30 statistiques sur le service à la clientèle que les vendeurs de commerce électronique ne devraient pas ignorer

Pourquoi devriez-vous vous intéresser aux statistiques du service clientèle ? La réponse est simple : le service à la clientèle est un facteur essentiel de la réussite de toute entreprise de commerce électronique. Et si vous voulez développer des relations solides et loyales avec vos clients, vous devez vous tenir au courant des tendances les plus récentes en matière de service à la clientèle.

Poursuivez votre lecture pour découvrir les 30 statistiques les plus importantes sur le service client que les vendeurs de commerce électronique ne devraient pas ignorer.

30 statistiques sur le service à la clientèle pour les marques en ligne

Il est important d’examiner les données de tous les côtés du paysage de l’assistance afin d’élaborer la stratégie de service à la clientèle la plus efficace. Par exemple, quelle est la valeur d’un bon service à la clientèle ? Quel est le coût d’un mauvais service à la clientèle ? Quelles sont les attentes et les préférences actuelles des clients en termes de temps d’attente, de canaux de communication, etc. Et quel est l’impact de l’évolution de l’IA sur le soutien au commerce électronique?

Voici 30 statistiques sur le service à la clientèle que vous devez connaître.

La valeur d’un bon service à la clientèle

Il n’est pas surprenant que les conclusions de toutes les études, enquêtes et rapports pertinents montrent qu’un excellent service à la clientèle est incroyablement important pour les marques de commerce électronique. Consultez ces statistiques sur le service à la clientèle concernant la valeur d’une assistance de qualité.

• Selon les données de Microsoft et publiées par Hubspot, 90 % des acheteurs américains déclarent que le service à la clientèle est un facteur décisif dans leur décision de faire affaire avec une entreprise.
• L’étude de Hubspot montre également que 93 % des clients sont susceptibles d’acheter à nouveau auprès d’une marque à la suite d’une expérience positive en matière de service à la clientèle.
• Oberlo a constaté que le service à la clientèle est l’un des principaux facteurs qui influencent les décisions d’achat. Cette enquête a montré que 70 % des consommateurs ont acheté auprès d’une entreprise en raison de la qualité de son service à la clientèle.
• L’acquisition de nouveaux clients coûte entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation des clients existants (ce qui signifie qu’il est essentiel de fournir une assistance de qualité et de satisfaire les clients).
• 94 % des clients qui attribuent à une entreprise une note “très bonne” pour la qualité de son expérience client déclarent qu’ils recommanderont cette marque à d’autres personnes.
• Vous voulez gagner plus d’argent ? Les données d’Helpscout montrent que les entreprises peuvent augmenter leur chiffre d’affaires de 4 à 8 % par rapport au marché lorsqu’elles accordent la priorité à un meilleur service à la clientèle.
• Selon Bain and Company, une augmentation de la fidélisation de seulement 5 % peut accroître les bénéfices de 25 à 95 %.
• De même, les données de Forbes montrent que 84 % des entreprises qui s’efforcent d’améliorer l’expérience client (CX) signalent une augmentation de leur chiffre d’affaires.
• Selon le Temkin Group, les entreprises qui gagnent plus d’un milliard de dollars par an peuvent augmenter leur chiffre d’affaires de 700 millions de dollars en trois ans seulement en investissant dans un meilleur service à la clientèle. (Remarque : les entreprises de SaaS peuvent s’attendre à une augmentation encore plus importante, de l’ordre de 1 milliard de dollars).
• Les données publiées par SuperOffice montrent également que 86 % des clients sont prêts à payer plus cher pour un bon service à la clientèle.

Le coût d’un mauvais service à la clientèle

Nous pourrions remplir des pages et des pages de statistiques sur l’importance et la valeur d’un excellent service à la clientèle. Mais qu’en est-il du coût d’un soutien insuffisant ? Il s’avère que ces statistiques sur le service à la clientèle sont tout aussi convaincantes.

• Une étude publiée par Forbes montre que 96 % des consommateurs quitteront une marque en raison d’une mauvaise expérience de service à la clientèle.
• Les données de Zendesk, publiées par Hubspot, font écho à ces conclusions : 64 % des personnes interrogées déclarent qu’elles changeront de marque à la suite d’une seule mauvaise expérience avec le service clientèle d’une entreprise.
• Seuls 15 % des clients qui jugent l’assistance d’une entreprise “très médiocre” disent qu’ils pardonneront à l’entreprise une seule expérience négative. À l’inverse, 75 % des consommateurs qui jugent le service d’une marque “très bon” pardonneront une seule mauvaise expérience de service à la clientèle.
• Selon New Voice Media, un mauvais service à la clientèle coûte aux entreprises environ 75 milliards de dollars par an.
• Les données de Forbes indiquent un chiffre encore plus élevé, avec une estimation d’Accenture selon laquelle les clients mécontents qui changent d’entreprise en raison d’un support médiocre coûtent aux entreprises américaines 1,6 billion de dollars.

Attentes et préférences des clients

Nous savons donc qu’un service client de qualité est essentiel à la réussite du commerce électronique et qu’un support médiocre peut anéantir votre entreprise . La réponse est simple : vous devez comprendre les attentes et les préférences des clients et y répondre.

