, etc. Il a été conçu pour les propriétaires d’entreprises et les entrepreneurs afin de les aider à optimiser leurs prospects et à conclure davantage de nouveaux contrats. Ontraport s’intègre à de nombreux logiciels professionnels de premier plan, notamment Quickbooks, Google Calendar, XERO, Acuity Scheduling, Calendly, PopupAlly, ConvertPlus, Freshdesk, Zendesk, Shopify, WooCommerce, Facebook, Zoom, et bien d’autres encore. Il est proposé à partir de 79 $/mois (58 £/mois) pour 1000 utilisateurs et offre un essai gratuit de 14 jours.
6. Campagne active
Active Campaign est un logiciel CRM eCommerce qui offre des solutions pour l’email marketing et l’automatisation du marketing, qui sont spécifiquement conçues pour aider à stimuler la notoriété de la marque, suivre les prospects et augmenter les conversions. Il fournit une analyse des intentions, des capacités de segmentation des courriels et prend en charge le contenu dynamique. Il permet également d’organiser vos contacts et d’évaluer les pistes et le suivi de l’attribution. Il prend également en charge les conversations avec les clients par e-mail, SMS et chat en direct. Active Campaign offre des intégrations avec Shopify, Salesforce, Typeform, Facebook, WordPress, Google Analytics, Unbounce, ClickFunnels, Pipedrive, WooCommerce, WPForms, 123FormBuilder, ActiveWoo, Basecamp, Dropbox, Facebook, et bien d’autres encore. Son prix commence à 9 $/mois (7 £/mois) pour un maximum de 500 contacts et offre une démo gratuite.
7. SharpSpring
Idéale pour les spécialistes du marketing numérique, SharpSpring est une plateforme de vente et de marketing qui offre des fonctions de suivi de campagne, de marketing par courriel et de création de contenu. L’interface utilisateur (UI) de son CRM est claire et simple, ce qui la rend facile à utiliser avec une fonction de recherche puissante et des capacités de visualisation de données utiles. En outre, il offre des pages d’atterrissage dynamiques, des outils de médias sociaux, des créateurs de formulaires, ainsi que des rapports et des analyses. SharpSpring s’intègre avec Veeqo, Plecto, Easy Projects, Tilkee, AdRoll, Hello Bar, Paperform, Bookeo, TradeGecko, PomoDone App, CloudCart, StoryChief, Ravetree, Bookmark, FullContact, SimpleTexting, Omniconvert, Accredible, Databox, WebMerge, Pipefy, WebinarNinja, et plus encore. Son prix commence à 550 $/mois (400 £) pour un maximum de 1500 contacts, et une démonstration gratuite est disponible.
Critères de comparaison des logiciels CRM pour le commerce électronique
Lorsque vous comparez les logiciels CRM eCommerce pour trouver celui qui convient à votre entreprise, il y a de nombreuses caractéristiques que vous voudrez prendre en compte. Toutefois, à titre indicatif, nous vous recommandons de prendre en compte certains points d’évaluation principaux :
- Interface utilisateur (UI). À la base, vous devez vous assurer que le système de gestion de la relation client que vous adoptez est convivial. Il doit être facile à utiliser pour l’ensemble de votre équipe, car une interface encombrante peut constituer un sérieux obstacle à l’utilité.
- Soutien à la clientèle. L’intégration peut prendre du temps, en particulier lorsque les membres de l’équipe se familiarisent avec l’utilisation d’un nouveau logiciel. Vous devez poser des questions pour connaître le niveau d’assistance offert par chaque société de gestion de la relation client. Un représentant sera-t-il disponible pour aider votre équipe à répondre aux questions relatives à la mise en œuvre et à l’utilisation quotidienne ? L’assistance technique, les tutoriels pour les utilisateurs et la formation sont des éléments importants de l’offre.
- Suivi cross-canal. Aujourd’hui, le parcours du client se déroule sur de nombreux points de contact. Un client peut d’abord consulter votre site Web sur son ordinateur portable, mais finalement acheter en cliquant sur un e-mail marketing sur son smartphone. Il est donc important de suivre ce parcours pour mieux comprendre vos clients et leur parcours. Un CRM qui offre un suivi cross-canal sera en mesure de le faire.
- L’intention de l’utilisateur. L’une des principales raisons pour lesquelles nous utilisons un logiciel de gestion de la relation client est de mieux connaître nos clients. L’analyse des informations et la fourniture de conseils sur l’intention de l’utilisateur sont importantes pour les spécialistes du marketing qui cherchent à mieux comprendre leurs clients. Il peut s’agir d’une caractéristique essentielle pour votre entreprise.
- Données et rapports. La qualité d’un CRM dépend des données qu’il fournit. Au minimum, chaque outil de CRM doit fournir des analyses intégrées et des rapports ad hoc, ce qui signifie que vous pouvez produire des rapports personnalisés si nécessaire. Vérifiez également s’il permet la visualisation des données. Les tableaux et les graphiques sont un moyen pratique d’afficher des données qui peuvent fournir des Apercu importants sur lesquels les membres du conseil d’administration et les dirigeants prennent des décisions clés.
- Intégrations. De nos jours, de nombreux outils logiciels s’intègrent à d’autres logiciels de premier plan. Cela signifie que vous pouvez connecter un CRM à un logiciel de marketing de contenu, à un logiciel de gestion du cycle de vie des produits et à bien d’autres choses encore. Avec quels autres logiciels le CRM s’intègre-t-il ? En sachant cela, vous aurez une idée de la manière dont vous pouvez maximiser votre boîte à outils numérique pour obtenir des résultats optimaux.
Réflexions finales
Maintenant que vous savez ce qui existe et ce qu’il faut rechercher en termes de caractéristiques, vous pouvez être mieux informé pour prendre la décision d’achat importante de choisir le bon logiciel CRM eCommerce. L’évaluation de vos options, voire un essai gratuit et sans engagement, peut être un bon point de départ. Après tout, puisque ses caractéristiques sont si précieuses pour améliorer la façon dont vous gérez votre entreprise, un CRM est souvent l’un des outils commerciaux les plus importants qu’une entreprise mettra en œuvre.
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