Les données sont l’ingrédient secret du succès durable d’un vendeur en ligne. Toutes les entreprises ont accès à des données, mais c’est ce qu’elles en font qui les distingue des autres.
Les données relatives à l’expérience des clients, en particulier, sont devenues incontournables pour toutes les entreprises au cours des dernières années. Il constitue le fondement de la réussite et de la fidélité des clients, car il peut transformer le service que vous offrez. Il doit être à la base de votre stratégie globale de service à la clientèle. Mais la question est de savoir quels sont les indicateurs du support client qui stimuleront la croissance de l’équipe eCommerce en 2024 ?
Repenser les indicateurs de l’assistance à la clientèle
Tout d’abord, les indicateurs de l’assistance à la clientèle ne constituent pas un cadre universel. Chaque entreprise a des objectifs différents, ce qui rend presque impossible la création d’un modèle générique. Cependant, toute équipe d’assistance à la clientèle devrait être en mesure de faire la différence entre les indicateurs de vanité et les indicateurs exploitables.
Les indicateurs de vanité sont là pour se faire connaître du public et mettre votre entreprise “sous les feux de la rampe”. Mais ce sont les mesures exploitables qui déclenchent des questions importantes ayant un impact sur les résultats. Ils devraient susciter des questions sur la redéfinition des objectifs de l’entreprise et sur la manière de combler les lacunes de l’entreprise.
Jetons un coup d’œil aux quatre indicateurs sur lesquels notre équipe d’assistance à la clientèle ne jure que par elle.
Volume des billets
L’expression “moins, c’est plus” est une arme à double tranchant dans le domaine de l’assistance à la clientèle. D’une certaine manière, plus de tickets d’assistance signifie plus de clients, ce qui peut se traduire par une plus grande croissance. D’autre part, la diminution du nombre de tickets d’assistance que vous recevez au fil du temps montre que votre équipe apporte peut-être des améliorations massives à votre produit et à vos systèmes, ce qui réduit le nombre de demandes.
Au début de l’activité d’une entreprise, les tickets d’assistance sont un élément essentiel pour comprendre les problèmes liés au produit. Au fil du temps, vous vous attendez à ce que des améliorations réduisent ce volume. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. Avec eDesk, nos clients surveillent les messages entrants par rapport aux messages sortants, les tickets actifs et les nouveaux tickets.
Ces chiffres peuvent vous indiquer un certain nombre de choses :
- La charge de travail à laquelle votre équipe peut s’attendre
- Si vous avez besoin de plus ou moins d’employés dans votre équipe d’assistance
- Si le volume de vos tickets diminue au fur et à mesure que vous réglez les problèmes
Ne vous focalisez jamais sur ce seul indicateur, car le volume de tickets peut ne pas vous donner une idée précise du nombre de conversations que vous avez avec vos clients. Certains peuvent être défectueux, tandis que d’autres peuvent avoir été redirigés vers une autre équipe dès le départ.
Temps de réponse
Le temps moyen de réponse aux clients est sans doute l’un des indicateurs les plus importants à analyser pour les équipes d’assistance à la clientèle.
Selon une étude récente menée par SuperOffice, le temps de réponse moyen se situe entre 15 et 17 heures – et grâce à notre monde de plus en plus mobile, ce temps devient de plus en plus compétitif d’année en année.
Souvent, un ticket d’assistance est la première fois qu’un client communique avec un membre du personnel. Pourtant, sur les 500 entreprises interrogées par SuperOffice, 41 % n’ont pas du tout répondu aux courriels du service clientèle. En outre, ces entreprises n’ont pas envoyé de réponse automatisée une fois le ticket reçu.
Le graphique ci-dessous vous montre comment il est possible de suivre vos indicateurs d’accord de niveau de service (SLA).
Vous pouvez analyser le nombre de fois par jour où un membre de votre équipe d’assistance n’a pas répondu dans le délai recommandé. Il vous aidera à être plus efficace lorsque vous déléguerez du travail à vos employés et vous indiquera combien de temps, en moyenne, il a fallu à votre entreprise pour répondre aux clients ce jour-là. Vous saurez ainsi avec précision si vos employés actuels sont surchargés de travail et si vous devez envisager une augmentation de vos effectifs.
Types de billets
Le support client n’est pas qu’une question de chiffres, il s’agit de contribuer à l’expérience globale du client. L’examen des différents types de questions posées par les clients devrait permettre à l’entreprise de mieux cerner les domaines à améliorer.
Questions typiques qu’il convient d’examiner :
- Quel est le ticket le plus souvent reçu par votre équipe de support client ?
- Y a-t-il un sujet complètement nouveau que vous n’avez jamais vu auparavant ?
- Au fil du temps, certaines questions sont-elles résolues ?
Vous devez analyser le volume de chaque type de ticket à une période donnée pour déterminer les problèmes à court ou à long terme rencontrés par vos clients. Ces facteurs permettent à votre équipe d’assistance à la clientèle d’être consciente des actions qu’elle doit entreprendre et des améliorations à apporter.
Par exemple, vous pouvez constater qu’un jour donné, votre équipe est inondée de demandes de renseignements sur les commandes en raison d’un manque d’e-mails de confirmation des commandes. À long terme, vous pouvez constater que les demandes de renseignements sur les produits augmentent de 20 % à la fin de l’année, ce qui suggère que vous avez peut-être besoin de plus d’informations sur les produits sur votre site, ou que certaines de vos pages de produits ne fonctionnent pas.
Le bonheur des clients
Il n’y a jamais eu d’affirmation plus vraie lorsqu’il s’agit du retour d’information de la part des clients. Oui, tous les vendeurs aiment partager des commentaires positifs sur leur entreprise ou leurs produits afin de démontrer la valeur de leur entreprise. Cependant, toute entreprise devrait considérer les critiques constructives comme des conseils gratuits sur les améliorations à apporter.
De plus, des statistiques récentes montrent qu’au cours de l’année écoulée, l’accent a été mis de plus en plus sur les avis positifs comme moyen de faire confiance à une entreprise. Les consommateurs lisent en moyenne sept avis avant de faire confiance à une entreprise et les avis positifs incitent 73 % des consommateurs à faire davantage confiance à une entreprise locale.
Nous encourageons les entreprises à demander un retour d’information aux bons clients au bon moment. Vous pouvez voir le nombre de commandes, le nombre d’e-mails envoyés et les commentaires reçus chaque jour dans notre tableau de bord. En mettant l’accent sur la collecte de commentaires positifs, vous fidéliserez vos clients. Si vous voulez aller plus loin dans la satisfaction de vos clients, vous devez vous efforcer de générer des avis 5 étoiles.
Si cette mesure ne figure pas parmi vos priorités, il est peut-être temps de la reconsidérer. Quarante-cinq pour cent des consommateurs déclarent que le manque d’intérêt pour la satisfaction des clients est le principal obstacle qui empêche les entreprises d’offrir une expérience idéale. Choisissez des statistiques significatives pour votre entreprise et assurez-vous qu’elles vous permettent de poser des questions sur votre objectif global.
En tant que solution d’assistance à la clientèle pour le commerce électronique, ce sont des paramètres qui nous permettent de vivre et de respirer tous les jours. Prenez le temps de vous mettre à la place du consommateur. Demandez-vous ce qui, pour vous, constitue une expérience client exceptionnelle. Servez-vous de cette base pour définir la manière dont vous souhaitez que vos clients perçoivent votre boutique en ligne.
Concentrez-vous sur l’amélioration des trois premiers indicateurs – volume de tickets, temps de réponse et type de ticket – et vous verrez que le bonheur des clients se mettra en place.
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