Il est plus important que vous ne le pensez de savoir comment fidéliser les clients du Black Friday.
Le vendredi noir est généralement l’occasion pour les boutiques de commerce électronique d’accueillir un grand nombre de nouveaux clients, qui profitent de réductions et d’offres uniques. Et si le Black Friday peut s’avérer lucratif pour votre boutique en ligne, si vous ne parvenez pas à fidéliser ces clients, vous passez à côté d’une formidable opportunité.
La bonne nouvelle ?
Il n’est pas nécessaire qu’il en soit ainsi.
En apportant quelques modifications à votre stratégie de service à la clientèle pour le commerce électronique, vous pouvez transformer ces clients du vendredi noir en une clientèle fidèle qui reviendra.
Sachant que 65 % du chiffre d’affaires d’une entreprise provient de clients existants et que les clients très engagés effectuent un achat 90 % plus souvent, la création d’une base de clients fidèles est indispensable pour votre entreprise. Voyons comment vous pouvez y parvenir.
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TL;DR
- Fidéliser les clients qui achètent dans votre magasin le jour du Black Friday est un excellent moyen d’augmenter les bénéfices à long terme.
- Un client fidélisé est beaucoup moins coûteux à commercialiser qu’un nouveau client. De plus, ils représentent environ 80 % de votre clientèle totale. Il est donc évident que vous devez satisfaire vos clients existants.
- L’amélioration de l’expérience utilisateur après l’achat, la mise en valeur des programmes de fidélisation et la fourniture d’un excellent service sont essentielles pour transformer les clients ponctuels en clients à vie.
- eDesk est un logiciel client eCommerce qui vous aide à transformer chaque client en un client à vie, avec des caractéristiques d’automatisation et d’IA qui améliorent les temps de réponse et une boîte de réception intelligente qui vous permet de fournir le meilleur service possible.
Pourquoi le “Black Friday” peut être une bonne stratégie de croissance à long terme
L’erreur que commettent la plupart des entreprises est de se concentrer uniquement sur les ventes du Black Friday. S’il est vrai que si vous vous y prenez bien pour le Black Friday, vous bénéficierez d’une forte augmentation des ventes ce jour-là, imaginez à quel point votre magasin peut être plus lucratif à long terme si tous ces clients deviennent des clients réguliers. Doubler vos ventes en une journée peut facilement devenir doubler vos clients à vie si vous jouez bien vos cartes.
Vous vendez sur Amazon ? Dans ce cas, il est essentiel de gagner la boîte d’achat.
Quelle est donc la valeur d’un client fidélisé ? D’après les statistiques, il s’agit d’une valeur sûre. En moyenne, environ 80 % des bénéfices d’une entreprise proviennent de 20 % des clients. Si vous ne parvenez pas à fidéliser vos clients, cela peut entraîner une baisse massive de vos ventes.
Sans oublier que la fidélisation des clients permet de réduire les coûts. Pensez-y : en général, il faut beaucoup plus d’argent pour vendre à de nouveaux clients qu’à des clients existants. Chaque nouveau client absorbe une part beaucoup plus importante de votre budget que les clients existants. Par conséquent, si vous n’avez pratiquement pas de clients existants, votre stratégie de marketing aura un coût élevé.
Ainsi, pour le prochain Black Friday, ne l’abordez pas comme une affaire d’un jour. Pensez plutôt à la manière dont vous pouvez utiliser le Black Friday à votre avantage, en encourageant la croissance à long terme et en créant une base de clients fidèles.
1. Se concentrer sur l’expérience post-achat
Vous avez commercialisé vos offres du vendredi noir. Les clients sont arrivés et ont acheté des produits en masse. Vos bénéfices de la journée augmentent de 100 %. Votre travail est terminé. N’est-ce pas ?
Pas tout à fait.
Ce que vous faites après l’achat est tout aussi efficace que ce que vous faites avant l’achat. Plutôt que de laisser le client penser que son parcours dans votre boutique en ligne est terminé, poursuivez votre histoire grâce à une stratégie post-achat bien pensée.
La communication après l’achat est un bon point de départ. Vous informez-vous auprès de vos clients sur leurs achats ? Leur offrez-vous des réductions sur leurs futurs achats ? Plus vous gardez le contact, plus les clients se souviendront de vous et reviendront pour d’autres achats.
Vous pouvez également apporter une valeur ajoutée à vos clients après leur achat. Supposons qu’ils aient acheté un vêtement dans votre magasin. Pourquoi ne pas leur envoyer un courriel pour leur donner des conseils sur la meilleure façon de le coiffer ou sur les vêtements à associer ?
En envoyant à vos clients toutes les informations dont ils ont besoin, vous obtiendrez également des points supplémentaires. Envoyez un reçu clair, les détails du suivi de la commande et un moyen de les contacter en cas de problème. Et assurez-vous d’être prêt à réagir rapidement s’ils le font !
