L’année dernière, Amazon a enregistré des niveaux records de ventes pendant les fêtes, les acheteurs du monde entier ayant commandé des milliards de produits. Mais cette saison des fêtes sera encore plus importante pour le commerce électronique, malgré les inquiétudes liées à la chaîne d’approvisionnement.
Avec le Black Friday, le Cyber Monday, Thanksgiving, Hanoukka, Noël et le Nouvel An qui approchent, les vendeurs en ligne ont beaucoup à préparer. Consultez notre infographie sur les choses à faire et à ne pas faire au quatrième trimestre de l’e-commerce, puis lisez la suite pour savoir ce qu’il faut éviter pendant les fêtes de fin d’année.
1. Se laisser dépasser par les messages des clients
Si vos ventes augmentent pendant les fêtes de fin d’année, vos demandes d’assistance à la clientèle augmenteront également. D’après nos données, vous recevrez un message d’assistance à la clientèle toutes les six ventes que vous réaliserez.
Préparez-vous à répondre aux questions concernant les délais d’expédition pour les fêtes, les politiques de retour, les reçus-cadeaux et l’emballage des cadeaux, ainsi qu’aux questions habituelles que vous recevez tout au long de l’année. (Si vous utilisez Fulfillment by Amazon, sachez que vous pouvez activer l’emballage cadeau gratuitement).
Pour éviter d’être débordé, vous devez vous assurer que vous utilisez le meilleur logiciel de service d’assistance pour le commerce électronique. Vous disposerez ainsi d’un emplacement unique pour toutes vos demandes, quel que soit le canal sur lequel vous vendez. Répondre à des questions dans Seller Central et My eBay, ainsi que dans votre messagerie électronique, c’est courir au désastre et vous vous retrouverez rapidement submergé de messages.
Avec eDesk, vous pouvez créer une base de connaissances pour permettre à vos clients de répondre à leurs propres questions. C’est un excellent moyen de réduire le volume des messages entrants sans compromettre votre service à la clientèle.
Vous pouvez également réduire le nombre de messages entrants en créant des listes de produits claires, précises et complètes. Pour ce faire, utilisez de nombreuses images Amazon de haute qualité et rédigez des descriptions de produits informatives qui répondent aux questions les plus courantes des clients.
2. Accords de niveau de service manquants
Malgré les fêtes, les vendeurs Amazon doivent répondre à toutes les demandes des clients dans les 24 heures, même le jour de Noël ! Cela fait partie de l’accord de niveau de service (SLA) d’Amazon et le non-respect de cette obligation peut entraîner la suspension de votre compte.
Mais ne considérez pas cela comme un fardeau. Il vaut la peine de faire de votre mieux pour répondre aux messages le plus rapidement possible, car cela contribue également à réduire les feedbacks négatifs.
Si vous disposez du bon logiciel de help desk, cela ne devrait pas poser de problème. eDesk dispose d’une minuterie SLA qui vous indique le délai de 24 heures et des caractéristiques, telles que les modèles AI, vous permettent également de réduire de manière significative vos temps de réponse.
Le respect des délais de livraison est également essentiel pour répondre aux exigences d’Amazon. Veillez donc à prévoir suffisamment de temps pour traiter vos commandes supplémentaires pour les fêtes de fin d’année. Veillez donc à prévoir suffisamment de temps pour traiter vos commandes supplémentaires pendant les fêtes. Vous devriez également vous tenir au courant de la date limite fixée par votre facteur pour la livraison le jour de Noël.
3. Recevoir des critiques négatives
Les avis négatifs peuvent nuire considérablement à la visibilité de vos produits sur les places de marché en ligne telles qu’Amazon ou eBay. Ils affectent également votre taux de conversion et doivent être évités à tout prix !
Si vous offrez une livraison ponctuelle et un excellent service à la clientèle, vous êtes déjà sur la bonne voie pour éviter les feedbacks négatifs. Si vous recevez des commentaires négatifs, répondez-y rapidement et poliment. Même si la période de l’année est extrêmement chargée, vous devriez toujours prendre le temps de le faire, car cela aura une incidence sur vos ventes au cours de l’année à venir.
Si l’avis est négatif :
- Présenter des excuses le cas échéant
- Apercu de la raison pour laquelle le problème s’est produit
- Demandez au client de vous contacter en privé
- Résoudre le problème
- Prenez des mesures pour éviter que le problème ne se reproduise
Après cela, il se peut que le client retire son avis négatif. Si ce n’est pas le cas, vous pourriez essayer d’en atténuer l’effet en augmentant le nombre d’avis positifs à l’aide d’une stratégie de feedback ciblée.
4. Perte de la boîte d’achat Amazon
La concurrence s’intensifie pendant les fêtes, et il est donc difficile pour les vendeurs d’Amazon de conserver la position très recherchée de la boîte d’achat.
