Le développement de votre équipe de service à la clientèle pour le commerce électronique nécessite un mélange de planification stratégique et de mise en œuvre intelligente de tactiques. Qu’il s’agisse d’un pic saisonnier ou de l’expansion d’un marché, l’extension du service client peut constituer un défi pour la rentabilité et un obstacle à la croissance. Après avoir aidé des milliers de vendeurs en ligne à développer leurs opérations de service à la clientèle, voici nos meilleurs conseils pour réussir du premier coup.
Lorsque vous renforcez votre équipe d’assistance à la clientèle en prévision d’une saison de pointe ou d’une croissance anticipée à plus long terme, vous devez relever plusieurs défis, notamment prévoir avec précision la demande afin d’éviter les sous-effectifs et assurer une formation rapide et efficace des nouveaux employés. Il est essentiel d’équilibrer l’utilisation de la technologie avec une touche personnelle pour éviter l’aliénation des clients.
Le maintien de la qualité des services au sein d’une équipe plus nombreuse et potentiellement éloignée nécessite un contrôle de la qualité et des stratégies de communication solides. En outre, il est essentiel de maintenir le moral du personnel pour éviter l’épuisement professionnel afin de préserver l’excellence du service. Il est essentiel de gérer en toute sécurité les données des clients pendant cette période de forte activité, ainsi que d’assurer une transition en douceur après les vacances pour réduire les effectifs sans perdre de talents ni perturber le service.
Voici nos meilleurs conseils pour vous assurer, à vous et à votre équipe, que vous réussirez à passer à l’échelle supérieure :
1. Se préparer : s’équiper d’Apercu
N’oubliez pas qu’un plan d’action bien conçu est la première étape d’un parcours efficace de changement d’échelle. Fonder les décisions sur des données concrètes plutôt que sur des suppositions et utiliser les avancées technologiques d’aujourd’hui sont les éléments constitutifs d’une base de soutien solide conçue pour résister à tout afflux de clients. Investissez du temps dans la préparation – cela vous rapportera des dividendes lorsque le moment sera venu.
Conseil n° 1 : consulter les données historiques sur le soutien.
Alors que vous prévoyez d’étoffer votre équipe d’assistance à la clientèle pour le commerce électronique, il est impératif que vous examiniez d’abord les données de l’année précédente. Prenez note des indicateurs clés tels que les volumes de tickets, les temps de réponse et les taux de résolution pendant les saisons les plus chargées. Cela fournira un point de référence pour l’avenir, sur la base de la croissance prévue du volume des commandes.
Les solutions d’assistance telles que eDesk offrent des rapports intégrés puissants pour vous aider à analyser, comprendre et partager des mesures clés sur votre équipe d’assistance, vos clients, vos produits et vos ventes. Vous serez en mesure de comparer et d’analyser les données relatives à la satisfaction des clients, au respect des accords de niveau de service, à la performance des canaux et des agents, aux volumes de tickets, etc. N’oubliez pas que la recherche de chiffres historiques n’est pas un exercice de regret, mais plutôt une occasion d’amélioration – chaque appel manqué ou ticket non traité représente une occasion manquée ET une leçon apprise.
Conseil n° 2 : Établir des projections fondées sur des données pour les demandes attendues.
En analysant les indicateurs passés et la croissance prévue de l’entreprise, faites des projections réalistes des demandes de cette année pour votre processus d’assistance à la clientèle. Il va sans dire que des périodes comme le vendredi noir ou Noël peuvent entraîner des pics de demande auxquels il convient de se préparer. Soyez conscient de la relation entre vos commandes et les volumes de demandes des clients ; sachez que des produits et des canaux de vente différents peuvent donner lieu à des dynamiques différentes.
Il est vrai que la prévision des besoins futurs peut présenter des difficultés ; des changements dans les attitudes d’achat ou des conditions de marché imprévues peuvent fausser légèrement les estimations. Cependant, une estimation éclairée offre plus d’indications que le simple fait de laisser les choses se dérouler au hasard. Surveillez vos tendances, mais aussi celles de vos pairs dans votre catégorie, afin d’identifier d’éventuels changements dans les comportements des clients au fil du temps ou sur différents marchés.
Conseil 3 : Considérez l’impact positif que l’IA et l’automatisation peuvent avoir pour réduire vos besoins en personnel.
