Amazon Seller Central a été conçu pour aider les marques et les marchands à gérer efficacement tous les aspects de leur activité sur Amazon. Mais essayer de communiquer avec Amazon Seller Central peut être frustrant. pour les commerçants qui ont l’impression d’être continuellement incompris.
Dans les précédents articles de ce blog, nous avons abordé les différentes manières de traiter les dysfonctionnements du système d’inventaire Amazon, dont certains nécessitent l’ouverture d’un dossier et l’envoi d’un message écrit pour demander une enquête, un remboursement ou tout autre type d’assistance. Nous décrivons ici le processus qui aidera les commerçants à mieux gérer leur activité dans Seller Central pour obtenir des résultats optimaux.
Pour ouvrir un dossier, le marchand devra se connecter à son compte vendeur Amazon et cliquer sur “Aide” dans le coin supérieur droit de l’écran.
Une fenêtre s’ouvrira dans laquelle vous pourrez cliquer sur “Nous contacter” en bas.
Ensuite, vous verrez la question suivante : “Quel service pouvons-nous vous offrir ?” Vous devez cliquer sur “Vendre sur Amazon”, ce qui fera apparaître une liste d’options pour le type de problème que vous rencontrez.
Vous pouvez ensuite parcourir la liste des sujets pour trouver celui qui correspond le mieux au problème pour lequel vous avez besoin d’aide.
Lorsqu’il communique avec un représentant de Seller Central par le biais du bouton “Nous contacter”, le commerçant doit garder à l’esprit cinq points importants. Les voici.
1. Préparez les informations correctes avant de communiquer avec Amazon.
Pour communiquer avec Amazon Seller Central, vous devrez fournir des informations de base sur le problème spécifique rencontré. Il est donc utile d’avoir ces informations à portée de main avant d’ouvrir un dossier. Par exemple, si vous rencontrez un problème d’expédition, assurez-vous de connaître le numéro d’expédition. S’il s’agit d’un problème avec un produit particulier, assurez-vous d’avoir l’ASIN ou l’UPC sous la main. Tous les autres détails qui peuvent être fournis, y compris les captures d’écran, sont utiles au représentant qui assiste le cas.
2. Commencez toujours par le courrier électronique
Les commerçants ont la possibilité de demander au représentant de leur répondre par courriel ou par téléphone. Nous vous recommandons de toujours envoyer un courriel détaillant votre problème et demandant une réponse par courriel. Il est bon d’avoir une trace écrite prouvant ce qui s’est passé dans chaque cas. Bien que la trace écrite puisse ne pas être nécessaire à l’avenir, il est préférable de l’avoir au cas où.
Il arrive que le représentant appelle même si le commerçant a demandé un courriel. Ils peuvent également appeler le commerçant pour l’informer qu’ils lui ont envoyé un courriel (un peu exagéré, peut-être ?). Pour cette raison, il est recommandé aux commerçants d’enregistrer le numéro de téléphone de Seller Central dans les contacts de leur téléphone, afin qu’ils sachent toujours qu’Amazon est en ligne la prochaine fois qu’ils appellent.
3. Soyez poli
Ta mère avait raison : La politesse est un atout dans ce monde. Alors soyez polis ! Même lorsqu’ils répondent à une troisième ou quatrième réponse dans le cadre d’un dossier, il est toujours avantageux pour les commerçants soucieux de trouver des solutions de rester polis avec les représentants de Seller Central. Veillez à les remercier pour leur temps et utilisez toujours le mot magique “s’il vous plaît”.
4. Utilisez les “mots magiques” lorsque vous communiquez avec Amazon.
Outre le mot “s’il vous plaît”, les représentants de Seller Central répondent bien à plusieurs autres “mots magiques”. La formation d’entreprise d’Amazon met l’accent sur des concepts fondamentaux que chaque marchand peut également mettre en avant pour aider le représentant du Seller Central à mieux comprendre leur demande :
L’expérience client
Il est bien connu qu’Amazon souhaite être la place de marché la plus centrée sur le client de la planète. Leur objectif est de faire en sorte que les clients vivent une expérience d’achat fantastique sur leur site web, afin qu’ils restent des acheteurs fidèles à l’avenir. Les représentants de Seller Central sont formés pour donner la priorité à l’expérience du client par rapport à d’autres préoccupations, y compris les demandes des commerçants en tant que vendeurs tiers. Si vous pouvez trouver un moyen d’expliquer au représentant comment votre problème affecte l’expérience client, vous avez beaucoup plus de chances d’obtenir une réponse positive.
