The hyper-competitive landscape of eCommerce means the customer is always right, even when they’re wrong.
This is true for any business, of any size, in any sector. According to Forbes, customer oriented companies outperform their competition by nearly 80%.
Let’s take a look at what it takes to become a customer oriented eCommerce business.
What is customer orientation?
Customer orientation is a mentality of structuring your entire business around the needs of the customer. Processes, staff training, product development; every aspect is geared towards reacting to consumer behaviour.
It contrasts with approaches like sales orientation which prioritises the needs of the business, or product orientation where focus is on developing a better product.
You’ll often see other disciplines interwoven throughout the topic. Customer experience management (CXM, or just CX) competes for space in the conversation. But CX is the means by which customer orientation is achieved; being customer oriented is the overarching philosophy.
Why be customer oriented?
When done correctly, being customer oriented wins you more customers who buy more often and for longer. Gaining loyal customers saves you having to win new business through marketing or product development, which is much more expensive than improving customer retention.
In fact, according to the Invesp marketing blog:
- It costs five times as much to win a new customer as it does to retain an existing one
- Your chances of selling to an existing customer are 60-70%, but a measly 5-20% for a new customer
- Existing customers are 50% more likely to try new products
- Loyal customers spend, on average, 31% more than new ones
- A 5% increase in customer retention increases profits by 25-95%
So the economic case for adopting a customer-oriented business approach really couldn’t be any clearer. Surely everyone is doing this and the race is run, right?
Nope.
That same research found that only 18% of companies are focusing on retention through good CX. Only 40% of companies even place retention on an equal footing to winning new business.
This is a hugely exciting time to take a fresh look at the way your business is structured, and be among the first in your sector to really deliver for customers.
What does customer orientation mean for eCommerce?
When modelling your eCommerce business to be customer oriented, bear in mind that these principles have existed for a long time. There are still tricks you can learn from traditional retail.
Strong CX begins with a human connection. Many stores employ greeters to say hello at the door. It breaks the ice; it acknowledges customers as people. Walmart have been doing it since 1980.
Could a chatbot perform the same function on your site? Orienting visitors and letting them know they can access help if they get lost boosts retention at a low cost. Chatbots can save you 30% in customer service costs, and 40% of customers don’t mind whether it’s a robot or a person answering their questions.
What else makes a good store? Friendly, knowledgeable staff, of course. Training retail teams pays dividends by empowering them to react to customers’ needs and make recommendations in the moment. This boosts consumer confidence and, yes, sales.
The eCommerce equivalent of this is making sure customer queries are answered in a timely and thorough fashion. Get the right eCommerce helpdesk software to pull all those queries into one place and support your team with the resources to reply.
How to become a customer oriented eCommerce business
It’s a big commitment to restructure your whole business around the customer’s needs. It may even feel counter-intuitive when some decisions clash with short-term profitability, but as we’ve explored, it’s a long game that pays off big.
When we say your whole business, we mean it. There are clear, definite steps you can take at every step, from product development to marketing and final delivery.
Step one: Product
Researching your customer remains the bedrock of customer orientation. Without this, you can’t match a product to their needs. Take time to find your eCommerce niche to appeal to the right customers, and source a product that meets their needs at the right price.
Even if your product already matches those needs, you need to listen to find the best way to articulate the benefit to them. If you can’t communicate a benefit, it doesn’t exist.
Producing appealing and educational content helps nurture your industry. There are people out there who don’t yet know they need your product. Good content marketing provides genuine value to customers, building goodwill and loyalty.
Iterate and evolve at the speed of the customer. Even if your R&D guys come up with a technically better, more profitable product, check whether customers are actually asking for it yet.
Support customers from the first touch point. Customer service isn’t only for when things go wrong, it should be introduced before the customer even knows about your product. Every interaction is a chance for feedback, which can go right back into developing your market fit.
Step two: Market
Provide good CX at every step. Tag, filter, and categorize products to make them easier to find. Produce striking landing pages which educate and convince. Cultivate a virtuous cycle where the better your CX gets, the more traffic you’ll get, which produces data you can use to improve your CX even more.
Ask for feedback as often as you can, across as many channels as you can. Track metrics like customer satisfaction (CSAT) from surveys, net promoter score to see who’d recommend you to others, and customer churn.
