En 2023, nous avons assisté à la poursuite de la croissance rapide des places de marché, qui représentent aujourd’hui 67 % de toutes les ventes commerciales. Alors que le secteur continue de prospérer, le paysage évolue rapidement et les équipes de service à la clientèle sont obligées de s’adapter et de pivoter.
Nous explorerons ici les nouveaux défis et opportunités mis en avant par 250 responsables du service client au sein d’organisations de vendeurs sur le marché multicanal au 4ème trimestre 2023.
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Exceller dans le service à la clientèle de la place de marché en 2024
Les principaux défis du service client sur les places de marché en 2024
67 % des ventes de commerce électronique auront lieu sur des places de marché en 2023, et les places de marché se développent deux fois plus vite que l’ensemble du commerce électronique. Avec ce volume accru de transactions, les équipes d’assistance ressentent une augmentation de la demande. 10 sources principales de friction sont apparues au cours de nos conversations avec les vendeurs :
Gestion des avis négatifs et du Feedback
Les critiques négatives peuvent avoir des effets considérables non seulement sur votre marque, mais aussi sur vos résultats. De plus, pour atténuer cet impact, votre équipe de service à la clientèle doit disposer d’un plan d’action, ainsi que du temps et des ressources nécessaires pour le mettre en œuvre.
Augmentation du volume de demandes de renseignements
Lorsque le nombre de tickets augmente, la capacité par membre de l’équipe d’assistance à la clientèle diminue. Cela peut conduire à une productivité limitée, à une augmentation des coûts de personnel et à une dégradation de la satisfaction des clients.
Parvenir à une expérience client unifiée
Si la vente sur des places de marché disparates présente de nombreux avantages en termes d’audience, le service d’assistance peut avoir du mal à répondre de manière opportune et satisfaisante lorsque les points de contact sont trop nombreux pour qu’il puisse en assurer le suivi.
Évolutivité de l’installation
Non seulement l’augmentation de la vitesse des ventes affecte les personnes chargées de l’assistance à la clientèle, mais les systèmes qu’elles utilisent peuvent également être débordés, ce qui entraîne la nécessité d’une mise à niveau et les coûts qui en découlent.
Intégrer la technologie
La multiplicité des places de marché s’accompagne d’une multiplicité de technologies d’assistance. Essayer de faire en sorte que ces systèmes “se parlent” afin que les équipes d’assistance à la clientèle puissent s’occuper de toutes les conversations présentes dans chacun d’entre eux peut être un processus technique compliqué.
Politiques et procédures propres à la plate-forme
Autrement dit, la paperasserie. Connaître les particularités juridiques de chaque marché est un défi en soi. Adhérer à chacun d’entre eux est encore plus difficile.
Pourquoi investir davantage dans le service à la clientèle sur le marché ?
Face à tous ces défis, il est étonnant que les équipes du service clientèle des marchés puissent se concentrer sur autre chose que d’éteindre les incendies proverbiaux.
Toutefois, si les défis sont nombreux, les opportunités le sont tout autant. En fait, les trois principales raisons invoquées par les vendeurs que nous avons consultés pour investir davantage dans le service à la clientèle reflétaient des solutions directes aux défis auxquels ils étaient confrontés.
Le domaine d’investissement le plus prioritaire est celui des évaluations et des commentaires des vendeurs. Les recherches montrent que si un produit a 3 étoiles sur 5 – ce qui n’est pas terrible – il y a 51 % de chances en moins qu’un client l’achète, par rapport à un produit qui a 5 étoiles. Il est évident que les vendeurs sont prêts à consacrer du temps et des ressources à l’amélioration de cet aspect.
Le deuxième avantage le plus important que les vendeurs retirent d’un investissement supplémentaire est son effet sur la fidélisation des clients. En effet, les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir faire des achats, et les clients réguliers ont tendance à dépenser 67 % de plus.
La troisième place est occupée par l’obtention d’un avantage concurrentiel grâce à des investissements supplémentaires. Si vous êtes sur un pied d’égalité en ce qui concerne la qualité du produit, le prix, le choix, etc., les interactions qu’ils ont avec votre équipe d’assistance peuvent être le facteur décisif.
Meilleures pratiques pour le service à la clientèle des places de marché
Une fois que vous disposez de ressources adaptées à l’importance de la demande adressée à votre service clientèle, il est temps de commencer à l’optimiser. Ainsi, votre organisation peut évoluer et prospérer. Trois bonnes pratiques sont ressorties des conversations avec les vendeurs susmentionnés.
Offrir des services supplémentaires
Si vous voulez avoir une portée mondiale, vous devez parler comme les autres. L’assistance multilingue est indispensable pour le commerce électronique international et pour ouvrir les lignes de communication avec d’autres régions.
Dans le même ordre d’idées, rendre votre support accessible aux personnes qui ont besoin de technologies d’assistance vous permet d’accueillir un marché plus large.
En outre, la création d’une expérience client plus personnalisée qui tient compte de l’ensemble du contexte de l’historique du client s’adresse à tous les clients, existants et nouveaux.
Rationaliser les flux de soutien
Moins il y a de clics et d’étapes à suivre par les membres de l’équipe d’assistance pour résoudre une question, moins cela prend de temps. Lorsqu’il s’agit de rationaliser vos flux d’assistance, ce point doit être au cœur de vos préoccupations.
À partir de là, investir dans les dernières technologies de service à la clientèle peut contribuer à accélérer ce processus de plusieurs façons. Surtout si vous adoptez un système qui réduit les tâches manuelles en incluant des automatisations alimentées par l’IA.
Fondamentalement, la formation du personnel de première ligne à l’un ou l’autre de ces nouveaux systèmes, flux et approches rend l’ensemble du processus plus fluide et réduit les frais généraux.
Utilisez les données à votre avantage
L’avantage du service à la clientèle sur les places de marché est que tout se passe sur Internet, ce qui signifie un accès illimité à des points de données que vous pouvez exploiter pour améliorer les résultats.
Les vendeurs que nous avons consultés ont notamment mis en avant les feedbacks positifs, vérifié l’exactitude des listes de produits et simplifié les retours et les échanges, autant d’éléments que vous pouvez reproduire pour augmenter vos ventes et rendre vos clients plus heureux.
Les arguments en faveur de l’adoption d’un service d’assistance à la clientèle pour le commerce électronique
Il aide les équipes à centraliser
Avec un service d’assistance dédié au commerce électronique comme eDesk, toutes vos communications avec les clients sont regroupées en un seul endroit. Cette source unique de vérité ajoute de l’efficacité à chaque étape du parcours d’assistance, qu’il s’agisse d’améliorer le temps de réponse, la précision ou le contexte.
De plus, il permet d’enregistrer toutes les interactions d’un client avec vous, de sorte que, quel que soit l’agent qui lui parle ensuite, il est tout aussi bien informé.
Il permet aux équipes d’évoluer
En s’épanouissant dans un environnement de travail plus rationalisé, votre équipe a davantage accès aux informations pertinentes, dispose de plus de temps pour les traiter et est en mesure de fournir des réponses de qualité. Il en résulte une amélioration de la satisfaction des clients, car leurs problèmes sont traités de manière rapide, compétente et cohérente.
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