Avec la richesse de la technologie moderne à notre disposition aujourd’hui, la mise en œuvre de l’IA et de l’automatisation au sein de votre cadre d’assistance peut réduire considérablement la pression sur le personnel humain pendant les périodes de pointe. Les chatbots d’IA ne se fatiguent jamais et ne sont jamais submergés par la charge de travail – ils sont conçus précisément pour traiter les demandes de routine 24 heures sur 24, libérant ainsi les agents pour qu’ils s’attaquent à des problèmes plus complexes lors de l’extension des mesures d’assistance.
En outre, les automatisations peuvent accélérer de nombreuses tâches fastidieuses, comme la séparation automatique des tickets en fonction du sujet ou du niveau d’urgence, plutôt que de demander aux agents de le faire manuellement – un moyen efficace d’augmenter le support client tout en maintenant les coûts à un niveau bas. Travaillez les gains d’efficacité potentiels de l’IA et de l’automatisation dans vos projections. Par exemple, vous pouvez voir ici comment Pertemba a obtenu une réduction de 42 % de ses agents de réponse de deuxième ligne en intégrant l’IA et l’automatisation dans sa stratégie d’assistance. Dans le même temps, ils ont atteint un taux impressionnant de 98 % de conformité aux accords de niveau de service 24 heures sur 24 et ont connu une croissance remarquable de 45 % de leur présence sur le marché.
2. Rassembler les troupes : un recrutement intelligent
Pour développer le support client, il faut d’abord recruter la bonne équipe. Au fur et à mesure que votre entreprise de commerce électronique se développe, il devient de plus en plus important d’affiner la manière dont vous recrutez de nouveaux membres afin de maintenir le niveau de satisfaction de la clientèle qui a facilité votre expansion au départ.
Conseil n° 4 : donner la priorité à l’embauche tactique, en se concentrant sur les compétences clés.
L’embauche tactique devrait être votre mantra lorsque vous augmentez le soutien à votre entreprise de commerce électronique. Évitez le piège qui consiste à augmenter uniquement la taille de l’équipe sans réfléchir soigneusement aux compétences uniques requises pour chaque rôle au sein d’une équipe en expansion. Une mesure utile consiste à rédiger une description de poste claire mettant en évidence les compétences spécifiques liées au poste, qu’il s’agisse de compréhension technique du produit, de prouesses en matière de communication, de capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois ou d’aptitudes à la réflexion critique. Insistez sur ces critères lors des processus de recrutement et présélectionnez rigoureusement les candidats sur la base de ces critères définis.
Lorsque vous recrutez du personnel saisonnier pour le service à la clientèle, donnez la priorité aux candidats qui ont d’excellentes compétences en matière de communication, d’adaptabilité et de résolution de problèmes. Nous recherchons des personnes qui apprennent rapidement, qui ont une attitude orientée vers le client, qui ont des connaissances techniques et qui sont capables de faire plusieurs choses à la fois sous pression. La patience, l’attention portée aux détails et l’alignement sur la culture de votre entreprise sont également essentiels pour maintenir des normes de service élevées pendant la période de pointe des fêtes de fin d’année. Concentrez-vous sur le recrutement de personnes capables de s’intégrer rapidement à votre équipe et à votre culture, afin d’assurer un soutien de premier niveau pour vous aider à franchir les pics.
Conseil n° 5 : choisissez entre les embauches directes, les embauches externalisées et les travailleurs indépendants.
Lorsqu’il s’agit de déterminer comment faire évoluer le support client de manière stratégique, la flexibilité de votre modèle d’emploi peut s’avérer bénéfique : les embauches directes peuvent offrir cohérence et engagement, tandis que les options externes telles que l’externalisation ou le travail en free-lance peuvent offrir évolutivité et diversité.
- Embauches directes: il s’agit de salariés traditionnels qui travaillent directement pour vous. Ils incarnent la culture de votre entreprise et s’engagent à long terme.
- Embauches externalisées: en collaborant avec une société d’externalisation professionnelle spécialisée dans la fourniture d’agents de service à la clientèle formés, vous avez également accès à leur vaste expertise en matière de gestion efficace des interactions avec les clients.
- Indépendants: opter pour des professionnels indépendants permet une montée en puissance rapide pendant les périodes de pointe sans que les frais généraux permanents ne soient répercutés sur les périodes creuses.
Avant de prendre une décision définitive, réfléchissez à l’approche qui complète le mieux vos activités actuelles.