Use positive reviews in your marketing as much as possible, these help boost the visibility of your products on Amazon and eBay, as well as convincing prospects.
Go mobile first, no matter who you are. Even if most of your traffic comes from desktop, Google still wants to see a mobile-friendly site. Aside from the SEO boost, changing browsing habits suggest this will also future-proof your site for Gen Y. You can get ahead of the game in this regard with your own eCommerce mobile app.
Always try to personalize the experience. 88% of customers feel more positive about a brand if their experience feels like it has the personal touch. Even something as simple as using their name in email marketing helps. You’re limited only by your creativity and access to data.
Step three: Delivery
Be sure to make checkout as easy as possible. Sweat the little things. An average of 59.7% of people find filling in the same info twice to be the most annoying thing about checking out. 46% abandon a purchase over a long or complex checkout. Look into how you can reduce shopping cart abandonment.
Try to keep your customers updated as much as possible. Order confirmed, dispatch status, delivery tracking; each notification is an opportunity to provide peace of mind. And any time spent reading communications from you is a chance for the customer to reaffirm that relationship.
Deliver the items as quickly as possible. Customer expectations of shipping times have plummeted in recent years. 44% of customers expect an order to arrive within two days. 13% expect next day delivery as the norm.
The quicker they get their stuff, the quicker they can leave that five-star review. Consider sweetening the deal with free shipping and returns, too.
Final thoughts
Putting your customer first yields big rewards, but it can be a seismic shift in mentality if you’ve spent years focusing on product and profit. However, making that jump delivers so much more than a feel-good moment.
Customer orientation gives you a more sustainable business in the face of ever-changing consumption habits. Now eCommerce rules the roost, that staying power makes the difference between businesses which get left behind and those which truly thrive.
Saviez-vous que plus de 60 % des achats en ligne aux États-Unis ont été effectués par l’intermédiaire d’Amazon l’année dernière ? L’emprise d’Amazon sur le commerce électronique est bien établie, avec 9,1 millions de vendeurs actifs dans le monde et une moyenne de 66 000 commandes par jour. Les nouveaux vendeurs se demandent peut-être comment augmenter leurs ventes sur Amazon dans un environnement aussi concurrentiel.
En réalité, c’est tout à fait possible, car l’essor de la part de marché d’Amazon s’accompagne de nombreuses opportunités. Nous avons dressé cette liste digeste de 14 actions rapides et stratégiques pour vous aider à améliorer votre jeu et à vendre davantage sur Amazon.
1. Faire une recherche de mots-clés
Disposer des bons mots-clés peut être l’une des tactiques les plus importantes pour atteindre vos publics cibles. L’objectif est d’utiliser les mots-clés qui sont couramment recherchés pour vos produits, mais l’optimisation des moteurs de recherche (SEO) est un jeu en constante évolution. Cela signifie que les mots-clés utilisés avec succès dans le passé peuvent ne plus être aussi efficaces avec les algorithmes actualisés des moteurs de recherche aujourd’hui.
Les termes utilisés par les clients pour trouver des produits changent quotidiennement et sont influencés par des facteurs saisonniers, culturels et économiques. Il est donc important de rester à l’affût des dernières tendances en matière de référencement et de veiller à ratisser large lors de la mise en œuvre des mots-clés pour chaque liste de produits.
Chaque produit doit être optimisé avec le plus grand nombre possible de mots-clés pertinents – jusqu’à des centaines ! Vous avez ainsi toutes les chances que vos produits soient trouvés par les clients, ce qui vous aidera à vendre davantage sur Amazon.
Les outils de recherche de mots-clés Amazon tels que Helium 10, SellerApp, Jungle Scout et AMZ One peuvent vous aider en générant une liste de mots-clés connexes avec le volume de recherche, le niveau de concurrence et d’autres mesures utiles, ce qui vous permet de choisir plus facilement les meilleurs mots-clés pour votre liste de produits.
2. Utiliser un outil de réévaluation des prix pour augmenter les ventes sur Amazon
Lorsqu’il s’agit de conclure une affaire et de faire une vente, le prix est un facteur décisif pour de nombreux clients. En tant que vendeur sur Amazon, vous devez toujours vous assurer que les prix de vos produits sont compétitifs, mais vous ne voulez pas non plus perdre votre marge !
