Selon vous, quel est le facteur le plus important de la satisfaction des clients du commerce électronique ? La plupart des gens répondraient : “la qualité de mes produits, bien sûr”. Bien que cela soit vrai, un produit de qualité ne garantit certainement pas des acheteurs heureux si votre support client est chaotique.
Les pratiques commerciales chaotiques entraînent de mauvaises expériences pour les clients et de mauvaises critiques, ce qui ternit votre réputation. Cela peut finir par gâcher la trajectoire de croissance de votre entreprise. Le meilleur moyen d’éviter un support client chaotique ? Identifier les signes les plus courants d’un mauvais support client et mettre en œuvre des stratégies de service client de haut niveau – notamment une politique de traitement des réclamations appropriée et des solutions de chat en direct réactives – pour vous assurer de ne jamais vous retrouver dans un moment chaotique qui aurait pu être évité.
TL;DR
- L’assistance à la clientèle est un terme générique pour toutes les interactions avec les clients qu’une entreprise fournit dans le but d’améliorer les relations entre les clients et votre entreprise et vos produits.
- Une bonne assistance à la clientèle est essentielle pour instaurer la confiance et la fidélité des clients, garantir la bonne réputation de votre marque et augmenter vos chances d’obtenir des clients réguliers et des références.
- Les exemples les plus courants d’un support client chaotique sont le manque de communication, l’inaction, l’absence d’enregistrements de communication, le manque d’empathie, le fait de balayer les plaintes, de transférer les clients d’un agent à l’autre et de faire attendre les clients trop longtemps.
- Vous pouvez éviter les pratiques chaotiques en matière de service à la clientèle en mettant en œuvre des solutions d’assistance à la clientèle adaptées, en maintenant une communication cohérente, en gérant les attentes des clients et en traitant les plaintes avec respect.
Qu’est-ce que le support client ?
Le support client désigne l’ensemble des interactions qu’une entreprise entretient avec ses clients, dans le but d’améliorer l’expérience client et les relations. Les éléments les plus importants du support client dans une entreprise de commerce électronique sont des canaux de communication bien définis et connectés, une interface conviviale et des processus de vente, d’expédition et de retour organisés.
L’importance d’un bon support client
Si vous voulez que votre entreprise de commerce électronique prospère, vous devez répondre aux attentes de vos clients. Vous ne pouvez pas le faire sans un bon support client.
En offrant un service client exemplaire, vous :
- Prouvez à vos clients que vous êtes un vendeur fiable, ce qui augmente la probabilité qu’ils vous fassent confiance.
- Encouragez les clients à faire connaître votre entreprise par le biais du bouche-à-oreille ou d’excellentes critiques en ligne.
- Démarquez-vous de vos concurrents et augmentez vos revenus de 4 à 8 % au-dessus de ceux du marché.
Un mauvais service à la clientèle, en revanche, est extrêmement préjudiciable, surtout si vous essayez de développer votre entreprise. Les clients mécontents éviteront d’acheter à nouveau chez vous – et diront à leurs amis de vous éviter également. Les pertes financières liées à l’obtention d’une mauvaise réputation sont incroyablement difficiles à récupérer, voire impossibles.
Exemples courants de mauvais support client – et comment les éviter
Examinons quelques-uns des exemples les plus courants de mauvais support client, ainsi que les meilleures pratiques pour les corriger (ou simplement les éviter).
Mauvaises pratiques de communication
La communication est l’élément le plus important d’un bon support client. Pourquoi ? Parce que les mauvaises pratiques de communication conduisent à une déception garantie. Si vous ne communiquez pas avec les clients de manière polie, rapide et efficace, vous faites preuve d’un service à la clientèle chaotique.
Comment vos équipes de support client peuvent-elles s’assurer que leurs communications sont toujours de premier ordre ? Voici quelques conseils pour commencer :
- Répondez instantanément aux demandes des clients. 9 clients sur 10 déclarent qu’une réponse immédiate (dans les 10 minutes) est essentielle lorsqu’ils ont une question à poser au service clientèle. Plutôt que de faire attendre les clients pendant des heures pour un appel téléphonique ou des jours pour un message électronique, mettez en place un logiciel de chat en direct qui fournit des réponses instantanées aux questions de vos clients.
- Collaborer en coulisse. Près des trois quarts des clients pensent que les entreprises devraient communiquer en leur nom afin qu’ils n’aient pas à se répéter auprès de différents représentants. Votre entreprise doit disposer de la technologie nécessaire pour offrir une expérience d’assistance à la clientèle sans faille dans plusieurs services.
- Faites en sorte que vos clients se sentent appréciés et respectés. 70 % du parcours d’un client dépend de la façon dont il se sent traité. Les réponses impolies ou insatisfaisantes ne manqueront pas de laisser un goût amer dans la bouche de vos clients, tandis qu’une communication amicale et polie leur donnera le sentiment d’être importants pour votre entreprise.