Conseil n° 6 : mettre en place un processus d’intégration rationalisé avec des étapes précises.
Un processus d’intégration bien conçu a de profondes répercussions sur la réussite de votre processus d’assistance à la clientèle, en influant directement sur des facteurs tels que la productivité et la rotation du personnel. Idéalement, vous devriez disposer d’une feuille de route pour chaque recrue, qui énumère les étapes importantes à franchir au cours des premières semaines ou des premiers mois.
Fixer des attentes claires dès le premier jour permet d’éviter toute confusion inutile à un stade ultérieur. Des contrôles réguliers au cours de cette période initiale permettent d’échanger des feedbacks constructifs et de s’assurer que les nouveaux embauchés s’intègrent bien dans leurs fonctions. N’oubliez pas de modifier continuellement votre programme d’intégration en fonction des commentaires des employés actuels et anciens afin d’en maximiser l’efficacité de façon constante.
3. Adopter la technologie : accroître l’efficacité
Après avoir constitué votre équipe d’assistance à la clientèle, le prochain grand pas dans l’extension de l’assistance à la clientèle réside dans l’adoption de la technologie. La technologie “Befriending” permet non seulement d’accélérer les processus, mais aussi d’atteindre une efficacité remarquable qui ne serait pas possible autrement. Vous trouverez ci-après des conseils pratiques pour vous aider à exploiter ce potentiel.
Conseil n° 7 : exploiter les modèles et les bases de connaissances pour réduire les besoins en formation
Dans le cadre de la mise en place d’un service d’assistance à la clientèle, l’organisation de longues sessions de formation pour chaque nouvel employé peut s’avérer une tâche ardue. C’est là que les modèles et les bases de connaissances préexistants se transforment en diamants bruts. Ces outils fournissent des informations cohérentes auxquelles les recrues peuvent accéder à tout moment, ce qui réduit considérablement le temps de formation. Ces ressources permettent de minimiser le risque que des agents moins expérimentés fassent remonter la mauvaise commande ou fournissent des informations de suivi incorrectes, ce qui contribue réellement à soulager les recrues.
Une base de connaissances interne constitue un guichet unique où les membres du personnel trouvent des ressources pertinentes, allant de tutoriels vidéo à des guides étape par étape sur la manière de traiter les questions ou problèmes courants soulevés par les clients. De même, les modèles – pour les courriels ou les réponses aux chats – garantissent l’uniformité de la communication tout en permettant d’économiser le temps passé à rédiger des réponses à partir de zéro à chaque fois. Avec des solutions comme eDesk, vous pouvez même utiliser des snippets intelligents pour insérer automatiquement dans vos modèles de réponse des informations sur les commandes des clients provenant de n’importe quel canal de vente.
Conseil 8 : Déployer des résumés d’IA, des analyses de sentiments et des suggestions de réponses personnalisées
L’écho de l’intelligence artificielle (IA) est plus fort que jamais dans le paysage actuel du commerce électronique, en particulier en ce qui concerne l’amélioration des opérations de service à la clientèle. L’un des aspects majeurs concerne les outils de synthèse de l’IA qui renforcent la compréhension rapide de grands volumes de données clients pour une prise de décision efficace. L’analyse automatisée des sentiments devient inestimable lorsqu’il s’agit de détecter les émotions qui se cachent derrière les communications avec les clients et d’évaluer le sentiment général des clients à l’égard de votre marque.
Les suggestions de réponses personnalisées peuvent aider même vos agents les plus expérimentés pendant les périodes de pointe ; ces systèmes génèrent des réponses appropriées pour approbation avant envoi ou pour servir d’inspiration. Vous pouvez également tirer parti de l’IA pour élaborer des réponses plus amicales ou plus professionnelles en fonction du contexte du client et des règles de ton de votre marque. Découvrez par vous-même la puissance de ces types de capacités d’IA grâce à notre simulateur de résolution de litiges alimenté par l’IA.
Conseil 9 : Utilisez des réponses automatiques et des chatbots pour répondre aux questions courantes.
La mise en œuvre de réponses automatiques et de chatbots d’IA améliorera réellement la façon dont vous mettez à l’échelle le soutien à la clientèle. Ils peuvent aider considérablement à gérer la charge de travail en répondant aux questions simples et de routine, tandis que les agents humains se concentrent sur les questions complexes. Considérez-les comme des assistants infatigables qui offrent des réponses instantanées 24 heures sur 24, augmentant ainsi l’efficacité et améliorant la satisfaction des clients grâce à une résolution rapide.