L’ utilisation d’un logiciel de repricing peut aider à résoudre ce problème. Le logiciel de réévaluation des prix automatise le processus de fixation des prix en temps réel, garantissant que vos prix restent en phase avec ceux de vos concurrents et avec les fluctuations du marché, tout en augmentant vos ventes sur Amazon.
Les logiciels de retarification disposent également de nombreuses caractéristiques personnalisables qui vous permettent de fixer les prix à des niveaux optimaux pour stimuler les ventes, sans compromettre les bénéfices. Cela vaut la peine de l’essayer pour voir comment il peut vous aider à augmenter vos ventes.
3. Obtenir plus d’avis sur Amazon
Les avis en ligne sont importants pour répandre la confiance grâce au bouche-à-oreille et pour asseoir la crédibilité de votre marque. Il est également vrai que 72 % des acheteurs n’achètent pas avant d’avoir lu des avis sur un produit émanant de personnes comme eux, c’est-à-dire de personnes en qui ils ont confiance.
Même un produit solide soutenu par un marketing efficace doit surmonter la peur de l’inconnu s’il n’y a pas de preuve sociale. De plus, les avis positifs sont un facteur important dans le choix des produits qui gagnent la “ Buy Box” d’Amazon.
Obtenez plus d’avis Amazon en encourageant le comentario de vos clients. Le meilleur moyen d’y parvenir est d’utiliser un logiciel de comentario pour automatiser le processus.
4. Fournir un excellent service à la clientèle
Le service à la clientèle est absolument essentiel dans le commerce électronique. Offrir un service à la clientèle de qualité supérieure n’apporte pas seulement une valeur ajoutée, mais contribue également à fidéliser les clients. Une grande partie de la vente consiste à assurer au client qu’il peut vous faire confiance, et cette confiance se gagne difficilement, mais se perd facilement. Il est essentiel de fournir un bon service à la clientèle pour le commerce électronique, et s’engager à fournir un excellent service à la clientèle l’est d’autant plus !
En tant que vendeur sur Amazon, vous devez être au top de votre service client. La réactivité, l’amabilité et les processus de résolution rapides et faciles sont autant d’ingrédients qui constituent une approche gagnante d’un service à la clientèle de qualité.
Mais il peut être déroutant d’essayer de tout rationaliser. Heureusement, il existe toutes sortes d’outils pour faciliter ce travail, comme les logiciels d’assistance qui permettent de conserver toutes les interactions avec les clients en un seul endroit. Cela vous permet de répondre rapidement et avec précision aux demandes des clients lorsqu’elles se présentent, de sorte que vos clients sachent toujours que vous êtes là pour eux.
5. Exploiter les outils de vente d’Amazon
L’avantage d’être un vendeur Amazon, c’est que vous n’avez pas à faire cavalier seul. De nombreux outils sont disponibles pour vous aider à maximiser votre activité et à tirer le meilleur parti de la vente sur Amazon, qu’il s’agisse d’une vente à des tiers ou d’une vente FBA.
Qu’il s’agisse d’outils de réévaluation des prix, de logiciels de service d’assistance, de logiciels d’évaluation ou même d’aide à l’expédition, il existe aujourd’hui sur le marché de nombreux outils qui aident spécifiquement les vendeurs Amazon à optimiser leurs listes, leurs prix, leurs commentaires, leurs expéditions, leur service clientèle et même leurs taxes.
Il existe de nombreux outils de vente différents, il est donc utile de se renseigner sur les options disponibles et de prendre une décision éclairée sur ceux qui conviennent le mieux à votre entreprise. Avec les bons outils, vous pouvez développer votre entreprise plus que vous ne l’auriez cru possible.
6. Augmenter les ventes sur Amazon grâce aux annonces
La diffusion d’annonces est presque garantie pour vous aider à augmenter vos ventes sur Amazon, mais il est facile de se contenter de jeter de l’argent par les fenêtres et d’espérer que tout ira bien. Vous pouvez faire mieux ! Prêtez attention à votre coût publicitaire des ventes (ACOS), c’est-à-dire au montant des dépenses publicitaires nécessaires pour réaliser une vente.
