En 2025, un service client exceptionnel restera au cœur de la réussite des entreprises de commerce électronique. Pour rester compétitif, il est donc logique d’investir dans le meilleur logiciel d’assistance à la clientèle… voire non négociable. Mais il existe d’innombrables (excellentes) options logicielles disponibles. Pour accélérer votre recherche du logiciel de service client eCommerce idéal, nous avons rassemblé les meilleurs outils qui vous aideront à rationaliser la communication, à améliorer la satisfaction des clients et à stimuler la productivité, cette année et les suivantes. Vous pourrez nous remercier plus tard.
Zendesk
Zendesk est un nom de confiance dans le domaine des logiciels de support client, offrant une suite robuste d’outils pour les entreprises de toutes tailles. Avec des caractéristiques telles qu’une boîte de réception unifiée, des chatbots alimentés par l’IA et des flux de travail personnalisables, Zendesk assure une communication transparente sur tous les canaux. Bien qu’il ne soit pas exclusivement destiné au commerce électronique, il s’intègre à des plateformes telles que Shopify et Magento, ce qui le rend adaptable aux détaillants en ligne.
Caractéristiques principales :
- Support multicanal : e-mail, chat, téléphone et médias sociaux
- Outils d’analyse et de rapport avancés
- Évolutif pour les petites entreprises et les sociétés
Inconvénients :
- Coût plus élevé que celui de nombreux concurrents, en particulier pour les petites entreprises
- Processus d’installation complexe pour les nouveaux utilisateurs
- Caractéristiques spécifiques au commerce électronique limitées par rapport à d’autres outils
Freshdesk
Freshdesk est un logiciel de support client populaire qui simplifie la communication avec les clients. Son interface intuitive, ses capacités d’automatisation et ses prix abordables en font un excellent choix pour les entreprises à la recherche d’une solution tout-en-un. Freshdesk propose également des intégrations avec les principales plateformes d’e-commerce, ce qui lui permet de s’intégrer en toute transparence dans les activités de vente en ligne.
Caractéristiques principales :
- Système de billetterie piloté par l’IA
- Soutien omnicanal
- La gamification pour renforcer l’engagement des équipes
Inconvénients :
- Capacités de reporting avancées limitées par rapport à Zendesk ou eDesk
- Certaines caractéristiques ne sont pas disponibles dans les plans tarifaires supérieurs.
- Des intégrations eCommerce moins robustes que sur d’autres plateformes
eDesk
eDesk se distingue comme le logiciel spécialisé pour le support client adapté aux entreprises de commerce électronique. Il s’intègre parfaitement aux places de marché telles qu’Amazon, eBay et Shopify, ce qui en fait une référence pour les détaillants en ligne. Mais ne nous croyez pas sur parole – eDesk prend en charge plus de 25 milliards de dollars de ventes chaque année, alors la preuve est faite (et les clients heureux).
Caractéristiques principales :
- Boîte de réception centralisée pour toutes les demandes des clients
- Des aperçus alimentés par l’IA pour une meilleure gestion des clients.
- Intégration facile avec les plateformes de commerce électronique
Inconvénients :
- Cas d’utilisation limités en dehors des entreprises axées sur le commerce électronique
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub associe des fonctionnalités CRM à de puissants outils d’assistance à la clientèle. C’est la solution idéale pour les entreprises qui souhaitent aligner leur service client sur leurs efforts de vente et de marketing. HubSpot soutient également les entreprises de commerce électronique grâce à des intégrations avec des plateformes telles que Shopify et WooCommerce.
Caractéristiques principales :
- Automatisation et acheminement des tickets
- Outils de feedback client
- Intégration avec HubSpot CRM
Inconvénients :
- Cher pour les entreprises qui ont besoin de caractéristiques avancées
- Complexe à mettre en œuvre pour les petites équipes de commerce électronique
- Manque d’Apercu approfondi sur le commerce électronique
Interphone
Interphone est une plateforme polyvalente qui excelle dans le support client proactif et conversationnel. Elle est parfaite pour les entreprises qui donnent la priorité au chat en direct et aux expériences client personnalisées. Intercom s’intègre aux plateformes d’e-commerce pour aider les boutiques en ligne à fournir des réponses plus rapides et mieux adaptées aux demandes des clients.
Caractéristiques principales :
- Les chatbots automatisés et les outils de chat en direct.