Les chatbots utilisent l’apprentissage automatique pour évoluer, devenant plus habiles à répondre à chaque interaction. Cela ressemble à l’effet de l’intérêt composé ; la valeur accumulée devient d’une grande utilité lorsque la haute saison commence. N’oubliez pas que la technologie ne remplace pas le contact humain ; elle renforce nos capacités et nous permet de mieux servir nos clients.
4. Fonctionnement harmonieux : optimisation des processus
Le succès de l’assistance à la clientèle de votre entreprise de commerce électronique dépend également de l’optimisation des processus pour un fonctionnement sans heurts. Les méthodes rationalisées sont essentielles pour obtenir des temps de réponse plus rapides, de meilleurs niveaux de service et des clients satisfaits.
Conseil 10 : Établir un système clair de hiérarchisation des tickets
Un élément indispensable du processus d’assistance à la clientèle est la gestion efficace des tickets ou des demandes de renseignements. Pour y parvenir, il est essentiel d’établir un système clair de hiérarchisation des tickets. Par exemple, vous pouvez classer les tickets en trois catégories : priorité élevée, moyenne et faible. Les tickets de priorité élevée peuvent concerner des problèmes graves tels que des échecs de transaction ou des livraisons de commandes erronées, tandis que les tickets de priorité moyenne ou faible peuvent concerner des problèmes moins urgents tels que des demandes d’information ou des soumissions de feedback.
La boîte intelligente d’eDesk permet même aux entreprises d’e-commerce d’identifier et de hiérarchiser les demandes d’avant-vente, garantissant ainsi une réponse rapide qui transforme les navigateurs en ligne en acheteurs. Ainsi, votre équipe peut se concentrer sur les problèmes graves avant qu’ils ne s’aggravent, ce qui permet d’améliorer le taux de satisfaction des clients tout en développant les services d’assistance.
Conseil 11 : Attribuer automatiquement les demandes des clients en fonction de leurs compétences et de leur expérience
Exploiter la technologie non seulement pour l’acheminement des billets, mais aussi pour la répartition des tâches en fonction des compétences et de l’expérience des membres de l’équipe. En règle générale, les questions les plus simples sont adressées à une nouvelle recrue, tandis que les questions plus complexes sont confiées à des spécialistes ayant plusieurs années d’expérience. Cela signifie que chaque membre s’occupe des problèmes qu’il est le plus à même de résoudre, ce qui réduit considérablement les délais de résolution et renforce la confiance des clients dans votre service.
Veillez à ce que la remontée des requêtes et la collaboration se fassent en toute transparence. Les nouveaux membres de l’équipe auront besoin de moyens efficaces pour transmettre leurs questions à des collègues plus expérimentés ou à des parties externes. La collaboration sur les tickets peut accélérer considérablement la résolution des problèmes et réduire les escalades, car les employés débutants apprennent rapidement de leurs collègues expérimentés et contribuent à une charge de travail équilibrée, ce qui permet de répondre plus rapidement aux besoins des clients et de gagner du temps.
Conseil 12 : Veiller à ce que toutes les données relatives aux commandes, aux livraisons et aux clients soient immédiatement disponibles pour les agents
En garantissant aux agents un accès immédiat à toutes les données nécessaires, vous renforcez considérablement vos efforts en matière d’assistance à la clientèle – qu’il s’agisse des détails de la commande, des horaires de livraison ou de l’historique des communications avec les clients, la rapidité est cruciale pour résoudre les litiges. Par exemple, un agent peut avoir besoin de récupérer des données provenant des ventes, de la gestion des stocks ou de la logistique en quelques secondes pour répondre efficacement à un client.
La possibilité d’associer instantanément les messages des clients aux commandes correspondantes et à l’historique complet sur tous les canaux de vente réduira les délais de traitement en fournissant un contexte instantané, ce qui permettra d’apporter des réponses personnalisées à grande échelle. L’objectif est d’éliminer le passage d’un système à l’autre ou d’un onglet à l’autre, afin de réduire la courbe d’apprentissage pour les nouveaux membres de l’équipe.
