Le courrier électronique nous a simplifié la vie de façon incommensurable, mais il peut encore être difficile de faire les choses correctement, car le ton et l’intention ne peuvent pas toujours être transmis avec précision à l’écrit. C’est là que les modèles d’e-mails du service clientèle peuvent être d’une grande aide. Après tout, vous ne voulez pas que votre courriel soit celui qui devienne viral de la mauvaise manière et mette votre entreprise dans l’embarras ou la fasse mal paraître aux yeux du public, alors que tout ce que vous essayez de faire, c’est de l’aider.
En tant que professionnel du service à la clientèle, il est important de bien rédiger les courriels destinés aux clients. S’assurer que vous suivez les bons protocoles de service à la clientèle ne représente que la moitié de la bataille ; l’autre moitié consiste à rédiger des courriels parfaits qui ne se perdront pas dans la traduction. Les modèles d’e-mails sont très utiles, car non seulement ils vous permettent de gagner du temps pour répondre aux e-mails des clients, mais ils sont également formulés de manière experte pour faire passer les messages que vous devez faire passer, tout en étant clairs, polis et compréhensifs à l’égard du problème du client.
Pourquoi il est essentiel de bien rédiger les courriels du service clientèle
Rédiger des courriels de service à la clientèle, c’est naviguer et résoudre des situations difficiles tout en restant poli, respectueux et aimable sous la pression. Il peut être difficile de rédiger des courriels clairs, concis et bien pensés dans des situations de forte pression tout en respectant le temps imparti (la file d’attente du service clientèle évolue rapidement, après tout ! Un courriel mal formulé peut non seulement entraîner la perte de la fidélité d’un client, mais aussi créer une opinion négative de votre entreprise devant des millions de clients (et de clients potentiels) s’il est publié sur les médias sociaux. En d’autres termes, votre entreprise ne peut pas se permettre d’envoyer des courriels de mauvaise qualité à ses clients. C’est pourquoi il est important d’apprendre à en rédiger de bons, et l’utilisation de modèles est essentielle à cet égard.
Comment les courriels peuvent-ils être mal interprétés ou “perdus dans la traduction” ?
Il est parfois difficile de faire passer ce que l’on veut vraiment dire par le biais de la communication écrite. La personne qui écrit le courriel essaie peut-être d’être contrite, mais ses mots sont perçus par le lecteur comme peu sincères ou insensibles, même si ce n’était pas son intention. Les gens peuvent considérer qu’un message court est brusque, par exemple, alors qu’en réalité, vous essayez simplement de leur éviter de lire un long courriel. Malheureusement, le ton ne peut pas toujours être clairement transmis par courrier électronique, ce qui peut entraîner des malentendus. Afin de pécher par excès de prudence, la meilleure chose à faire est de suivre les meilleures pratiques en matière de service à la clientèle et d’utiliser des modèles d’e-mails qui intègrent ces meilleures pratiques dans des e-mails rédigés avec soin.
Une liste de conseils sur les modèles d’e-mails de service à la clientèle
Pour créer d’excellents modèles d’e-mails de service client, vous devez tout d’abord vous assurer qu’ils respectent les meilleures pratiques en matière de service client. Chaque e-mail destiné aux clients que vous rédigez doit
Adressez-vous à votre client par son nom.
Le nom d’une personne est très important pour elle. En vous adressant à elle par son nom, vous personnalisez davantage votre courriel de service à la clientèle et vous donnez immédiatement l’impression au client que vous répondez vraiment à son problème unique et que vous ne vous contentez pas de lui coller une lettre type. Cela va sans dire, mais veillez à épeler correctement son nom !
Soyez clair sur les problèmes et les besoins du client.
Lisez clairement pour vous assurer que vous comprenez bien ce que veut le client. Par exemple, souhaite-t-il un remboursement, un remplacement ou simplement une reconnaissance de son problème ? Le client est-il frustré ? Cela peut nécessiter un peu de subjectivité et de lecture entre les lignes, mais vous devez vous assurer de lire clairement pour comprendre exactement ce que votre client essaie de vous dire afin que vous puissiez résoudre le problème efficacement.
Assurez-vous de disposer de toutes les informations nécessaires.
Vous ne devez répondre à votre client qu’une fois que vous avez parfaitement compris son problème et la solution à y apporter. S’il vous manque des informations, il est préférable de demander à quelqu’un d’autre dans l’organisation avant de répondre au client. Après tout, vous ne voulez pas envoyer des réponses incorrectes ou basées sur des informations incomplètes.
Faites preuve d’empathie.
Chaque client veut se sentir écouté et apprécié. Il veut sentir que l’entreprise se soucie de son expérience et qu’elle fait quelque chose pour remédier aux problèmes qu’il rencontre. C’est pourquoi, même si vous essayez toujours d’être efficace dans vos courriels, il est également important de veiller à écrire en prenant le temps de faire preuve d’empathie.
Exercice d’un professionnalisme convivial.