Les articles qui apparaissent dans la boîte d’achat d’Amazon, bien en vue, attirent plus de ventes que les autres listes. Cela s’explique simplement par le fait qu’il s’agit du moyen le plus rapide et le plus pratique pour les acheteurs de se procurer un article.
Pendant les fêtes de fin d’année, les acheteurs stressés et les destinataires de cadeaux de dernière minute se précipitant pour faire leurs achats, il devient encore plus important pour les vendeurs en ligne de gagner la Buy Box.
Des prix compétitifs, des niveaux de stocks constants, des feedbacks positifs et des délais d’expédition courts peuvent tous améliorer vos chances de conserver une position lucrative dans la Buy Box. Un outil de refonte des prix automatisé de haute qualité vous placera en pole position et vous aidera à réaliser la vente en respectant votre marge bénéficiaire cible.
5. Gagner la Buy Box d’Amazon – au mauvais prix !
Gagner la boîte d’achat est un excellent moyen d’augmenter les ventes. Mais cela n’est utile à votre entreprise de commerce électronique que si chaque vente vous rapporte un bénéfice.
Oui, le prix est un facteur important pour gagner la Buy Box, mais vous devez également garder à l’esprit vos coûts de base et vous assurer que vous ne perdez pas d’argent.
Le prix le plus bas ne remporte pas toujours la Buy Box. Comme nous l’avons dit, d’autres variables telles que le Feedback et la livraison influencent également la position d’un produit. Mais si un autre vendeur vous devance en pratiquant des prix très bas, il est probable qu’il sera rapidement en rupture de stock pendant la période des fêtes de fin d’année. Ne soyez donc pas tenté de vendre vos produits à des prix trop bas pour les concurrencer.
Si vous utilisez un logiciel de repricing pour gagner la Buy Box, vous pouvez fixer un prix minimum pour vous assurer que vous atteignez toujours le seuil de rentabilité. Cela vous permet d’être à la fois compétitif et rentable pendant les vacances.
6. Rupture de stock
Se retrouver en rupture de stock au milieu des vacances, c’est désastreux ! Mais investir dans des stocks que vous ne pouvez pas déplacer est également terrible.
Compte tenu des tendances actuelles, les vendeurs expérimentés peuvent probablement être assurés de vendre plus que l’année dernière. En revanche, les nouveaux vendeurs auront du mal à évaluer la quantité de stocks dont ils ont besoin.
L’année dernière, les jouets, la mode, la maison et les produits de beauté ont été les plus populaires sur Amazon. Ils ont représenté un demi-milliard de commandes pendant la période des fêtes. C’est donc une bonne idée de commander des stocks supplémentaires dans ces domaines.
Toutefois, les vendeurs doivent savoir qu’Amazon a des exigences particulières en matière de vente de jouets et de jeux pendant les fêtes de fin d’année . Les vendeurs qui ne répondent pas à certains critères ne sont pas autorisés à les vendre en novembre et décembre. Assurez-vous donc de répondre à ces critères avant de faire vos provisions.
Pour les vendeurs FBA, les produits doivent arriver dans l’entrepôt d’Amazon plusieurs semaines à l’avance. Ils sont donc particulièrement exposés au risque de rupture de stock.
En général, les stocks du Black Friday et du Cyber Monday doivent arriver au plus tard la première semaine de novembre. Les stocks de Noël, quant à eux, doivent arriver avant la première semaine de décembre. Vous pouvez surveiller les délais ici.
Veillez donc à suivre de près l’évolution de vos ventes jusqu’à cette date. Si vous avez mis en place des alertes de réapprovisionnement automatisées, vous devriez abaisser les seuils pour les fêtes de fin d’année.
Par ailleurs, si vous avez un accès facile au stock, vous pouvez envisager de créer une liste de sauvegarde en cas de rupture de stock dans l’entrepôt d’Amazon.
7. Ne pas disposer du bon logiciel
Investir dans le bon logiciel de commerce électronique vous permet de gagner du temps, d’augmenter les ventes et d’améliorer le service à la clientèle pendant les fêtes de fin d’année.
Les logiciels d’automatisation des feedbacks et de gestion de votre stock peuvent vous décharger de nombreuses tâches chronophages, mais c’est avec un service d’assistance dédié au commerce électronique que vous verrez vraiment la différence.
Lorsque vous choisissez un logiciel pour votre boutique de commerce électronique, assurez-vous de choisir des logiciels qui s’intègrent les uns aux autres et qui peuvent fonctionner ensemble sans problème. Vous pourrez ainsi gérer la période de pointe des fêtes de fin d’année sans trop de stress.
Ou réservez une démonstration pour en savoir plus sur la façon dont eDesk peut aider votre entreprise d’e-commerce à offrir une excellente expérience client à chaque fois.
