Votre équipe de service à la clientèle doit-elle utiliser une fonction de dialogue en ligne ? Oui, absolument ! Alors qu’eDesk dévoile une nouvelle version améliorée de notre outil de Chat Direct, nous explorons comment cette puissante fonctionnalité peut améliorer les interactions de votre service client et augmenter vos ventes.
Les clients veulent-ils un chat en direct ?
Incorporer une fonction de chat à votre service clientèle est une bonne chose, mais les clients l’utiliseront-ils vraiment ? Oui, si l’on en croit une étude menée par l’ICMI sur les méthodes que les clients préfèrent utiliser pour contacter les entreprises. La préférence pour le chat en direct est très nette par rapport aux autres méthodes.
53 % des personnes préféreraient discuter avec une entreprise plutôt que de devoir l’appeler pour répondre à des questions de service à la clientèle. 46 % des personnes interrogées considèrent le chat comme leur moyen de communication préféré, contre 29 % pour le courrier électronique et 16 % pour les médias sociaux.
Il est également intéressant de noter les différences entre les attentes des clients selon les plateformes. Si vous vendez principalement sur mobile, prenez note : 62 % des clients attendent un chat en direct sur mobile, et un énorme 82 % l’utiliseraient si c’était une option.
Étant donné que le chat implique si peu d’efforts de la part du client, il n’est pas surprenant qu’il soit si populaire. La commodité, un bon accord de niveau de service et un service personnalisé constituent une combinaison gagnante.
Quelle est la rapidité du chat en direct dans le service client ?
L’un des principaux avantages de l’intégration du chat dans votre service clientèle est la rapidité avec laquelle les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions. Selon une étude d’Econsultancy, 79 % des clients déclarent qu’un temps de réponse rapide est un facteur déterminant dans la manière dont ils contactent les entreprises.
Mais aujourd’hui, avec la banalisation du chat, il ne s’agit plus seulement de se surpasser. Selon une étude de Forrester, un client sur cinq est prêt à abandonner complètement une entreprise si le temps de réponse n’est pas à la hauteur de ses attentes. Une caractéristique de chat en direct rapide est un élément essentiel du service à la clientèle.
Quelle est la rapidité ? Il n’y a pas de comparaison possible avec les méthodes traditionnelles. L’e-mail type du service clientèle reçoit une réponse dans les 12 heures, et les médias sociaux dans les 10 heures environ. Le Chat En Direct peut leur donner l’information dont ils ont besoin en seulement deux minutes.
Mais il y a un hic. Le Chat En Direct doit s’intégrer à vos canaux de service client existants et à la façon dont votre équipe travaille. Jusqu’à 21 % des demandes de Chat En Direct restent sans réponse. Vous devez donc vous assurer que votre équipe est équipée et formée pour tirer parti de ce puissant moyen de communication.
Une fonction de chat en direct peut-elle accroître la satisfaction des clients ?
Oui, massivement. Lorsqu’il est bien fait, les données montrent que le Chat Direct donne à vos clients les réponses dont ils ont besoin pour prendre une décision d’achat et les envoie sur leur chemin avec le moins de friction possible. Quelle meilleure formule pour un public heureux ?
Selon Comm100, 82 % des clients sortent d’une expérience de chat en direct satisfaits du service qu’ils ont reçu. Ce chiffre est supérieur à celui de l’e-mail, qui n’est que de 61 %, et à celui du service client téléphonique traditionnel, qui n’est que de 44 %.
Nous avons déjà abordé la question de la rapidité et de la commodité. Lorsque vous intégrez le chat en Direct dans votre flux de travail existant, vous devez vous concentrer sur la fourniture d’un service rapide et peu contraignant pour vraiment tirer parti de la puissance de la caractéristique.
La nouvelle fonction de chat d’eDesk fonctionne avec la boîte aux lettres existante du support client. Vous pouvez intégrer le chat de manière transparente dans vos flux de travail et vos agents peuvent utiliser les caractéristiques d’eDesk pour gagner du temps et répondre rapidement.
En relançant les clients après leur interaction avec vous et en leur demandant leur Feedback, vous pouvez rester au fait des performances de votre équipe. Plus vous disposerez de données, plus vous pourrez optimiser vos processus et réduire ce temps de réponse si important.
