Fournir un excellent service à la clientèle peut relever de l’art du jonglage : vous devez mettre en balance les besoins des clients avec les solutions possibles et le savoir-faire nécessaire pour adopter la meilleure ligne de conduite dans chaque situation.
Ce n’est pas un rôle facile, mais il est incroyablement important, surtout si l’on considère qu’un représentant du service clientèle est le “visage” de votre entreprise, donnant à chaque client une représentation de ce que signifie interagir avec votre entreprise. Pour fournir un bon service à la clientèle, les agents ont besoin des éléments de base de leur trousse à outils de service à la clientèle :
- Formation
- Empathie
- Connaissance des produits/services
- Patience
Mais un “outil” souvent négligé est peut-être l’un des plus importants : l’état d’esprit du service à la clientèle. Dans cet article, nous verrons pourquoi l’état d’esprit du service client est l’une des compétences les plus importantes – et souvent sous-estimées – qu’un professionnel du service client puisse posséder et pourquoi il est essentiel pour la réussite de l’entreprise qu’il la possède.
Qu’est-ce que l’état d’esprit du service à la clientèle ?
L’état d’esprit du service à la clientèle est une façon d’aborder le service à la clientèle qui place les besoins du client au premier plan et qui va plus loin en pensant à ce qui peut être fait pour améliorer l’expérience du client. Cet état d’esprit se retrouve chez les employés du service clientèle les plus performants et permet d’obtenir la satisfaction et le succès des clients à court terme, ainsi que de les fidéliser à long terme. Parce qu’elle se concentre sur la fourniture d’un service de premier ordre à tous les types de clients et qu’elle fait tout ce qu’il faut pour résoudre un problème, la mentalité du service client est bien adaptée pour traiter tous les types de demandes et de problèmes des clients, même les plus difficiles. Une équipe de service clientèle dotée d’un solide état d’esprit ne se contente pas de trouver des solutions aux problèmes des clients, mais communique ces solutions de manière claire et efficace aux clients.
Un exemple d’état d’esprit en matière de service à la clientèle
Les représentants du service clientèle qui possèdent l’état d’esprit du service clientèle se concentrent sur la création d’une valeur ajoutée pour leurs clients. Mais à quoi cela ressemble-t-il dans la pratique ? Voici un exemple d’agent faisant preuve d’un tel état d’esprit : Un agent est contacté par un client qui lui dit qu’il n’a pas encore reçu sa commande et que l’heure de la fenêtre d’expédition est passée. L’agent peut simplement suivre la commande et l’expédition et informer le client de la date de livraison. Cela résoudrait certainement le problème du client ? Mais elle ne va pas vraiment au-delà des attentes du client. Il s’agit simplement de la solution la plus basique qu’un représentant du service clientèle puisse fournir. Cependant, un représentant du service clientèle qui a l’esprit du service clientèle comprendra qu’il ne suffit pas de résoudre le problème à son niveau le plus basique. Pour vraiment améliorer le service à la clientèle en utilisant l’état d’esprit du service à la clientèle, l’agent voudra aller plus loin. Dans cet exemple, un agent peut faire preuve d’un tel état d’esprit en assurant le suivi de la commande et de l’expédition et en fournissant au client des informations de suivi détaillées directement dans sa boîte de réception. Il peut également informer le client qu’il est en contact avec le transporteur pour donner la priorité à l’envoi et terminer l’interaction en offrant au client un code de bon de réduction de 10 % sur sa prochaine commande. De cette manière, l’agent va au-delà du problème pour apporter une valeur ajoutée au client et lui offrir une compensation (le bon d’achat) en prévision de la déception qu’il a ressentie face au retard de livraison. Voilà un exemple de l’état d’esprit qui caractérise le service à la clientèle.
10 façons de développer un état d’esprit de service à la clientèle
Maintenant que nous avons expliqué ce qu’est l’état d’esprit du service client et ce à quoi il ressemble, examinons 10 façons pratiques dont les équipes du service client peuvent adopter l’état d’esprit du service client.
1. Passez de la parole aux actes : Faites preuve d’un bon service à la clientèle
Chaque entreprise doit vivre et respirer ses valeurs, et le service à la clientèle ne fait pas exception. Lorsque votre entreprise s’engage à adopter un état d’esprit axé sur le service à la clientèle, elle doit le mettre en œuvre en l’intégrant dans le processus même de la prestation du service à la clientèle par chaque agent. Vous pouvez commencer par former chaque employé en contact avec la clientèle à penser avec l’état d’esprit du service à la clientèle et à rechercher les occasions de démontrer cet état d’esprit. Grâce à des jeux de rôle et à des interactions fictives, vous pourrez aider votre équipe à se familiariser avec les attentes, tout en lui fournissant une boîte à outils pratique de compétences non techniques, pleine de moyens d’apporter de la valeur à vos clients. Vous devez également fournir à votre équipe le kit adéquat pour qu’elle puisse bien faire son travail. En offrant un tableau de bord puissant qui permet aux agents de connecter facilement les interactions avec les clients et de visualiser chaque ticket, son historique et les informations connexes en un seul endroit, vous offrez à votre équipe une boîte à outils puissante pour comprendre leurs clients et être en mesure de résoudre les problèmes de manière proactive.
