Dans le domaine du commerce électronique, les accords de niveau de service (SLA) sont synonymes de places de marché qui les utilisent pour s’assurer que les vendeurs tiers fournissent un service à leurs clients dans un délai acceptable.
Ils sont souvent perçus comme une corvée imposée aux vendeurs, mais il est clair que cette place de marché veut s’assurer que sa marque reste en haute estime auprès de ses clients, car de mauvais délais de réponse peuvent nuire à son image de marque.
Mais qu’en est-il des ventes réalisées sur votre propre site web ? Est-il utile de mettre en place des accords de niveau de service dans ce domaine également ?
C’est certain !
Pourquoi les accords de niveau de service sont-ils importants pour votre site web de marque ?
On pourrait même dire que les accords de niveau de service ont encore plus d’importance sur votre propre site. Contrairement à ce qui se passe sur les places de marché, les clients sont vos clients … il peut s’agir d’acheteurs fréquents, de VIP, de clients de grande valeur, de clients de faible valeur, etc… mais ce sont les vôtres ! En les traitant bien, vous vous assurez qu’ils resteront avec vous et qu’ils achèteront davantage.
Ventiler les demandes des clients : avant-vente et après-vente
Répartissons les demandes des clients en deux grandes catégories : Avant-vente et Après-vente.
Pour les questions après-vente, le client cherche souvent à résoudre un problème. Où est ma commande ? Puis-je la changer ? Est-ce qu’elle passera au lavage, etc. etc. En répondant dans les meilleurs délais, vous vous assurez que le client vous considère comme une bonne chose et qu’il envisagera d’acheter chez vous à l’avenir.
On pourrait également dire que chaque interaction avec un client constitue une opportunité. Vous avez acheté l’imprimante… vous savez que nous vendons de l’encre ? Vous avez acheté la robe… Voici un lien vers notre nouvelle gamme !
En répondant rapidement aux demandes de renseignements après la vente, vous montrez au client que vous êtes important pour lui.
Et tout le monde sait qu’il est beaucoup plus facile de vendre à un client existant que de payer pour en acquérir un nouveau !
Les règles applicables aux demandes de prévente sont légèrement différentes. Le problème vient probablement d’une personne qui n’a jamais acheté chez vous dans le passé. Ces questions sont encore plus importantes que celles des clients précédents.
Le temps de réponse est plus court. Si je ne reçois pas de réponse dans les heures qui suivent, je retournerai simplement sur Google pour trouver quelqu’un d’autre… et vous aurez perdu la vente !
La demande représente l’opportunité de recruter un nouveau client. La valeur potentielle de la durée de vie de ce client pourrait être nettement supérieure au coût du produit sur lequel il s’est renseigné.
Vous l’aurez compris, la mise en œuvre d’accords de niveau de service pour l’assistance à la clientèle sur votre propre site devrait être perçue comme VIP…. sans doute plus important que les accords de niveau de service de la place de marché que nous connaissons et aimons tous🙂 . Si vous souhaitez développer votre marque et améliorer sa perception auprès de vos clients, envisagez de fixer des accords de niveau de service encore plus agressifs que ceux fixés par les places de marché. Après tout, ce sont vos clients !
Comment eDesk peut simplifier la mise en œuvre des accords de niveau de service (SLA)
eDesk est un service d’assistance conçu pour des vendeurs comme vous. La mise en place de SLA pour votre propre site est simple à configurer et vous permettra de vous assurer que vos clients bénéficient de la meilleure assistance possible.
Dernières réflexions
Les accords de niveau de service ne sont pas seulement une nécessité pour le marché ; il s’agit d’un outil stratégique qui peut améliorer de manière significative l’expérience des clients sur votre site web de marque. En mettant en place et en respectant les SLA, vous démontrez votre engagement à satisfaire vos clients, ce qui, à son tour, les fidélise, stimule les ventes et renforce votre marque.Prêt à faire passer votre service client au niveau supérieur ? Lancez un essai gratuit avec eDesk dès aujourd’hui, ou réservez une démonstration pour voir comment nous pouvons vous aider à mettre en place des SLA qui raviront vos clients et augmenteront vos ventes.