En utilisant les e-mails post-achat pour fournir un excellent service après-vente à vos clients et créer un buzz sur le reste de vos produits, vous créerez un client qui sera impatient de revenir.
2. Réglez votre politique de retour
En réalité, de nombreux acheteurs se pressent pour acheter de nombreux articles le jour du Black Friday dans l’intention d’en rapporter une grande partie. Si vous êtes une petite entreprise en ligne, vous voudrez peut-être éviter les coûts liés au traitement d’un grand nombre de retours en mettant en place des politiques de retour.
C’est une bonne chose, mais vous devez rendre vos politiques de retour et d’échange aussi claires que possible au cours du processus d’achat, en particulier avant que vos clients ne passent à la caisse. La présence d’une bannière en haut de la page est une option, de même que l’inclusion des détails du retour à l’étape du processus d’achat.
Si vous ne précisez pas clairement votre politique de retour et qu’un client mécontent souhaite retourner son achat, vous aurez des problèmes lorsqu’il voudra le renvoyer et qu’il s’apercevra qu’il ne peut pas le faire. Pour éviter une telle situation (et faire en sorte que le client revienne grâce à votre excellent service à la clientèle), soyez très clair sur ce que les clients peuvent et ne peuvent pas retourner ou échanger. Vous éviterez ainsi les mauvaises critiques liées à une expérience de retour difficile.
3. Tenez votre client au courant (même lorsque les choses ne vont pas très bien !).
Nous sommes tous passés par là. Vous recevez un courriel d’un magasin en ligne auprès duquel vous avez effectué un achat, vous informant que votre produit a été expédié. Excellent ! Vous vous asseyez, vous vous détendez et vous attendez qu’il arrive. Et attendez. Et attendez…
Huit jours plus tard, il n’y a non seulement aucune trace de votre produit, mais aussi aucune mise à jour de la part de l’expéditeur. Ce n’est pas une bonne idée pour une boutique de commerce électronique.
Une communication transparente, régulière et utile après l’achat est essentielle, ce qui implique de tenir les clients au courant de leurs commandes. Lorsque quelqu’un effectue un achat sur votre site, envoyez-lui un courrier électronique(le système de Feedback d’eDesk peut automatiser cette opération) avec les détails du suivi, afin qu’il puisse voir par lui-même quand l’article est censé arriver.
Les courriers électroniques d’expédition sont également utiles, et optez pour un transporteur qui est non seulement fiable, mais qui sait aussi garder le contact avec les destinataires.
Les consommateurs ont tendance à être plus compréhensifs à l’égard d’un problème ou d’un retard potentiel lorsque vous êtes honnête dès le départ – il n’est pas bon de promettre trop et de ne pas tenir ses promesses.
Pensez également à permettre à vos clients de choisir la manière dont ils sont contactés. Si certaines personnes ne se séparent jamais de leur courrier électronique, d’autres préfèrent de loin recevoir un SMS ; donnez donc à vos clients la possibilité de choisir le type de communication qui leur convient le mieux.
4. Mettez en avant vos programmes de fidélisation et vos autres produits
Le moyen le plus simple de faire revenir vos clients du Black Friday ? Incitez-les à le faire ! L’une de ces incitations est un programme de fidélisation, dans le cadre duquel les clients bénéficient de remises et d’autres primes lorsqu’ils accomplissent certaines actions, telles que la recommandation d’un ami ou un achat complémentaire.
En participant à un programme de fidélisation, les clients se sentent non seulement spéciaux et appréciés, mais ils sont aussi plus enclins à faire leurs achats auprès de ce vendeur en particulier. Après tout, si vous deviez choisir entre deux marques et que l’une d’entre elles vous offrait une réduction spéciale pour vous récompenser de votre fidélité, laquelle des deux serait la plus susceptible d’acheter ?
Un programme de parrainage peut être encore plus fructueux, car votre groupe de clients fidèles peut contribuer à créer un tout nouveau groupe de clients fidèles en vous recommandant à leurs proches.
En plus d’orienter les clients vers votre programme de fidélisation, attirez leur attention sur vos autres produits par le biais du marketing par courrier électronique. Avec certains programmes d’automatisation des courriels, vous pouvez établir des règles afin que les clients qui achètent un certain produit se voient recommander automatiquement des produits similaires.
Cette personnalisation permet aux clients de se sentir valorisés et ils sont plus susceptibles d’acheter à nouveau chez vous lorsqu’ils reçoivent une recommandation personnalisée. Naturellement, la publicité de votre programme de fidélisation sur une bannière en haut de votre boutique en ligne augmentera également votre taux de conversion, tant pour les nouveaux clients que pour ceux qui reviennent.
