Toute entreprise moderne s’efforce de créer une expérience client exceptionnelle. Il est essentiel d’enchanter les clients et de savoir comment gérer leur colère, mais ce n’est pas toujours facile. En particulier dans le domaine du commerce électronique, les attentes des clients sont élevées car les acheteurs exigent de meilleures expériences en ligne. En outre, les détaillants du monde entier continuent de se débattre avec les problèmes persistants de l’économie de marché. les défis de la chaîne d’approvisionnement.
Les clients en colère sont un phénomène auquel tous les vendeurs en ligne sont confrontés à un moment ou à un autre. Découvrez comment retourner cette situation difficile et obtenir un résultat positif !
Dans ce contexte dynamique, chaque détaillant doit accepter l’imprévisibilité inhérente à son activité. En effet, aussi diligents que soient les détaillants en ligne pour satisfaire leurs clients, il y aura toujours des contretemps et les choses ne manqueront pas de mal tourner de temps en temps. Malgré tous les efforts déployés par une entreprise pour anticiper les problèmes, il y aura inévitablement des scénarios dans lesquels les produits seront difficiles à obtenir et les livraisons retardées, ce qui entraînera des plaintes des clients.
Toutefois, le fait d’envisager les défis d’aujourd’hui dans une perspective de croissance permet aux entreprises de vente au détail de trouver de nouvelles façons de résoudre les problèmes. Paradoxalement, les problèmes et les plaintes des clients qui en résultent peuvent en fait souvent déboucher sur des résultats positifs, à condition que les entreprises travaillent de manière stratégique pour gérer les clients en colère et les faire changer d’avis en leur offrant les services suivants un excellent service à la clientèle.
Recognising the value of a difficult customer
L’expérience d’un client en colère, bien que malheureuse, est souvent inévitable. Lorsqu’une mauvaise expérience client se produit, il n’est jamais trop tard pour en atténuer les effets et certainement pas trop tard pour en tirer des enseignements. C’est une occasion d’apprendre en transformant une situation négative en une expérience client positive. La façon dont une entreprise réagit à un client en colère peut faire ou défaire la perception que le client a de la marque.
Au lieu de craindre un client en colère, une entreprise ayant un état d’esprit de croissance peut utiliser la situation pour améliorer son produit ou service et construire une meilleure relation avec son client.
Selon le groupe de conseil en gestion groupe de conseil en gestion AccentureLes entreprises perdent 1 600 milliards de dollars par an à cause de la perte de clientèle ! En outre, seulement 1 client sur 25 se plaindront de leur expérience auprès de l’entreprise. Cela signifie que la plupart des clients ne font pas savoir aux entreprises qu’ils ne sont pas satisfaits. C’est un signal d’alarme pour les détaillants, qui risquent de perdre beaucoup s’ils ne peuvent pas corriger des problèmes dont ils ne sont pas conscients.
En effet, les entreprises doivent traiter chaque plainte comme un cadeau. Les plaintes regorgent d’informations qui peuvent aider les équipes de service à la clientèle à s’améliorer et, par conséquent, à apporter de la valeur à un certain nombre d’autres clients mécontents mais silencieux.
Voici dix conseils sur la façon de gérer les clients en colère.
1. Listen
Pratiquez l’écoute active plutôt que l’écoute passive. L’écoute active consiste à se concentrer sur tout ce que dit le client afin de comprendre clairement pourquoi il est contrarié. L’écoute passive consiste à n’absorber qu’une partie du message et à ne pas prêter toute l’attention aux émotions qui se cachent derrière la communication.
“La plupart des gens n’écoutent pas avec l’intention de comprendre ; ils écoutent avec l’intention de répondre.”
Steve Covey, auteur de “The 7 Habits of Highly Effective People”.
Soyez présent et accordez au client toute votre attention. Lisez deux fois la demande du client avant de répondre. Concentrez-vous sur les mots qu’ils communiquent et non sur la colère qui se cache derrière leurs mots.
