Les clients modernes ne se contentent pas de faire leurs achats par le biais d’un canal spécifique à chaque fois. Le client type du XXIe siècle interagit avec de nombreux canaux, tant physiques que numériques, des magasins en dur aux sites web, en passant par les médias sociaux, le courrier électronique, les imprimés, les places de marché et les boutiques en ligne, qui sont tous essentiels au parcours d’achat et à l’expérience du client. Cette fusion des différentes interactions marketing, physiques et de commerce électronique multicanal est connue sous le nom d’expérience client omnicanale.
Les marques ont tout à gagner à adopter une stratégie multicanal au sein de leur entreprise et à la refléter dans l’assistance à la clientèle qu’elles offrent. Une étude de Forrester révèle que les clients dépensent 21,7 fois plus lorsqu’ils achètent à la fois en ligne et en magasin, plutôt que dans des magasins de détail uniquement. En outre, les acheteurs d’aujourd’hui sont très au fait des technologies numériques, et l’on prévoit que le commerce électronique augmentera de 14,2 %. le commerce électronique devrait augmenter de 14,2 %.
rien que cette année. Ces facteurs plaident certainement en faveur de l’offre de canaux multiples et intégrés permettant d’offrir un pouvoir d’achat aux clients potentiels.
Pour les entreprises modernes, la mise en œuvre d’une stratégie multicanal et du support client omnicanal qui l’accompagne n’est plus un luxe, c’est une nécessité.
Qu’est-ce qu’une expérience client omnicanale ?
Il est de notoriété publique que les clients d’aujourd’hui disposent de nombreux canaux pour effectuer leurs achats. Ils peuvent choisir de faire leurs achats en magasin ou en ligne, par téléphone portable ou par chat en ligne. Une étude du groupe de consultants McKinsey révèle que plus de la moitié des clients utilisent trois à cinq canaux au cours de leur parcours d’achat.
Le parcours d’achat à travers plusieurs canaux est reconnu depuis un certain temps. Les entreprises qui proposent plusieurs canaux et poussent le client vers son canal d’achat préféré constituent ce que l’on appelle une stratégie “multicanal”. Une stratégie omnicanale va plus loin en créant un écosystème interconnecté de nombreux points de contact qui convergent tous vers un parcours d’achat convivial et intégré.
Voici comment : Les marques comprennent les habitudes d’achat multicanal des clients en matière de commerce électronique et les proposent en conséquence en connectant tous les canaux en une seule expérience client transparente.
Par exemple, un client peut recevoir un courriel marketing d’une marque, cliquer sur le site web de la marque pour consulter les offres, acheter depuis son appareil mobile et se renseigner sur sa commande via les médias sociaux ou un appel téléphonique.
En reliant stratégiquement les différents canaux et en utilisant une technologie sophistiquée pour créer des profils de clients, chaque marque peut offrir une expérience meilleure et plus individualisée pour chaque profil de client. De cette manière, chaque parcours client est unique, hautement personnalisé et rendu aussi facile et pratique que possible pour le client.
L’importance du support client omnicanal pour les vendeurs de commerce électronique multicanal
Le support client omnicanal est essentiel pour les vendeurs de commerce électronique. Aujourd’hui, les vendeurs atteignent des clients potentiels grâce à leur présence sur de multiples places de marché, d’eBay à Amazon en passant par Walmart Marketplace et bien d’autres encore. Outre les places de marché, les vendeurs de commerce électronique ont également des stratégies de vente directe au consommateur (DTC), dans le cadre desquelles ils répondent au besoin de commodité de leurs clients en leur offrant de nombreuses options d’achat via des canaux tels que le web et le mobile.
L’omnicanalité offre aux clients cohérence et commodité sur ces multiples plateformes. En mettant en œuvre une stratégie omnicanale centrée sur le client, les entreprises de commerce électronique développent également une vue holistique de chaque client, ce qui leur permet de personnaliser et d’optimiser les interactions sur toutes les plateformes.
En combinant différentes sources de données en un seul endroit, le support client omnicanal peut aider à guider et à soutenir le client à chaque étape de son parcours sur toutes les plateformes.
Les agents du service clientèle travaillant dans le cadre d’une stratégie omnicanale auront une vue d’ensemble de chaque client en fonction de ses interactions et de ses points de contact avec la marque. Une Vue du client ” globale ” permet aux agents de trouver rapidement des solutions appropriées.
Le support client omnicanal rend l’expérience d’achat facile et agréable pour le client. Cela permet non seulement d’augmenter les recommandations de bouche-à-oreille, mais aussi de fidéliser les clients à long terme.
Qu’est-ce qu’une approche omnicanale centrée sur le client ?
Au cœur d’une approche omnicanale centrée sur le client se trouve la compréhension du fait que chaque parcours client est unique et ne suit pas toujours un chemin linéaire.
