Toute entreprise moderne s’efforce de créer une expérience client exceptionnelle. Il est essentiel de satisfaire les clients et de savoir comment gérer les clients insatisfaits, mais ce n’est pas toujours facile. Dans le domaine du commerce électronique en particulier, les attentes des clients sont élevées, car ils exigent de meilleures expériences en ligne. En outre, les détaillants du monde entier continuent de se débattre avec les défis permanents de la chaîne d’approvisionnement.
Les clients en colère sont un phénomène auquel tous les vendeurs en ligne sont confrontés à un moment ou à un autre. Découvrez comment retourner cette situation difficile et obtenir un résultat positif !
Dans ce contexte dynamique, chaque détaillant doit accepter l’imprévisibilité inhérente à son activité. En effet, même si les détaillants en ligne s’efforcent de satisfaire leurs clients, il y aura toujours des problèmes et les choses iront mal de temps en temps. Malgré tous les efforts déployés par une entreprise pour anticiper les problèmes, il y aura inévitablement des scénarios dans lesquels les produits seront difficiles à obtenir et les livraisons retardées, ce qui entraînera des plaintes des clients.
Toutefois, le fait d’envisager les défis d’aujourd’hui dans une perspective de croissance permet aux entreprises de vente au détail de trouver de nouvelles façons de résoudre les problèmes. Paradoxalement, les problèmes et les plaintes des clients qui en résultent peuvent souvent avoir des conséquences positives, à condition que les entreprises travaillent de manière stratégique pour gérer les clients mécontents et les faire changer d’avis en fournissant un excellent service à la clientèle.
Pourquoi il est si important de gérer les clients en colère et d’offrir un excellent service à la clientèle ?
L’expérience d’un client en colère, bien que malheureuse, est souvent inévitable. Lorsqu’une mauvaise expérience client se produit, il n’est jamais trop tard pour en atténuer les effets et certainement pas trop tard pour en tirer des enseignements. C’est une occasion d’apprendre en transformant une situation négative en une expérience client positive. La façon dont une entreprise réagit à un client en colère peut faire ou défaire la perception que le client a de la marque.
Au lieu de craindre un client en colère, une entreprise ayant un état d’esprit de croissance peut utiliser la situation pour améliorer son produit ou service et construire une meilleure relation avec son client.
Selon le groupe de conseil en gestion Accenture, les entreprises perdent chaque année 1,6 billion de dollars en raison de l’attrition de la clientèle ! En outre, seul un client sur 25 se plaindra de son expérience auprès de l’entreprise. Cela signifie que la plupart des clients ne font pas savoir aux entreprises qu’ils ne sont pas satisfaits. C’est un signal d’alarme pour les détaillants, qui risquent de perdre beaucoup s’ils ne peuvent pas corriger des problèmes dont ils ne sont pas conscients.
En effet, les entreprises doivent traiter chaque plainte comme un cadeau. Les plaintes regorgent d’informations qui peuvent aider les équipes de service à la clientèle à s’améliorer et, par conséquent, à apporter de la valeur à un certain nombre d’autres clients mécontents mais silencieux.
Voici dix conseils sur la façon de gérer les clients en colère. Spoiler : tout se résume à la fidélisation de la clientèle.
1. Écoutez les clients mécontents
Pratiquez l’écoute active plutôt que l’écoute passive lorsque les clients sont en colère. L’écoute active consiste à se concentrer sur tout ce que dit le client afin de comprendre clairement pourquoi il est contrarié. L’écoute passive consiste à n’absorber qu’une partie du message et à ne pas prêter toute l’attention aux émotions qui se cachent derrière la communication.
« La plupart des gens n’écoutent pas avec l’intention de comprendre ; ils écoutent avec l’intention de répondre. »
Steve Covey, auteur de « The 7 Habits of Highly Effective People ».
Soyez présent et accordez toute votre attention au client irrité. Lisez deux fois la demande du client avant de répondre. Concentrez-vous sur les mots qu’ils communiquent et non sur la colère qui se cache derrière leurs mots.
Pour montrer au client que vous l’écoutez activement, paraphrasez sa plainte, posez des questions de clarification et ne l’interrompez pas. C’est souvent le moyen le plus efficace de gérer les clients en colère dès le début de la situation.
Exemple :
- Le client: « Ce produit était cassé dans la boîte lorsque je l’ai reçu et j’en suis vraiment mécontent car j’en avais besoin pour mon travail. »
- Customer Success Manager: « Je suis désolé d’apprendre que vous avez reçu le produit dans un état endommagé. Je comprends à quel point cela doit être frustrant, en particulier lorsque vous en avez besoin pour votre travail… »
Dans cet exemple, le responsable de la réussite client pratique l’écoute active et répète les détails fournis par le client. Le client a ainsi l’assurance que le manager a entendu et compris son problème.