• Par exemple, l’étude Hubspot mentionnée plus haut montre que les clients préfèrent les bases de connaissances à tout autre canal de libre-service. En d’autres termes, si vous souhaitez rendre vos achats plus pratiques et plus agréables pour vos clients, vous devez inclure des bases de connaissances sur votre site web.
• Dans une étude d’Emplifi, 35 % des consommateurs ont déclaré qu’ils trouvaient “très important” que les entreprises offrent des options de libre-service complet.
• Invesp révèle que 33 % des clients préfèrent contacter les marques via les médias sociaux plutôt que par téléphone.
• Selon Zendesk, 54 % des clients s’attendent à ce que toutes les expériences soient personnalisées.
• De même, les données de Truspilot montrent que les taux de conversion en ligne peuvent augmenter de 8 % lorsque vous proposez un CX personnalisé.
• L’étude d’Invesp indique également que 73 % des consommateurs considèrent le chat en ligne comme la méthode la plus satisfaisante pour communiquer avec une entreprise.
• La même étude a conclu que 63 % des acheteurs sont prêts à revenir sur un site web qui propose un chat en direct.
• Enfin, 60 % des clients déclarent que les longs délais d’attente sont les aspects les plus ennuyeux des interactions avec le service clientèle.

Vous voulez ravir vos clients en leur offrant un excellent service qui vous permettra d’obtenir un retour d’information exceptionnel de la part de vos clients, de meilleurs taux de fidélisation, des ventes plus importantes et des bénéfices plus élevés ? Vous devez ensuite rencontrer les clients là où ils se trouvent et répondre rapidement et utilement à leurs demandes. Si vous êtes un vendeur de commerce électronique multicanal, le meilleur moyen d’y parvenir est d’utiliser un service d’assistance comme le nôtre pour centraliser les messages de tous vos canaux de vente et de communication dans une seule boîte de réception intelligente. Pour en savoir plus sur le fonctionnement de notre logiciel d’assistance à la clientèle, réservez une démonstration en direct.

L’évolution de l’IA

Aucun article sur les statistiques du service client rédigé en 2023 ne serait complet sans une section sur l’intelligence artificielle (IA). Grâce à l’émergence du ChatGPT d’OpenAI, l’IA a évolué à une vitesse vertigineuse au cours des derniers mois. Voici quelques faits et chiffres relatifs à ces avancées.

• Les entreprises qui adoptent la “transformation numérique” sont 26 % plus rentables que leurs concurrents.
• Selon SemRush, 80 % des spécialistes du marketing ont déclaré utiliser l’IA dans leur stratégie CX et 85 % des interactions avec le service client ont été gérées par la technologie de l’IA en 2021.
• 40 % des entreprises citent également le service à la clientèle comme leur principale raison d’utiliser l’intelligence artificielle.

Vous vous demandez ce que fait eDesk pour rester à la pointe de la révolution de l’IA ? Nous avons traité plus de 50 millions de messages mensuels provenant d’acheteurs depuis 2012, et nous avons beaucoup appris sur les demandes des clients et sur la meilleure façon d’organiser les données pour créer le moteur d’assistance le plus efficace possible. Ces connaissances, combinées à la puissance de l’IA générative, sont les éléments de base que nous utilisons pour créer la prochaine génération d’outils d’assistance à la clientèle pour les vendeurs de commerce électronique, et c’est pour très bientôt. Restez à l’écoute…

Statistiques relatives aux stratégies et équipes de service à la clientèle

Enfin, examinons quelques statistiques concernant deux éléments qui ont un impact considérable sur le succès de votre approche : les stratégies de soutien à la clientèle et les équipes de service à la clientèle.

• L’étude Forbes mentionnée précédemment montre que les entreprises qui utilisent des cartes de parcours client réduisent les coûts de leur service client de 15 à 20 %.
• La même étude révèle que 68 % des consommateurs estiment que les agents du service clientèle font partie intégrante d’une expérience client positive.
• Plus intéressant encore, il a été démontré que les entreprises dont les employés sont engagés affichent des performances supérieures de 147 % à celles de leurs concurrents.

Statistiques sur le service à la clientèle pour les vendeurs de commerce électronique : Réflexions finales

Si l’on considère l’ensemble de ces statistiques, le tableau est clair. Un bon service à la clientèle peut se traduire par des bénéfices considérables pour votre entreprise de commerce électronique. La meilleure façon de fournir une assistance est de répondre rapidement aux demandes des clients, d’offrir des expériences personnalisées et d’utiliser les dernières technologies disponibles pour aider votre personnel à être aussi efficace que possible.

Voici la bonne nouvelle : eDesk facilite grandement la prestation d’un service clientèle de premier ordre à vos clients. Lorsque vous centralisez tous vos messages clients dans une boîte de réception unique, intelligente et bien organisée, vous serez étonné du temps que vous gagnerez. Qu’il s’agisse de modèles pour répondre aux FAQ (afin que vous n’ayez pas à taper manuellement les mêmes réponses à plusieurs reprises) ou de répondeurs automatiques pour fournir des réponses intelligentes et immédiates même lorsque vous n’êtes pas disponible, nos caractéristiques vous aideront à améliorer votre service client tout en réduisant vos efforts manuels.

De plus, comme nous l’avons dit précédemment, nous avons d’énormes nouvelles à venir sur le front de l’IA (indice : le secteur du support client du commerce électronique n’a jamais rien vu de tel auparavant). Rejoignez-nous pour être parmi les premiers vendeurs en ligne à utiliser nos nouvelles caractéristiques dès leur sortie.

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