Pour montrer au client que vous l’écoutez activement, paraphrasez sa plainte, posez des questions de clarification et ne l’interrompez pas. C’est souvent le moyen le plus efficace de gérer les clients en colère dès le début de la situation.
Example:
- Customer: “This product was broken in the box when I received it and I’m really unhappy about it because I needed it for work.”
- Customer Success Manager: “I’m so sorry to hear that you received the product in a damaged condition. I understand how frustrating this must be, particularly when you need it for your job…”
Dans cet exemple, le responsable de la réussite client pratique l’écoute active et répète les détails fournis par le client. Le client est ainsi assuré que le responsable a entendu et compris son problème.
Une fois cette base en place, le manager peut alors poser d’autres questions de clarification pour trouver une solution au problème.
2. Apologise to difficult customers
S’excuser pour le problème qu’ils rencontrent. Reconnaître l’erreur et faire savoir que vous êtes désolé fera beaucoup pour les clients difficiles. Soyez minutieux dans vos excuses.
Example:
Au lieu de se contenter de dire “Je suis désolé pour ce désagrément”, un responsable de la réussite client peut se montrer plus concerné en disant :
- “I’m sorry your order was late, this isn’t the customer experience we’re aiming for, and I can see how this would be frustrating. I’ve looked into the issue and here’s what happened…”
Des excuses détaillées montrent au client que vous vous souciez de lui et que vous comprenez sa frustration. Donnez une brève explication, mais ne vous attardez pas trop. Gardez l’explication courte et allez de l’avant.
3. Handle angry customers by showing empathy
L’empathie permet de guider votre réponse et votre réaction face à un client en colère. L’empathie ne signifie pas nécessairement être d’accord avec le client. Cela signifie que vous comprenez vraiment ce qu’ils ressentent et que vous pouvez les rencontrer là où ils sont.
En comprenant vraiment ce que ressent le client, vous serez en mesure d’établir une relation plus personnelle avec lui. Lorsque vous avez des conversations difficiles avec des clients, faire preuve d’empathie permet de désamorcer le problème et de montrer au client que vous le respectez et que vous l’écoutez.
Voici un exemple de la manière dont l’empathie peut contribuer à améliorer une situation difficile avec un client.
Example:
- Customer: “The product I ordered was delivered a week late. I kept calling to get a tracking number, and none of them were working, and finally when I did get a tracking number, it said it would be here on Monday, but the item didn’t show up until Thursday.”
- Customer Success Manager: “I understand how frustrating that must have been to not have the correct tracking details and for the shipment to be delayed without any notification. I’m truly sorry you had to experience that.”
Dans cet exemple, le manager aide à désamorcer une situation dans laquelle un client pourrait être émotionnellement instable en prenant le parti du client pour le rassurer et lui dire que l’entreprise se soucie de son expérience négative et qu’elle en est désolée.
En mettant le client de son côté, le manager peut gagner sa confiance et le calmer, ce qui permet à la situation de passer du stress à la solution.
4. Maintain a calm tone of voice
Garder un comportement professionnel est une compétence essentielle que toutes les entreprises en contact avec la clientèle devraient intégrer dans leurs programmes de formation. Il est important que les représentants apprennent à ne pas laisser la frustration prendre le dessus. Face à un client en colère, il peut être tentant d’adopter le même ton de voix que lui. Pourtant, il faut éviter à tout prix de le faire, car cela ne fera qu’aggraver la situation.
Il est facile d’imiter le ton de voix d’une personne frustrée et de répondre immédiatement après avoir terminé une déclaration. Mais la conversation avec le client sera beaucoup plus productive si l’agent qui l’assiste peut rester calme et prendre un bref instant pour réfléchir à sa réponse.
Conseils pour garder un ton de voix calme :
- If speaking in person, listen without interrupting. Let the angry customer say everything they need to. Then, take a breath before speaking. Slowing down the cadence of the conversation will naturally bring calm to the situation.
- When responding via email or chat, proofread your response to ensure you avoid any aggressive language. If time allows, step away for a few minutes and come back to your drafted response before sending it to the customer. A quick break and a fresh perspective can help filter any harsh words.
