De nombreux chefs d’entreprise pensent que l’acquisition de nouveaux clients est la voie à suivre pour maximiser les profits et la croissance. Or, la vérité brutale que tout chef d’entreprise moderne devrait connaître est que l’acquisition d’un nouveau client coûte en réalité plus cher à une entreprise que la fidélisation et l’entretien de relations avec des clients réguliers.
Plus précisément, les études montrent que l’acquisition d’un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d’un client existant. En outre, si vous augmentez la fidélisation des clients dans votre entreprise de seulement 5 %, vous pouvez augmenter les bénéfices de votre entreprise de 25 à 95 %. Il s’agit là d’un avantage considérable pour vos résultats, obtenu simplement en veillant à ne pas vous aliéner les clients existants. Par conséquent, si vous êtes propriétaire d’une entreprise, la recherche de moyens de fidéliser vos clients doit figurer en tête de votre liste de priorités. C’est tout aussi important que d’en trouver de nouveaux ! Découvrez pourquoi et comment la fidélisation des clients doit être une stratégie clé dans votre boîte à outils pour la croissance de votre entreprise.
Qu’est-ce que la fidélisation des clients ?
Les clients qui ont fait leurs achats dans votre entreprise par le passé pourraient bien jouer un rôle clé dans la réussite de votre entreprise à l’avenir : 65 % des affaires d’une entreprise proviennent de clients existants. Par conséquent, lorsque nous discutons de la fidélisation de la clientèle, nous faisons référence aux activités qu’une entreprise peut entreprendre pour maximiser le nombre de clients réguliers afin de maximiser la rentabilité de chaque client existant. Lorsque vous élaborez une stratégie de fidélisation de la clientèle, vous vous assurez que votre entreprise maximise activement la valeur qu’elle apporte à ses clients. En tant qu’entreprise, vous voulez toujours vous assurer que les clients que vous avez si durement gagnés restent avec vous, apprécient leur expérience avec votre entreprise et continuent à revenir pour obtenir une valeur ajoutée.
Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?
Comme nous l’avons mentionné, les deux principales raisons de l’importance de la fidélisation de la clientèle sont les suivantes :
- Une part importante des ventes de toute entreprise provient de ses clients existants.
- Le coût de la vente aux clients existants est moins élevé que celui de l’acquisition de nouveaux clients.
Ce sont là les principales raisons pour lesquelles la fidélisation de la clientèle est si importante, mais ce ne sont pas les seules. La fidélisation de la clientèle présente également d’autres avantages :
- Augmenter la valeur moyenne des commandes (AOV) : Les clients fidèles sont plus susceptibles de dépenser plus d’argent avec votre entreprise au fil du temps que les nouveaux clients. Le fait d’entretenir ces relations sur le long terme peut donc être bénéfique pour votre entreprise, car cela peut conduire à des transactions commerciales plus importantes avec chaque client que vous fidélisez.
- Créer des ambassadeurs de la marque. Si la publicité et le marketing sont importants, les meilleurs défenseurs de votre entreprise sont les recommandations authentiques de vos clients. Les clients fidèles partagent leurs expériences positives avec les entreprises et peuvent être très précieux pour votre réputation. Des études ont montré que 60 % des clients parlent d’une marque avec laquelle ils ont eu une expérience positive à leurs amis et à leur famille.
Stratégies pour augmenter la fidélisation des clients
Maintenant que nous avons déterminé pourquoi la fidélisation des clients est importante et ce qu’elle peut apporter à votre entreprise, comment pouvez-vous intégrer des tactiques pratiques de fidélisation des clients dans votre stratégie commerciale globale ? Quel que soit votre type d’entreprise, voici dix mesures que vous pouvez prendre dès aujourd’hui pour accroître la fidélisation des clients dans votre entreprise.
1. Mettre l’accent sur le service à la clientèle
L’expérience client est primordiale ! Elle englobe tous les points de contact qu’un client a avec votre entreprise, depuis la première visite sur outreach jusqu’à l’achat et au suivi après l’achat. Pour qu’un client devienne fidèle à votre entreprise, il doit avoir le sentiment d’avoir vécu une expérience positive à chaque interaction. Pour ce faire, vous devez accorder la priorité absolue à votre service à la clientèle. Avant tout, vous pouvez vous assurer que votre service clientèle est du plus haut niveau en engageant des professionnels de la vente et du service clientèle expérimentés qui seront le “visage” de votre entreprise. Qu’il s’agisse de s’occuper de l’espace de vente ou de répondre aux questions sur les produits dans les médias sociaux, vos représentants doivent être polis, bien informés et à l’écoute de chaque client. Les clients se sentiront ainsi valorisés et pris en charge.