Une fois cette base en place, le manager peut alors poser d’autres questions de clarification pour trouver une solution au problème.
2. Aidez les clients en colère et présentez des excuses
Présentez vos excuses pour le problème qu’ils rencontrent et restez calme pendant que vous le faites. Reconnaître l’erreur et faire savoir que vous êtes désolé fera beaucoup pour les clients difficiles. Soyez minutieux dans vos excuses.
Exemple :
Au lieu de se contenter de dire « Je suis désolé pour la gêne occasionnée », le responsable de la réussite des clients peut se montrer plus attentif en disant : « Je suis désolé pour la gêne occasionnée » :
- « Je suis désolé que votre commande ait été livrée en retard, ce n’est pas l’expérience client que nous recherchons, et je peux comprendre que cela soit frustrant. J’ai examiné le problème et voici ce qui s’est passé… »
Des excuses détaillées montrent au client que vous vous souciez de lui et que vous comprenez sa frustration. Donnez une brève explication, mais ne vous attardez pas trop. Gardez l’explication courte et allez de l’avant.
3. Traiter avec un client en colère en faisant preuve d’empathie
L’empathie permet de guider votre réponse et votre réaction face à un client en colère. L’empathie ne signifie pas nécessairement être d’accord avec le client. Cela signifie que vous comprenez vraiment ce qu’ils ressentent et que vous pouvez les rencontrer là où ils sont.
En comprenant vraiment ce que ressent le client, vous serez en mesure d’établir une relation plus personnelle avec lui. Lorsque vous avez des conversations difficiles avec des clients, faire preuve d’empathie permet de désamorcer le problème et de montrer au client que vous le respectez et que vous l’écoutez.
Voici un exemple de la manière dont l’empathie peut contribuer à améliorer une situation difficile avec un client.
Exemple :
- Client : « Le produit que j’ai commandé a été livré avec une semaine de retard. Je n’ai pas cessé d’appeler pour obtenir un numéro de suivi, mais aucun d’entre eux ne fonctionnait. Finalement, lorsque j’ai obtenu un numéro de suivi, il indiquait que le produit serait livré le lundi, mais il n’a été livré que le jeudi. »
- Customer Success Manager : « Je comprends à quel point il a dû être frustrant de ne pas avoir les bons détails de suivi et que l’envoi soit retardé sans aucune notification. Je suis vraiment désolé que vous ayez eu à vivre cela. »
Dans cet exemple, le manager aide à désamorcer une situation dans laquelle un client peut être émotionnellement instable en se rangeant du côté du client pour le rassurer sur le fait que l’entreprise se préoccupe de son expérience négative et qu’elle en est désolée.
En mettant le client de son côté, le manager peut gagner sa confiance et le calmer, ce qui permet de passer d’une situation stressante à une situation orientée vers la recherche de solutions.
4. Maintenir un ton calme pour aider les clients à obtenir le meilleur résultat.
Garder un comportement professionnel est une compétence essentielle que toutes les entreprises en contact avec la clientèle devraient intégrer dans leurs programmes de formation. Il est important que les représentants apprennent à ne pas laisser la frustration prendre le dessus – et un client en colère peut mettre cela à l’épreuve. Face à un client mécontent, il peut être tentant de s’aligner sur le ton de sa voix. Pourtant, il faut éviter à tout prix de le faire, car cela ne fera qu’aggraver la situation.
Il est facile de copier le ton de voix d’une personne frustrée et de répondre immédiatement après avoir terminé une déclaration, mais il existe des moyens de gérer la situation. La conversation avec le client sera beaucoup plus productive si l’agent qui l’assiste peut rester calme et prendre un bref moment pour réfléchir à sa réponse.
Conseils pour garder un ton de voix calme :
- Si vous parlez en personne, écoutez sans interrompre. Laissez le client en colère dire tout ce qu’il a à dire. Ensuite, respirez avant de prendre la parole. En ralentissant la cadence de la conversation, vous ramènerez naturellement le calme dans la situation.
- Lorsque vous répondez par e-mail ou par chat, relisez votre réponse pour vous assurer que vous n’utilisez pas de langage agressif. Si le temps le permet, prenez quelques minutes de recul et revenez à votre ébauche de réponse avant de l’envoyer au client. Une pause rapide et une nouvelle perspective peuvent aider à filtrer les mots durs.