2. La formation, c’est tout
Comme nous l’avons vu dans la section précédente, la formation des agents du service clientèle est extrêmement importante, surtout si vous voulez qu’ils travaillent dans un état d’esprit de service à la clientèle. Pour que vos agents adoptent cet état d’esprit et donnent le meilleur d’eux-mêmes, ils doivent comprendre ce qu’ils font et pourquoi ils le font. Un bon programme de formation passera en revue les bases du service à la clientèle et la philosophie qui sous-tend l’adoption d’une approche fondée sur l'”état d’esprit client”. Vous pouvez utiliser des exercices qui identifient les préoccupations typiques des clients, les types de clients, et même des jeux de rôle pour faire face à des situations difficiles ou délicates, en proposant les meilleures pratiques pour les résoudre. L’état d’esprit du service à la clientèle s’acquiert également en inculquant la confiance en soi à vos employés. Par conséquent, les opportunités de développement personnel, y compris le coaching, peuvent contribuer à donner à vos employés les outils pratiques et psychologiques nécessaires pour qu’ils aient la plus grande confiance en eux et une autonomie professionnelle dans l’accomplissement de leur travail.
3. Prendre en compte le Feedback des clients
Tout le monde veut être entendu, surtout vos clients ! En montrant à vos clients que vous les écoutez et que vous tenez compte de leurs commentaires lorsque vous résolvez leurs problèmes, vous démontrez l’engagement de votre équipe à l’égard du service à la clientèle. En tenant compte des feedbacks positifs et négatifs des clients, votre équipe comprendra ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas, ce qui lui permettra d’anticiper l’apparition de problèmes similaires. Les feedbacks des clients doivent également être collectés et partagés entre les équipes. Ainsi, si vous remarquez des tendances dans les feedbacks, vous pouvez vous assurer d’améliorer les processus de service à la clientèle et les méthodes de travail en fonction des feedbacks que vous recevez.
4. Mettez l’accent sur l’empathie à l’égard des problèmes des clients
L’un des principaux moyens pour votre équipe de mieux se rapprocher des clients est de pratiquer l’empathie lors de chaque interaction avec eux. Formez votre équipe à se mettre à la place de chaque client. Comment se sentiraient-ils s’ils avaient le même problème que votre client ? Comment voudraient-ils que ce problème soit résolu ? L’empathie peut aider les équipes à offrir un excellent service à la clientèle grâce à la compréhension. La meilleure façon d’y parvenir est d’écouter efficacement chaque client. Le fait de s’assurer d’entendre réellement ce que dit chaque client (et de ne pas supposer que vous savez ce pour quoi il a besoin d’aide) peut aider les membres de votre équipe à concevoir de meilleures solutions au cas par cas. En tant qu’employeur, vous pouvez promouvoir l’empathie en l’intégrant à votre propre culture d’entreprise. Tout comme vous souhaitez que vos employés soient à l’écoute des clients, veillez à être également à l’écoute des souhaits et des besoins de vos propres employés. En montrant de l’empathie, vous pouvez faire en sorte qu’elle vous soit retournée, à vous et à vos clients.
5. Établir des relations avec les clients
Chaque interaction avec le service clientèle est l’occasion de nouer des relations avec les clients. Il s’agit là d’un point essentiel pour créer un état d’esprit de service à la clientèle parmi vos employés. Oui, nous voulons tous résoudre des problèmes dans notre travail quotidien de service à la clientèle, mais il est important de se rappeler que le service à la clientèle ne se limite pas à résoudre des problèmes – il s’agit également de construire des relations entre le client et votre marque. Ces relations permettent de fidéliser les clients au fil du temps, ce qui est très bénéfique pour votre entreprise. Lorsque vous formez vos employés, cela signifie que vous pouvez les aider à mettre en pratique l’établissement de relations en jouant des scénarios de service à la clientèle dans lesquels ils se concentrent sur les points suivants :
- Maintenir un ton de voix amical et agréable
- Écouter chaque client sans l’interrompre
- Interagir de manière naturelle, plutôt que de lire un script de manière robotisée.
- Apporter une solution au problème du client et communiquer clairement cette solution afin que le client sache que le problème a été suffisamment traité et résolu.
En formant vos employés à considérer chaque interaction avec un client comme une relation plutôt qu’une interaction transactionnelle, votre équipe sera mieux à même de fournir un excellent service à la clientèle qui découle d’un état d’esprit de service à la clientèle.