La frontière entre l’empathie et la familiarité excessive avec les clients est ténue. Veillez à adopter un ton amical, optimiste et orienté vers la recherche de solutions, mais n’oubliez pas de maintenir une distance professionnelle entre vous et le client. Vous ne devez jamais mettre quelqu’un mal à l’aise.
6 modèles d’emails pour le service client
Maintenant que nous avons abordé l’importance de rédiger de bons courriels de service à la clientèle et les principales questions de service à la clientèle que vous devez y inclure, voici six exemples de scénarios courants dans lesquels des modèles de courriels de service à la clientèle bien rédigés peuvent s’avérer très utiles et vous faire gagner du temps. Nous avons inclus des suggestions de modèles d’e-mails que vous pouvez utiliser comme point de départ pour créer vos propres modèles pour chacun de ces scénarios :
1. Modèle de réponse à une demande de remise
Il n’est pas rare que les clients demandent des réductions lorsque les choses ne se déroulent pas à 100 % dans une transaction ou selon leurs attentes. Les remises peuvent certainement être un bon moyen de satisfaire les clients et de continuer à les fidéliser lorsque les choses ne vont pas bien. Cela dit, dans certaines situations, il n’est pas toujours possible ou rentable pour l’entreprise d’accorder une remise à un client qui en a fait la demande. C’est généralement le cas lorsqu’un client a demandé une remise de manière proactive, mais qu’il n’y a pas de problème à résoudre. Dans ce cas, lorsqu’un client demande une remise que l’entreprise ne peut pas lui accorder, le modèle de réponse par courrier électronique suivant peut s’avérer utile :
Bonjour [first_name], Nous vous remercions de votre confiance en [company name]! Nous apprécions que vous nous contactiez pour connaître les options dont nous disposons. Pour l’instant, nous regrettons de ne pas pouvoir vous proposer de remises ou d’offres spéciales. Nous utilisons des matériaux de première qualité et un design supérieur pour fournir un produit de grande valeur à nos clients et nous espérons que cela se reflète dans chaque produit que vous recevez. Nous vous remercions encore et vous souhaitons le meilleur. Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées,
[agent_firstname]
2. Modèle de courriel de demande spéciale
Il arrive que des clients vous envoient un courrier électronique pour vous demander une caractéristique de conception spéciale ou une personnalisation que votre entreprise ne propose pas. Dans ce cas, vous devez toujours vous assurer que les clients comprennent que, bien que vous appréciez leur travail, de telles demandes ne sont malheureusement pas possibles en vertu de la politique de l’entreprise. Vous devez faire preuve de diplomatie lorsque vous envoyez de telles réponses, car vous ne voulez pas que votre client se sente honteux ou méprisé pour avoir formulé sa demande, mais vous devez en même temps lui expliquer pourquoi il n’est pas possible de répondre à sa demande :
Bonjour [first_name], Merci de nous avoir contactés et d’avoir partagé vos idées avec nous ! Malheureusement, nous n’avons pas de moyen de le faire pour le moment, mais c’est quelque chose que nous envisageons pour l’avenir. Nous ne manquerons pas de tenir compte de votre Feedback lorsque nous mettrons à jour nos offres personnalisées. N’oubliez pas de vous inscrire sur notre liste de diffusion afin d’être le premier à être informé de tout changement concernant la personnalisation ou les nouvelles caractéristiques. Nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées,
[agent_firstname]
3. Modèle d’email de demande d’aide au service client
Le plus souvent, vous avez simplement besoin d’un modèle de base qui vous aide à répondre à une demande d’aide moyenne. C’est le type de situation dans laquelle un client cherche à résoudre un problème et le modèle sert à rassurer le client, en lui faisant savoir que le problème est en voie d’être résolu. Il s’agit du type de modèle le plus élémentaire, mais vous devez absolument l’avoir dans votre boîte à outils, car cette demande générale est fréquente. L’utilisation d’un modèle de réponse vous permet de conserver un langage professionnel et empathique, tout en vous épargnant de taper le même message à plusieurs reprises.
Bonjour [first_name], Merci d’avoir pris contact avec nous. Je suis désolé d’apprendre les problèmes que vous avez rencontrés avec [product/feature]. Notre équipe fait tout ce qui est en son pouvoir pour résoudre ce problème le plus rapidement possible.
[List steps taken to resolve if necessary.]