En faisant de la publicité de manière plus efficace, vous réduisez votre coût total de possession et vous vous assurez d’en avoir plus pour votre argent. Au fil du temps, vous apprendrez ce qui fonctionne et vous pourrez employer une stratégie en ce qui concerne la façon dont vous diffusez vos annonces. L’adoption d’une approche éclairée des annonces Amazon se traduit par une activité plus rentable sur Amazon !
7. Optimisez vos pages produits
Le vieil adage dit que 80 % des lecteurs ne dépassent jamais le titre d’un contenu. Cela signifie qu’une fois que vous avez rédigé le titre de votre produit, vous avez dépensé 80 % de votre budget.
Lorsque vous rédigez des titres de produits, respectez la formule suivante :
- Nom de marque
- Nom du produit
- Caractéristiques (taille, couleur, sexe, etc.).
Cela vous permet d’inclure les bons mots-clés dans le bon ordre pour indiquer immédiatement aux acheteurs qu’il s’agit du produit qu’il leur faut.
En outre, le fait de veiller à ce que les pages de vos produits soient claires, simples et faciles à lire contribuera également à séduire les acheteurs. Personne n’a envie de lire une page encombrée. Plus votre design sera simple (mais informatif) et épuré, plus vous aurez de chances de séduire ces insaisissables globes oculaires !
8. Gagner la Buy Box d’Amazon
Le moyen le plus rapide d’augmenter les ventes sur Amazon est de veiller à ce que vos produits apparaissent systématiquement dans la boîte d’achat Amazon (la zone située en haut à droite de la page d’un produit, où les acheteurs peuvent “Ajouter au panier” ou “Acheter maintenant”). En effet, plus de 82 % des ventes se font par l’intermédiaire de cet espace très recherché.
Bien que la formule exacte pour gagner la Buy Box ne soit pas connue, nous savons que certains éléments sont essentiels. Il s’agit principalement d’indicateurs qui prouvent que le vendeur offre une bonne expérience au client. Les avis des clients jouent un rôle important à cet égard. Plus un vendeur accumule d’avis positifs, plus il a de chances de remporter la Buy Box.
Outre les avis, un autre élément est évidemment très important pour les acheteurs sur Amazon : le prix ! En utilisant un logiciel de repricing, vous pouvez automatiquement fixer vos prix au niveau optimal pour gagner la Buy Box et maximiser votre profit, même si vous avez un énorme stock.
9. Évaluation de l’état de santé du compte Amazon
L’évaluation de la santé du compte Amazon (AHR) est une nouvelle fonctionnalité qui vous aide à surveiller la santé de votre compte en fonction de son respect des politiques de vente d’Amazon.
Il prend en compte à la fois les facteurs négatifs (tels que le nombre de violations des règles non résolues sur votre compte) et les facteurs positifs (l’impact positif de votre compte sur l’expérience du client par le biais de ses activités de vente).
Chaque compte se voit attribuer une note, qui est régulièrement revue car Amazon surveille les performances de ses vendeurs. Si votre compte n’est pas conforme à l’objectif, vous en serez informé afin d’améliorer vos performances. À l’inverse, une bonne notation de la PA jouera en votre faveur, en garantissant aux clients qu’ils font affaire avec un vendeur respectueux des règles.
10. Maintenir l’accord de niveau de service (SLA) d’Amazon
Une grande partie du travail d’un vendeur consiste à cultiver la confiance avec ses clients. Cela signifie que vous devez leur montrer que vous agissez de manière honnête et que vous tiendrez votre promesse de les satisfaire. L’un des moyens d’y parvenir est de s’assurer que votre boutique Amazon dispose d’un accord de niveau de service (SLA). Il s’agit d’une promesse faite à vos clients qu’ils recevront leurs commandes à temps. En ce qui concerne l’exécution des commandes, l’accord de niveau de service est basé sur la capacité à exécuter les commandes en cours et sur le respect des délais d’expédition et de livraison.
Les accords de niveau de service aident à gérer les attentes des clients en définissant des normes et en précisant les circonstances dans lesquelles vous, en tant que vendeur, ne serez pas responsable des promesses non tenues (par exemple, les catastrophes naturelles qui empêchent l’expédition, etc.)
La solution de service à la clientèle d’eDesk est conçue pour vous alerter lorsque votre SLA arrive à expiration, de sorte que votre entreprise ne soit jamais prise au dépourvu. Le fait de disposer d’un accord de niveau de service actualisé vous aide à maintenir la transparence avec les clients, ce qui permet d’instaurer la confiance et de fidéliser la clientèle.