Un client peut parcourir les articles d’un magasin, partir sans acheter, puis remplir un panier d’achat en ligne, le laisser un peu de côté et finalement cliquer sur un courriel de marketing pour acheter plus tard avec un bon promotionnel. Le parcours peut être sinueux, mais ce n’est pas une mauvaise chose. Le support omnicanal existe pour créer un chemin plus direct vers l’achat en utilisant les données et en construisant une vue unique de chaque client afin que ce dernier puisse vivre une expérience extraordinaire.
À ce titre, une approche omnicanale et centrée sur le client est une approche qui considère chaque client comme un individu et vise à lui offrir une expérience aussi adaptée que possible, en intégrant de manière transparente les différents canaux par lesquels le client interagit avec la marque et en l’accompagnant à chaque étape de son parcours.
L’importance d’une expérience client extraordinaire
Les expériences de commerce électronique multicanal sont devenues un facteur décisif pour influencer les décisions d’achat des consommateurs. Une étude de PwC a révélé que 73 % des personnes interrogées considéraient l’expérience client comme un facteur important, 65 % d’entre elles déclarant qu’elles considéraient qu’une excellente expérience client avait plus d’influence sur leur décision d’achat que la publicité.
Centrer les stratégies de croissance sur l’expérience client commence par l’amélioration du parcours client. Cela signifie qu’il faut adopter une approche omnicanale et centrée sur le client, depuis le marketing jusqu’à l’assistance fournie aux clients lorsqu’ils se posent des questions sur les produits, les options d’achat et les demandes d’exécution.
L’utilisation de la segmentation de la clientèle pour orienter les clients vers les canaux de commercialisation appropriés à différentes étapes de leur parcours nécessite une approche fondée sur les données. Par exemple, si vous savez que votre client est un parent, votre marque pourra lui proposer des produits et des offres mieux adaptés à son mode de vie. À l’inverse, un autre client, étudiant ou retraité, fera l’objet d’un marketing différent qui correspondra plus logiquement à son profil individuel.
En outre, en plus de segmenter les clients pour offrir des expériences personnalisées, la marque voudra s’assurer que l’expérience est étendue à chaque client sur de nombreux canaux différents qui intègrent à la fois la personne et le numérique. Ainsi, le parcours du client est facile d’accès à chaque point de contact et transparent jusqu’à l’étape finale : l’achat.
Les avantages du support client omnicanal
Alors que les clients du commerce électronique multicanal se connectent avec les marques, le support client omnicanal est crucial pour l’expérience client, car il offre un service client transparent à travers tous les points de contact. Le déploiement d’une stratégie de service à la clientèle englobant plusieurs canaux permet à la marque de mieux contrôler le parcours du client, ce qui profite en fin de compte aux clients puisqu’ils bénéficient d’un meilleur service à la clientèle.
Parce qu’il est transparent, certaines entreprises pensent à tort que le service client omnicanal est autonome et qu’il ne nécessite pas d’assistance humaine tout au long du parcours. Il n’en est rien. En fait, une approche omnicanale nécessite une stratégie de service à la clientèle intelligente qui fait appel à des professionnels dévoués qui savent comment aider chaque client à chaque étape de son parcours. Ils peuvent être aidés par des chatbots et des bases de connaissances, mais en fin de compte, l’élément humain doit être présent pour que le service client omnicanal améliore l’expérience du client.
Le support client omnicanal rationalise le processus de service client pour inclure tous les points de contact et canaux, garantissant une expérience plus fluide et plus efficace à la fois pour le client et pour la marque. Tout le monde y gagne.
Le support client omnicanal présente notamment les avantages suivants :
- Une expérience client de qualité supérieure. As mentioned, this is the cornerstone benefit of a top-notch omnichannel customer support strategy. A company implementing this approach will understand that each customer is different and requires individualised support and will deliver this expertly. Omnichannel customer support allows multichannel eCommerce customers to interact with brands whenever and wherever convenient.
- Augmentation de la fidélisation des clients. Offering a highly personalised customer experience through omnichannel customer service improves the customer experience, which in turn means that customers are more likely to be loyal to the brand. Creating lifelong customers through a stellar customer experience is a winning strategy since statistics show that 65% du chiffre d’affaires d’une entreprise proviennent des clients existants.
- Apercu de la clientèle grâce à l’analyse. An omnichannel customer support strategy provides a plethora of data-led insights into each customer. As mentioned, this can be used for segmentation but can also be used to improve experiences and processes. Combined with customer feedback, the analytics gained from omnichannel customer support helps establish a positive feedback loop and continuous improvement.
Pour développer une approche omnicanale solide du service à la clientèle, les détaillants en ligne ont besoin d’outils de service à la clientèle adaptés. outils de service à la clientèle et d’une formation adaptée pour obtenir les meilleurs résultats.