2. Prenez position
Les consommateurs d’aujourd’hui sont plus que jamais branchés et conscients des enjeux sociaux. Quelles que soient leurs convictions, 71 % des consommateurs déclarent préférer acheter auprès de marques qui correspondent à leurs valeurs. Le même pourcentage (70 %) de consommateurs se dit également prêt à payer 35 % de plus, en moyenne, pour des marques durables et respectueuses de l’environnement. Les clients sont plus susceptibles d’ignorer une marque qui ne défend rien, alors qu’ils sont plus enclins à soutenir une marque qui prend position pour des causes spécifiques. Des marques telles que la société de cosmétiques Lush et la marque de vêtements de sport Nike en sont la preuve. Toutes deux se sont engagées au fil des ans dans des causes allant du développement durable à l’égalité sociale et sont reconnues et appréciées par les consommateurs pour leurs prises de position sur ces questions. Il est évident que la politique peut être un terrain miné sur lequel les entreprises ne souhaitent pas s’aligner. Le simple fait de se donner pour mission de montrer que votre entreprise se préoccupe d’actions caritatives ou de générer des changements positifs en répandant la gentillesse dans le monde est un exemple de prise de position. Lorsque votre entreprise a des valeurs fondamentales et qu’elle les communique par ses actions, les clients le remarquent et sont plus enclins à faire des affaires avec vous.
3. Élaborer un programme de fidélisation de la clientèle
Les programmes de fidélisation sont un excellent moyen d’augmenter le volume de la clientèle, car ils incitent les clients à acheter davantage. Par exemple, si votre entreprise propose un “club de membres” qui récompense les membres ayant atteint un certain plafond de dépenses par des expériences spéciales, des cadeaux gratuits ou d’autres récompenses, cela contribuera à générer des ventes supplémentaires. D’autres moyens de mettre en place un programme de fidélisation consistent à faire en sorte que vos clients se sentent spéciaux en leur donnant accès à de nouveaux produits en avant-première, ou en leur proposant des expériences spéciales en magasin ou en ligne auxquelles les autres n’ont pas accès. Vous pouvez faire preuve de créativité dans le type de programme de fidélisation que vous mettez en place et dans ce que vous proposez. L’essentiel est que vous fassiez en sorte que vos clients fidèles se sentent comme des VIP. Faites-leur savoir qu’ils sont appréciés et montrez-le par vos actions afin qu’ils continuent à être incités à revenir.
4. Offrez des remises aux clients fidèles
À l’instar des programmes de fidélisation, un autre moyen d’inciter les clients à renouveler leurs achats consiste à leur proposer des remises sur leur prochain achat. Vous pouvez choisir d’offrir la gratuité des frais de port sur les commandes à venir ou d’offrir une remise de 10 % sur leur prochain achat. Quelle que soit votre offre, les remises sont toujours appréciées et elles peuvent être le moyen idéal pour inciter un acheteur ponctuel à devenir un client fidèle, surtout si elles sont associées à d’autres récompenses ou programmes de fidélisation.
5. Tirez parti du marketing par courrier électronique
Restez en contact avec vos clients ! N’oubliez pas que la menace “loin des yeux, loin du cœur” est bien réelle. Si vos clients n’ont pas de nouvelles de vous, ils oublieront probablement votre entreprise la prochaine fois qu’ils auront besoin de faire un achat. Ne laissez pas cette situation se produire ! Conservez une liste d’adresses électroniques ciblées en utilisant des entonnoirs spécifiques qui envoient les bons messages de marketing par courriel aux bonnes personnes. Par exemple, si vous savez que votre client est un jeune du millénaire ou un parent, segmentez-le en conséquence afin de lui proposer les offres et le contenu les plus ciblés et les plus pertinents. Un contenu de marketing par courriel de haute qualité aidera vos clients à vous connaître, leur offrira quelque chose de valeur (un contenu de qualité supérieure livré dans leur boîte de réception) et, plus important encore, fera en sorte que votre entreprise soit présente dans leur esprit au moment où cela compte le plus.
6. Offrez des expériences personnalisées
Plus vous en savez sur vos clients, plus vous pouvez améliorer leur expérience avec votre entreprise. Nous avons abordé la question de la segmentation ci-dessus, mais nous ne saurions trop insister sur l’importance de connaître ses clients. Lorsque vous comprenez qui sont vos clients, ce dont ils ont besoin et quels sont leurs points faibles, vous êtes mieux placé pour leur fournir exactement ce qu’il faut pour gagner leur loyauté et les faire revenir pour d’autres transactions avec votre entreprise. 91 % des consommateurs déclarent qu’ils sont plus enclins à faire leurs achats auprès de marques qui proposent des expériences d’achat plus personnalisées, adaptées spécifiquement à eux et à leurs besoins. C’est pourquoi la personnalisation doit être un élément clé de votre stratégie de fidélisation de la clientèle. Vous pouvez apprendre à mieux connaître vos clients en les interrogeant ou simplement en tirant des conclusions sur la base de leurs habitudes d’achat. Plus vous en savez sur un client, plus vous pouvez en dresser un meilleur profil. Un profilage efficace des clients est en fin de compte ce qui permet à votre entreprise d’offrir des expériences personnalisées qui favorisent la fidélisation.