5. Utilisez le nom du client, que ce soit au téléphone ou sur le chat en direct.
Il y a du pouvoir dans un nom. Pour un agent du service clientèle, utiliser le nom du client permet de donner un visage à la personne à qui l’on parle et d’accroître considérablement la satisfaction du client. Transformer une mauvaise expérience en une bonne est l’une des compétences essentielles du service clientèle et permet aux agents du service clientèle de mieux représenter l’entreprise.
« Rappelez-vous que le nom d’une personne est pour elle le son le plus doux et le plus important de toutes les langues. Dale Carnegie, auteur de « How to Win Friends and Influence People ».
L’utilisation du nom du client montre que vous vous souciez de lui et lui rappelle que vous êtes aussi une personne réelle travaillant pour une société réelle. Le fait de s’adresser au client par son nom lui montre également que vous le respectez et vous aidera à améliorer et à mieux comprendre vos interactions.
Conseils pour utiliser le nom du client :
- Utilisez leur nom avec parcimonie. S’adresser trop souvent à quelqu’un par son nom peut être gênant.
- Créez des snippets pour trouver et extraire rapidement des informations sur les clients. L’une des meilleures façons d’y parvenir est d’utiliser des balises prédéfinies dans eDesk. Les agents peuvent ainsi récupérer automatiquement le nom d’un client et les informations relatives à sa commande afin de personnaliser les communications.
6. Établir et maintenir la confiance
Il est très probable que le niveau de confiance d’un client en colère à l’égard de votre entreprise ait été endommagé, et il est important de reconstruire et de maintenir cette confiance à l’avenir.
Si vous avez fait une erreur, ce n’est pas grave ; vous devrez simplement travailler un peu plus dur pour réparer la relation.
La première chose à faire est de montrer aux clients difficiles que vous vous souciez d’eux et de leur montrer que vous comprenez vraiment le problème. Lorsque vous traitez un client en colère, assurez-vous d’avoir toutes les informations de base et l’historique des commandes de ce client. Vous montrerez ainsi au client que vous êtes confiant et capable de l’aider.
Soyez honnête et transparent avec le client. Donnez-leur un aperçu des coulisses, afin qu’ils puissent peut-être même compatir avec vous.
Conseils pour instaurer la confiance avec un client :
- Assumez la responsabilité de l’erreur en utilisant des phrases simples telles que « nous avons fait une erreur » ou « c’est entièrement de notre faute ».
- Utilisez des scénarios positifs tels que « Laissez-moi me renseigner » au lieu de « Je ne sais pas » et « Je dois vérifier auprès de mon collègue » au lieu de « Je suis nouveau ici ».
- Si vous leur dites que vous allez enquêter et les rappeler ou leur envoyer un courrier électronique un certain jour ou à une certaine heure, tenez votre promesse ! Veillez à les recontacter à la date prévue. Cela renforcera la confiance du client dans votre organisation et évitera qu’il ne s’énerve davantage.
7. Ne prenez pas les clients difficiles personnellement
Rappelez-vous, il s’agit d’affaires, pas de personnel. Rappelez à vos agents de ne pas prendre la colère d’un client personnellement. Ils ne sont pas en colère contre l’agent personnellement. Ils sont en colère contre le produit ou le service. Ils avaient une certaine attente lorsqu’ils ont acheté un produit, et ils ont rencontré un problème.
Si vous prenez les plaintes personnellement, vous risquez d’être émotif ou même en colère contre le client, ce qui ne fera qu’aggraver la situation. Si vous désamorcez une situation en restant professionnel tout en faisant preuve d’empathie et de compréhension, vous obtiendrez de meilleurs résultats.
Le fait de prendre une plainte personnellement vous déprime, ce qui peut avoir un impact négatif sur la qualité générale de votre travail et sur votre bien-être mental. Pour ces raisons, il est important de rester objectif.
8. Gérer les clients en colère en utilisant un langage positif
Lorsqu’il s’agit de gérer des clients difficiles, les équipes d’assistance doivent être à la fois rapides dans leurs réponses et habiles dans le langage qu’elles utilisent. Le langage négatif ne fera que jeter de l’huile sur le feu, alors que le langage positif est un ingrédient qui permet de maîtriser une situation chaude.
Évitez d’utiliser un langage qui implique que le client a tort ou qui le fait se sentir isolé. Le client ne veut pas entendre ces choses pour le moment, même s’il y a une part de vérité derrière ces déclarations. Au contraire, l’utilisation d’un langage positif permettra d’inspirer confiance au client et de transformer une situation négative en une situation positive.