- Gestion des données clients pour un soutien personnalisé
- Messagerie in-app pour les téléphones portables et le web
Inconvénients :
- Coûteux pour les petites et moyennes entreprises
- L’accent est mis sur les systèmes de billetterie
- Moins bien adapté aux opérations de commerce électronique à grande échelle
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud est l’une des meilleures options de logiciel de support client pour les grandes organisations. Ses outils alimentés par l’IA et ses capacités de personnalisation approfondies offrent une évolutivité inégalée. Pour le commerce électronique, Salesforce s’intègre à des plateformes telles que Shopify et BigCommerce, ce qui permet d’obtenir une vue unifiée des interactions avec les clients.
Caractéristiques principales :
- Aperçus des clients pilotés par l’intelligence artificielle.
- Support omnicanal pour une communication sans faille
- Intégration à l’écosystème Salesforce
Inconvénients :
- Coût élevé et complexité, ce qui le rend moins accessible aux petites entreprises
- Courbe d’apprentissage abrupte pour les équipes sans expertise technique
- Une solution excessive pour de nombreuses entreprises de commerce électronique, alors qu’eDesk offre une solution plus simple.
Aide Scout
Aide Scout est idéal pour les petites et moyennes entreprises à la recherche d’une solution logicielle de support client à la fois simple et puissante. Son interface conviviale et l’accent mis sur les caractéristiques centrées sur le client en font un favori parmi les équipes en pleine croissance. Help Scout prend en charge les entreprises de commerce électronique grâce à des intégrations avec des plateformes telles que Shopify.
Caractéristiques principales :
- Boîte de réception partagée pour la collaboration
- Outils de messagerie et de libre-service intégrés à l’application
- Création d’une base de connaissances pour les FAQ
Inconvénients :
- Évolutivité limitée pour les grandes entreprises de commerce électronique
- Moins d’outils d’automatisation et d’IA par rapport aux concurrents.
- Des intégrations eCommerce moins robustes que sur d’autres plateformes
Gorgias
Gorgias est un autre choix de premier ordre pour les entreprises de commerce électronique. Il s’agit d’un logiciel de support client conçu pour aider les boutiques en ligne à convertir les tickets de support en opportunités de vente.
Caractéristiques principales :
- Intégration transparente avec Shopify, Magento et BigCommerce
- Réponses automatisées aux questions répétitives
- Apercu des habitudes d’achat des clients
Inconvénients :
- Tarification plus élevée pour les entreprises en expansion
- Axé principalement sur Shopify, ce qui limite la flexibilité
- D’autres plateformes offrent une intégration plus large des places de marché et des aperçus de l’IA
Zoho Desk
Zoho Desk offre un logiciel abordable et riche en caractéristiques pour l’assistance à la clientèle. C’est un excellent choix pour les entreprises qui cherchent à équilibrer les fonctionnalités et les coûts. Zoho Desk comprend également des intégrations avec les principales plateformes de commerce électronique, ce qui en fait une option viable pour les boutiques en ligne.
Caractéristiques principales :
- Gestion multicanal des billets
- Outils d’intelligence artificielle adaptés au contexte
- Tableaux de bord et rapports personnalisables
Inconvénients :
- Caractéristiques avancées limitées par rapport à Zendesk ou eDesk
- Moins axé sur les besoins spécifiques du commerce électronique
- Capacités d’intégration – moins étendues que celles d’autres plateformes
LiveAgent
LiveAgent est une solution complète pour les entreprises qui ont besoin d’un logiciel de support client tout-en-un et abordable. Ses caractéristiques de chat en direct sont particulièrement impressionnantes. LiveAgent s’intègre aux plateformes d’eCommerce, offrant aux boutiques en ligne de solides capacités de support client.
Caractéristiques principales :
- Chat En Direct en plusieurs langues
- Expérience d’un service d’assistance ludique
- Intégration avec plus de 200 applications
Inconvénients :
- Extensibilité limitée pour les grandes entreprises
- L’interface utilisateur peut sembler dépassée par rapport à celle des concurrents
- L’IA d’eDesk et les intégrations de places de marché en font un choix plus convivial pour le commerce électronique.
Réflexions finales
Le choix du meilleur logiciel de support client pour votre entreprise en 2025 dépend de vos besoins spécifiques, de la taille de votre équipe et de votre budget. Bien que – comme vous pouvez le voir – il existe de nombreuses excellentes options disponibles, l’accent mis par eDesk sur le commerce électronique, les intégrations de places de marché et les Apercu pilotés par l’IA en font le meilleur choix pour les détaillants en ligne.
Trouvez la plateforme qui convient à votre entreprise d’e-commerce et faites passer votre assistance à la clientèle au niveau supérieur.