6. Encouragez vos employés
Si vous voulez vraiment que vos clients vivent et respirent l’état d’esprit du client, vous devez bien sûr les former à cet effet, mais vous pouvez également vous assurer que cet état d’esprit est présent dans chaque interaction avec le client en récompensant les employés. Des concours trimestriels ou mensuels peuvent s’avérer utiles à cet égard. Vous pouvez offrir des prix aux représentants qui obtiennent les meilleurs résultats en matière de satisfaction de la clientèle ou à ceux qui sollicitent le meilleur Feedback de la part des clients. Vous pouvez également répartir vos représentants en équipes et récompenser celles qui collaborent davantage pour fournir un service clientèle rapide et qui obtiennent de bons résultats en matière de satisfaction. Vous pouvez faire preuve de créativité dans la manière dont vous récompensez vos employés, mais le fait de récompenser un excellent service à la clientèle peut faire la différence au niveau des performances globales et de la motivation de votre équipe.
7. Reconnaître les succès des employés en matière d’état d’esprit client
En plus de créer des incitants par le biais de concours, vous pouvez également renforcer ceux qui ont une mentalité de client en offrant des primes et des récompenses spéciales au cas par cas. Plutôt que de considérer cela comme une compétition où une seule personne gagne, les récompenses offertes à tout employé qui atteint un score spécifique de satisfaction de la clientèle peuvent être un moyen fantastique et non compétitif pour tous les employés de travailler vers un objectif commun, avec un peu d’incitation pour adoucir le pot. La création d’un système de récompense où tout le monde peut être gagnant incitera également chaque employé à faire de son mieux puisque l’opportunité de réussir est ouverte à tous. Vous comprendrez ainsi combien il est important de mettre en œuvre l’état d’esprit du service à la clientèle dans toutes les interactions que vos employés ont avec leurs clients.
8. Instaurer une culture d’entreprise positive
Chaque entreprise doit mettre en pratique ce qu’elle prêche. Si vous voulez que vos employés traitent bien les clients, l’un des meilleurs moyens d’y parvenir est de créer un environnement de travail qui se nourrit d’une attitude positive, amicale et pragmatique, où chacun est traité avec respect. La création d’une culture d’entreprise saine et heureuse se reflétera dans les interactions de vos employés avec les clients. Un environnement de travail positif crée également une atmosphère dans laquelle chacun travaille à la réalisation d’un objectif commun et est motivé par la réussite de son équipe et de l’entreprise dans son ensemble. En d’autres termes, la positivité engendre la positivité.
9. Offrez des opportunités qui ne sont pas en contact avec les clients
Le service à la clientèle peut être une fonction très exigeante, et le taux d’épuisement professionnel est élevé parmi les employés. Pour préserver le bien-être de tous les employés, vous pouvez offrir à vos représentants du service clientèle la possibilité de s’éloigner de leurs tâches pendant de courtes périodes afin d’aider l’entreprise d’une autre manière. Par exemple, vous pouvez leur donner la possibilité de travailler pendant quelques semaines avec l’équipe produit pour mieux comprendre et résoudre les problèmes liés aux produits en interne. Ils peuvent également se joindre à l’équipe marketing pour aider à promouvoir les caractéristiques de certains de vos services clés. Proposer une alternative au travail exigeant de contact avec les clients que les représentants effectuent quotidiennement peut aider les membres de l’équipe à “affûter la scie” et à revenir à leur rôle de service à la clientèle plus frais. Cela présente également l’avantage d’offrir une formation polyvalente aux membres de votre équipe dans d’autres domaines de l’entreprise, ce qui leur permet d’acquérir davantage de connaissances et de s’intégrer dans l’ensemble de l’entreprise.
10. Adoptez une approche de la résolution des problèmes centrée sur le client
Bien que chaque entreprise dispose d’un manuel ou de lignes directrices sur la manière de répondre aux problèmes de service à la clientèle, cultiver un état d’esprit de service à la clientèle parmi les employés signifie travailler en dehors des lignes directrices rigides, le cas échéant, et résoudre les problèmes en se basant sur les besoins du client, et non strictement sur ce que dit le manuel. Donner aux employés une certaine flexibilité pour voir les choses du point de vue du client et résoudre les problèmes en conséquence peut faire la différence entre offrir une solution superficielle et faire un effort supplémentaire pour rendre le client heureux. Cela peut contribuer à améliorer le taux de satisfaction des clients et, bien sûr, à les fidéliser, ce qui est la raison d’être de l’état d’esprit “client”.
Réflexions finales
Les coachs professionnels citent souvent l’état d’esprit comme étant la pierre angulaire de tout changement positif. C’est tout aussi vrai en termes de développement personnel qu’en termes de perfectionnement professionnel lorsqu’il s’agit du service à la clientèle. L’état d’esprit du client est une philosophie à part entière. Elle modifie notre façon de penser pour aborder les problèmes du point de vue du client et nous pousse à chercher en permanence à apporter de la valeur ajoutée. Steve Maraboli, auteur et coach en matière d’état d’esprit, aurait déclaré : “Une fois que votre état d’esprit change, tout ce qui se trouve à l’extérieur changera en même temps”. En effet, la mise en œuvre d’un état d’esprit axé sur le service à la clientèle peut changer la donne pour votre entreprise.