5. Use the customer’s name
Il y a du pouvoir dans un nom. L’utilisation du nom du client donne un visage à la personne à qui vous parlez. Cela permet d’instiller un fort degré de personnalisation dans l’interaction. C’est beaucoup plus efficace pour gérer les clients en colère que de s’adresser à une entité sans nom qui pourrait être n’importe qui.
“Rappelez-vous que le nom d’une personne est pour elle le son le plus doux et le plus important de toute langue.” Dale Carnegie, auteur de “Comment se faire des amis et influencer les gens”.
L’utilisation du nom du client montre que vous vous souciez de lui et lui rappelle que vous êtes aussi une personne réelle travaillant pour une société réelle. S’adresser au client par son nom lui montre également que vous le respectez.
Conseils pour utiliser le nom du client :
- Use their name sparingly. Addressing someone by their name too much can be awkward.
- Create snippets to find and pull in customer information quickly. Using pre-defined tags in eDesk, agents can automatically pull in a customer’s name and order information to personalise communications.
6. Build and maintain trust
Il est très probable que le niveau de confiance d’un client en colère à l’égard de votre entreprise ait été endommagé, et il est important de reconstruire et de maintenir cette confiance à l’avenir.
Si vous avez fait une erreur, ce n’est pas grave ; vous devrez simplement travailler un peu plus dur pour réparer la relation.
La première chose à faire est de montrer aux clients difficiles que vous vous souciez d’eux et de leur montrer que vous comprenez vraiment le problème. Lorsque vous traitez un client en colère, assurez-vous d’avoir toutes les informations de base et l’historique des commandes de ce client. Vous montrerez ainsi au client que vous êtes confiant et capable de l’aider.
Soyez honnête et transparent avec le client. Donnez-leur un aperçu des coulisses, afin qu’ils puissent peut-être même compatir avec vous.
Conseils pour instaurer la confiance avec un client :
- Take responsibility for the mistake using simple statements like “we messed up” and “this is completely our fault”.
- Use positive scripting like “Let me find out for you” instead of “I don’t know” and “I need to check with my co-worker” instead of “I’m new here”.
- If you tell them you are going to investigate and call or email them back on a certain day or at a certain time, stick to your promise! Make sure you do get back to them when you said you were going to. This will increase the customer’s trust in your organisation and will prevent additional anger from the customer.
7. Don’t take difficult customers personally
Rappelez-vous, il s’agit d’affaires, pas de personnel. Rappelez à vos agents de ne pas prendre la colère d’un client personnellement. Ils ne sont pas en colère contre l’agent personnellement. Ils sont en colère contre le produit ou le service. Ils avaient une certaine attente lorsqu’ils ont acheté un produit, et ils ont rencontré un problème.
Si vous prenez les plaintes des clients personnellement, vous risquez d’être émotif ou même de vous mettre en colère contre le client, et c’est alors que la situation s’aggrave. Si vous désamorcez une situation en restant professionnel tout en faisant preuve d’empathie et de compréhension, vous obtiendrez de meilleurs résultats.
Le fait de prendre une plainte personnellement vous déprime, ce qui peut avoir un impact négatif sur la qualité générale de votre travail et sur votre bien-être mental. Pour ces raisons, il est important de rester objectif.
8. Handle angry customers using positive language
Lorsqu’il s’agit de gérer des clients difficiles, les équipes d’assistance doivent être habiles dans le langage qu’elles utilisent. Le langage négatif ne fera que jeter de l’huile sur le feu, alors que le langage positif est un ingrédient qui permet de maîtriser une situation chaude.
Évitez d’utiliser un langage qui implique que le client a tort ou qui le fait se sentir isolé. Le client ne veut pas entendre ces choses pour le moment, même s’il y a une part de vérité derrière ces déclarations. Au contraire, l’utilisation d’un langage positif permettra d’inspirer confiance au client et de transformer une situation négative en une situation positive.