Conseils pour éviter le langage négatif :
- Privilégiez les mots positifs tels que « oui », « absolument », « certainement » et « assurément ».
- Évitez d’utiliser des mots et des phrases tels que « laissez-moi être clair », « pour votre information » et « en fait ». Cela a tendance à rendre les gens ridicules et peut souvent être perçu comme agressif.
9. Résoudre le problème, ce qui peut se traduire par un remboursement.
L’objectif premier, lorsqu’on apprend à gérer des clients mécontents, est de résoudre leurs problèmes. Existe-t-il des solutions de contournement ? Y a-t-il quelque chose que l’agent ou le client peut faire immédiatement pour satisfaire ses besoins ? Si c’est le cas, faites-le leur savoir et présentez-leur vos excuses pour la gêne occasionnée.
Écouter le feedback des clients et gérer les clients difficiles n’est rien de moins qu’un art. Si vous constatez que vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, soyez honnête. Fixez des attentes réalistes afin que le client sache quand son problème sera résolu. Plus important encore, répondez à ces attentes et, si vous ne pouvez pas, faites-le savoir à l’avance, afin de ne pas détériorer davantage la relation. Si nécessaire, transmettez le problème à un membre senior de l’équipe d’assistance ou à votre responsable.
Exemple :
- Le client : « Je ne sais toujours pas où se trouve mon envoi, j’ai envoyé deux courriels et personne ne m’a répondu ! »
- Customer Success Manager : « Je suis désolé d’apprendre que vous n’avez pas eu de réponse. J’ai regardé dans le système et je vois que vous avez envoyé des messages. Je vous prie de m’excuser de ne pas avoir reçu de réponse jusqu’à présent, car notre équipe s’est penchée sur le problème. Maintenant que je suis en ligne avec vous, je vois que la cargaison a quitté le dépôt. Serait-il utile que je vous envoie les informations de suivi détaillées et mises à jour en temps réel ? Je vais également appeler le prestataire de services de livraison pour m’assurer que votre envoi est expédié depuis son emplacement actuel ».
Comme vous pouvez le voir dans la réponse ci-dessus, le manager a réitéré le problème, s’est excusé, a fait preuve d’empathie et a maintenant entrepris de fournir une solution proactive au problème. En apportant une solution immédiate et en allant au-delà de ce qui est nécessaire pour résoudre le problème, l’approche orientée solution du manager peut calmer le client en lui assurant que le problème est résolu et qu’il sera traité jusqu’au bout.
La collaboration est souvent le moyen le plus rapide de résoudre le problème. Vous pouvez avoir des membres de l’équipe du service clientèle plus expérimentés ou plus compétents sur le plan technique, et leur aide est souvent inestimable pour résoudre un problème. Si vous utilisez un logiciel de support client tel qu’eDesk, les utilisateurs peuvent facilement identifier un membre de l’équipe lorsqu’ils ont besoin d’aide sur un ticket, ce qui améliorera votre service client et vous aidera à gérer les clients en colère mieux et plus rapidement.
eDesk attribuera également automatiquement les tickets à l’agent d’assistance le plus approprié. Ainsi, si vos agents ont des compétences linguistiques, vous pouvez vous assurer que les billets des places de marché internationales concernées leur sont attribués.
10. Partager en interne les connaissances acquises auprès des clients difficiles
Les clients difficiles peuvent être riches d’enseignements – c’est un moment propice à l’apprentissage. Le plus souvent, la cause profonde de la colère d’un client est liée à des changements opérationnels que les agents d’assistance peuvent apporter pour améliorer l’expérience client. L’une de ces choses est de partager ce que vous apprenez du client.
Disposer d’un moyen facile de partager les réactions des clients en colère avec les chefs de produit, les concepteurs et les ingénieurs. Ensuite, toute l’équipe peut collaborer à des solutions à long terme pour que vos clients restent satisfaits.
Réflexions finales : il est important d’aider
Traiter avec des clients en colère est difficile, mais ce n’est pas impossible. La capacité à le faire de manière experte est en quelque sorte un art – et c’est l’occasion pour l’entreprise de mettre en œuvre un état d’esprit de croissance.
La chose la plus importante que tout représentant d’une entreprise confronté à un client en colère puisse faire est de laisser le client exprimer ses frustrations. Ensuite, rencontrez-les avec respect, patience et empathie pour trouver une solution.
L’utilisation de ces conseils pour gérer les clients en colère mettra votre entreprise sur la voie du succès et dotera votre équipe des outils nécessaires pour transformer une situation négative en une expérience client positive. En même temps, vous établirez de meilleures relations avec vos clients, alors pourquoi ne pas essayer ?