5. Garder le moral : se concentrer sur le moral de l’équipe
Au fur et à mesure que vous développez l’assistance à la clientèle, il est important de ne pas perdre de vue le maintien d’un environnement d’équipe positif et cohésif. Le passage à l’échelle ne signifie pas nécessairement une augmentation de la pression sur les agents ; au contraire, il s’agit d’une occasion de renforcer le moral de l’équipe en adoptant certaines des stratégies suivantes.
Conseil 13 : Solliciter le feedback et les commentaires des clients pour améliorer les performances.
Une méthode précieuse pour améliorer votre support client eCommerce consiste à solliciter le feedback des clients eux-mêmes. L’intégration de cette approche permet non seulement d’obtenir des aperçus critiques sur les services, mais aussi de reconnaître le travail bien fait. Cela aide les membres de l’équipe à comprendre leurs points forts et leurs faiblesses potentielles, ce qui les incite à perfectionner continuellement leurs compétences.
Profitez d’outils automatisés tels que notre module de Feedback et nos enquêtes post-interaction, ou optez pour une communication directe comme les appels de suivi. Lorsque vous discutez du Feedback et des réponses CSAT avec votre équipe, il est essentiel de présenter les informations de manière constructive, en se concentrant sur les possibilités d’amélioration et en célébrant les réussites. Insistez sur la valeur du Feedback des clients pour le développement personnel et l’amélioration globale de la qualité de service de l’équipe.
Conseil 14 : Assurer une charge de travail équilibrée grâce à des rotations d’équipes structurées.
Une charge de travail équilibrée est essentielle pour maintenir un bon moral au sein de votre équipe d’assistance à la clientèle. La surcharge de travail peut conduire à l’épuisement professionnel, tandis que la sous-utilisation peut susciter un sentiment d’insignifiance ou d’ennui, deux facteurs qui influencent négativement la productivité globale. Créez des rapports de performance qui vous permettent d’identifier rapidement les heures de la journée, les agents, les canaux, les types de requêtes ou même les produits qui donnent lieu à des temps de réponse réduits ou à un moins bon respect des accords de niveau de service (SLA).
Mettez en place des horaires de travail structurés en fonction de vos heures de pointe et utilisez des technologies de routage intelligentes qui distribuent équitablement les requêtes en fonction de l’expertise et de la disponibilité. Ces mesures permettent de prévenir la fatigue tout en optimisant l’utilisation des agents pendant les périodes de forte affluence, lorsque vous augmentez vos efforts en matière d’assistance à la clientèle. Veillez à ce que les nouveaux membres de votre équipe bénéficient à tout moment du soutien de collègues disponibles et expérimentés.
Conseil 15 : Reconnaître les réussites et célébrer les succès tout au long de la période.
Enfin, n’oubliez pas le pouvoir de la reconnaissance. Lorsque l’on entreprend un projet important tel que l’extension des équipes de soutien, la célébration de chaque étape stimule la motivation et favorise un sentiment d’accomplissement chez toutes les personnes impliquées, quelle que soit la hiérarchie de leur rôle. La reconnaissance des performances individuelles peut se faire par le biais de récompenses mensuelles ou d’encouragements lors des réunions.
À un niveau plus élevé, le partage des améliorations globales dans le cadre d’indicateurs spécifiques contribue à créer une fierté collective dans ce que votre entreprise réalise ensemble – ce qui alimente les progrès ultérieurs. N’oubliez pas ! Dans tout processus efficace d’assistance à la clientèle, l’élément humain est vital. Il est essentiel de cultiver un environnement de travail positif pour maintenir le moral de l’équipe à un niveau élevé et fournir un excellent soutien dans un contexte de croissance et de changement constants. Alors, allez-y, rassemblez vos troupes et partez à la conquête d’une meilleure expérience d’assistance au commerce électronique.
L’extension du service clientèle de votre entreprise de commerce électronique pendant les périodes de pointe ou pour une croissance à long terme peut sembler décourageante, mais avec une planification minutieuse, un recrutement stratégique, l’adoption de la technologie, l’optimisation des processus et le maintien d’un environnement d’équipe positif, c’est tout à fait réalisable.
Les solutions d’assistance comme eDesk font partie intégrante de ce voyage, offrant des Apercu et des Automatisations inestimables qui ouvrent la voie à une expérience de mise à l’échelle plus fluide. En utilisant la prise de décision basée sur les données, en intégrant l’IA et en se concentrant sur l’intégration efficace et l’optimisation des processus, votre entreprise peut soutenir et améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