5. Recueillir les feedbacks
La collecte de Feedback est une forme criminellement sous-estimée d’amélioration de votre boutique en ligne, mais elle peut changer la donne pour votre succès. En écoutant ce que les clients ont aimé et n’ont pas aimé au sujet de l’expérience d’achat, vous pouvez utiliser ces précieuses informations pour améliorer le service pour d’autres clients.
En demandant des feedbacks et des avis à vos clients du Black Friday, vous pouvez avoir un aperçu de ce que les nouveaux utilisateurs pensent de votre boutique en ligne. Vous pouvez également profiter de l’occasion pour reprendre contact avec les personnes qui ont acheté chez vous. En montrant votre volonté de vous améliorer d’une manière qui réponde aux attentes des clients, ces derniers se sentiront plus valorisés.
De plus, les avis positifs se traduisent par de meilleures ventes, de nombreux acheteurs recherchant la validation d’autres consommateurs avant d’effectuer un achat. La fonction de feedback d’eDesk facilite plus que jamais la collecte d’avis et de feedbacks de la part des clients.
Vous pouvez même envoyer des demandes de Feedback en fonction des conditions de la commande. Ainsi, par exemple, si un client a un ticket d’assistance ouvert, vous pouvez vous assurer qu’il ne reçoit pas de demande de Feedback.
Conseil bonus : Si vous mettez effectivement en œuvre un conseil que vous avez recueilli dans le cadre du Feedback des clients, faites-le savoir ! Publiez une lettre d’information ou écrivez un blog sur la différence que ces changements ont apportée et exprimez votre gratitude pour le Feedback. Vous prouverez ainsi à vos clients que leur avis compte et, de nos jours, les clients veulent travailler avec des entreprises qui se soucient d’eux.
6. Respecter les accords de niveau de service et améliorer les temps de réponse
Un accord de niveau de service fait ce qu’il dit sur la caisse : il implique que vous vous engagiez à fournir un certain niveau de service et que vous vous y teniez. Si vous vendez sur Amazon, vous devez impérativement rester dans les limites de l’accord de niveau de service.
Mais même pour les boutiques qui vendent sur Shopify ou BigCommerce, la définition (et le respect) de vos propres accords de niveau de service (SLA) internes et de vos propres temps de réponse permet de s’assurer que les clients sont bien pris en charge. C’est particulièrement vrai si vous ne vous occupez pas seul de votre service clientèle et qu’il y a toute une équipe qui répond aux demandes. Un modèle d’accord de niveau de service pouvant être suivi par l’ensemble de l’équipe garantit non seulement la cohérence du niveau de service à la clientèle, mais aussi le maintien de normes élevées.
L’utilisation d’un service d’assistance comme eDesk permet de rester plus facilement que jamais au top des objectifs de CS avec un chronomètre SLA. Il suffit de régler la minuterie SLA sur le nombre d’heures au bout duquel vous souhaitez que les tickets soient résolus (24 ou 48 heures, par exemple).
Un compteur SLA commence à décompter dès que eDesk reçoit le message du client. La minuterie s’arrête lorsqu’un agent envoie une réponse au client à partir d’eDesk.
Séduire les clients existants avec un service d’assistance qui donne des résultats
Vous n’avez qu’une seule chance de garder vos clients avec vous, même après la fin du Black Friday. Si vos délais de réponse sont trop longs, vos options de service à la clientèle trop peu nombreuses ou votre communication trop faible, vous risquez de perdre un client potentiel pour la vie.
C’est là qu’intervient eDesk. eDesk est un service d’assistance pour le commerce électronique compatible avec plus de 200 intégrations. Quel que soit l’endroit où vous vendez, vous pouvez bénéficier de notre application de service d’assistance pour Shopify, Amazon, eBay, et plus encore.
Notre boîte de réception intelligente vous permet de voir les messages de partout et d’y répondre, le tout au sein d’une plateforme pratique. Grâce aux caractéristiques d’Automatisation d’eDesk, vous pouvez répondre plus rapidement aux demandes tout en libérant votre temps pour vous concentrer sur vos compétences principales. De plus, vous pouvez accéder aux détails de la commande à côté de chaque billet, de sorte qu’il n’est plus nécessaire de passer d’un onglet à l’autre pour trouver des informations sur le client.
Des clients plus heureux et une charge de travail allégée pour vous.
Les caractéristiques de traduction automatique vous permettent de rendre votre boutique eCommerce internationale, tandis que les Apercu vous permettront de voir où votre service peut s’améliorer et de faire des ajustements en conséquence.
Le meilleur ? Vous pouvez tout essayer gratuitement. Alors pourquoi ne pas essayer eDesk ce vendredi noir et découvrir le potentiel de votre boutique en ligne ?