Conseils pour éviter le langage négatif :
- Default to positive words such as “yes”, “absolutely”, “certainly”, and “definitely”.
- Avoid using words and phrases such as “let me be clear”, “for your information”, and “actually”. This tends to make people feel silly and can often be seen as aggressive.
9. Resolve the issue
L’objectif premier lorsqu’on traite un client en colère est de résoudre son problème. Existe-t-il des solutions de contournement ? Y a-t-il quelque chose que l’agent ou le client peut faire immédiatement pour satisfaire ses besoins ? Si c’est le cas, faites-le leur savoir.
Si vous découvrez que vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, soyez honnête avec le client. Fixez des attentes avec eux afin qu’ils sachent quand leur problème sera résolu. Plus important encore, répondez à ces attentes et, si vous ne pouvez pas, faites-le savoir à l’avance, afin de ne pas détériorer davantage la relation. Si nécessaire, transmettez le problème à un membre senior de l’équipe d’assistance ou à votre responsable.
Exemple :
- Customer: “I still have no idea where my shipment is and I’ve sent two emails and no one has come back to me!”
- Customer Success Manager: “I’m terribly sorry to hear that you’ve not heard back. I have looked in the system and can see that you have sent messages. I apologise that there’s not been a response yet while our team has been looking into the issue. Now that I’m on the line with you, I can see that the shipment has left the depot. Would it be helpful if I send you the detailed, live-updated tracking information? I will also call the delivery provider to ensure that your shipment is expedited from its current location.”
Comme vous pouvez le voir dans la réponse ci-dessus, le manager a réaffirmé le problème, s’est excusé, a fait preuve d’empathie et s’efforce maintenant de fournir une solution proactive au problème. En apportant une solution immédiate et en allant au-delà de ce qui est nécessaire pour résoudre le problème, l’approche du manager orientée vers la solution peut calmer le client en lui assurant que le problème est en train d’être résolu et qu’il le sera jusqu’au bout.
La collaboration est souvent le moyen le plus rapide de résoudre le problème. L’équipe du service clientèle peut compter des membres plus expérimentés ou plus compétents sur le plan technique, et leur aide est donc souvent précieuse pour résoudre un problème. Si vous utilisez un logiciel de support client tel que eDeskles utilisateurs peuvent facilement identifier un membre de l’équipe lorsqu’ils ont besoin d’aide sur un ticket.
eDesk attribuera également automatiquement les tickets à l’agent d’assistance le plus approprié. Ainsi, si vous disposez d’agents ayant des compétences linguistiques, vous pouvez vous assurer que les billets des places de marché internationales pertinentes leur sont attribués.
10. Share the knowledge with difficult customers
Les clients difficiles peuvent offrir de nombreux enseignements – c’est véritablement un moment propice à l’apprentissage. Le plus souvent, la cause profonde de la colère d’un client est liée à des changements opérationnels que les agents d’assistance peuvent apporter pour améliorer l’expérience client. L’une de ces choses est de partager ce que vous apprenez du client.
Disposer d’un moyen facile de partager les réactions des clients en colère avec les chefs de produit, les concepteurs et les ingénieurs. Ensuite, toute l’équipe peut collaborer à des solutions à long terme pour que vos clients restent satisfaits.
Final Thoughts
Traiter avec des clients en colère est difficile, mais ce n’est pas impossible. Être capable de le faire de manière experte est en quelque sorte un art – et c’est l’occasion pour l’entreprise de mettre en œuvre un état d’esprit de croissance.
La chose la plus importante que tout représentant d’une entreprise confronté à un client en colère puisse faire est de laisser le client exprimer ses frustrations. Ensuite, rencontrez-les avec respect, patience et empathie pour trouver une solution.
L’utilisation de ces conseils pour gérer les clients en colère mettra votre entreprise sur la voie du succès et donnera à votre équipe les outils nécessaires pour transformer une situation négative en une expérience client positive. expérience client positive. En même temps, vous établirez de meilleures relations avec vos clients, alors pourquoi ne pas essayer ?