Pour que nous puissions vous aider au mieux, nous avons besoin de quelques informations supplémentaires. Pouvez-vous nous dire [information]? En attendant, voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour résoudre le problème [insert common troubleshooting steps here]. Veuillez nous faire savoir si ces mesures vous aident à résoudre le problème ; dans le cas contraire, nous reviendrons vers vous pour vous proposer une solution dans les plus brefs délais. Nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées,
[agent_firstname]
4. Modèle d’e-mail pour client en colère
Les clients en colère peuvent être un terrain miné ! Avant de répondre, il est important de ne pas prendre la colère des clients pour une affaire personnelle. Cela peut certainement être un défi pour les professionnels du service client les plus expérimentés, et il est utile de garder à l’esprit que les e-mails de clients en colère sont parfois envoyés dans le feu de l’action, lorsque les émotions sont à fleur de peau. Dans d’autres cas, le client a simplement passé une mauvaise journée et se défoule sur le service clientèle. Même si les griefs du client sont justifiés, la colère ne doit jamais influencer votre propre réponse. Vous devez toujours essayer de garder votre sang-froid, de rester calme et professionnel dans vos réponses :
Bonjour [first_name], Merci d’avoir pris contact avec nous à l’adresse [company name]. Tout d’abord, permettez-moi de vous dire à quel point nous sommes désolés d’apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience. Nous comprenons parfaitement votre inquiétude et notre équipe examine la situation afin de déterminer comment nous pouvons vous apporter la meilleure solution possible. Nous vous remercions de votre compréhension et nous vous contacterons dès que possible pour résoudre votre problème. Nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées,
[agent_firstname]
Vous voulez transformer un client en colère en un client satisfait et le meilleur moyen d’y parvenir est de faire preuve de professionnalisme. Faites savoir au client que vous l’entendez, faites preuve d’empathie à son égard et promettez-lui une solution. La plupart des gens veulent savoir qu’ils sont écoutés et aidés. Si vous y parvenez sans vous laisser entraîner dans un échange émotionnel, vous êtes sur la bonne voie.
5. Modèle d’email pour le service client d’un produit défectueux
Les problèmes liés aux produits peuvent être graves pour toute entreprise, en particulier si un élément de sécurité est en jeu. Il est donc important de prendre très au sérieux les messages des clients concernant un produit défectueux et d’enquêter sur chacun d’entre eux afin de s’assurer qu’il ne s’agit pas d’un problème généralisé susceptible de mettre les consommateurs en danger. Au cours de votre enquête, vous pouvez utiliser un modèle pour faire savoir à votre client que vous prenez son problème au sérieux :
Bonjour [first_name], Merci de nous avoir contactés pour nous faire part de [issue]. Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez eu cette expérience avec l’un de nos produits. Sachez que nous prenons le plus grand soin à créer des produits qui ont été testés et éprouvés. C’est pourquoi nous prenons très au sérieux les problèmes liés à nos produits. Pouvez-vous nous fournir quelques informations supplémentaires [informations demandées, par exemple le numéro de série, plus d’informations sur le problème, etc.] Nous étudions actuellement ce problème en priorité et reviendrons vers vous dès que possible avec une solution. Dans l’intervalle, veuillez cesser d’utiliser le produit. Nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées,
[agent_firstname]
Lorsqu’un client rencontre un problème avec un produit défectueux, il peut être utile, selon le type de défaut, de faire remonter le problème à la direction. Les produits défectueux doivent être pris au sérieux et signalés aux départements produits concernés afin de s’assurer qu’ils ne persistent pas dans les futures itérations du produit. Entre-temps, lorsque vous demandez au client de vous dédommager pour le produit défectueux, il est préférable de lui envoyer un produit de remplacement ou de le rembourser.
6. Modèle d’e-mail pour un mauvais service à la clientèle
Chaque entreprise devrait avoir mis en place une formation de haut niveau en matière de service à la clientèle, mais nous sommes tous humains et il est certain qu’il peut arriver qu’un client estime que le service qu’il a reçu n’était pas à la hauteur. Dans ce cas, vous devez toujours vous excuser pour la mauvaise qualité du service et améliorer la situation en offrant un excellent service cette fois-ci :
Bonjour [first_name], Merci d’avoir pris contact avec nous. La satisfaction des clients est très importante pour nous et je suis désolé d’apprendre que nous n’avons pas répondu à vos attentes à cet égard. Nous nous excusons pour les problèmes que vous avez rencontrés avec notre service et nous avons pris des dispositions pour qu’une somme de [refund/discount] soit appliquée à votre compte. Nous espérons que vous ferez de nouveau affaire avec nous à l’avenir et que vous nous permettrez de vous montrer l’excellente expérience client pour laquelle nous sommes connus. Nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées,
[agent_firstname]
Faire preuve d’empathie, s’excuser et proposer de rembourser l’expérience vécue sont les meilleurs moyens de clore la situation de manière respectueuse, tout en espérant atténuer la perte de clientèle et les dommages causés à la réputation.
Dernières réflexions
Il est important de personnaliser votre approche du service à la clientèle. Chaque problème de client est unique et, à ce titre, vous voudrez traiter chacun d’eux avec l’attention particulière qu’il mérite. Cela signifie que vous voudrez sans aucun doute personnaliser chaque courriel que vous envoyez à un client, et ces modèles devraient servir de bons points de départ. Vous pouvez aller plus loin en adaptant vos propres modèles pour y inclure la “voix” de la marque de votre entreprise, en veillant à ce que son éthique transparaisse dans chaque message, puis en l’adaptant encore davantage pour répondre aux besoins de chaque client. Quoi qu’il en soit, l’utilisation de modèles est un excellent moyen de gagner du temps tout en offrant un service à la clientèle solide et réactif.
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