Le chat en direct peut-il augmenter votre chiffre d’affaires ?
Le chat en direct est donc très demandé, mais est-il bénéfique pour les résultats de votre entreprise de commerce électronique ? Encore une fois, la réponse est un “oui” clair et net. Étant donné la compétitivité du paysage de l’e-commerce, les clients qui n’obtiennent pas les réponses dont ils ont besoin iront tout simplement acheter ailleurs. Fournir ces informations est essentiel pour conclure une vente.
Econsultancy rapporte que pour 92 dollars dépensés pour amener des prospects dans votre entonnoir de vente, moins d’un dollar est dépensé pour les convertir. Le Chat En Direct peut faire en sorte que ce petit dollar travaille le plus possible pour vous une fois que les clients potentiels sont sur la sellette. Voici comment.
Le chat Direct convertit mieux les clients
Les études montrent qu ‘une fois qu’un client a eu une interaction en direct avec vous, il est 82 % plus susceptible de se convertir, et il peut acheter jusqu’à 13 % de plus que les clients qui achètent chez vous sans chat. Il s’agit là de chiffres moyens pour l’ensemble de l’étude, qui deviennent encore plus intéressants lorsque nous examinons le nombre de messages échangés :
- Une réponse d’une entreprise augmente les chances de conversion de 50 %.
- Deux réponses augmentent ces chances de 100 %
- Une conversation de six messages augmente de 250 % les chances de conversion d’un client potentiel.
Tant que le chat est correctement intégré dans votre flux de travail et que votre équipe sait ce qu’elle fait, vous pouvez augmenter vos taux de conversion avec relativement peu d’efforts.
Le Chat Direct peut se convertir n’importe où sur votre site
Nous pensons qu’une fonction de chat du service client est cette petite boîte utile qui apparaît dans le coin de la page d’accueil et qui offre des conseils. Mais à quand remonte la dernière fois qu’un client s’est converti sur la seule foi de votre page d’accueil ?
En fait, les chances de conversion d’un client sont 45 % plus élevées sur n’importe quelle autre page. Le Chat En Direct les accompagne tout au long de leur parcours d’achat pour leur fournir des conseils sur mesure en cas d’obstacles. Vous leur apportez le soutien dont ils ont besoin à l’endroit précis où ils en ont le plus besoin pour franchir la ligne d’arrivée.
Les caractéristiques automatisées permettent à votre équipe humaine de briller.
Enfin, le chat en direct libère le potentiel caché de vos équipes de service client. Le temps passé à vérifier les coordonnées des clients au téléphone ou à rédiger de longs e-mails est du temps qu’ils pourraient consacrer à des questions délicates et contextuelles.
Une bonne fonction de chat Direct leur permettra d’avoir les réponses à des questions simples mais qui prennent du temps. Leur charge de travail peut être optimisée pour aider les clients qui en ont le plus besoin, pour faire jouer les muscles de leurs produits et pour convertir les acheteurs les plus frustrés en fervents défenseurs de la marque.
Dernières réflexions
Le Chat Direct est sans aucun doute un outil puissant de service à la clientèle. Les gens l’exigent, et les entreprises qui répondent aux attentes des clients vont tirer leur épingle du jeu sur un marché du commerce électronique en pleine croissance. Mais n’oubliez pas que ces outils ne valent que ce que valent les équipes qui les utilisent.
En vous assurant que votre fonction de chat s’intègre à votre boîte à outils de service client existante, vous facilitez la vie de vos équipes et les laissez faire ce qu’elles font le mieux : rendre les clients heureux et générer plus de ventes.
eDesk ajoute le chat en direct au tableau de bord de votre service clientèle
eDesk a lancé une nouvelle version de Chat En Direct pour créer l’outil de service client ultime pour les entreprises d’e-commerce en pleine croissance.
Établissez de meilleures relations avec vos clients, donnez à vos équipes les moyens d’offrir une expérience exceptionnelle et vendez davantage. Mieux encore, vous pouvez personnaliser votre chat avec votre propre marque pour renforcer la confiance des consommateurs. Essayez-le dès aujourd’hui :