Voici un exemple d’écriture de la même demande de deux manières différentes, l’une utilisant les mots magiques, l’autre non :
- Pas si efficace : S’il vous plaît, aidez-moi à changer le titre de ce produit pour obtenir plus de ventes. Le titre actuel est erroné, et je n’arrive pas à faire apparaître mon produit sur la première page de recherche.
- Plus efficace : Le titre actuel de ce produit affecte l’expérience client car les clients ne peuvent pas le trouver facilement dans une recherche utilisant le bon titre. Veuillez modifier le titre du produit afin d’améliorer l’image de marque.
expérience client
.
Pouvez-vous remarquer la différence dans l’efficacité de chaque phrase ?
Prenez les choses en main : Amazon forme ses représentants à s’approprier les problèmes et à trouver la meilleure solution. Lorsqu’un commerçant rencontre des problèmes et qu’un représentant lui donne des réponses évasives sur son cas, ce qui ne l’aide pas, le meilleur plan d’action est de rappeler gentiment au représentant qu’il doit s’occuper de ce problème.
- Exemple : Merci de continuer à m’aider. Nous travaillons sur cette question depuis plus d’une semaine maintenant, et nous n’avons toujours pas résolu le problème. Veuillez prendre en charge ce problème et m’aider à trouver la meilleure solution.
5. Soyez persévérant
Malheureusement, il arrive qu’un marchand n’obtienne pas de réponse satisfaisante lorsqu’il tente de communiquer avec Amazon Seller Central. Si la réponse reçue dans la première réponse est incorrecte ou ne résout pas entièrement la situation, il est préférable de persister poliment et de rouvrir le dossier. C’est peut-être le moment d’utiliser la phrase “prendre en charge” – ou d’essayer un autre mot magique : escalade.
- Exemple : Merci de continuer à m’aider sur cette question. Le montant du remboursement que j’ai reçu est injuste. Veuillez vous référer aux chiffres que j’ai fournis ci-dessous. Si vous ne pouvez pas m’aider à obtenir le remboursement correct, veuillez transmettre ce cas à votre supérieur hiérarchique. J’apprécie votre aide !
Conseils bonus pour communiquer avec Amazon
Ces trois conseils bonus sont une courtoisie de nos amis chez
Skubana
. L’objectif est d’obtenir un niveau de soutien de meilleure qualité.
- Appelez l’assistance aux vendeurs d’Amazon, demandez à parler à l’équipe FBA captive ou demandez à parler à un associé captif FBA. Cela peut aider à résoudre les éventuels problèmes de barrière linguistique (puisque Captives est basé aux États-Unis ou au Costa Rica) et garantit que l’agent possède un haut niveau d’expertise et de connaissances. Les captifs sont formés pour traiter les problèmes les plus difficiles rencontrés par les vendeurs Amazon.
- Utilisez la section Question TAXE lorsque vous contactez l’assistance Amazon. Cela signale aux responsables de l’assistance que la question est urgente et nécessite une aide immédiate. Cela permet également de garantir que le problème est résolu par un agent très expérimenté.
- Tenez compte du décalage horaire lorsque vous appelez Amazon. L’heure normale indienne est de 9 heures et 30 minutes en avance sur Eastern. Ainsi, si vous appelez à 17 h 51 EST / 3 h 21 IST, vous êtes assuré de pouvoir joindre un agent aux États-Unis ou en Amérique du Sud.
Réflexions finales
Nous espérons que les conseils partagés dans cet article de blog vous aideront à mieux communiquer avec Amazon Seller Central. En tant que vendeur sur Amazon, il est essentiel de maintenir un haut niveau de conduite, ce qui signifie qu’il faut garder à l’esprit qu’il y a un être humain à l’autre bout de nos courriels à Amazon. La communication peut être difficile dans n’importe quelle situation – surtout lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes complexes – mais il existe des moyens d’optimiser la communication pour obtenir de meilleurs résultats lors de l’ouverture de dossiers dans Seller Central.
Article invité par Stephen Smotherman, Full-Time FBA mis à jour pour 2022