11. Se concentrer sur les produits qui se vendent déjà
La plupart des chefs d’entreprise ambitieux souhaitent essayer de nouvelles sources de revenus, mais il est important de ne pas perdre de vue les activités qui vous permettent de gagner de l’argent aujourd’hui.
En misant sur les produits qui assurent déjà à votre boutique Amazon un flux de revenus fiable, vous répondez non seulement à la demande du marché, mais vous vous assurez également de disposer de la marge de manœuvre financière nécessaire pour prendre des risques avec de nouveaux produits innovants, le cas échéant.
Passez en revue vos états financiers chaque trimestre et examinez les articles les plus performants dans votre magasin. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez continuer à les commercialiser à l’aide d’annonces, de mots-clés de référencement et d’images améliorées afin de maximiser leur potentiel de vente dans votre boutique en ligne.
12. Synchronisez votre inventaire
L’inventaire peut être un exercice d’équilibre délicat. Si vous conservez trop de stocks pendant trop longtemps, vous devrez payer des frais exorbitants pour les stocker. Mais un stock trop faible vous fait perdre des ventes essentielles, voire des clients, en raison de l’impossibilité de les satisfaire. Amazon peut également vous pénaliser si vos performances en matière d’inventaire ne sont pas à la hauteur.
Le contrôle des stocks est une chose que tout vendeur doit comprendre et avoir la capacité de gérer pour obtenir des résultats optimaux. Une gestion intelligente des stocks est un moyen sous-estimé d’augmenter vos ventes et votre marge bénéficiaire sur Amazon. Heureusement, il existe des outils qui peuvent vous aider. Investir dans les bons outils et logiciels peut aider les vendeurs à réduire le stress lié à l’équilibre entre l’offre et la demande.
13. S’implanter sur de nouvelles places de marché Amazon
Amazon dispose actuellement de 20 places de marché dans le monde, notamment aux États-Unis, au Canada, au Mexique, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne, au Japon, à Singapour, au Brésil, en Australie, etc.
Vous pouvez faire évoluer votre marque en vous implantant sur certaines de ces places de marché. Il peut s’agir de réaliser des études de marché pour déterminer quels produits sont populaires sur chaque marché, puis d’améliorer vos opérations d’expédition afin d’être en mesure d’expédier des produits dans le monde entier.
Mais l’expansion sur de nouveaux marchés signifie également que vous devrez tenir compte de la langue et localiser vos listes afin qu’elles présentent la langue locale de chaque marché et les mots-clés de référencement dans la langue appropriée. Un service clientèle multilingue est également nécessaire pour pouvoir servir les clients sur les différentes places de marché dans leur langue locale.
Cela semble compliqué ? La solution de help desk d’eDesk est conçue pour prendre en charge le service client et le flux de travail dans plusieurs langues, afin que vous puissiez développer votre activité sans avoir à investir dans les frais généraux liés à l’embauche d’une équipe internationale.
14. Espionner vos concurrents
Ok, peut-être que “espionner” est un peu exagéré, mais les vendeurs rentables sont toujours à l’affût de ce que font leurs concurrents. Vous devez vous assurer que vous proposez le bon stock pour votre marché au bon prix. Le logiciel de retarification contrôlera ces éléments pour vous, ce qui vous évitera d’avoir à deviner le niveau de tarification à appliquer.
L’utilisation des données issues des rapports du service d’assistance peut également vous aider à recueillir des informations et des commentaires précieux auprès de vos clients, ce qui vous permettra de mieux comprendre ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin. En agissant sur la base de données analytiques issues de rapports faciles à lire, vous avez toujours une longueur d’avance sur la concurrence.
Dernières réflexions
L’augmentation des ventes de votre boutique sur Amazon ne doit pas être un parcours du combattant. De nombreuses ressources sont aujourd’hui à la disposition des vendeurs Amazon pour les aider à optimiser leur boutique et à développer un pipeline de vente sain.
En restant à l’écoute de la croissance de la plateforme Amazon et en utilisant les bons outils technologiques pour gérer votre entreprise, vous pouvez continuer à faire ce que vous faites le mieux : construire une grande marque, gagner des clients, fidéliser les clients existants et améliorer votre résultat net.