- Constituez une excellente équipe de service à la clientèle. La combinaison d’un personnel formé et motivé avec des outils, des technologies, des systèmes et des processus vous aidera à établir des relations de haute qualité avec les clients grâce à une bonne communication constante. Mettez en place une formation pour encourager vos employés à développer un état d’esprit de service à la clientèle.
Vous devez vous assurer que vous fournissez une assistance à chaque étape du parcours du client. Cela signifie qu’il faut être équipé pour aider les clients potentiels dès qu’ils entrent sur votre site – et c’est là qu’intervient la mise en œuvre des meilleures pratiques en matière d’invites de chat en direct.
Ne pas donner suite aux plaintes des clients
90 % des consommateurs déclarent que leur préoccupation la plus importante en matière de service clientèle est la résolution des problèmes. Ne pas donner suite aux plaintes des clients est un autre exemple majeur d’un support client chaotique.
Si vous ne répondez pas rapidement – ou pas du tout – aux plaintes des clients, vous montrez que vous ne les prenez pas au sérieux. Avec ce genre d’attitude, vous vous retrouverez dans une course vers le bas, d’autant plus que les clients sont quatre fois plus susceptibles de passer à vos concurrents s’ils rencontrent un problème avec la qualité de votre service.
Il y a deux façons principales d’agir sur les plaintes des clients :
- En répondant en temps réel aux plaintes des clients par courriel ou par téléphone. Si vous n’avez pas de logiciel de chat en direct et de courrier électronique pour regrouper les plaintes et y répondre rapidement, commencez par là. Montrez à vos clients que vous vous souciez d’eux et que vous voulez résoudre leur problème le plus rapidement possible. Les acheteurs sont moins susceptibles de laisser de mauvaises critiques s’ils ont le sentiment que leurs plaintes sont traitées rapidement et efficacement. Si vos clients sont en colère, veillez à utiliser ces pratiques pour obtenir un résultat positif.
- En reconnaissant et en répondant aux mauvais commentaires des clients. La plupart des sites d’évaluation permettent aux entreprises de répondre aux évaluations des clients, ce qui vous donne l’occasion de faire amende honorable, de réparer une relation brisée, de renforcer la confiance et d’encourager éventuellement votre client à modifier son évaluation. Commencez par vous excuser, puis proposez un remboursement, une remise ou toute autre mesure appropriée à la situation – vous pouvez même simplement demander à l’auteur de la critique comment vous pouvez rectifier la situation. Veillez également à ce que votre jeu sur les médias sociaux soit à la hauteur – les clients se rendent souvent sur leur plateforme sociale préférée pour faire une réclamation.
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tromper les clients avec des attentes irréalistes
Il existe une règle tacite dans le secteur du commerce électronique selon laquelle il est acceptable d’exagérer les avantages d’un produit dans la limite du raisonnable, mais vous ne devez jamais mentir à vos clients.
La rédaction, les images et les vidéos de votre site web doivent représenter fidèlement ce que vos clients peuvent attendre de vos produits. Si un produit n’est pas à la hauteur des attentes des clients, vous finirez par décevoir vos acheteurs, et la déception ne conduit pas à des avis favorables ou à la fidélisation des clients.
En même temps, vous voulez toujours encourager les ventes avec des déclencheurs psychologiques intelligents – mais honnêtes.
Si vous ne savez pas comment trouver l’équilibre entre honnêteté et texte de vente attrayant, envisagez d’engager un rédacteur pour vous décharger de cette tâche.
Dans tous les cas, assurez-vous de disposer d’une procédure de retour sans faille au cas où les clients ne seraient tout simplement pas satisfaits. La transparence est essentielle ici – vous ne voulez pas frustrer vos acheteurs avec des informations peu claires ou confuses sur les délais de livraison, les frais de retour et les délais de traitement des remboursements.
Conclusion
Un support client chaotique nuit à votre réputation, augmente votre probabilité de perdre de l’argent à cause de prospects qui ne se convertissent pas, et peut même provoquer un sentiment d’insécurité et de malaise au travail chez vos employés. Un mauvais service à la clientèle tue votre entreprise : c’est aussi simple que cela.
La meilleure façon d’éviter le chaos dans votre service d’assistance à la clientèle est d’identifier les points à améliorer, puis d’adopter des stratégies et des outils conçus pour accroître la satisfaction des clients, gérer leurs attentes, permettre une communication de qualité et maintenir un processus de gestion des réclamations de premier ordre.
N’oubliez pas qu’avec toutes les solutions de support client, la cohérence est essentielle. Vous devez respecter les mêmes normes élevées, encore et encore, pour chaque interaction avec le client sur tous les canaux. Notre suite d’outils de support client “tout-en-un” peut aider votre entreprise à calmer le chaos, alors pourquoi ne pas commencer votre essai gratuit dès aujourd’hui ?