7. Ne sous-estimez pas l’importance d’une expédition rapide et de retours faciles
Aujourd’hui, les clients veulent ce qu’ils veulent, quand ils le veulent ! La rapidité de livraison n’a jamais été aussi importante, les attentes des clients en matière de livraison étant plus élevées que jamais. Alors que 88 % des clients se disent prêts à payer plus cher pour une livraison le lendemain, plus d’un quart (27 %) des acheteurs s ‘attendent à ce que leur commande arrive dans les 48 heures. Amazon a été l’un des pionniers en matière de livraison rapide. Ses clients Prime bénéficient de délais de livraison parmi les plus rapides de toutes les entreprises, ce qui a modifié les attentes mondiales en conséquence. Pour rester compétitive, votre entreprise doit considérer l’expédition comme un domaine où elle peut “épater” le client en étant à la hauteur et en respectant les délais. Outre la rapidité de l’expédition, le fait de veiller à ce que les retours se fassent sans problème satisfera également les clients et les incitera à revenir. Si vous rendez les achats faciles et rapides, vous constaterez que vos clients seront plus satisfaits du service qu’ils reçoivent et qu’ils seront plus enclins à revenir faire leurs achats chez vous.
8. Surprenez et ravissez vos clients
Offrir des incitations est toujours une bonne chose, mais parfois, un peu d’ingéniosité peut s’avérer très utile pour fidéliser les clients. Plus précisément, proposer une offre spéciale à un client au moment où il s’y attend le moins peut lui donner le sentiment d’être vraiment apprécié – ce que tout client souhaite de la part des entreprises avec lesquelles il fait affaire. Par exemple, les entreprises qui se targuent d’offrir un excellent service à la clientèle, comme StitchFix, contactent souvent au hasard leurs clients de longue date pour leur proposer une réduction ou un cadeau “juste parce que”. Les surprises de ce type peuvent ravir les clients parce qu’elles surviennent au moment où on s’y attend le moins et qu’elles leur montrent qu’ils n’ont pas besoin de faire du bruit pour être vus et appréciés.
9. Envisagez un modèle d’abonnement
Si vous voulez que vos clients reviennent, il n’y a pas de meilleur moyen que de leur proposer un modèle d’abonnement. Cette formule est particulièrement efficace si vous vendez un produit ou un service que le client doit naturellement renouveler ou racheter à intervalles réguliers. Étant donné que 70 % des chefs d’entreprise affirment que les modèles d’abonnement seront essentiels à leurs perspectives dans les années à venir, le moment n’a jamais été aussi propice pour essayer les modèles d’abonnement dans votre propre entreprise. Vous pourriez bien vous retrouver avec plus de clients réguliers que vous ne l’imaginiez.
10. Livrer en trop
La dernière stratégie que nous avons vue fonctionner à maintes reprises est celle qui consiste pour une entreprise à être au sommet de son art dans tous les domaines du service – du premier contact à l’expédition en passant par le suivi après-vente. Les attentes des clients étant de plus en plus élevées, il ne suffit plus d’être dans la moyenne. Les entreprises doivent être spectaculaires pour se démarquer, il est donc temps d’améliorer vos offres à chaque point de contact avec le client. En veillant à ce que votre équipe soit bien rodée et prête à se surpasser pour chaque client, vous vous démarquerez de la masse et gagnerez des clients fidèles.
Calculer votre taux de rétention de la clientèle (CRR)
Le taux de fidélisation de la clientèle (TFC) de votre entreprise indique le pourcentage de clients qu’elle a réussi à fidéliser au fil du temps. Pour calculer le TRC, commencez par identifier une période spécifique et soustrayez le nombre de nouveaux clients acquis du nombre de clients restants à la fin de cette période. Vous pouvez ensuite calculer le pourcentage en divisant ce chiffre par le nombre total de clients au départ et en le multipliant par 100. Vous devez calculer le CRR avant d’employer les tactiques décrites ci-dessus et une nouvelle fois après avoir mis en place ces tactiques. Qu’avez-vous appris ? Avec un peu de chance, votre CRR a augmenté !
Réflexions finales
La lenteur et la régularité gagnent la course ! Nous savons tous que le temps, c’est de l’argent, mais Rome ne s’est pas construite en un jour. Les relations avec les clients demandent du temps et des efforts. Même si vous ne verrez pas les résultats du jour au lendemain, si vous vous efforcez de placer la fidélisation des clients au cœur de votre entreprise en travaillant avec diligence à l’amélioration de vos stratégies de fidélisation des clients, vous verrez absolument la récompense de votre travail. Et même dans ce cas, une fois que vous aurez commencé à voir des résultats, il ne sera pas temps de lever le pied. Les entreprises doivent s’efforcer en permanence de satisfaire leurs clients et d’entretenir des relations importantes. Les affaires sont un voyage, tout comme vos relations avec vos clients ; profitez de chaque occasion pour les fidéliser et apprécier les relations durables qui en découlent.
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