Une approche omnicanale pour une croissance à long terme
Construire une marque, gagner en notoriété et fidéliser les clients sont des éléments essentiels d’une stratégie de croissance à long terme. Tous ces facteurs ont en commun de s’appuyer sur l’établissement de relations pour favoriser la croissance, non seulement dans l’immédiat, mais aussi à long terme.
Comme le savent tous les chefs d’entreprise, les gains rapides ne sont pas durables. Pour réussir et se développer sur de nouveaux marchés, une entreprise ou une marque de commerce électronique multicanal doit établir une relation avec ses clients afin qu’ils reviennent encore et encore.
Il a été démontré que l’acquisition de nouveaux clients est cinq fois plus coûteuse que de conserver un client existant. Il est donc essentiel que toute marque centrée sur le client garde cet aspect à l’esprit lorsqu’elle conçoit l’approche optimale du service client omnicanal.
L’adoption d’une approche omnicanale de l’assistance à la clientèle permet aux entreprises de maximiser leur efficacité et d’assurer une croissance à long terme de leurs revenus. En effet, le support omnicanal est hautement personnalisé et accessible au client à l’étape du parcours client qui lui convient le mieux. En offrant une gamme d’options, soutenues par le support, le client se sent prioritaire tout au long de son parcours.
Lors de la mise en œuvre d’une stratégie d’assistance omnicanale, il est essentiel de rester cohérent, de recueillir des données et de fonder les décisions sur ces aperçus de données. L’utilisation des données pour comprendre les clients et établir des profils tout en reliant les différents canaux permet aux vendeurs de commerce électronique multicanal d’améliorer les interactions avec les clients grâce à des offres personnalisées et à une assistance plus spécialisée, à tout moment et à n’importe quelle étape du parcours du client. Cette démarche permet d’établir des relations durables avec les clients.
S’étendre à plusieurs zones géographiques et à plusieurs marchés en utilisant une stratégie omnicanale
Pour les entreprises de commerce électronique multicanal en pleine croissance, décider d’intensifier les opérations et les offres à la clientèle dans différentes zones géographiques et sur plusieurs marchés peut constituer un défi ambitieux, en particulier pour les entreprises qui cherchent à mettre en œuvre une approche omnicanale. Pour que l’opération soit couronnée de succès, de nombreuses pièces mobiles doivent fonctionner ensemble de manière transparente à travers les zones géographiques et les différentes interfaces.
Par exemple, les entreprises qui s’apprêtent à se lancer sur plusieurs marchés dépassant les frontières géographiques devront intégrer cet aspect dans leurs processus de support client omnicanal afin de réussir leur lancement et de maintenir une expérience multicanal transparente pour tous leurs clients dans le monde entier.
Avec une approche délibérée et une planification stratégique minutieuse, il est possible d’y parvenir. Une bonne partie de la gestion réussie d’une telle expansion consiste à disposer de l’infrastructure numérique nécessaire pour gérer plusieurs places de marché et plusieurs zones géographiques, y compris les services de localisation des devises et des langues.
Les marques néo-zélandaises de commerce électronique multicanal Parallel Deals et Goslash sont des exemples de lancement en douceur et rentable sur plusieurs places de marché. Toutes deux détenues et exploitées par un seul propriétaire, ces marques ont élargi leur assistance à la clientèle pour se lancer sur plusieurs places de marché, notamment eBay, TheMarket et Newegg.
En investissant dans les bons outils pour cet ambitieux projet de croissance, Parallel Deals et Goslash ont connu une croissance constante de leurs revenus, ce qui s’est traduit par une augmentation de 165 % d’une année sur l’autre. sur les places de marché. Ce succès a stimulé la croissance future des deux entreprises sur les marchés britannique et européen. La leçon à retenir est qu’en investissant dans une approche omnicanale, les entreprises peuvent alimenter leur croissance sur de nouveaux marchés.
Réflexions finales
La mise en œuvre d’une stratégie de support client omnicanal aide les vendeurs de commerce électronique multicanal à synchroniser leurs communications et leurs canaux d’achat afin que les représentants et les clients puissent travailler de manière cohérente au sein de ces canaux.
Partout dans le monde, les clients font déjà leurs achats par le biais de canaux multiples et intégrés. La question qui se pose aux vendeurs de commerce électronique est de savoir si leur entreprise le supporte. Si ce n’est pas le cas, il est peut-être temps d’opérer un changement pour mettre en place une stratégie plus transparente, fondée sur les données.
L’approche omnicanale de l’assistance à la clientèle améliore la satisfaction des clients. Offrir un service rationalisé qui place le client au cœur de tout améliore la qualité, la réputation et, sans surprise, le chiffre d’affaires.
L’adoption d’une stratégie d’e-commerce multicanal est l’un des moyens les plus efficaces de développer votre activité en ligne. Mais la gestion des processus dans plusieurs zones géographiques et sur plusieurs canaux peut s’avérer délicate.
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